是的，我們已經(jīng)改變了，這是因?yàn)槲覀兊男枨笠呀?jīng)改變了。我們比以前要得更多，比以前有更多選擇，還受過(guò)更多的教育、更加有經(jīng)驗(yàn)，事實(shí)是：我們不對(duì)供應(yīng)商忠誠(chéng)，是因?yàn)樗麄儧](méi)有把“忠誠(chéng)”給我們。
近十年來(lái)，在如何與客戶的溝通這個(gè)問(wèn)題上，企業(yè)比以往更加困難、更加迷惑和更加挫敗。他們總是對(duì)新客戶格外開(kāi)恩，他們用機(jī)器替代人類在電話的那頭回答問(wèn)題，他們要求客戶自己拿取行李、自己訂票、自己檢查銀行賬戶的錯(cuò)誤。他們減少服務(wù)人員的培訓(xùn)，并把服務(wù)人員的數(shù)量減到不能再少。他們樂(lè)意為客戶金字塔頂端的少數(shù)人投入，而對(duì)那些處于底端的呢——只提供收費(fèi)服務(wù)。
客戶寧愿選擇，而不愿忠誠(chéng)，是這樣的嗎？不，客戶的忠誠(chéng)沒(méi)有死，它只是病了?？蛻舻闹艺\(chéng)只提供給那些用心贏得它、留住它，并始終如一地創(chuàng)造價(jià)值和提供積極體驗(yàn)的企業(yè)。
那些希望繁榮昌盛而不僅僅是生存下來(lái)的企業(yè)要盡快開(kāi)始“讓客戶忠誠(chéng)”的事業(yè)，不僅僅是留住更多的客戶，還要使他們更加快樂(lè)，這已經(jīng)成為一個(gè)日益緊急的實(shí)際問(wèn)題。
高價(jià)值的客戶和忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)的收益率起著至關(guān)重要的影響。統(tǒng)計(jì)顯示，贏得一位新客戶的花費(fèi)是維持一位老客戶的花費(fèi)的6至10倍。如果你的老客戶不斷流失，同時(shí)又不得不尋求新客戶去替代他們，這就意味著你不得不在銷售和營(yíng)銷上花更多的錢(qián)，而削減在質(zhì)量改善、員工成長(zhǎng)和客戶服務(wù)上的投入，從而走入一個(gè)長(zhǎng)期的惡性循環(huán)。
忠誠(chéng)客戶的應(yīng)符合以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
1. 在必要時(shí)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；
2. 樂(lè)于向別人推薦你；
3. 愿意為你大唱贊歌。嚴(yán)峻的事實(shí)是，大多數(shù)公司都沒(méi)有這樣一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃：更好地留住客戶、使他們滿意并重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、更多地向朋友們傳遞口碑。盡管客戶滿意度和忠誠(chéng)度已經(jīng)被總經(jīng)理們稱作“至關(guān)重要”的大事，但是又有多少公司為此所做了比在墻上貼上若干口號(hào)更多的努力呢？我想對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的答案你和我一樣清楚。作為普通客戶的一員，我完全能夠理解我們?yōu)槭裁床恢艺\(chéng)，你呢？
你能為改變這種被動(dòng)局面做些什么呢？你能夠一舉扭轉(zhuǎn)這種不斷使人陷入憂慮和困苦的趨勢(shì)，去和客戶發(fā)展更長(zhǎng)久和忠誠(chéng)的關(guān)系嗎？
所有的事情、所有的生意都是以關(guān)系為基礎(chǔ)的，而關(guān)系都是建立在以下基礎(chǔ)之上：信任、尊重、感激、理解、寬容、光明正大、坦誠(chéng)地溝通、仁慈、同情和友愛(ài)，孔子稱之為“仁”，今天可以被稱為：愛(ài)。
研究表明客戶停止與某個(gè)供應(yīng)商的生意主要是因?yàn)楦杏X(jué)這個(gè)企業(yè)不在乎他的需要和感受。與此相對(duì)的是，研究還表明當(dāng)問(wèn)到客戶為什么會(huì)對(duì)某個(gè)供應(yīng)商有長(zhǎng)期的忠誠(chéng)的時(shí)候，最多的回答是：“因?yàn)樗麄冴P(guān)心我”。這種被關(guān)心的感知是純感性的，它是從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)之間的橋梁，它也是企業(yè)從毫無(wú)成就感的蠅頭小利到不斷發(fā)展壯大之間的橋梁。人類就是這樣一種動(dòng)物，我們一邊口頭上表示自己是最理性的，而同時(shí)又在對(duì)事物的判斷上有著濃厚的感情色彩。
客戶服務(wù)是一個(gè)經(jīng)營(yíng)“感覺(jué)”的事業(yè)。當(dāng)企業(yè)向客戶傳遞產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)往往裹挾著一個(gè)感性的附著物，就是忠誠(chéng)度。產(chǎn)品或服務(wù)是以客戶的需求為基礎(chǔ)的，而這個(gè)基礎(chǔ)又建立在客戶與企業(yè)交往中的體驗(yàn)之上。當(dāng)我作為客戶的時(shí)候，我很清楚當(dāng)我把忠誠(chéng)度賦予某家公司，肯定是因?yàn)槲覍?duì)和它交往的整個(gè)體驗(yàn)感覺(jué)非常好。
當(dāng)我們對(duì)某家企業(yè)的感覺(jué)很好時(shí)，我們就和這家企業(yè)建立了情感的紐帶，而并不僅僅是交易的紐帶。我們必須正視：客戶總是在他們的錢(qián)上附著著感情，如果我們希望他們付錢(qián)——我們也必須使他們對(duì)我們付出感情。
情感，作為一個(gè)被忽視的范疇已經(jīng)被商界忽視很久了。“感覺(jué)”在商界也是一個(gè)很不重要的的詞匯。有多少次我們被告誡“不要感情用事”、“理性一些！”，“你必須根據(jù)數(shù)據(jù)決策！”。是不是很耳熟？現(xiàn)在我已經(jīng)知道了，我不可能要求我的員工在工作中滿懷熱情而不顧及他們的感受?，F(xiàn)在就應(yīng)該在商業(yè)中發(fā)展“情感文化”了！
員工和客戶都是人，人是有情感的。無(wú)論我們?cè)诿鎸?duì)事情時(shí)能否分清楚哪些是理性因素，哪些是情感因素，人的決策都會(huì)被情感所影響。任何一個(gè)銷售人員都能告訴你，當(dāng)人們作決定時(shí)看起來(lái)是合乎邏輯的，但事實(shí)并非如此，這些決定實(shí)際上是以“感覺(jué)”為基礎(chǔ)的。
作為人，我們是有感知、有意識(shí)、敏感的和活潑的動(dòng)物。這是我們?nèi)诵缘囊徊糠?。?dāng)我們因?yàn)樯舛叩揭黄饡r(shí)，我們或者客戶都在為建立情感上的公平而努力工作，這種公平同時(shí)決定了他們成為忠誠(chéng)的客戶或者流失的客戶。
正是這種被關(guān)心的感覺(jué)，使得客戶一次又一次地回頭光顧。這也是為什么我們要致力于為客戶創(chuàng)造這種感覺(jué)和積極的體驗(yàn)。
每個(gè)客戶都有兩組需求。生意上的需求是邏輯的、理性的和實(shí)用的。而情感上的需求是感性的、非邏輯的，有時(shí)甚至是無(wú)理的，但是卻有很重的分量。滿足客戶在生意上的需求，通常會(huì)使他第一次走進(jìn)門(mén)來(lái)和你做生意——他要買(mǎi)，你要賣(mài)。而滿足客戶在人性上的情感上的需求，就會(huì)使他不斷地光顧，因?yàn)橐坏┥馍系男枨蟮玫綕M足，他們就會(huì)在回來(lái)時(shí)尋找滿足情感需求的體驗(yàn)。
上一次情感上的體驗(yàn)將決定你是否愿意再次回去接受同樣的情感體驗(yàn)。我們樂(lè)于光顧的企業(yè)都創(chuàng)造了我們希望再次享受的情感體驗(yàn)，我們離開(kāi)了的企業(yè)都沒(méi)有我們想要的那種體驗(yàn)，或者為我們創(chuàng)造了負(fù)面的消極體驗(yàn)。體驗(yàn)是純感性的。
當(dāng)一個(gè)客戶完成交易時(shí)，如果他經(jīng)歷的整個(gè)體驗(yàn)（包括你的問(wèn)候、溝通和交易行為）給他以下積極正面的情緒如：愉悅、快樂(lè)、被關(guān)懷、安全和感激，特別是你長(zhǎng)期一貫提供這種情感上的愉快體驗(yàn)，他將非常樂(lè)意回來(lái)重復(fù)享受。
如果在完成交易時(shí)，他經(jīng)歷的整個(gè)體驗(yàn)是負(fù)面的情緒，比如：挫折感、憤怒、厭惡、擔(dān)憂、無(wú)能和冷漠，如果他對(duì)你缺乏信心，感覺(jué)受到了欺騙，或者認(rèn)為你不能保持住良好狀態(tài)，他通常不會(huì)再來(lái)光顧，除非實(shí)在找不到其他替代者。
正是這種情感體驗(yàn)的品質(zhì)決定了他是否愿意繼續(xù)與你打交道。“愛(ài)”的力量能為我們做什么？可能大大超出我們的想象。
什么是“愛(ài)”？哲學(xué)家密爾頓•梅勒夫在他的暢銷書(shū)《在關(guān)懷之上》中作出了最佳定義：“愛(ài)，是無(wú)私地推動(dòng)他人成長(zhǎng)。”當(dāng)你推動(dòng)他人成長(zhǎng)為最出色的人的時(shí)候，你自己也會(huì)被愛(ài)，最終你也會(huì)得到成長(zhǎng)。
曾國(guó)藩把“自立立人，自達(dá)達(dá)人”作為成事立身的原則，自己想要建功立業(yè)，則先讓別人建功立業(yè)，自己想要興旺發(fā)達(dá)，則先讓別人興旺發(fā)達(dá)。人同此心、心存此理，那么人們就會(huì)對(duì)你感恩戴德。
這是多么精彩的描述，這種與商業(yè)伙伴建立的關(guān)系正是我們所期望的！我正是期望和這樣一種公司做生意，這種公司堅(jiān)信無(wú)私地推動(dòng)客戶成長(zhǎng)，就一定會(huì)完成其自身成長(zhǎng)。我期望把錢(qián)交給這樣一家公司，它推動(dòng)我成為我所能變成的最好的我——不管是買(mǎi)服裝、電腦、電信服務(wù)還是食品。如果有人把我的這一最大興趣放在心上，我就會(huì)非常樂(lè)意和他做生意。
如果不是這樣，如果是由我自己去做這些事：加油、訂票、檢查銀行賬戶的錯(cuò)誤等等，而得不到任何幫助，那么我就要盡可能低的價(jià)格！我也不會(huì)忠誠(chéng)于那種不夠關(guān)心我是否在交易中體驗(yàn)方便、受重視和愉悅的公司，你呢？
愛(ài)，到底能做些什么呢？完全超出我們的想象。開(kāi)始為我們的工作創(chuàng)造些更好的體驗(yàn)吧！讓客戶感受到積極的關(guān)懷，是的，也許還有愛(ài)！
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