文丨子木團(tuán)隊(duì)

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多年前，我去美國(guó)學(xué)習(xí)，正好趕上朋友買(mǎi)房，便陪他跑了幾趟，順道體驗(yàn)一下美國(guó)二手房的交易流程。然而這次經(jīng)歷，讓我至今難忘。

服務(wù)我們的是一位56歲的大叔，大家都叫他老湯姆，穿著筆挺西裝，一口地道的美式口語(yǔ)。當(dāng)初還想，為什么經(jīng)紀(jì)公司派年齡這么大的服務(wù)者，是美國(guó)年輕人不屑于干地產(chǎn)嗎？

但接下來(lái)的服務(wù)，顯然顛覆了我的認(rèn)知。

第一次見(jiàn)面，老湯姆拿著一個(gè)厚重牛皮筆記本，開(kāi)始詢問(wèn)我朋友的詳細(xì)情況，包括置業(yè)方向和資金情況等等，記錄得密密麻麻。隨后打開(kāi)一個(gè)文件包，從中掏出一疊資料，給我們上開(kāi)了課。

老湯姆花了一下午時(shí)間講述美國(guó)購(gòu)房政策、市場(chǎng)行情、融資方法。其講解的精度，讓我一度懷疑他是專(zhuān)門(mén)研究房地產(chǎn)的分析師。

第二次見(jiàn)面，就更有意思了。老湯姆攤開(kāi)一張?zhí)卮筇?hào)的紅標(biāo)紙質(zhì)地圖，上面標(biāo)注著這個(gè)片區(qū)的所有配套設(shè)施，甚至包括每個(gè)公共廁所的位置。其后開(kāi)始對(duì)比各片區(qū)的優(yōu)勢(shì)，以及近幾年房?jī)r(jià)漲幅的趨勢(shì)。

看房子時(shí)，指著廚房的下水道水管說(shuō)，你看這是最新直徑50mm的PVC管做的，外窗的玻璃不牢靠換過(guò)1次，隔壁鄰居家的小孩很淘氣，家電里的烤箱有些毛病，必須讓房東打個(gè)折……

從宏觀走勢(shì)到下水道的用材，房子在老湯姆的口中像是透明的工藝品。而在服務(wù)上，老湯姆像是相識(shí)多年的老友一樣，為你想著法子省錢(qián)。

作為買(mǎi)房人，當(dāng)時(shí)只有一個(gè)感覺(jué)，“真誠(chéng)”。

后來(lái)才知道，美國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的社會(huì)地位很高，是受尊重的職業(yè)，而且賣(mài)房還要通過(guò)官方層層證書(shū)考核，年紀(jì)越大代表經(jīng)驗(yàn)越豐富，積累的人脈越多，是一個(gè)可以一輩子從事的職業(yè)。

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但回到中國(guó)，就明顯感覺(jué)到了差距。

首先是，這行從業(yè)者人多門(mén)檻低，魚(yú)龍混雜。尤其是房?jī)r(jià)瘋漲的時(shí)候，街頭巷尾開(kāi)滿了中介門(mén)店，里面的從業(yè)者基本都是20出頭的小年輕，上崗前也不用考取什么專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)證書(shū)，背背話術(shù)就可以出去拉客賣(mài)房。

而且最主要的是，大多數(shù)二手房交易從業(yè)者的目的，并不是服務(wù)好買(mǎi)房人，而是如何快速賣(mài)完手中房源，爭(zhēng)銷(xiāo)冠賺快錢(qián)。

我之前經(jīng)常接到咨詢，說(shuō)因?yàn)橹薪楦悴磺宥愘M(fèi)精算，甚至把沒(méi)滿5年房子按“滿5唯一”賣(mài)給了買(mǎi)房人，前后搭進(jìn)去10來(lái)萬(wàn)稅費(fèi)。當(dāng)然和賣(mài)家合起伙來(lái)，綁架式賣(mài)房的案例也不少見(jiàn)。

所以一直以來(lái)，買(mǎi)房人都不會(huì)稱(chēng)二手房交易從業(yè)者為「經(jīng)紀(jì)人」，而是一直帶有輕視意味的“中介”。

當(dāng)然，一切亂象終歸要回歸平靜，而商業(yè)潮水，終將會(huì)向消費(fèi)者所支持的方向涌動(dòng)。房子這種大額交易品，真的需要專(zhuān)業(yè)的人來(lái)經(jīng)營(yíng)。

大概從2018年開(kāi)始，我在參與市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)整個(gè)風(fēng)氣隱隱變革。投訴中介服務(wù)的咨詢明顯少了許多，尤其是北京，80%的人對(duì)中介服務(wù)較為滿意，不用擔(dān)心買(mǎi)房時(shí)被“忽悠”。

而背后真實(shí)原因，大家似乎都把結(jié)果指向了貝殼找房。

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因?yàn)樽鍪袌?chǎng)研究，必須要大量實(shí)地探盤(pán)。每次探盤(pán)都會(huì)約一兩個(gè)貝殼經(jīng)紀(jì)人。在溝通中，他們都會(huì)不經(jīng)意提起一句話，“有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住”。

其中所謂“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”，就是如何讓買(mǎi)房人親切地稱(chēng)呼從業(yè)者為經(jīng)紀(jì)人，而不是中介。

要知道這種長(zhǎng)期在意識(shí)里形成的概念，是極難去除的。需要經(jīng)過(guò)多次口碑沖洗，去打破、重塑信任關(guān)系。

貝殼找房的解決方法，正是最笨的方法——通過(guò)系統(tǒng)化訓(xùn)練，培養(yǎng)一支無(wú)限趨近于美式經(jīng)紀(jì)人的行業(yè)正規(guī)軍。為此特地耗資數(shù)億元，在昆山花橋，三年建了一所學(xué)校。

在我眼里，貝殼經(jīng)紀(jì)人更像是顧問(wèn)型朋友，而不是銷(xiāo)售型中介。其中的奧妙就在于對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的理解。這讓我想起了一個(gè)貝殼經(jīng)紀(jì)人朋友，小李（化名）。

小李臉上總是掛著微笑，而且已經(jīng)在望京門(mén)店拿到了三年的銷(xiāo)冠，對(duì)市場(chǎng)非常熟悉，這也是我喜歡約他出來(lái)探盤(pán)的原因。

小李每天都會(huì)背一個(gè)書(shū)包，他視若珍寶，稱(chēng)之為“百寶箱”。里面里有筆、鞋套、卷尺、筆記本、稅費(fèi)表、簽單資料，有時(shí)候還會(huì)帶一些給客戶孩子的糖果，以及夏天時(shí)準(zhǔn)備的濕巾和雨傘。

每去一個(gè)房子，都會(huì)把那脫了皮的卷尺拿出來(lái)量東量西，他喜歡把每一個(gè)戶型勾勒在本子上，記住房子所有的優(yōu)缺點(diǎn)。

他和老湯姆有些相似，就是非常用心的去維護(hù)客戶關(guān)系。例如有一次周末去看盤(pán)，突然房東說(shuō)自己馬上要開(kāi)會(huì)，希望可以幫忙帶看一下孩子。于是小李就和孩子在公園里玩了整整一下午。

更有意思的是，這個(gè)客戶跟他是第一次見(jiàn)面。

疫情期間，我回了老家，沒(méi)辦法帶回家里的三只貓。于是我給身在北京的小李打電話能不能幫忙照顧。小李果斷答應(yīng)了我的請(qǐng)求，每天鏟貓屎，換水糧和貓砂，還給我拍照記錄。

而且從他口中得知，貝殼找房所有線下門(mén)店，在疫情期間都變成了社區(qū)服務(wù)中心。他們每天幫忙給業(yè)主接收快遞，免費(fèi)打印小孩子的學(xué)習(xí)資料。得空還會(huì)給社區(qū)除雜草，維護(hù)公共環(huán)境。

有時(shí)候感覺(jué)比小區(qū)物業(yè)做的還到位。

當(dāng)然這是貝殼找房經(jīng)紀(jì)人的價(jià)值觀的體現(xiàn)，同時(shí)，也是他們贏得尊重的密鑰。

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試想，當(dāng)你買(mǎi)房時(shí)，身邊總有一個(gè)小李這樣朋友在噓寒問(wèn)暖，出謀劃策，不用擔(dān)心欺騙隱瞞，不用擔(dān)心多花冤枉錢(qián)。那么購(gòu)房體驗(yàn)將會(huì)是質(zhì)的提升。

所以說(shuō)，“專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)”，是經(jīng)紀(jì)人贏得尊重的法門(mén)，同時(shí)對(duì)應(yīng)的是消費(fèi)者權(quán)益的崛起。

當(dāng)然除此之外，貝殼找房作為購(gòu)房者服務(wù)平臺(tái)，帶給市場(chǎng)的不僅僅是經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的進(jìn)化，更多的還有“信息”和“工具”層面上的體驗(yàn)。

在信息層面，最核心的用戶體驗(yàn)就是「真房源」。

我每次幫客戶選房，首先打開(kāi)的便是貝殼找房APP。不用擔(dān)心這套房子是虛假房源，或者已經(jīng)售空，也不用擔(dān)心給經(jīng)紀(jì)人打電話，手機(jī)號(hào)會(huì)泄漏。

因?yàn)槊刻追吭幢澈蠖加袑?zhuān)人負(fù)責(zé)盯看，平臺(tái)會(huì)為你提供保護(hù)機(jī)制，保證電話不被干擾。

在真房源的基礎(chǔ)上，貝殼創(chuàng)造了一系列便捷買(mǎi)房人找房的設(shè)計(jì)。

我每天都會(huì)查詢貝殼app上的“必看好房”，這些房子，都是貝殼通過(guò)房子的質(zhì)量和價(jià)格，客源熱度等上百個(gè)維度，優(yōu)選出來(lái)的。為我省了不少功夫，有時(shí)候甚至還可以從中找到低價(jià)筍盤(pán)。

通過(guò)app，基本可以了解到房源的所有信息，橫向?qū)Ρ韧^(qū)的歷史成交價(jià)格等各個(gè)維度的數(shù)據(jù)，心里有個(gè)盤(pán)算。好房源都會(huì)公開(kāi)出來(lái)，對(duì)于市場(chǎng)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，公平競(jìng)爭(zhēng)實(shí)屬難得。

當(dāng)然，貝殼對(duì)用戶體驗(yàn)的追求不止于此，在疫情期間，還造出了一個(gè)很強(qiáng)大的工具，「VR售樓部」。

VR售樓部可以實(shí)現(xiàn)線上“三方同屏”，讓不同空間內(nèi)的貝殼經(jīng)紀(jì)人、售樓部顧問(wèn)、買(mǎi)房人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)共處一室的體驗(yàn)。

大家面對(duì)面，暢所欲言。你躺在沙發(fā)上，就可以觀看全市的在售好房。

而且，VR售樓部的出現(xiàn)，讓暗箱操作的空間幾乎為0。所有信息都在線上完全透明公開(kāi)，經(jīng)紀(jì)人的全部注意力只能放在如何更專(zhuān)業(yè)的講房，提高買(mǎi)房人的看房體驗(yàn)上。

如果進(jìn)入交易環(huán)節(jié)，也不用每天跑來(lái)跑去，通過(guò)APP就可以完成90%的交易流程，APP還會(huì)實(shí)時(shí)提醒交易進(jìn)度。這些做法，在過(guò)去那種“一套房成交3個(gè)月，跑流程跑斷腿”的日子里，根本無(wú)法想象。

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美國(guó)經(jīng)紀(jì)人市場(chǎng)是通過(guò)近200年演變進(jìn)化，才創(chuàng)造出像老湯姆這樣的經(jīng)紀(jì)人，而中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)到現(xiàn)在也就是30年。

在經(jīng)歷過(guò)幾次潮水后，中國(guó)房地產(chǎn)跌入了白銀時(shí)代。但白銀時(shí)代也有好處，那就是市場(chǎng)回歸理性，良幣開(kāi)始驅(qū)逐劣幣，人們開(kāi)始真正地重視起居住品質(zhì)，和服務(wù)體驗(yàn)。

在貝殼找房的努力下，整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)的水平在加速成型，尤其是這批行業(yè)正規(guī)軍的實(shí)力在加速壯大。

貝殼找房數(shù)據(jù)顯示，2020年貝殼找房服務(wù)者的本科率將達(dá)到45%以上，服務(wù)者周學(xué)習(xí)時(shí)間將延長(zhǎng)至3.5小時(shí)，流失率將控制在7.4%以內(nèi)。

越來(lái)越多的經(jīng)紀(jì)人將意識(shí)到服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值，并會(huì)將經(jīng)紀(jì)人這個(gè)職業(yè)作為終身奮斗的目標(biāo)。

4月23日，貝殼2周年之際，貝殼再次向市場(chǎng)總結(jié)了自己。

110個(gè)城市，250個(gè)合作經(jīng)紀(jì)品牌商，4萬(wàn)家門(mén)店，37萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人，2.19億套房屋真實(shí)信息，覆蓋全國(guó)330城市53萬(wàn)個(gè)小區(qū)。每天超200萬(wàn)用戶在線看房，為6500個(gè)家庭找到理想居所。

貝殼取得這份成績(jī)，作為一名樓市研究者的我，倍感開(kāi)心。因?yàn)槊總€(gè)數(shù)字的背后都是購(gòu)房者的一個(gè)動(dòng)作，一次經(jīng)歷，一次信任與獲得。

更重要的是，它可能成為矯正整個(gè)行業(yè)的一份真實(shí)證明。

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法國(guó)小說(shuō)家愛(ài)彌爾·左拉曾說(shuō)過(guò)一句話，“真誠(chéng)是通向榮譽(yù)之路”。

當(dāng)大家能輕松安心買(mǎi)到房子的時(shí)候，這個(gè)市場(chǎng)所有服務(wù)者都將迎來(lái)真正的榮譽(yù)。

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