銷售成功與否，不排除有客戶需求方面的原因，但是，沒有抓住拜訪機會，導(dǎo)致無疾而終，也是很普遍的現(xiàn)象。一次有效的拜訪，一定是有清晰的目標(biāo)，談出了明確的結(jié)果，并做到了及時地回訪跟蹤。把握好這幾點，你也可以成為優(yōu)秀的銷售！
一、客戶拜訪前，準(zhǔn)備什么？
1、判斷客戶是不是關(guān)鍵人？
沒有見到有權(quán)利買單的人，就不叫有效拜訪！不管你是拜訪了多少人，如果不是關(guān)鍵人物，那最后的績效只可能是慘不忍睹。所以，一定要想盡辦法找到關(guān)鍵人。當(dāng)然，如果有的公司是高層和高管做到一起商量，才會做決定是否購買，那你和這個客戶約見面的時候，最好想辦法讓他的經(jīng)理或者總監(jiān)都叫上，這樣，一次拜訪就可以解決很多問題。如何找關(guān)鍵人呢？介紹3種方式。
1）網(wǎng)絡(luò)查找公司業(yè)務(wù)和人員架構(gòu)，以及聯(lián)系方式。
2）熟人介紹。比如，XX公司總經(jīng)理、XX顧客、XX朋友推薦我來和您見面。
3）通過客戶公司電話來找，有幾個小技巧，可能聽上去有點損，但是卻相對更有效果。比如，“您好，我是XX工商局，請問您公司全名是什么，總經(jīng)理是誰，我們需要找他核對一下XX”。再比如，“我和你們XX總約了今天下午來我們公司，已經(jīng)到點了，怎么還沒有來呀，請問他手機是139XX這個嗎？”，或者其他以親朋好友名義找人，等等。
2、收集客戶資料。
客戶資料，可以是客戶個人、決策人、也可以是客戶所在行業(yè)和公司。個人信息包括，客戶個人姓名、電話、職務(wù)、經(jīng)歷、籍貫、年齡、脾氣性格、興趣愛好、健康狀況、家庭狀況、社會關(guān)系等等。公司狀況，包括所屬行業(yè)、業(yè)務(wù)情況、財務(wù)狀況、與你競對的合作關(guān)系，在市場上與同類企業(yè)相比的競爭優(yōu)勢、企業(yè)經(jīng)營的特點、企業(yè)內(nèi)部分工、決策程序等等盡可能詳細的資料。
3、判斷客戶是否有價值？
見一個客戶，準(zhǔn)備過程，往返路程，溝通過程，勢必都要耗費很多精力，所以，我們在見之前，要先判斷這個客戶是否有見面的價值，比如，他們公司規(guī)模如何，財務(wù)狀況如何，發(fā)展?fàn)顩r如何，是否有足夠的購買力，能給我們帶來多少利益。這些都要調(diào)研清楚，考慮好，否則就是無意義的見面。
4、判斷客戶是否有購買意愿？
即使客戶有能力購買，但是如果當(dāng)前并沒有迫切的需求，那我們就沒有必要見，或者說不急于一時，當(dāng)然，如果是重要的潛力客戶，單純想維護關(guān)系，那另當(dāng)別論。如何在見面前，判斷客戶是否有購買意愿呢？可以關(guān)注4點：
1）根據(jù)企業(yè)規(guī)模，評估他們是否有能力消費自己的產(chǎn)品。
2）通過電話溝通，摸底客戶對自己產(chǎn)品的熱情度和迫切程度。
3）打探客戶需求度，比如問他們是通過什么途徑了解到自己的產(chǎn)品，以及對產(chǎn)品有沒有什么疑問？
4）嘗試了解關(guān)鍵人的性格，決事風(fēng)格，以及該客戶在意的點，比如對競爭對手的態(tài)度，最關(guān)注我們產(chǎn)品哪個點。簡單說就是，最可能影響成交的因素是什么？
5、明確拜訪目標(biāo)，帶著任務(wù)去。
拜訪客戶，是否有明確目標(biāo)，關(guān)系到此次拜訪的成敗。沒有目的的拜訪，結(jié)果很可能就只是雙方交換了下名片而已，有用的、實質(zhì)性的信息一點沒得到。
拜訪目標(biāo)，可以根據(jù)前期對客戶了解程度來定。比如，如果是初次拜訪，可以把自己公司資料和介紹推給對方；同時了解下客戶公司的內(nèi)部架構(gòu)；以及客戶個人信息，比如家庭狀況，興趣愛好；打探下對方公司預(yù)算、市場范圍、目標(biāo)合作方情況、對自己產(chǎn)品需求點等等。如果是二次拜訪，就重點介紹客戶感興趣的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品說明，報價，以及其他更深入的東西。
6、拜訪問題準(zhǔn)備。
興沖沖地跑去拜訪客戶，最后卻遭遇客戶冷面回應(yīng)。這種結(jié)果，很大可能，就是你沒有搞清楚客戶的需求。有人可能會想，我還沒見到客戶，怎么了解呢？其實，客戶常問的或者最關(guān)心的問題，無非是圍繞產(chǎn)品、價格和服務(wù)這三大方向，說的更詳細一點，可以歸為七大問題，這些都可以提取準(zhǔn)備。
1）“你是誰？”開場30秒自我介紹，站在客戶角度去提煉，快速引起客戶的興趣，否則很容易一開口就被KO了。
2）“這是什么？”聽完你介紹之后，客戶勢必會接著了解你的產(chǎn)品，這就需要你用通俗易懂的話，提煉出你產(chǎn)品的核心賣點和優(yōu)勢。注意，不要太多專業(yè)詞匯，太枯燥，客戶不一定能聽懂。
3）“跟我有什么關(guān)系？”說白了就是你的產(chǎn)品，對客戶有什么好處，能幫客戶解決什么問題，比如，提高團隊效率？降低運營成本？或是其他什么。
4）“我為什么要相信你？”也就是，你通過什么來證明你的產(chǎn)品確實好。常見證明方式有講故事、權(quán)威數(shù)據(jù)、或者大咖背書，比如明星代言，其他知名企業(yè)或客戶使用證明等等。
5）“是否值得？”這點主要涉及到你的服務(wù)是否讓客戶覺得超值，以及給客戶的回報有多大，回報的話，也可以通過舉客戶使用效果實例來證明。
6）“我為什么要從你這里買？”，重點介紹你的價格是否有競爭力，和競對比你的產(chǎn)品有什么獨特優(yōu)勢，以及有什么其他附加價值。
7）“我為什么現(xiàn)在就要買？”闡述方向可以是你們公司當(dāng)前的銷售政策，優(yōu)惠策略，或者客戶立即使用比拖后使用，更能帶來什么效果，比如可以降低多少成本等等。
以上幾個問題，一定要在拜訪前，就琢磨透，客戶翻來覆去，基本都是圍繞這幾個點。
7、最理想的拜訪時間。
約見客戶，除了要找到打動客戶的點之外，還要找到和客戶見面的最理想時間，尤其在主動給客戶推銷東西的時候。只有準(zhǔn)客戶最空間的時間，才是拜訪的最理想時間。
比如，你的客戶在經(jīng)營一家在深夜才打烊的商店，或者從事生鮮、蔬菜這樣的特殊行業(yè)，那他們通常是中午之后才營業(yè)，或者一整個上午都在忙，那么拜訪的最佳時間就是下午2點左右。
再比如，如果你的客戶是公司職員，那拜訪的時間最好選擇上午11點前，如果你準(zhǔn)備請客戶吃飯，最好在快下班前半小時左右趕到，如果不想請吃飯最好早去早回。如果是登家門拜訪，那最好選在晚上6點-8點。
如果你的客戶是從事醫(yī)生的職業(yè)，可能他們從9點左右，就忙得不可開交了，所以，拜訪時間最少選在上午7-8點左右。
拜訪時間不宜過長，控制在20分鐘左右比較合適。如果你的客戶工作特別忙，那最好提前和他打招呼說明，拜訪的時間不會太長，這樣對方更能接受一點。
8、資料準(zhǔn)備。
包括公司宣傳資料，樣品、筆記本電腦、客戶案例、合同文本、產(chǎn)品報價單，包括公司提供的產(chǎn)品類型、單價、總價、優(yōu)惠價、付款方式、合作細則、服務(wù)約定、特殊要求，等等。
9、細節(jié)方面，可以準(zhǔn)備上紙、筆、名片，小禮物，還有便利貼，小U盤之類，方便及時記錄客戶交代的細節(jié)，或者拷貝資料之類。
10、拜訪前演練。
演練可以采用兩種方式，一種是尋求同事或者領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助，實際演練。另外一種就是腦中預(yù)演的思維練習(xí)。練習(xí)的內(nèi)容，可以是從進門到拜訪結(jié)束的全過程，只要你能想到的，精準(zhǔn)到客戶會問什么問題，怎么回答。腦子里見過客戶之后，會有效緩解實際見面的緊張和恐懼感。
二、客戶實地拜訪：
1、放平心態(tài)，平等待之。
拜訪客戶時，緊張或者態(tài)度低三下四，都會讓自己陷入被動。怎樣解決這個問題呢？除了前期做好拜訪目標(biāo)清單外，更重要一點就是想清楚一件事。雙方之所以能坐到一起，說明客戶有這方面需求，也就是我們不是單純地給客戶推銷，更重要的是來給客戶解決問題的。面對比我們級別高很多的客戶，還可以做下自我催眠，比如，假想自己有幾千萬。
2、有效提問。
客戶拜訪不知道聊什么？被客戶牽著鼻子走？那可能是你沒有有效提問。一個銷售高手應(yīng)該是一個很好的提問者，這樣才能真正抓住客戶的需求。
有哪些話題可以講呢？介紹幾種簡單方式。
1）從現(xiàn)實問題入手。最開始的提問盡量都從可以看到的去溝通，避免顯得太刻意。比如，開場可以贊美客戶的衣品、氣質(zhì)，布置擺飾，或者公司產(chǎn)品擺放情況、店鋪裝修情況等等。注意，一定要先提和客戶相關(guān)的問題。
2）聯(lián)想提問。在現(xiàn)實問題溝通過程中，勢必會引申出另外的話題點，比如，客戶公司的歷史、經(jīng)營理念，銷售渠道等。
3）從客戶關(guān)注的問題入手。在溝通過一段時間后，會逐漸發(fā)掘出客戶關(guān)心的問題，比如，產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格、供貨、售后等問題。
關(guān)于怎么展開提問，推薦兩種常見的提問方式：
1）開放式提問。
A.“怎么樣”或者“如何”,比如，“您是怎樣應(yīng)付這些問題的？” “我們怎樣做，才能滿足您的要求？”
B.“為什么”,比如，“為什么會出現(xiàn)這樣的問題呀”
C.“什么”，比如，“您還有什么建議嗎？”
D.“哪些”，比如，“您對我們的服務(wù)還有哪些看法呀”
2）封閉式提問。
封閉式提問，可以有意識地將客戶引導(dǎo)至自己期望的方向，并有效控制問題的討論時間，比如：“對于產(chǎn)品的使用效果，您還滿意嗎？”
3、為什么你很注意“傾聽”，卻讓客戶上火？
相信很多業(yè)務(wù)人員都被“教育”過傾聽很重要，它能讓我們了解客戶的期望，背后的原因和動機，所以和客戶溝通的時候，會有意嘗試。不過，你真的會傾聽了嗎？你是否有過糟糕的傾聽習(xí)慣，正被客戶“嫌棄”？
比如，被動地傾聽，客戶說什么，你就記什么，單純地接收，不去思考背后的原因，也不給客戶任何反饋，在客戶看來，你簡直是面無表情，呆若木雞。
再比如，客戶說話的時候，你腦子里是否正翻江倒海，想著等客戶說完了，我趕緊繼續(xù)說我自己的事，繼續(xù)夸我的產(chǎn)品？然后，留客戶自己在那“對牛彈琴”。
或者，你學(xué)富五車，才高八斗，客戶剛說了半句，你就忍不住打斷，強行扭轉(zhuǎn)客戶的觀點。等你把自己想說的都說完之后，客戶已經(jīng)沒有欲望繼續(xù)談下去了。
亦或者，客戶一邊說，你一邊想，該準(zhǔn)備什么樣的答案去跟客戶解釋，去反抗，去抓住客戶的漏洞，把對方的“刁難”擋回去，完全把客戶當(dāng)成“假想敵”去對付了。
正確地傾聽，應(yīng)該是及時做到回應(yīng)，比如，可以用上文提到的提問方式，“為什么”“什么”“怎么樣”“如何”,也可以用“恩，是嗎？”或者點頭、微笑、熱情的眼神等等回應(yīng)客戶。最重要的是，客戶說話過程中，你要關(guān)注并思考，客戶說這話的原因、動機以及期望是什么？
4、巧妙處理異議。
不管客戶是出于什么原因提出異議，除非是原則性或者立場性的特殊情況，否則不要直接反駁客戶，而是表示認同。可能會有人提出疑問，又要同意客戶，又不想損害自己的利益，怎么辦呢？推薦一種營銷思維：可以，但是。
用之前看過的一個小故事來解釋一下：一位導(dǎo)游帶著一群游客，在海南某熱帶植物園玩耍。導(dǎo)游介紹一種結(jié)有桔紅色果實的植物時，游客問“可以吃嗎？”，導(dǎo)游答“可以！但是吃了以后會翻白眼”。當(dāng)他介紹一個池塘的時候，游客故意逗他，這里可以見到鯊魚和鱷魚嗎？”他回答：“可以，但是要等到三天以后？”游客問：“為什么要等三天”他說：“現(xiàn)在這些魚都剛喂過，如果連續(xù)3天不喂，3天以后就會有很多餓的不能再餓的“餓魚”和餓的只能吃沙子的“沙魚”！這個面無表情的導(dǎo)游，從來沒有拒絕游客，他的回答一直是“可以”，然后加上“但是”。
同樣，面對客戶的異議，我們回答的時候，不要直接否定，而是加上對自己有利的附加條件。舉例：客戶問你們價格可以再低點嗎？你就可以回答，可以，但是需要達到多少數(shù)量。
5、明確拜訪目標(biāo)是否達成，約定下次拜訪時間。
在結(jié)束初次拜訪時，銷售員應(yīng)該明確幾個事，這樣做也是為后續(xù)的拜訪做準(zhǔn)備，畢竟一次拜訪就成功的幾率簡直太小了。具體要明確哪些事呢？
1）假設(shè)某一種情形，讓客戶確認是否今后有合作的機會。
2）再次確認本次來訪的主要目的是否達到。
3）重復(fù)并確認客戶的聯(lián)系方式，最好是手機、微信，其次才是座機。
4）將談話過程中，客戶提出的意見和建議逐一再向?qū)Ψ酱_認，然后，盡量當(dāng)場就約定好下次拜訪的時間，比如“XX總，很感謝您給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我會再做一個詳細的供貨方案，然后再來向您匯報，您看我下周XX幾點，將方案帶過來讓您審閱，可以嗎?”等客戶答復(fù)后，銷售員要盡快告辭，走之前別忘了再次致謝。
三、客戶拜訪后。
1、拜訪之后，第一時間記錄下和客戶有關(guān)的信息，這些信息可以包括三方面內(nèi)容：
1)客戶個人信息，比如穿著打扮風(fēng)格、行為舉止如何，辦公室的擺飾，聊天的興趣點等等。
2)交流過程中，客戶對你產(chǎn)品關(guān)注的點是什么，提出了哪些問題，雙方約定了哪些事宜。
3)總結(jié)自己拜訪期間的表現(xiàn)，以及哪些目標(biāo)實現(xiàn)了，有哪些新點子等等任何你覺得有用的信息。
注意，一定要第一時間記錄，不要過于相信自己的記憶力。這樣下次拜訪客戶前，只需花幾分鐘瀏覽一下這些記錄，就可以快速切入和客戶的話題。如果你堅持這樣做了，遲早會發(fā)現(xiàn)，這樣做對于把潛在客戶發(fā)展為真正客戶的幫助有多大。
2、對客戶分類、分級管理。
20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，80%的客戶只創(chuàng)造20%的利潤。如果把大量時間都花在”劣質(zhì)”客戶身上，那業(yè)績做起來肯定非常困難。所以，根據(jù)貢獻率給客戶分類，尤為重要。如何做分類呢？推薦一種方法。
判斷客戶是否具備3個條件：
1)有需求；
2)有資金，即有購買力；
3)是決策者，有購買決定權(quán)。
如果三個條件都具備，那就劃為A類客戶；具備2個條件，劃為B類客戶；如果只具備1個，那就是C類用戶。這樣劃分，就是明確自己重點要公關(guān)的對象到底是誰，明白哪些客戶值得你花大精力去做銷售計劃和策略。
做好分類之后，還要按一定條理記錄下客戶信息，比如，公司名、聯(lián)系人、職務(wù)、國別、固定電話、郵箱、網(wǎng)址、公司地址、需求、競對合作方，當(dāng)然還可以加上客戶性格、興趣愛好等等你認為有用的信息。
3、跟蹤回訪，再次預(yù)約溝通。
對于已經(jīng)簽單的客戶，要做好售后回訪，關(guān)注產(chǎn)品使用情況，加深和客戶的粘度，切勿成交之后，就把客戶打入“冷宮”，這樣客戶只會越做越少。
對于尚未簽單的客戶，回去之后開始準(zhǔn)備，然后，以滿足客戶提出的要求，或反饋公司的不同意見為由，與客戶再電話預(yù)約后面談；也可以以送新資料名義再次拜訪；或者以剛剛跑了某某公司為名，順道來拜訪聊聊；還可以帶著同事或者技術(shù)工程師，以為別的客戶做售后服務(wù)為名，路過他們公司，順便上來看有沒有為他們效勞的地方，請他盡管開口。總之，拜訪的次數(shù)越多，接觸的機會越多，你和客戶關(guān)系就越深，越容易簽單。
【本文由“盛夏職場工具箱”發(fā)布，2019年8月13日】
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