物業(yè)服務(wù) 第2部分：住宅小區(qū)
Realty service part 2：Residential area
2020-09-27發(fā)布 2020-11-01實施
目??錄
前言................................ Ⅲ引言.................................... IV1 范圍.............................. 12 規(guī)范性引用文件.......................... 13 術(shù)語和定義......................... 14 服務(wù)等級........................... 35 基礎(chǔ)服務(wù)...................... 35.1 客戶服務(wù)...................... 35.1.1 物業(yè)服務(wù)合同............. 35.1.2 業(yè)戶入住服務(wù)............. 35.1.3 報事報修...................... 35.1.4 投訴處理...................... 45.1.5 業(yè)戶意見征詢............... 5
5.1.6 客戶關(guān)系...................... 55.2 安全服務(wù)........................... 65.2.1 秩序維護(hù)....................... 65.2.2 消防安全....................... 65.2.3 停車場管理...................... 75.3 保潔服務(wù)....................... 75.3.1 管理制度.......................... 75.3.2 保潔員.............................. 8
5.3.3 基礎(chǔ)要求............................ 85.3.4 等級及標(biāo)準(zhǔn)......................... 85.4 綠化服務(wù).............................. 135.4.1 管理制度.............................. 135.4.2 綠化員................................ 145.4.3 基礎(chǔ)要求.......................... 13
5.4.4 等級及標(biāo)準(zhǔn).................................... 13
5.5 共用部位和共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)........ 15
5.5.1 管理制度........................ 15
5.5.2 工程人員..................... 165.5.3 共用部位服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)....... 165.5.4 共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)等級............. 175.6 裝飾裝修服務(wù)................. 24
5.7 綜合管理........................ 25
5.7.1 檔案服務(wù).................. 25
5.7.2 標(biāo)識服務(wù)........................ 26
5.7.3 采購服務(wù).............. 26
6 突發(fā)事件及應(yīng)急處理預(yù)案......... 26
6.1 管理制度............................. 26
6.2 管理機構(gòu)............................. 27
6.3 基本要求........................... 27
7 節(jié)能降耗............................. 28
7.1 節(jié)能管理....................... 28
7.2 節(jié)能改造............................... 28
8 信息技術(shù)........................ 29
8.1 管理制度.............................. 29
8.2 平臺應(yīng)用....................... 29
8.3 后臺數(shù)據(jù)庫管理制度.................. 30
9 特約服務(wù)........................ 31
9.1 管理制度............................ 31
9.2 類別........................... 31
9.3 明碼標(biāo)價.......................... 31
9.4 回訪................................. 31
10 物業(yè)服務(wù)費用............................. 31
10.1 收支公開........................ 31
10.2 業(yè)主共有資金........................ 32
10.3 專項維修資金................... 32
11 評價要求............................ 32
11.1 評價原則..................... 32
11.2 評價主體及對象.................... 32
11.3 評價方式.......................... 32
11.4 評價結(jié)果.................... 32
前 ??言
本文件按照GB/T 1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
DB4401/T 100 《物業(yè)服務(wù)》計劃分為8個部分，本文件是DB4401/T 100 《物業(yè)服務(wù)》的第2部分。DB4401/T 100已經(jīng)發(fā)布以下部分：
——第2部分：住宅小區(qū)。
本文件代替DBJ440100/T 259-2016《住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》。
本文件是對DBJ440100/T 259-2016《住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的修訂，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：
——本文件名稱修訂為《物業(yè)服務(wù) 第2部分：住宅小區(qū)》；整體結(jié)構(gòu)調(diào)整為“基礎(chǔ)服務(wù)”、“專項服務(wù)”、“評價要求”三大部分（見5-11）；修訂了服務(wù)等級為“三級”（見4）；修訂了客戶服務(wù)（見5.1）；修訂了安全服務(wù)（見5.2）；修訂了綠化服務(wù)、保潔服務(wù)（見5.3、5.4）；修訂了共用部位和共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)（見5.5）；修訂了裝修服務(wù)（見5.6）；修訂了綜合管理（見5.7）；
——新增了突發(fā)事件及應(yīng)急處理預(yù)案（見6）；新增了節(jié)能降耗（見7）；新增了信息技術(shù)（見8）；新增了特約服務(wù)（見9）；新增了物業(yè)服務(wù)費用（見10）；新增了評價要求（見11）。
本文件由廣州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出及歸口，由廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。
本文件起草單位：廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會。
本文件的主要起草人：李朝暉、張濤、李永新、劉忠、魯軍、聶金偉、李勇、戴泓、王麗、陳昂鵬、王占海、陳其詩、萬佳、任登飛、吳涌濤、凡亞磊、曾超。
DBJ440100/T 259-2016于2016年4月9首次發(fā)布。
引??言
廣州市物業(yè)行業(yè)起步于上世紀(jì)80年代末，從業(yè)人員多，業(yè)態(tài)復(fù)雜，但一直未形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2016年由廣州市住房和建設(shè)委員會（原行政主管部門）提出，廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州市天河區(qū)住房和建設(shè)水務(wù)局共同起草了廣州市地方技術(shù)規(guī)范DBJ440100/T 259—2016《住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》，以指導(dǎo)廣州市住宅物業(yè)管理服務(wù)工作。隨著物業(yè)行業(yè)不斷發(fā)展，人民生活質(zhì)量不斷提高，業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的要求也相應(yīng)提高。作為行業(yè)規(guī)范，DBJ440100/T 259—2016已經(jīng)不能滿足行業(yè)發(fā)展的實際需要。
為解決行業(yè)創(chuàng)新、規(guī)模化發(fā)展與傳統(tǒng)物業(yè)管理之間的矛盾，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級，2019年1月，在廣州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局的領(lǐng)導(dǎo)下，廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會，擬編制《物業(yè)服務(wù)》系列地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)擬由8個部分構(gòu)成。
——第1部分：通則。
——第2部分：住宅小區(qū)。
——第3部分：寫字樓。
——第4部分：商業(yè)。
——第5部分：醫(yī)院。
——第6部分：工業(yè)園。
——第7部分：政府及公眾物業(yè)。
——第8部分：學(xué)校。
通則（第1部分）是對廣州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的通用性規(guī)范要求，可獨立使用。分則（第2部分至第8部分）是在通則的基礎(chǔ)上針對不同類型物業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的專項規(guī)范要求，分則既可與通則配套使用，也可獨立使用。
本文件是根據(jù)廣州市住宅小區(qū)物業(yè)行業(yè)的實際情況和發(fā)展規(guī)律，從嚴(yán)謹(jǐn)性、可操作性、前瞻性、邏輯關(guān)聯(lián)性等方面，對DBJ440100/T 259—2016進(jìn)行修訂。
本文件的制定和發(fā)布，是住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，是突破行業(yè)瓶頸、達(dá)到轉(zhuǎn)型升級的有效手段，為深化物業(yè)行業(yè)誠信體系建設(shè)、提高住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，提供了依據(jù)，具有重要意義。
物業(yè)服務(wù) 住宅小區(qū)
1 范圍
本文件規(guī)定了廣州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)等級、基礎(chǔ)服務(wù)、突發(fā)事件及應(yīng)急處理預(yù)案、節(jié)能降耗、信息技術(shù)、特約服務(wù)、物業(yè)服務(wù)費用、評價要求等內(nèi)容。
本文件適用于廣州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)活動，也適用于第三方機構(gòu)對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的評價活動。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5768.2 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志
GB 17790—2008 家用和類似用途空調(diào)器安裝規(guī)范
GB 50327 住房裝飾裝修工程施工規(guī)范
GA/T 992—2012 停車庫(場)出入口控制設(shè)備技術(shù)要求
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GA 1283—2015 住宅物業(yè)消防安全管理
DB44/T 1315—2014 物業(yè)服務(wù) 檔案管理規(guī)范
DBJ/T-15-150—2018 電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)技術(shù)規(guī)程
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
住宅小區(qū) residence community
按照城市統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，已建成并投入使用的相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域。
3.2
業(yè)戶 inhabitants
對業(yè)主和物業(yè)使用人的統(tǒng)稱。
3.3
急修 urgent maintenance
對嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的共用部位損壞、共用設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時處理和修復(fù)。
3.4
特約服務(wù) engaged service
物業(yè)服務(wù)的延伸內(nèi)容，在對物業(yè)共有部分的物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主組織或業(yè)主、物業(yè)使用人以及轄區(qū)行政主管部門的邀約而為其提供的專項有償服務(wù)。
3.5
專項業(yè)務(wù)外包 specific outsourcing
物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。
3.6
責(zé)任性投訴 accountable complaint
因物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的責(zé)任而引起的業(yè)戶投訴。
3.7
非責(zé)任性投訴 unaccountable complaint
超出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定履行的責(zé)任范圍，但影響住宅小區(qū)生活秩序的投訴。
3.8
物業(yè)服務(wù)滿意率 service rate
按照“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意”五個選項向業(yè)戶進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計，最終計算出持“基本滿意、滿意、很滿意”態(tài)度的人數(shù)占征詢?nèi)藬?shù)的比例。
3.9
地被植物 ground cover
有一定觀賞價值，鋪設(shè)于大面積裸露平地或坡地，或適于陰濕林下和林間隙地等各種環(huán)境覆蓋地面的多年生草本和低矮叢生、枝葉密集或偃伏性或半蔓性的灌木以及藤本。
3.10
草坪 lawn
應(yīng)用低矮、叢生或匍匐蔓生、再生能力強的多年生禾本科草或其他質(zhì)地纖細(xì)的植被覆蓋地面,形成整齊、平展的綠地,又稱草皮或草地。
3.11
花卉 flowers
有觀賞價值的草本植物,包括草本或木本的地被植物、花灌木、開花喬木以及盆景等。
3.12
灌木 shrubs
沒有明顯的主干、呈叢生狀態(tài)比較矮小的樹木。
3.13
喬木 arbors
樹身高大的樹木,由根部發(fā)生獨立的主干,樹干和樹冠有明顯區(qū)分。
3.14
一般故障 normal breakdown
維修難度小、技術(shù)要求低，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員就能解決的故障。
3.15
復(fù)雜故障 complex breakdown
維修難度大、技術(shù)要求高，需要由外部專業(yè)技術(shù)人員才能解決的故障。
3.16
檔案管理 file control
物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織的對經(jīng)營和服務(wù)過程中形成的檔案進(jìn)行使用和管理的活動。
3.17
標(biāo)識 identification
能明確表示內(nèi)容、位置、方向、原則等功能的，以文字、圖形、符號等形式構(gòu)成的視覺圖像系統(tǒng)的設(shè)置。
3.18
業(yè)主共有資金 owners' mutual funds
住宅小區(qū)內(nèi)依法屬于全體業(yè)主所有的資金，包括：利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收益；管理規(guī)約、議事規(guī)則約定或者業(yè)主大會決定由全體業(yè)主共同分?jǐn)偫U交的費用；共用部位被依法征收的補償費；共有資金產(chǎn)生的孳息；其他合法收入。
3.19
消防重點單位 key fire control unit
發(fā)生火災(zāi)可能性較大以及發(fā)生火災(zāi)可能造成重大的人身傷亡或財產(chǎn)損失的單位。
4 服務(wù)等級 service level
本文件按照不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，劃分出相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)等級，由高至低分為一級、二級、三級。執(zhí)行本文件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)戶明示采用的物業(yè)服務(wù)等級。
5 基服服務(wù)
5.1 客戶服務(wù)
5.1.1 物業(yè)服務(wù)合同
5.1.1.1 應(yīng)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
5.1.1.2 在提供特約服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要與業(yè)戶另行約定，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
5.1.1.3 應(yīng)每年公布上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況。
5.1.2 業(yè)戶入住服務(wù)
5.1.2.1 應(yīng)有健全的業(yè)戶入住信息檔案制度。建立設(shè)專人負(fù)責(zé)管理業(yè)戶入住信息檔案，包括但不限于：姓名、性別、聯(lián)系方式等信息。業(yè)戶信息和資料發(fā)生變更時，及時更新相應(yīng)資料。
5.1.2.2 應(yīng)為業(yè)戶辦理入住手續(xù)。
5.1.2.3 應(yīng)為業(yè)戶提供物業(yè)咨詢服務(wù)。
5.1.2.4 應(yīng)告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)系方式，建立意見反饋途徑。
5.1.3 報事報修
5.1.3.1 應(yīng)有健全的業(yè)戶求助、建議、問詢和維修等報事報修響應(yīng)反饋制度。建立并妥善保管報事報修檔案，報事報修記錄包括：報事報修時間、報事報修事項、響應(yīng)反饋時間及急修到場時間、維修情況、回訪等內(nèi)容；需明確維修責(zé)任的，在報事報修記錄中載明。
5.1.3.2 應(yīng)設(shè)置并公布24小時服務(wù)電話。
5.1.3.3 接到報事報修信息后，應(yīng)在4個小時內(nèi)響應(yīng)并反饋；急修應(yīng)在30分鐘內(nèi)到場處理。
5.1.3.4 對危及房屋使用安全和人身財產(chǎn)安全等緊急情況，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同約定立即組織人員進(jìn)行處置；其他情況應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)戶約定的時間完成服務(wù)。
5.1.3.5 報事報修服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表1。
表1 報事報修服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
報事報修響應(yīng)反饋及時率
≥95%
≥90%
≥80%
急修到場及時率
≥95%
≥90%
≥80%
5.1.3.6 報事報修響應(yīng)反饋及時率見公式（1）。
B=n/N*100%……………………………………………………（1）
式中：
B—報事報修響應(yīng)反饋及時率；
n—每月/每年報事報修響應(yīng)及時反饋的次數(shù)；
N—每月/每年報事報修的總次數(shù)。
5.1.3.7 急修到場及時率見公式（2）。
J=n/N*100%……………………………………………………（2）
式中：
J—急修到場及時率；
n—每月/每年急修及時到場的次數(shù)；
N—每月/每年急修的總次數(shù)。
5.1.4 投訴處理
5.1.4.1 應(yīng)有健全的投訴處理制度。建立并妥善保管投訴檔案，投訴記錄包括：投訴時間、投訴事項、反饋時間、處理結(jié)果、回訪等內(nèi)容；屬于非責(zé)任性投訴的，在投訴記錄中載明。
5.1.4.2 應(yīng)建立投訴渠道，并公布投訴的聯(lián)系方式。
5.1.4.3 接到業(yè)戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴事項；需到現(xiàn)場處理的，在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
5.1.4.4 接到業(yè)戶投訴后應(yīng)在4個小時內(nèi)（工作時間）向業(yè)戶反饋處理情況；屬于責(zé)任性投訴的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與投訴人溝通并進(jìn)行整改，視情況制定預(yù)防糾正措施，改善服務(wù)品質(zhì)；屬于非責(zé)任性投訴的，向投訴人說明責(zé)任范圍并在職責(zé)范圍內(nèi)提供必要協(xié)助。對投訴事項及處理結(jié)果登記存檔。
5.1.4.5 投訴服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表2。
表2 投訴服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
投訴處理反饋及時率
≥95%
≥90%
≥80%
5.1.4.6 投訴處理反饋及時率見公式（3）。
T=n/N*100%……………………………………………………（3）
式中：
T—投訴處理反饋及時率；
n—每月/每年投訴處理及時反饋的次數(shù)；
N—每月/每年投訴的總次數(shù)。
5.1.5 業(yè)戶意見征詢
5.1.5.1 應(yīng)有健全的業(yè)戶意見征詢制度。建立并妥善保管業(yè)戶意見征詢檔案。
5.1.5.2 物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查及跟進(jìn)處理宜采取座談會、上門走訪、網(wǎng)上調(diào)查等方式，征詢業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的意見、需求，對合理的建議、意見進(jìn)行整改，并及時回復(fù)。
5.1.5.3 應(yīng)每年至少1次向業(yè)戶進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿意率調(diào)查，調(diào)查數(shù)量為業(yè)戶總戶數(shù)的10%以上；對物業(yè)服務(wù)滿意情況調(diào)查設(shè)定為“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意”；調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)戶公示。
5.1.5.4 業(yè)戶意見征詢服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表3。
表3 業(yè)戶意見征詢服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
物業(yè)服務(wù)滿意率
≥90%
≥80%
≥75%
5.1.5.5 物業(yè)服務(wù)滿意率見公式（4）。
S=(n1+n2+n3)/N*100%…………………………………………（4）
式中：
S—物業(yè)服務(wù)滿意率；
n1—對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量基本滿意的人數(shù)；
n2—對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意的人數(shù)；
n3—對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量很滿意的人數(shù)；
N—對物業(yè)服務(wù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行征詢的總?cè)藬?shù)。
5.1.6 客戶關(guān)系
5.1.6.1 應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c業(yè)戶溝通，聽取業(yè)戶意見。業(yè)戶溝通包括但不限于：上門走訪、前臺接待、電話、網(wǎng)絡(luò)、APP、張貼通知、座談會、社區(qū)文化活動、滿意率調(diào)查等方式。
5.1.6.2 應(yīng)通過合法途徑獲得業(yè)戶信息，建立業(yè)戶信息查閱授權(quán)與審批制度，業(yè)戶信息和資料保密，未經(jīng)業(yè)戶同意不擅作他用。
5.1.6.3 應(yīng)定期向業(yè)戶公布物業(yè)服務(wù)的工作情況，涉及業(yè)戶公共服務(wù)、秩序維護(hù)、安全管理等方面事項，應(yīng)在主要出入口、各樓宇大堂或出入口張貼通知，履行告知義務(wù)。
5.1.6.4 對突發(fā)性停水停電應(yīng)及時向業(yè)戶進(jìn)行通報；可預(yù)知的全部或局部停水停電，應(yīng)提前24小時通知受影響的業(yè)戶，并告知安全注意事項和預(yù)計的恢復(fù)供水供電時間。
5.1.6.5 應(yīng)定期組織開展社區(qū)文化活動和節(jié)日裝飾布置活動，營造良好的節(jié)日氛圍。建立并妥善保管社區(qū)文化活動檔案，每次活動應(yīng)制定工作方案，做好活動的策劃、準(zhǔn)備、實施、效果評估等工作，社區(qū)文化活動應(yīng)有記錄、總結(jié)，相關(guān)資料齊全。
5.1.6.6 配合政府有關(guān)部門、社區(qū)居民委員會開展社區(qū)服務(wù)、公益性宣傳等相關(guān)活動。
5.1.6.7 客戶關(guān)系服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表4。
表4 客戶關(guān)系服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
定期公布服務(wù)情況
≥1次/月
≥1次/季度
≥1次/半年
社區(qū)活動
≥6次/年
≥4次/年
≥2次/年
節(jié)日裝飾布置
≥4次/年
≥3次/年
≥2次/年
5.2 安全服務(wù)
5.2.1 秩序維護(hù)
5.2.1.1 應(yīng)有健全的安全服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度。建立并妥善保管秩序維護(hù)檔案。
5.2.1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)將住宅小區(qū)的保安業(yè)務(wù)委托給保安服務(wù)公司的，雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的委托合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
5.2.1.3 根據(jù)保安服務(wù)崗位需要，每年不少于1次對保安員進(jìn)行法律法規(guī)、保安專業(yè)知識和技能培訓(xùn)；每年不少于1次對保安員進(jìn)行考核。
5.2.1.4 保安員上崗應(yīng)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一配置的保安員服裝，佩帶統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志。根據(jù)保安服務(wù)崗位的需要，為保安員配備所需的裝備。
5.2.1.5 住宅小區(qū)主要出入口有保安員24小時在崗值班，登記、查驗出入住宅小區(qū)的來訪人員、車輛和物品。
5.2.1.6 每日定時或不定時對住宅小區(qū)內(nèi)重點區(qū)域、重點部位進(jìn)行巡查；發(fā)現(xiàn)有破壞、擾亂公共秩序的行為和隱患時，及時勸阻、制止；不接受勸阻、制止的，及時報告公安機關(guān)或其他相關(guān)行政主管部門。重點區(qū)域指樓宇天臺、停車場、出入口、外圍死角及監(jiān)控未覆蓋易發(fā)生安全隱患的物業(yè)管理區(qū)域；重點部位指發(fā)電機房、變配電機房、資料室、外圍商鋪及有易燃易爆物品場所。
5.2.1.7 協(xié)助公安機關(guān)做好住宅小區(qū)內(nèi)治安管理工作。及時制止發(fā)生在住宅小區(qū)內(nèi)的違法犯罪行為；對制止無效的違法行為應(yīng)當(dāng)立即報警，同時采取措施保護(hù)現(xiàn)場。
5.2.1.8 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在管理區(qū)域顯著位置張貼高空拋物危害性的宣傳資料。
5.2.1.9 秩序維護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表5。
表5 秩序維護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
保安員培訓(xùn)時間
≥60小時/年
≥50小時/年
≥40小時/年
保安員考核頻次
≥3次/年
≥2次/年
≥1次/年
重點區(qū)域、重點部位巡查頻次
≥2次/日
≥2次/日
≥1次/日
治安案件發(fā)生次數(shù)
≤2次/年
≤3次/年
≤4次/年
5.2.2 消防安全
5.2.2.1 應(yīng)有健全的消防安全管理制度、消防安全值班制度、消防安全操作規(guī)程、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
5.2.2.2 落實消防安全管理責(zé)任，明確住宅小區(qū)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人。
5.2.2.3 按規(guī)定建立志愿消防隊、配建微型消防站。
5.2.2.4 消防控制室有值班人員24小時在崗值班，每班2人。
5.2.2.5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對每名員工每年至少進(jìn)行1次消防安全培訓(xùn),提高檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力和消防宣傳教育能力, 提升消防安全管理水平；每月應(yīng)至少開展1次物業(yè)服務(wù)人員滅火、救生技能訓(xùn)練,每年應(yīng)組織業(yè)戶至少進(jìn)行1次以消防設(shè)施、器材使用、滅火和安全疏散為重點的消防宣傳和演練活動，應(yīng)符合GA 1283—2015要求。
5.2.2.6 發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有危及消防安全行為和隱患時，及時勸阻、制止；不接受勸阻、制止的，及時報告消防安全行政管理部門。
5.2.2.7 發(fā)生火情時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即啟動滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案,撥打119火警電話,組織安全疏散,實施初起火災(zāi)撲救。
5.2.2.8 凡動用明火作業(yè)的，應(yīng)由專業(yè)人員實施，并報物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核批準(zhǔn)。
5.2.2.9 住宅小區(qū)內(nèi)舉辦超過1000人的社區(qū)活動，應(yīng)取得公安機關(guān)安全許可；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定消防和應(yīng)急預(yù)案，確定消防安全管理人員，明確消防安全責(zé)任。
5.2.2.10 建立消防設(shè)施臺賬，并妥善保管消防檔案。
5.2.3 停車場管理
5.2.3.1 應(yīng)有健全的停車場管理制度和停車場管理方案。建立并妥善保存車輛信息檔案。
5.2.3.2 依法經(jīng)營停車場，按照《廣州市停車場條例》及相關(guān)規(guī)定，在停車場入口顯著位置設(shè)置公告牌，公告停車場名稱、營業(yè)執(zhí)照、收費標(biāo)準(zhǔn)、車位數(shù)量和監(jiān)督電話等信息。
5.2.3.3 規(guī)范設(shè)置停車場標(biāo)示牌，應(yīng)按GB 5768.2的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置交通標(biāo)志，劃定交通標(biāo)線和泊位標(biāo)線，對停車泊位實施編號管理。標(biāo)明專用的無障礙停車位。停車場應(yīng)張貼安全停車的警示標(biāo)語。
5.2.3.4 保持停車場內(nèi)通風(fēng)、照明、排水等設(shè)施設(shè)備完好。
5.2.3.5 保持停車場內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備正常使用，保持消防通道暢通。
5.2.3.6 按照GA/T 992—2012、GA/T 1211—2014安全技術(shù)防范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置視頻監(jiān)控、出入口控制、車牌識別等安全技術(shù)防范系統(tǒng)，并保障其安全運行。
5.2.3.7 加裝電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施的，配套用電設(shè)備，線路應(yīng)當(dāng)符合DBJ/T-15-150—2018技術(shù)要求，保證用電安全。
5.2.3.8 停車場內(nèi)發(fā)生車輛碰撞或損毀等事故時，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，為車主提供必要的協(xié)助。提倡物業(yè)服務(wù)企業(yè)購置相應(yīng)停車場責(zé)任保險。
5.3 保潔服務(wù)
5.3.1 管理制度
5.3.1.1 應(yīng)有健全的保潔服務(wù)管理制度，包括但不限于：日常保潔服務(wù)管理制度、生活垃圾分類投放管理制度、管道疏通及化糞池清理管理制度、白蟻防治及除“四害”管理制度。
5.3.1.2 應(yīng)有健全的保潔崗位責(zé)任制度和保潔員管理制度。
5.3.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)將住宅小區(qū)的保潔業(yè)務(wù)委托給保潔服務(wù)公司的，雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的委托合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
5.3.1.4 應(yīng)建立并妥善保管保潔服務(wù)檔案資料。
5.3.2 保潔員
5.3.2.1 根據(jù)保潔服務(wù)崗位需要，每年不少于1次對保潔員進(jìn)行保潔專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。要求保潔員上崗前應(yīng)進(jìn)行保潔崗前培訓(xùn)，包括：工具使用、藥物應(yīng)用、服務(wù)技巧等。
5.3.2.2 保潔員上崗應(yīng)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)或保潔公司統(tǒng)一配置的服裝。
5.3.3 基礎(chǔ)要求
5.3.3.1 按時保潔，垃圾日清，定期滅害。確保住宅小區(qū)整潔干凈，路面、明溝無明顯可見垃圾，水景水體潔凈、無異味，玻璃潔凈無明顯積塵。
5.3.3.2 配合所轄街道辦事處和居民委員會等相關(guān)行政主管部門做好住宅小區(qū)衛(wèi)生防疫工作，對業(yè)戶做好衛(wèi)生防疫的宣傳工作。
5.3.4 服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
5.3.4.1 日常保潔
日常保潔服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表6。
表6 日常保潔服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
序號
范圍
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
1
大堂區(qū)域
大堂及候梯廳
清掃、拖洗地面
每日≥2次
保持干凈整潔，目視無污跡、無垃圾雜物
每日≥1次
目視無明顯污跡、無明顯垃圾雜物
每日≥1次
目視無明顯污跡、無明顯垃圾雜物
玻璃
擦拭玻璃
每周≥1次（3米以下）；每季度≥1次（3米以上）
目視無污跡、無積塵
每月≥2次（3米以下）；每半年≥1次（3米以上）
目視無明顯污跡、無明顯積塵
每月≥2次（3米以下）；每半年≥1次（3米以上）
目視無明顯污跡、無明顯積塵
信報箱
除灰、除塵
每日≥1次
目視無污跡、無積塵
每周≥1次
目視無明顯污跡、無明顯積塵
每月≥2次
目視無明顯污跡、無明顯積塵
燈具（2米以下）
除塵、除污漬
每周≥1次
目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)
每月≥2次
目視無明顯污跡
每月≥2次
目視無明顯污跡
高位吊燈、水晶燈
除塵、除污漬
每年≥1次
目視無灰塵、無污跡
每兩年≥1次
目視無明顯污跡
每兩年≥1次
目視無明顯污跡
表6 日常保潔服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）
序號
范圍
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
2
樓道區(qū)域
樓道、樓梯
清掃、拖洗
每周≥2次（清掃）；每月≥2次（拖洗）
目視無污跡、無垃圾雜物
每周≥1次（清掃）；每月≥1次（拖洗）
目視無明顯污跡、無明顯垃圾雜物
每周≥1次（清掃）；每季度≥1次（拖洗）
目視無明顯污跡、無明顯垃圾雜物
扶手
除塵、擦拭
每月≥2次（電梯樓道扶手）；每日≥1次（非電梯樓道扶手）
目視整潔干凈
每月≥1次（電梯樓道扶手）；每日≥1次（非電梯樓道扶手）
目視無明顯灰塵
每季度≥2次（電梯樓道扶手）；每月≥2次（非電梯樓道扶手）
目視無明顯灰塵
樓道公共窗（內(nèi)側(cè)）
清潔窗框、刮拭窗玻璃
每月≥2次（電梯樓道公共窗），每月≥1次（樓梯窗）；每周≥1次（非電梯樓道公共窗和樓梯窗）
目視無灰塵、呈本色
每月≥1次（電梯樓道公共窗），每月≥1次（樓梯窗）；每月≥2次（非電梯樓道公共窗和樓梯窗）
目視無明顯灰塵
每月≥1次（電梯樓道公共窗），每兩月≥1次（樓梯窗）；每月≥1次（非電梯樓道公共窗和樓梯窗）
目視無明顯灰塵
3
天花墻身區(qū)域
天花、墻身
除塵、除蛛網(wǎng)
每季度≥1次
目視無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫
每半年≥1次
目視無明顯污跡、無明顯蜘蛛網(wǎng)，無明顯亂涂亂畫
每半年≥1次
目視無明顯污跡、無明顯蜘蛛網(wǎng)，無明顯亂涂亂畫
4
天面平臺
天面
清掃垃圾、雜物
每周≥1次
目視無青苔、無紙屑煙頭、無堆放垃圾雜物
每月≥1次
目視無堆放垃圾雜物
每月≥1次
目視無堆放垃圾雜物
平臺
清理下水道、排水口；擦拭護(hù)欄；沖洗平臺
每周≥1次
目視無青苔、無紙屑煙頭、無堆放垃圾雜物
每月≥1次
目視無堆放垃圾雜物
每月≥1次
目視無堆放垃圾雜物
表6 日常保潔服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）
序號
范圍
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
5
電梯區(qū)域
電梯轎廂門、內(nèi)壁
擦拭轎廂門、內(nèi)壁、飾板
每日≥2次
目視表面光亮、無污跡、無灰塵
每日≥1次
目視無明顯污跡、無明顯灰塵
每日≥1次
目視無明顯污跡、無明顯灰塵
轎廂地面
掃、拖地面；地毯除塵
每日≥2次
目視干凈整潔、有光澤、無垃圾、無雜物、無污跡
每日≥2次
目視無明顯雜物、無明顯污跡
每日≥1次
目視無明顯雜物、無明顯污跡
面板、按鈕
擦拭
每日≥2次
目視無積塵、無污跡
每日≥2次
目視無明顯積塵、無明顯污跡
每日≥1次
目視無明顯積塵、無明顯污跡
天花、出風(fēng)口、照明設(shè)施
清潔天花板、排風(fēng)口百葉、攝像頭及照明設(shè)施
每月≥1次
目視無積塵、污跡，出風(fēng)口周邊無水漬
每兩月≥1次
目視無明顯污垢
每季度≥1次
目視無明顯污垢
門軌
清掃門軌，清除雜物
每兩周≥1次
目視無雜物
每月≥1次
目視無明顯雜物
每月≥1次
目視無明顯雜物
6
道路、廣場及共用設(shè)施
道路、廣場
清掃地面、主干道路面
每日≥2次
目視無積水、無垃圾雜物
每日≥2次
目視無積水、無垃圾雜物
每日≥1次
目視無明顯積水、無明顯垃圾雜物
雨后保潔清理路面、清掃道路積水
--
4 小時內(nèi)清掃主干道路積水，8小時內(nèi)清掃其他部位積水，目視道路潔凈、通暢、無大面積積水
--
6小時內(nèi)清掃主干道路積水，8 小時內(nèi)清掃其他部位積水，目視道路通暢、無明顯大面積積水
--
8 小時內(nèi)清掃主干道路積水，12 小時內(nèi)清掃其他部位積水，目視道路通暢、無明顯大面積積水
雨棚
清掃垃圾、雜物，沖洗玻璃雨棚
每季度≥1次
目視無雜物
每半年≥1次
目視無明顯雜物
每半年≥1次
目視無明顯雜物
表6 日常保潔服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）
序號
范圍
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
6
道路、廣場及共用設(shè)施
宣傳欄、健身設(shè)施及其它共用設(shè)施
擦拭
每周≥1次
保持干凈、目視表面無積塵、無污跡
每兩周≥1次
目視表面無明顯積塵、無明顯污跡
每月≥1次
目視表面無明顯積塵
戶外公共燈具
擦拭
每季度≥1次（3米以上）；每月≥1次（3米以下）
目視無污跡、無蚊蟲堆積
每半年≥1次（3米以上）；每季度≥1次（3米以下）
目視無明顯污跡
每年≥1次（3米以上）；每半年≥1次（3米以下）
目視無明顯污跡
不銹鋼設(shè)施護(hù)理
清塵除污
每月≥1次
目視潔凈
每季度≥1次
目視無明顯污跡
每半年≥1次
目視無明顯污跡
活動設(shè)施
設(shè)施消毒
每月≥1次；病菌高發(fā)期每日≥2次
--
每月≥1次；病菌高發(fā)期每日≥2次
--
每月≥1次；病菌高發(fā)期每日≥2次
--
公用衛(wèi)生間
清潔洗手臺、便池、馬桶、鏡子，擦拭擋板
每日≥2次
目視臺面無積水，鏡面無污跡、無異味
每日≥1次
無明顯異味
每日≥1次
無明顯異味
7
停車場、車庫
車場地面、標(biāo)識牌、道閘、溝渠
清掃停車場、車庫地面
每日≥2次
--
每日≥1次
--
每日≥1次
--
擦拭標(biāo)識牌、道閘、閘機、凸面鏡、溝渠
每周≥1次
--
每月≥2次
--
每月≥1次
--
各類管道、管線、風(fēng)管等
消防管道、風(fēng)管及照明燈具等高位設(shè)施除塵
每季度≥1次
目視無蜘蛛網(wǎng)
每半年≥1次
目視無明顯蜘蛛網(wǎng)
每年≥1次
目視無明顯蜘蛛網(wǎng)
8
水景保潔
保潔
打撈水面，清理池底
每日打撈水面1次；每月保潔池底1次
目視無沉淀物、水質(zhì)不渾濁、無雜物
每周打撈水面1次 ；每季度保潔池底1次
目視無明顯雜物
每周打撈水面1次；每半年保潔池底1次
目視無明顯雜物
水質(zhì)
凈化、消毒
每年≥1次
凈化、消毒處理，保持水質(zhì)潔凈
每年≥1次
凈化、消毒處理，保持水質(zhì)潔凈
每年≥1次
凈化、消毒處理，保持水質(zhì)潔凈
9
園林小品
保潔
擦拭
每月≥1次
目視無污跡、無青苔
每季度≥1次
目視無明顯污跡
每半年≥1次
目視無明顯污跡
5.3.4.2 石材保養(yǎng)服務(wù)
石材保養(yǎng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表7。
表7 石材保養(yǎng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
大堂、電梯轎廂地面石材
每季度≥1次（晶面處理）
目視材質(zhì)表面光潔
每半年≥1次(晶面處理)
目視材質(zhì)基本光潔
--
--
5.3.4.3 管道疏通及化糞池清理
管道疏通及化糞池清理服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表8。
表8 管道疏通及化糞池清理服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
疏通排污管道
每年≥1次
無堵塞、無異味
每年≥1次
無堵塞、無異味
每年≥1次
無堵塞、無異味
排污水井
每半年≥1次
無蚊蠅、無堵積，井蓋完整、覆蓋緊貼
每年≥1次
無蚊蠅、無堵積，井蓋完整、覆蓋緊貼
每年≥1次
無蚊蠅、無堵積，井蓋完整、覆蓋緊貼
清理化糞池
每年≥1次
無堵積
每年≥1次
無堵積
每年≥1次
無堵積
5.3.4.4 生活垃圾分類
生活垃圾分類服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表9。
表9 生活垃圾分類服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
清洗、消毒垃圾容器
每日清洗≥1次，蠅、蚊孳生季節(jié)消毒處理每周≥1次
目視桶身干凈、無異味，垃圾收容器無滿溢
每周清洗≥2次（夏季1次/日），蠅、蚊孳生季節(jié)消毒處理每周1次
無明顯異味，垃圾收容器無滿溢
每周清洗≥2次（夏季1次/日）；蠅、蚊孳生季節(jié)消毒處理每周1次
無明顯異味，垃圾收容器無滿溢
垃圾分類
4種（可回收物、餐廚垃圾、有害垃圾、其他垃圾）,具體按屬地政府部門要求適當(dāng)調(diào)整配置，定時定點投放，嚴(yán)格按照《廣州市生活垃圾管理條例》執(zhí)行
5.3.4.5 白蟻防治及除“四害”
5.3.4.5.1 應(yīng)與具有專業(yè)白蟻防治資質(zhì)公司簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
5.3.4.5.2 定期對溝、渠、井噴灑藥物滅殺蚊蟲，放置滅鼠藥物；視防疫需要噴灑藥物。放置和噴灑前應(yīng)在明顯位置張貼公告，并設(shè)置相應(yīng)警示標(biāo)識。
5.3.4.5.3 每月進(jìn)行除“四害”消殺工作，頻次應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。在梅雨季節(jié)和疫情高發(fā)時期，有針對性地進(jìn)行不定期消毒。
5.3.4.5.4 白蟻防治及除“四害”服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表10。
表10 白蟻防治及除“四害”服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
白蟻防治
每月≥1次
目視無蟻害
每月≥1次
目視無明顯蟻害
每月≥1次
目視無明顯蟻害
除”四害”
每月≥3次（4-11月）；每月≥1次（其他月份）
目視無鼠洞、鼠糞、鼠路及蟑螂、蚊蟲
每月≥2次（5-10月）；每月≥1次（其他月份）
目視無明顯鼠洞、鼠糞、鼠路及蟑螂、蚊蟲
每月≥2次（5-10月）；每月≥1次（其他月份）
目視無明顯鼠洞、鼠糞、鼠路及蟑螂、蚊蟲
5.4 綠化服務(wù)
5.4.1 管理制度
5.4.1.1 應(yīng)有健全的綠化服務(wù)管理制度。
5.4.1.2 應(yīng)有健全的綠化崗位責(zé)任制度和綠化員管理制度。
5.4.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)將住宅小區(qū)的綠化業(yè)務(wù)委托給專業(yè)服務(wù)公司的，雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的委托合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
5.4.1.4 應(yīng)建立并妥善保管綠化服務(wù)檔案資料。
5.4.2 綠化員
5.4.2.1 根據(jù)綠化服務(wù)崗位需要，每年不少于1次對綠化員進(jìn)行綠化專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。
5.4.2.2 綠化員上崗應(yīng)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)或綠化公司統(tǒng)一配置的服裝。
5.4.3 基礎(chǔ)要求
根據(jù)天氣、土壤和植物生長狀況合理灌溉，計劃抽疏，按時修剪，清除雜草，防治蟲害，及時補種。根據(jù)住宅小區(qū)實際情況進(jìn)行施肥松土，做好防澇工作，花草樹木長勢良好，整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷，無病蟲癥狀。
5.4.4 服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
5.4.4.1 草坪養(yǎng)護(hù)：目視平整，修剪整齊美觀，以立姿目視，無雜草。草坪養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表11。
表11 草坪養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
草的高度
低于6cm
低于8cm
低于10cm
施肥
每年≥2-3次
每年≥2次
每年≥1次
修剪
每年≥8次
每年≥6次
每年≥4次
保潔
每日≥1次
每三日≥1次
每周≥1次
清除雜草
每年≥12次
每年≥8次
每年≥6次
5.4.4.2 地被植物養(yǎng)護(hù)：保持成型美觀，生長旺盛，無枯黃。地被植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表12。
表12 地被植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
施肥
每年≥4次
每年≥2次
每年≥1次
修剪
每年≥12次
每年≥10次
每年≥6次
保潔
每日≥1次
每三日≥1次
每周≥1次
5.4.4.3 喬木養(yǎng)護(hù)：保持成型美觀，生長良好，無死株，對阻擋主干道倒伏樹木，12小時內(nèi)完成清理。喬木養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表13。
表13 喬木養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
施肥
每年≥2次
每年≥1次
每年≥1次
修剪
每年≥1次
每年≥1次
/
扶正臺風(fēng)后的喬木
3日內(nèi)
4日內(nèi)
5日內(nèi)
5.4.4.4 灌木養(yǎng)護(hù)：保持成型美觀，生長良好。灌木養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表14。
表14 灌木養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
施肥
每年≥2次
每年≥1次
每年≥1次
修剪
每年≥6次
每年≥4次
每年≥2次
5.4.4.5 綠化租擺、時令花卉：選擇適合節(jié)日花卉，美觀、大方，增加景觀效果，增添節(jié)日氣氛?；ɑ苎b飾服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表15。
表15 花卉裝飾服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
布置主題花卉裝飾
每年≥2次
每年≥1次
--
5.4.4.6 病蟲防治：噴灑藥物前提前通知或張貼公告告知業(yè)戶噴藥計劃，噴灑藥物均勻，并設(shè)置警示標(biāo)識。遇到大風(fēng)雨天、重大節(jié)日或?qū)ｍ椈顒悠陂g應(yīng)調(diào)整噴藥時間。針對不同的病蟲害，施行不同的防治措施。病蟲害防治服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表16。
表16 病蟲防治服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
噴灑藥物，治病蟲害植物
每月≥2次
每月≥1次
每季度≥1次
5.5 共用部位和共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)
5.5.1 管理制度
5.5.1.1 應(yīng)有健全的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)管理制度，包括但不限于：建筑物、道路、圍墻等共用部位服務(wù)管理制度，二次供水、排水（污）、供配電、照明、電梯、消防、弱電、空調(diào)、避雷、水景、公益文體等共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)管理制度。
5.5.1.2 應(yīng)有健全的工程崗位責(zé)任制度和工程人員管理制度。
5.5.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)將住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)服務(wù)公司的，雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的委托合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
5.5.1.4 應(yīng)建立并妥善保管共用部位、共用設(shè)施設(shè)備檔案資料，包括但不限于：
a） 物業(yè)承接查驗接收資料:
1） 物業(yè)的報建、批準(zhǔn)文件，竣工總平面、單體建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；
2） 設(shè)施設(shè)備買賣合同復(fù)印件及安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；
3） 物業(yè)及配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)清單；
4） 物業(yè)服務(wù)用房清單；
5） 物業(yè)承接查驗協(xié)議。
b） 服務(wù)期間形成的重要技術(shù)資料:
1） 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位、走廊通道、樓梯間、電梯井、物業(yè)服務(wù)用房、房屋外墻面等共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)記錄；
2） 給排水管道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明設(shè)施、供電線路、煤氣(天然氣)管道、消防設(shè)施、安防監(jiān)控、溝渠、池、井、公益性文體等共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)記錄；
3） 與相關(guān)公用事業(yè)單位簽訂的供水、供電、供氣、通訊、有線電視、網(wǎng)絡(luò)等書面協(xié)議。
5.5.2 工程人員
5.5.2.1 根據(jù)工程崗位需要，每年不少于1次對工程人員進(jìn)行工程專業(yè)知識和技能培訓(xùn)；每年不少于1次對工程人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。
5.5.2.2 工程人員上崗應(yīng)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一配置的服裝。
5.5.3 共用部位服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
5.5.3.1 應(yīng)建立并保管建筑物共用部位巡檢和保養(yǎng)記錄的檔案資料，服務(wù)區(qū)域內(nèi)的共用部位完好率應(yīng)達(dá)到相應(yīng)等級要求。
5.5.3.2 共用部位服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表17。
表17 共用部位服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
樓宇單元門廳、樓梯間、走廊通道巡查
每日≥1次
單元門廳功能正常，樓梯間、走廊通道通暢及配備消防設(shè)備設(shè)施
每3日≥1次
單元門廳功能正常，樓梯間、走廊通道無垃圾雜物
每周≥1次
單元門廳功能正常，樓梯間、走廊通道無垃圾雜物
金屬欄桿、金屬門巡查
每周≥1次
欄桿無脫漆、無松動，金屬門安裝牢固、開關(guān)靈活、無變形
每半月≥1次
欄桿無明顯松動，金屬門安裝比較牢固、開關(guān)比較靈活、無明顯變形
每月≥1次
欄桿無明顯松動，金屬門安裝比較牢固、開關(guān)比較靈活、無明顯變形
梁、板、柱巡查
每月≥1次
結(jié)構(gòu)構(gòu)件外觀無明顯開裂、無鋼筋外露
每2月≥1次
結(jié)構(gòu)構(gòu)件外觀無明顯開裂、無鋼筋外露
每季度≥1次
結(jié)構(gòu)構(gòu)件外觀無明顯開裂、無鋼筋外露
外墻貼飾面巡查
每月≥1次
外墻貼飾面無滲漏、無明顯破損、松脫、空鼓
每2月≥1次
外墻貼飾面無滲漏、無明顯破損、松脫、空鼓
每季度≥1次
外墻貼飾面無滲漏、無明顯破損、松脫、空鼓
防火門巡查
每月≥1次
防火門安裝牢固、開啟功能正常、無破損，閉門器無漏油、無銹蝕現(xiàn)象
每2月≥1次
防火門安裝牢固、開啟功能正常，閉門器無漏油、無銹蝕現(xiàn)象
每季度≥1次
防火門安裝牢固、開啟功能正常，閉門器無漏油、無銹蝕現(xiàn)象
地面貼飾面巡查
每月≥1次
地面貼飾面無明顯開裂、破損、松動、沉降、空鼓現(xiàn)象
每2月≥1次
地面貼飾面無明顯開裂、破損、松動、沉降現(xiàn)象
每季度≥1次
地面貼飾面無明顯開裂、破損、松動、沉降現(xiàn)象
雨水管、雨蓬、空調(diào)室外機支撐構(gòu)件巡查
每月≥1次
雨水管標(biāo)識清晰、無青苔、無堵塞，雨蓬及空調(diào)構(gòu)件安裝牢固、無損壞、無銹蝕
每2月≥1次
雨水管標(biāo)識清晰、無堵塞，雨蓬及空調(diào)構(gòu)件安裝牢固、無損壞
每季度≥1次
雨水管無堵塞，雨蓬及空調(diào)構(gòu)件安裝牢固、無損壞
圍墻、道路巡查
每月≥1次
圍墻無開裂、無傾斜、金屬裝飾面無生銹，道路無開裂、無下沉
每2月≥1次
圍墻無開裂、無傾斜、金屬裝飾面無生銹，道路無開裂、無下沉
每季度≥1次
圍墻無開裂、無傾斜、金屬裝飾面無生銹，道路無開裂、無下沉
井蓋、排水溝蓋板巡查
每月≥1次
井、溝蓋平整無銹蝕、破損、無缺失
每2月≥1次
井、溝蓋平整無銹蝕、破損、無缺失
每季度≥1次
井、溝蓋平整無銹蝕、破損、無缺失
5.5.4 共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
5.5.4.1 二次供水系統(tǒng)
5.5.4.1.1 應(yīng)配合自來水公司進(jìn)行水池清洗工作，索取相應(yīng)的檢測報告，向業(yè)戶公示。
5.5.4.1.2 水箱、蓄水池蓋板上鎖并保持完好，鑰匙由專人保管。溢流管口、透氣口安裝不銹鋼防護(hù)網(wǎng)。
5.5.4.1.3 設(shè)備運行狀況良好，通風(fēng)、照明良好，泵房內(nèi)無雜物堆放。
5.5.4.1.4 二次供水系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表18。
表18 二次供水系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
供水設(shè)施（水池/箱）保養(yǎng)
每半年≥1次
設(shè)定高低水位報警系統(tǒng)，對水箱進(jìn)行水位監(jiān)測
每年≥1次
設(shè)定高低水位報警系統(tǒng)，對水箱進(jìn)行水位監(jiān)測
每年≥1次
設(shè)定高低水位報警系統(tǒng)，對水箱進(jìn)行水位監(jiān)測
水泵保養(yǎng)
每月≥1次
泵體外觀整潔、無脫漆、軸承無磨損、無滲漏、各接線端子緊固、運轉(zhuǎn)正常、電壓及電流表指示正常
每2月≥1次
軸承無磨損、無滲漏、運轉(zhuǎn)正常
每季度≥1次
泵體運轉(zhuǎn)正常
控制柜保養(yǎng)
每月≥1次
柜內(nèi)整齊、無灰塵、接線端子緊固、開關(guān)主觸頭有無損傷、電壓及電流表指示正常
每2月≥1次
柜內(nèi)整齊、無灰塵、接線端子緊固、開關(guān)主觸頭有無損傷、電壓及電流表指示正常
每季度≥1次
柜內(nèi)整齊、無灰塵、接線端子緊固、開關(guān)主觸頭有無損傷、電壓及電流表指示正常
管道、閥門保養(yǎng)
每月≥1次
管道標(biāo)識清晰、無滴漏、無松脫，閥門開啟正常、無脫漆、無污跡
每2月≥1次
管道標(biāo)識清晰、無滴漏、無松脫，閥門開啟正常、無脫漆
每季度≥1次
管道無滴漏、無松脫，閥門開啟正常
5.5.4.2 排水（污）系統(tǒng)
5.5.4.2.1 應(yīng)每年至少組織1次防汛演練。按照住宅小區(qū)面積、所處地勢，配置防汛設(shè)施且配備相應(yīng)的防汛物資。
5.5.4.2.2 每年汛期前后對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，每次降雨進(jìn)行實時巡視，及時對污水井、屋面雨水口等主要排水口、管井進(jìn)行檢查，保證排水（污）管道疏通。關(guān)注氣象部門天氣預(yù)報及時采取應(yīng)對措施，降雨過程中密切觀察排水情況。
5.5.4.2.3 對污水泵運行中出現(xiàn)的問題及時修復(fù)。
5.5.4.2.4 排水（污）系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表19。
表19 排水（污）系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
平時巡視
每周≥1次
雨、污水井、屋面雨水口等無堵塞
每月≥1次
雨、污水井、屋面雨水口等無堵塞
每月≥1次
雨、污水井、屋面雨水口等無堵塞
污水泵保養(yǎng)
每半年≥1次
泵體無明顯銹蝕，運行正常
每半年≥1次
泵體無明顯銹蝕，運行正常
每年≥1次
泵體無明顯銹蝕，運行正常
控制柜保養(yǎng)
每月≥1次
柜內(nèi)整齊、無灰塵、接線端子緊固
每月≥1次
柜內(nèi)整齊、接線端子緊固
每月≥1次
接線端子緊固
管道、閥門保養(yǎng)
每月≥1次
管道標(biāo)識清晰、無滴漏、無松脫，閥門開啟正常、無脫漆、無污跡
每季度≥1次
管道標(biāo)識清晰、無滴漏、無松脫，閥門開啟正常、無脫漆
每半年≥1次
管道無滴漏、無松脫，閥門開啟正常
雨、污水管道巡查
每季度≥1次
管道標(biāo)識清晰、無滴漏、無松脫
每半年≥1次
管道標(biāo)識清晰、無滴漏、無松脫
每年≥1次
管道標(biāo)識清晰、無滴漏、無松脫
雨、污水井巡查
每季度≥1次
雨、污水井無堵積、無異味，井蓋完整、貼合嚴(yán)密
每半年≥1次
雨、污水井無堵積、無異味，井蓋完整、貼合嚴(yán)密
每年≥1次
雨、污水井無堵積、無異味，井蓋完整、貼合嚴(yán)密
化糞池巡查
每半年≥1次
隨滿隨清、污水無外溢、公共排污管道暢通
每半年≥1次
隨滿隨清、污水無外溢、公共排污管道暢通
每年≥1次
隨滿隨清、污水無外溢、公共排污管道暢通
5.5.4.3 供配電系統(tǒng)
5.5.4.3.1 應(yīng)制定供電系統(tǒng)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整。
5.5.4.3.2 配電室通風(fēng)、照明良好，配有降溫設(shè)施、消防器材、絕緣工具等，室溫控制在指定范圍內(nèi)，符合設(shè)備運行要求及配電室管理規(guī)定。
5.5.4.3.3 配電室、發(fā)電機房的門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備，穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密，鎖具完好，電纜進(jìn)出線和開關(guān)標(biāo)識準(zhǔn)確。
5.5.4.3.4 高壓配電柜、低壓配電柜每日巡查不少1次，每年保養(yǎng)不少于1次，柜內(nèi)整齊、無灰塵，合閘功能及分閘功能正常，電壓表及電流表指示正常，接線端子緊固，接地良好，互感器無斷線。
5.5.4.3.5 低壓電容柜每日巡查不少1次，每年保養(yǎng)不少于1次，柜內(nèi)整齊、無灰塵；回路熔斷器、回路接觸器、熱繼電器、壓力表、三相電流表、接地正常，電容器無漏油。
5.5.4.3.6 定期檢測蓄電池容量，并對發(fā)電機組進(jìn)行試運行。
5.5.4.3.7 發(fā)電機組服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表20。
表20 發(fā)電機組服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)電機組
每日巡查≥1次
每月空載試機一次，運行時間不超過15分鐘。運行時，每半小時巡查1次，手動/自動運行正常，電池液、電壓、油位、照明正常
每周巡查≥1次
每季度空載試機一次，運行時間不超過15分鐘。運行時，每1小時巡查1次，功能運行正常、油箱油位正常
每半月巡查≥1次
每季度空載試機一次，運行時間不超過15分鐘。運行時，每1小時巡查1次，功能運行正常、油箱油位正常
每月保養(yǎng)≥1次
每季度保養(yǎng)≥1次
每季度保養(yǎng)≥1次
發(fā)電機控制柜
每日巡查≥1次
柜內(nèi)整齊、無灰塵，電壓表及電流表指示正常，開關(guān)主觸頭無損傷，各功能轉(zhuǎn)換開關(guān)、緊急停止按鈕正常，各接線端子緊固
每周巡查≥1次
柜內(nèi)整齊、無灰塵，電壓表及電流表指示正常，開關(guān)主觸頭無損傷，各功能轉(zhuǎn)換開關(guān)、緊急停止按鈕正常，各接線端子緊固
每半月巡查≥1次
柜內(nèi)整齊、無灰塵，電壓表及電流表指示正常，開關(guān)主觸頭無損傷，各功能轉(zhuǎn)換開關(guān)、緊急停止按鈕正常，各接線端子緊固
每月保養(yǎng)≥1次
每季度保養(yǎng)≥1次
每季度保養(yǎng)≥1次
5.5.4.4 照明系統(tǒng)
5.5.4.4.1 公共路燈設(shè)置合理，安全措施得當(dāng)，樓道照明基本完好。照明系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表21。
表21 照明系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
戶外燈/柱巡查
每半月≥1次
標(biāo)識清晰、無松脫、無脫漆、無銹蝕、無變形
每月≥1次
無松脫、無脫漆、無銹蝕、無變形
每季度≥1次
無松脫、無脫漆、無銹蝕、無變形
表21 照明系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
樓內(nèi)照明
--
一般故障4小時內(nèi)修復(fù)、復(fù)雜故障12小時內(nèi)修復(fù)；標(biāo)識清晰、燈具外觀整潔、無脫漆、無松脫、開關(guān)面板無破損
--
一般故障8小時內(nèi)修復(fù)、復(fù)雜故障24小時內(nèi)修復(fù)；標(biāo)識完整、燈具無松脫、開關(guān)面板無缺失
--
一般故障12小時內(nèi)修復(fù)、復(fù)雜故障48小時內(nèi)修復(fù)；標(biāo)識完整、燈具無松脫、開關(guān)面板無缺失
樓外照明
--
一般故障4小時內(nèi)修復(fù)、復(fù)雜故障24小時內(nèi)修復(fù)；標(biāo)識清晰、燈具外觀整潔、無脫漆、無松脫、開關(guān)面板無破損
--
一般故障8小時內(nèi)修復(fù)、復(fù)雜故障48小時內(nèi)修復(fù)；標(biāo)識完整、燈具無松脫、開關(guān)面板無缺失
--
一般故障12小時內(nèi)修復(fù)、復(fù)雜故障48小時內(nèi)修復(fù)；標(biāo)識完整、燈具無松脫、開關(guān)面板無缺失
5.5.4.5 電梯系統(tǒng)
5.5.4.5.1 應(yīng)建立完善的電梯設(shè)備運行管理制度，電梯的安全運行與維修養(yǎng)護(hù)符合相關(guān)法規(guī)要求。
5.5.4.5.2 配備具有特種設(shè)備管理人員專業(yè)資格的電梯使用管理人，定期對電梯使用管理人及相關(guān)人員進(jìn)行特種設(shè)備安全培訓(xùn)，確保人員具備必要的安全知識。
5.5.4.5.3 委托具備相關(guān)資質(zhì)的電梯維護(hù)保養(yǎng)公司承擔(dān)電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作，約定維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任，由具有電梯檢測資質(zhì)的機構(gòu)進(jìn)行年度檢測，并向業(yè)戶公示相應(yīng)的電梯年檢報告。
5.5.4.5.4 電梯24小時正常運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、通話系統(tǒng)或報警警鈴、監(jiān)控攝像等設(shè)備功能正常、無破損，轎廂內(nèi)整潔干凈并張貼《電梯使用規(guī)定》、《電梯安全檢驗合格證》、維保標(biāo)識、應(yīng)急救援電話、24小時維保值班電話等。
5.5.4.5.5 電梯機房通風(fēng)、照明、降溫設(shè)施良好，符合設(shè)備運行要求，配備消防器材。
5.5.4.5.6 制定電梯應(yīng)急處理預(yù)案并定期演練。無因管理責(zé)任造成的安全事故。
5.5.4.6 消防系統(tǒng)
5.5.4.6.1 應(yīng)建立完善的消防設(shè)備運行管理制度及操作規(guī)程，制定消防系統(tǒng)的突發(fā)應(yīng)急預(yù)案。
5.5.4.6.2 火災(zāi)自動報警系統(tǒng)的火災(zāi)警報裝置、火災(zāi)探測器、消防控制設(shè)備、火災(zāi)報警控制器、消防聯(lián)動控制系統(tǒng)等功能正常。
5.5.4.6.3 火災(zāi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的廣播音響功放、揚聲器等功能切換正常，消防專用電話、消防設(shè)施系統(tǒng)電源等功能正常。
5.5.4.6.4 火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、防火分隔設(shè)施、噴水滅火系統(tǒng)應(yīng)每月巡查不少于1次，每季度保養(yǎng)不少于1次；設(shè)備外觀完好、安裝牢固、管理制度、VI標(biāo)識齊全、管道無滲漏脫漆、無安全隱患或破損現(xiàn)象、各項功能正常使用。
5.5.4.6.5 火災(zāi)報警探測器（煙、溫感）、手動報警按鈕、警報裝置應(yīng)每月巡查不少于1次，火災(zāi)報警探測器（煙、溫感）每3年由專業(yè)公司清洗1次；設(shè)備外觀完好、安裝牢固、管理制度、VI標(biāo)識齊全、管道無滲漏脫漆、無安全隱患或破損現(xiàn)象、各項功能正常使用。
5.5.4.6.6 宜與具備消防從業(yè)條件的保養(yǎng)公司簽訂消防維保合同。對消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。
5.5.4.7 弱電系統(tǒng)
5.5.4.7.1 閉路監(jiān)控系統(tǒng)
a） 攝像機、監(jiān)視器、錄像設(shè)備及其相關(guān)設(shè)備運行可靠，畫面能有效識別監(jiān)視目標(biāo)，切換穩(wěn)定，設(shè)備維護(hù)工作正常。
b） 錄像資料由專人負(fù)責(zé)保管，硬盤錄像資料至少連續(xù)保存30天，定期校準(zhǔn)硬盤錄像機時間。
c） 弱電系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表22。
表22 弱電系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
攝像機、監(jiān)視器、錄像設(shè)備巡查
每半月≥1次
設(shè)備外觀完好、安裝牢固、布線規(guī)范、圖像質(zhì)量清晰、功能正常；設(shè)備檔案資料、標(biāo)識齊全
每月≥1次
設(shè)備外觀完好、安裝牢固、圖像質(zhì)量清晰、功能正常；設(shè)備檔案資料、標(biāo)識齊全
每季度≥1次
設(shè)備外觀完好、安裝牢固、功能正常、設(shè)備檔案資料齊全
5.5.4.7.2 停車場管理系統(tǒng)
a） 定期巡查停車場管理系統(tǒng)工作站電腦、服務(wù)器，確保電腦運行正常，數(shù)據(jù)存儲良好。
b） 定期巡查道閘、出入口控制器、UPS備用電源等出入口設(shè)備，確保設(shè)備設(shè)施完好，能正常使用。
c） 停車場管理系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表23。
表23 停車場管理系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
停車場管理系統(tǒng)工作站巡查
每半月≥1次
電腦運行正常、數(shù)據(jù)存儲情況良好
每月≥1次
電腦運行正常、數(shù)據(jù)存儲情況良好
每季度≥1次
電腦運行正常、數(shù)據(jù)存儲情況良好
出入口設(shè)備巡查
每半月≥1次
設(shè)備整齊、無破損、安裝牢固、功能正常、各線路接觸良好、纜線捆扎整齊；設(shè)備檔案資料、標(biāo)識齊全
每月≥1次
設(shè)備無破損、安裝牢固、功能正常、各線路接觸良好；設(shè)備檔案資料、標(biāo)識齊全
每季度≥1次
設(shè)備安裝牢固、功能正常、各線路接觸良好；設(shè)備檔案資料齊全
5.5.4.7.3 門禁系統(tǒng)：
a） 每日檢查1次門禁讀卡器外觀、防水狀況，清潔表面1次，確保讀卡器整潔干凈、可安全有效運行；
b） 定期檢查電磁鎖門鎖的吸力、外觀、接線，確保能正常使用。
c） 門禁系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)表24。
表24 門禁系統(tǒng)服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
門禁讀卡器、電磁（插）鎖、開門按鈕、控制器電源等巡查
每半月≥1次
故障1日內(nèi)修復(fù)，設(shè)備整齊無破損、安裝牢固、功能運行正常；設(shè)備檔案資料、標(biāo)識齊全
每月≥1次
故障3日內(nèi)修復(fù)，設(shè)備安裝牢固、功能運行正常；設(shè)備檔案資料、標(biāo)識齊全
每季度≥1次
故障1周內(nèi)修復(fù)，設(shè)備功能運行正常；設(shè)備檔案資料齊全
5.5.4.8 空調(diào)系統(tǒng)
5.5.4.8.1 空調(diào)安裝應(yīng)符合GB 17790—2008相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。
5.5.4.8.2 安裝空調(diào)時，不影響住宅小區(qū)整體外觀形象，不改變房屋承重結(jié)構(gòu)，不影響房屋安全。
5.5.4.8.3 空調(diào)室外機向外排放熱量時，避免妨礙相鄰業(yè)戶的正常生活秩序。
5.5.4.8.4 空調(diào)設(shè)備的冷凝水統(tǒng)一收集處理，不應(yīng)排放到人行道和建筑物外墻面上。
5.5.4.8.5 安裝和使用空調(diào)設(shè)備產(chǎn)生的噪聲，應(yīng)符合城市區(qū)域壞境噪聲標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)采取有效治理措施消除噪聲污染。
5.5.4.8.6 空調(diào)安裝涉及到高空作業(yè)現(xiàn)場，安裝單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行高空作業(yè)的登記報備，并安排安全監(jiān)督人員及專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場作業(yè)。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志，工作人員應(yīng)佩戴安全帽，配備勞動防護(hù)用品，防止墜落。
5.5.4.9 避雷系統(tǒng)
5.5.4.9.1 高層、超高層建筑物或重要建筑的避雷接地系統(tǒng)，需聘請專業(yè)機構(gòu)每年進(jìn)行1次檢測，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
5.5.4.9.2 每年對建筑物樓頂層的避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)和設(shè)備接地檢查1次。
5.5.4.9.3 每年對樓層強、弱電間內(nèi)的接地檢查1次，保證服務(wù)區(qū)域避雷設(shè)施接地完好。
5.5.4.9.4 每年對配電設(shè)備接地檢查1次，所有避雷接地設(shè)施檢查結(jié)果要有記錄，并存檔。
5.5.4.9.5 避雷設(shè)施（避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)和設(shè)備接地等）連接牢固，無松動、脫落、生銹現(xiàn)象。
5.5.4.10 水景
5.5.4.10.1 應(yīng)制定水景管理及維護(hù)制度，規(guī)范水景設(shè)施、水電設(shè)備的巡查、保養(yǎng)以及水系凈化等。5.5.4.10.2 明確水景開啟時間。啟動前進(jìn)行防滲漏、防漏電和設(shè)施設(shè)備功能檢查，保證用電安全和水景系統(tǒng)正常運行。
5.5.4.10.3 做好水景周邊的安全防護(hù)，在水系周邊設(shè)置明顯的安全警示、溫馨提示。重點部位加強巡查，預(yù)防發(fā)生危險事件。
5.5.4.10.4 水景服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表25。
表25 水景服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
噴水池、水泵及其附屬設(shè)施的巡查
使用期間每周≥2次
VI標(biāo)識齊全、無滲漏、無漏電、無安全隱患或破損等現(xiàn)象、水泵功能使用正常、水質(zhì)符合衛(wèi)生要求
使用期間每周≥1次
無滲漏、無漏電、無安全隱患或破損等現(xiàn)象、水泵功能使用正常
使用期間半月≥1次
無漏電、無安全隱患、水泵功能使用正常
5.5.4.11 休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等設(shè)施
應(yīng)對住宅小區(qū)休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等設(shè)施進(jìn)行巡查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修。休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等設(shè)施服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表26。
表26 休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等設(shè)施服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等設(shè)施巡查
每周巡查≥1次
外觀無破損、無脫漆、無銹蝕、無明顯污漬；無安全隱患
每半月巡查≥1次
外觀無破損、無銹蝕、無明顯污漬；無安全隱患
每月巡查≥1次
外觀無破損、無明顯污漬；無安全隱患
5.5.4.12 公用娛樂設(shè)施（康樂設(shè)施、兒童樂園等）
a） 應(yīng)制定共用娛樂設(shè)施的管理制度，建立臺帳登記，保證設(shè)施設(shè)備正常使用，無安全隱患，并在顯著位置設(shè)置警示標(biāo)識、注意事項和使用說明；
b） 木質(zhì)設(shè)施宜使用戶外油定期保養(yǎng)、金屬設(shè)施定期做防腐處理、塑膠設(shè)施定期進(jìn)行防老化檢查；
c） 公用娛樂設(shè)施數(shù)量與臺帳相符，無破損、丟失；
d） 公用娛樂設(shè)施（康樂設(shè)施、兒童樂園等）服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表27。
表27 公用娛樂設(shè)施（康樂設(shè)施、兒童樂園等）服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
室內(nèi)（外）健身設(shè)施、兒童樂園等
每周巡查≥1次
VI標(biāo)識齊全、外觀無破損、無脫漆、無銹蝕、無明顯污漬；各部件連接良好、螺栓牢固；功能使用正常、無安全隱患
每半月巡查≥1次
外觀無破損、無脫漆、無銹蝕；各部件連接良好、螺栓牢固；功能使用正常、無安全隱患
每月巡查≥1次
外觀無破損；各部件連接良好、螺栓牢固；功能使用正常、無安全隱患
每周保養(yǎng)≥1次
每半月保養(yǎng)≥1次
每月保養(yǎng)≥1次
5.5.4.13 室外招牌、廣告牌、霓虹燈
室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。室外招牌、廣告牌、霓虹燈服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表28。
表28 室外招牌、廣告牌、霓虹燈服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
室外招牌、廣告牌、霓虹燈等巡查
每月≥1次
按規(guī)定設(shè)置、整齊有序、無安全隱患
每2月≥1次
按規(guī)定設(shè)置、整齊有序、無安全隱患
每季度≥1次
按規(guī)定設(shè)置、整齊有序、無安全隱患
5.6 裝飾裝修服務(wù)
5.6.1 應(yīng)有健全的房屋裝飾裝修管理制度，應(yīng)符合GB 50327管理規(guī)約的要求。
5.6.2 裝飾裝修前應(yīng)要求業(yè)戶提交裝飾裝修方案，并告知裝飾裝修過程中的禁止行為和注意事項。非業(yè)主本人申請的，應(yīng)提交業(yè)主同意的書面文件。
5.6.3 定期對裝飾裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查。督促施工人員做好現(xiàn)場防火及用水用電安全措施。發(fā)現(xiàn)施工人員違反有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約的行為，應(yīng)及時予以勸阻、制止；已造成事實后果或者拒不整改的，應(yīng)及時報告有關(guān)行政主管部門依法處理。
5.6.4 裝飾裝修工程竣工后，組織人員及時查驗。查驗后發(fā)現(xiàn)不符合安全要求的，需及時告知業(yè)戶進(jìn)行整改。經(jīng)驗收合格后，及時將保證金全額退還業(yè)戶。
5.6.5 建立并妥善保管業(yè)戶裝飾裝修檔案資料，包括但不限于：裝修申請、裝修協(xié)議、整改意見、查驗記錄等。
5.6.6 裝飾裝修服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表29。
表29 裝飾裝修服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
對裝修方案反饋意見期限
--
2個工作日內(nèi)審核裝修資料，并反饋意見
--
3個工作日內(nèi)審核裝修資料，并反饋意見
--
5個工作日內(nèi)內(nèi)審核裝修資料，并反饋意見
裝修現(xiàn)場巡查
2次/天
定期巡查、無違規(guī)裝修
1次/天
定期巡查、無違規(guī)裝修
1次/天
定期巡查、無違規(guī)裝修
竣工驗收時限
--
1個工作日內(nèi)，組織人員及時查驗，查驗合格
--
2個工作日內(nèi)，組織人員及時查驗，查驗合格
--
3個工作日組織人員及時查驗，查驗合格
5.7 綜合管理
5.7.1 檔案服務(wù)
5.7.1.1 應(yīng)建立檔案管理制度。檔案實行電子檔案和紙質(zhì)檔案分類管理。
5.7.1.2 依據(jù)DB44/T 1315—2014附錄A物業(yè)服務(wù)檔案內(nèi)容及保管期限，物業(yè)服務(wù)檔案內(nèi)容包括行政后勤類、客戶服務(wù)類、物業(yè)經(jīng)營類、移交接管類、安全防范類、環(huán)境管理類、工程技術(shù)類、標(biāo)識管理類、財務(wù)管理類共9項一級目錄和50項二級目錄。
5.7.1.3 檔案管理應(yīng)滿足以下要求：
a） 規(guī)范管理，檔案保存環(huán)境干凈、安全，資料齊全、分類成冊、查閱方便，內(nèi)容清楚、完整、準(zhǔn)確；
b） 定期對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存，重要電子文檔備份存檔，重要檔案設(shè)置管理權(quán)限和使用權(quán)限；
c） 明確各類檔案管理期限和標(biāo)準(zhǔn)，并滿足國家對檔案管理的相關(guān)要求；
d） 發(fā)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時，按法律法規(guī)要求移交檔案資料；
e） 檔案資料有專人收集、維護(hù)及保管。
5.7.1.4 檔案管理服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表30。
表30 檔案管理服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
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5.7.1.5 檔案保管的期限：
a） 檔案保管期限分為永久、長期、短期三種期限；
b） 永久是指物業(yè)服務(wù)檔案需永久保存；
c） 長期是指物業(yè)服務(wù)檔案的保存期限等于該物業(yè)服務(wù)項目的管理期限；
d） 短期是指物業(yè)服務(wù)檔案保存15年以下,最短保存期不能低于3年；
e） 同一案卷內(nèi)有不同保管期限的文件，該案卷保管期限應(yīng)從長。
5.7.2 標(biāo)識服務(wù)
5.7.2.1 制定完整、清晰的標(biāo)識清單、規(guī)范的視覺識別系統(tǒng)及相應(yīng)的標(biāo)識管理制度，對住宅小區(qū)內(nèi)各項標(biāo)識進(jìn)行有效管理。
5.7.2.2 小區(qū)各項標(biāo)識清晰準(zhǔn)確，分布合理。包括但不限于：禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志、消防安全標(biāo)志、道路引導(dǎo)標(biāo)志、公共信息標(biāo)識、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識等。
5.7.2.3 定期巡查住宅小區(qū)各項標(biāo)志、標(biāo)識，及時補充或更新?lián)p毀的標(biāo)志、標(biāo)識。
5.7.2.4 標(biāo)識服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表31。
表31 標(biāo)識服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
頻次
標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)識巡查
每天≥1次
標(biāo)識缺失、破損處≤2處
每3天≥1次
標(biāo)識缺失、破損處≤3處
每周≥1次
標(biāo)識缺失、破損處≤5處
5.7.3 采購服務(wù)
5.7.3.1 應(yīng)建立供應(yīng)商管理制度，在公平、合法、合理的前提下甄選外包服務(wù)供應(yīng)商。
5.7.3.2 供應(yīng)商需具備合格服務(wù)或產(chǎn)品的能力及資質(zhì)證明，在提供服務(wù)或產(chǎn)品過程中，供應(yīng)商服務(wù)人員均需佩帶統(tǒng)一標(biāo)識或穿著統(tǒng)一服裝。
5.7.3.3 在供應(yīng)商資質(zhì)審核時，不應(yīng)選用包括且不限于以下情況：
a） 有被市場監(jiān)督管理部門及行政主管部門處罰的記錄；
b) 中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)名單顯示為失信執(zhí)行人的；
c） 曾出現(xiàn)主流媒體負(fù)面報道的。
5.7.3.4 簽訂規(guī)范的委托合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任，服務(wù)報酬由雙方協(xié)商確定。
5.7.3.5 對外包的專項服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，定期對供應(yīng)商進(jìn)行考核和評價。
6 突發(fā)事件及應(yīng)急處理預(yù)案
6.1 管理制度
6.1.1 應(yīng)建立應(yīng)急管理制度，應(yīng)急管理等級及標(biāo)準(zhǔn)見表32。
表32 應(yīng)急管理等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
應(yīng)急管理制度
至少包含安全生產(chǎn)責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案及事故處理、重大危險源安全管理制度、特種作業(yè)管理制度、勞動保護(hù)用品管理制度、安全生產(chǎn)事故報告的制度、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度、特種設(shè)備設(shè)施安全管理制度、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理制度
至少包含安全生產(chǎn)責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案及事故處理、安全生產(chǎn)事故報告的制度、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度
至少包含安全生產(chǎn)責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案及事故處理、安全生產(chǎn)事故報告的制度、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度
6.1.2 應(yīng)建立良性的運行機制，包括但不限于：隱患排查、預(yù)警、預(yù)測、應(yīng)急處置、恢復(fù)與重建、信息的報告與發(fā)布。
6.1.3 應(yīng)建立完善的應(yīng)急保障體系，包括但不限于：人力保障、財力保障、物資保障。
6.1.4 應(yīng)建立完善的監(jiān)督管理機制，包括但不限于：預(yù)案演練、培訓(xùn)教育、責(zé)任與獎懲。
6.1.5 應(yīng)建立并妥善保管應(yīng)急管理檔案資料。
6.2 組織機構(gòu)
6.2.1 應(yīng)組建應(yīng)急組織機構(gòu)，包括但不限于：領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、工作機構(gòu)。
6.2.2 應(yīng)明確各管理機構(gòu)的分工與職責(zé)。
6.2.3 應(yīng)落實培訓(xùn)和應(yīng)急演練，配備相應(yīng)的應(yīng)急救援裝備和物資，提高應(yīng)急救援的專業(yè)化水平。
6.3 基本要求
6.3.1 應(yīng)在事故風(fēng)險分析和應(yīng)急資源調(diào)查的基礎(chǔ)上編制與上下級單位、相關(guān)行政主管部門相銜接的應(yīng)急預(yù)案。
6.3.2 應(yīng)明確應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的應(yīng)急響應(yīng)級別，明確各級應(yīng)急預(yù)案啟動的條件。
6.3.3 應(yīng)明確應(yīng)急預(yù)案中不同層級、不同崗位人員的應(yīng)急處理職責(zé)、處理方法和注意事項。
6.3.4 根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點、所涉及的范圍和突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理的不同，突發(fā)事件主要分為以下幾類：
a） 自然災(zāi)害：主要包括地震、暴雨、臺風(fēng)、雷電、高溫等；
b） 事故災(zāi)害：主要包括電梯故障困人、燃?xì)庑孤?、突發(fā)跑水、大面積停水/停電等；
c） 公共衛(wèi)生事件：主要包括傳染病疫情、食物中毒等；
d） 社會安全事件：主要包括打架斗毆、游泳池人員溺水、火警火災(zāi)、群體性沖突、涉外突發(fā)事件等。
6.3.5 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：
a） 編寫目的：簡述應(yīng)急預(yù)案編制的目的；
b） 編寫依據(jù)：簡述應(yīng)急預(yù)案編制所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等文件；
c） 適用范圍：說明應(yīng)急預(yù)案適用的工作范圍和突發(fā)事件類型、級別；
d） 預(yù)案啟動條件：明確在什么樣的情況下啟動應(yīng)急預(yù)案；
e） 應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)：明確應(yīng)急救援隊伍的成員和具體分工、職責(zé)；
f） 預(yù)警：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)變化或有關(guān)部門提供的預(yù)警信息進(jìn)行預(yù)警，明確預(yù)警的條件、方式、方法和信息發(fā)布的程序；
g） 應(yīng)急聯(lián)系電話：明確應(yīng)急指揮人，應(yīng)急救援隊伍，外部援助及相關(guān)成員的電話；
h） 信息報告程序：突發(fā)事件發(fā)生后向行政主管部門、上級單位報告突發(fā)事件信息的流程、內(nèi)容、時限和責(zé)任人；
i） 應(yīng)急處理：根據(jù)突發(fā)事件的類別，明確應(yīng)急處理的程序和措施；
j） 應(yīng)急物資與裝備：明確執(zhí)行相關(guān)應(yīng)急處置所需的物資和裝備的類型、數(shù)量、性能、存放位置、使用條件等內(nèi)容；
k） 注意事項：明確在應(yīng)急處置過程中需要特別重視的事項。
6.3.6 應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)對象、方式、頻次和要求，評估培訓(xùn)效果，使相關(guān)人員了解應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，熟悉應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急處置程序和措施及相關(guān)注意事項。如應(yīng)急預(yù)案涉及到業(yè)戶，應(yīng)做好宣傳教育和告知等工作。
6.3.7 應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案的演練計劃，明確不同類型應(yīng)急預(yù)案的演練形式、范圍、頻次、內(nèi)容。
6.3.8 應(yīng)急演練等級及標(biāo)準(zhǔn)見表33。
表33 應(yīng)急演練等級及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容
等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
消防應(yīng)急演練
≥1次/年（消防重點單位每半年1次）
≥1次/年（消防重點單位每半年1次）
≥1次/年（消防重點單位每半年1次）
臺風(fēng)應(yīng)急演練
≥1次/年
≥1次/年
≥1次/2年
暴雨應(yīng)急演練
≥1次/年
≥1次/年
≥1次/年
大面積停水/停電應(yīng)急演練
≥1次/2年
≥1次/2年
≥1次/3年
安全事件演練（具體內(nèi)容結(jié)合項目實際自行選擇）
≥1次/年
≥1次/年
≥1次/年
其他
≥1次/3年
≥1次/3年
≥1次/5年
7 節(jié)能降耗
7.1 節(jié)能管理
7.1.1 應(yīng)將節(jié)能管理納入日常管理體系，制定節(jié)能管理制度，編制節(jié)能管理工作方案，制定合理有效的節(jié)能目標(biāo)和設(shè)備運行方案。
7.1.2 節(jié)能管理應(yīng)覆蓋住宅小區(qū)全生命周期，根據(jù)不同項目類型、不同生命周期，明確重點對象、內(nèi)容、目標(biāo)。
7.1.3 量化目標(biāo)：包括全年能耗、單位面積能耗、單位服務(wù)產(chǎn)品能耗等絕對值目標(biāo)；系統(tǒng)效率、節(jié)能率等相對值目標(biāo)；重點耗能設(shè)備（如電梯、空調(diào)系統(tǒng)、供水設(shè)備系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)）分項目標(biāo)。通過分類計量表，對能源消耗進(jìn)行分類計量，并且定時統(tǒng)計重點能耗系統(tǒng)的參數(shù)，及時分析和比較，合理安排、科學(xué)調(diào)度、嚴(yán)格執(zhí)行。
7.1.4 財務(wù)目標(biāo)：包括資源成本降低的百分比、節(jié)能減排項目的投資回報率，以及實現(xiàn)節(jié)能減排項目的經(jīng)費上限等。
7.1.5 時間目標(biāo)：設(shè)置完成目標(biāo)的期限和時間節(jié)點。
7.2 節(jié)能改造
7.2.1 早期介入階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在開發(fā)設(shè)計時建議建設(shè)單位選擇性能優(yōu)良的節(jié)能設(shè)備。
7.2.2 日常管理階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)關(guān)注技術(shù)進(jìn)步，適時淘汰老舊用電、用水等設(shè)備，更換新型節(jié)能產(chǎn)品。
7.2.3 設(shè)備老化階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時使用專項維修資金，制定改造計劃，更換新產(chǎn)品和節(jié)能設(shè)備、材料。
8 信息技術(shù)
8.1 管理制度
應(yīng)建立完善的信息技術(shù)管理制度，包括但不限于：信息技術(shù)平臺管理制度、后臺數(shù)據(jù)庫管理制度。
8.2 平臺應(yīng)用
8.2.1 基本要求
信息技術(shù)具體應(yīng)用于直接服務(wù)于業(yè)戶的平臺，包括但不限于：微信群、微信公眾號、微信小程序、移動應(yīng)用軟件、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、自動化辦公系統(tǒng)、智慧巡檢系統(tǒng)、智慧安防系統(tǒng)。
8.2.2 微信群
8.2.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照業(yè)戶需求建立微信群，通過微信群向業(yè)戶及時傳遞信息、通知、活動等內(nèi)容，也可對業(yè)戶的訴求進(jìn)行收集、處理、反饋。
8.2.2.2 微信群應(yīng)指定專人管理，執(zhí)行微信群管理規(guī)定，負(fù)責(zé)群成員實名制、聊天監(jiān)管、違規(guī)處理等。
8.2.2.3 微信群不應(yīng)發(fā)布帶有煽動性、過激性的信息。
8.2.2.4 對微信群內(nèi)業(yè)戶提出的訴求進(jìn)行及時響應(yīng)并處理。
8.2.3 微信公眾號
8.2.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜建立微信公眾號，通過微信公眾號實現(xiàn)與業(yè)戶的全方位溝通、互動，溝通形式，包括但不限于：文字、圖片、語音、視頻、鏈接。
8.2.3.2 應(yīng)建立完善的信息發(fā)布管理制度，確保發(fā)布內(nèi)容的及時性、準(zhǔn)確性、合法性。
a） 及時性：物業(yè)服務(wù)過程中，具有時效性、緊急性的通知、公告或新聞，應(yīng)24小時內(nèi)完成推送；
b） 準(zhǔn)確性：各類型推送信息保證與事實相符，確保平臺的權(quán)威性；
c） 合法性：推送內(nèi)容需經(jīng)過審批，確保發(fā)布內(nèi)容不違反法律法規(guī)等規(guī)定。
8.2.3.3 微信公眾號由專人負(fù)責(zé)相關(guān)信息的收集、整理工作，并對傳播信息的真實性、準(zhǔn)確性和實效性負(fù)責(zé)。
8.2.4 小程序
8.2.4.1 促進(jìn)小程序的開發(fā)與應(yīng)用，實現(xiàn)信息的快速傳播與獲取，實現(xiàn)業(yè)戶、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的快速連接。
8.2.4.2 小程序應(yīng)用功能包括但不局限于：信息發(fā)布、日常繳費、生活服務(wù)。
8.2.5 移動應(yīng)用軟件
8.2.5.1 從業(yè)戶需求出發(fā)，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作及辦公需求，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)、社區(qū)信息、鄰里融合等多方面功能的整合。
8.2.5.2 移動應(yīng)用軟件功能包括但不局限于物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用繳納、移動報事報修、社區(qū)商城。
8.2.6 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
8.2.6.1 應(yīng)建立完善的業(yè)戶關(guān)系管理制度，確保業(yè)戶信息的安全性和有效性。
8.2.6.2 根據(jù)業(yè)戶實際情況變化，及時進(jìn)行維護(hù)和調(diào)整。
8.2.6.3 由專人負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工根據(jù)不同權(quán)限進(jìn)行使用。
8.2.7 自動化辦公系統(tǒng)
8.2.7.1 宜建立符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作需要的自動化辦公系統(tǒng)，確保物業(yè)服務(wù)更加高效便捷。
8.2.7.2 自動化辦公系統(tǒng)包括OA辦公、共享自動化辦公系統(tǒng)等。
8.2.8 智慧巡檢系統(tǒng)
8.2.8.1 從業(yè)戶需求及物業(yè)服務(wù)效率出發(fā)，建立完善的智慧巡檢系統(tǒng)。
8.2.8.2 建立配套體系制度對智慧巡檢系統(tǒng)檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)處理。
8.2.8.3 智慧巡檢系統(tǒng)包括但不限于自動顯示、自動報警、智能監(jiān)控等。
8.2.9 智慧安防系統(tǒng)
8.2.9.1 從業(yè)戶需求出發(fā)，結(jié)合行業(yè)安防發(fā)展趨勢，實現(xiàn)業(yè)戶、智慧安防設(shè)備、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高效連接。
8.2.9.2 智慧安防系統(tǒng)包括但不限于人臉識別、車牌識別、云監(jiān)控等。
8.2.10 信息技術(shù)應(yīng)用平臺
物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜積極推進(jìn)信息技術(shù)的研發(fā)、應(yīng)用、推廣，充分利用信息技術(shù)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)效率的提升，讓業(yè)戶生活更加便利。信息技術(shù)應(yīng)用平臺等級及標(biāo)準(zhǔn)見表34。
表34 信息技術(shù)應(yīng)用平臺等級及標(biāo)準(zhǔn)表
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)
一級
二級
三級
微信群
應(yīng)建立
應(yīng)建立
應(yīng)建立
微信公眾號
應(yīng)建立
應(yīng)建立
應(yīng)建立
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
應(yīng)建立
可選擇
可選擇
自動化辦公系統(tǒng)
應(yīng)建立
可選擇
可選擇
智慧巡檢系統(tǒng)
應(yīng)建立
可選擇
可選擇
智慧安防系統(tǒng)
應(yīng)建立
可選擇
可選擇
微信小程序
可選擇
可選擇
可選擇
移動應(yīng)用軟件
可選擇
可選擇
可選擇
8.3 后臺數(shù)據(jù)庫管理制度
8.3.1 應(yīng)建立完整的數(shù)據(jù)庫管理制度，確保業(yè)戶的信息安全。
8.3.2 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)遷移或更新前，征求業(yè)務(wù)部門對系統(tǒng)使用的意見，同時數(shù)據(jù)庫管理人員需進(jìn)行風(fēng)險評估，制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，此后根據(jù)實際情況由負(fù)責(zé)人確定并發(fā)布停機遷移或更新時間，在停機時間范圍內(nèi)完成相關(guān)操作。
8.3.3 對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，應(yīng)實時了解數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)，確保數(shù)據(jù)庫處于正?？捎脿顟B(tài)。
8.3.4 定期進(jìn)行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的健康檢查，對數(shù)據(jù)庫的響應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行巡檢，并給出巡檢的報告。
8.3.5 安排專職數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全管理，保證安全管理軟件及時升級，定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常時能快速恢復(fù)，避免或盡量減少數(shù)據(jù)丟失。
9 特約服務(wù)
9.1 管理制度
9.1.1 應(yīng)建立特約服務(wù)管理制度，根據(jù)業(yè)戶的委托提供物業(yè)服務(wù)合同以外的收費服務(wù)。
9.1.2 管理制度包括但不限于：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)，并以適當(dāng)方式向業(yè)戶公示。
9.1.3 有專門的人員負(fù)責(zé)特約服務(wù)的接待和安排，嚴(yán)禁員工私自提供特約服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格和能力，按要求提供特約服務(wù)。
9.2 類別
物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)戶需求開展特約服務(wù)，特約服務(wù)類別需向業(yè)戶進(jìn)行公示并適時更新。特約服務(wù)類別見表35。
表35 特約服務(wù)類別
類別
服務(wù)細(xì)項
保潔服務(wù)
專有部分的清潔服務(wù)、地板打臘、家具保養(yǎng)、玻璃清洗、地毯清洗、抽油煙機清洗、空調(diào)清洗等
生活服務(wù)
郵件辦理、物品存放、報紙預(yù)訂、牛奶預(yù)訂、生活繳費、保姆服務(wù)、家教服務(wù)、干洗服務(wù)等
家政維修服務(wù)
專有部分的線路檢測、電器維修、下水管疏通、燈具安裝等
綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
專有部分的居家植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專業(yè)消殺服務(wù)等
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)
日間生活料理、醫(yī)療保健、活動組織等
其他服務(wù)
二手房出租買賣服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、社區(qū)金融服務(wù)等
9.3 明碼標(biāo)價
特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)需符合市場需求定價，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向業(yè)戶進(jìn)行公示。
9.4 回訪
完成業(yè)戶特約服務(wù)后應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對特約服務(wù)內(nèi)容、價格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等進(jìn)行回訪。
10 物業(yè)服務(wù)費用
10.1 收支公開
10.1.1 收費標(biāo)準(zhǔn)
10.1.1.1 對物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)依法實行明碼標(biāo)價。
10.1.1.2 物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費項目、收費對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、計費起始時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、價格舉報電話等。
10.1.1.3 應(yīng)當(dāng)在住宅小區(qū)內(nèi)的顯著位置或收費地點，采取公示欄、公示牌、收費表、收費清單、收費手冊、多媒體終端查詢等方式，將服務(wù)內(nèi)容及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況予以公示。
10.1.1.4 對于代收代繳的費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照行政主管部門所定價格進(jìn)行收取，不應(yīng)擅自提價。
10.1.2 計費方式
10.1.2.1 物業(yè)服務(wù)收費可以實行酬金制或者包干制計費方式，并根據(jù)法規(guī)要求，進(jìn)行財務(wù)公開。
10.1.2.2 物業(yè)服務(wù)收費實行酬金制的,賬目簿應(yīng)當(dāng)備存，接受業(yè)主大會的咨詢或查閱。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按以下規(guī)定向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布相應(yīng)內(nèi)容和情況，業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的內(nèi)容和情況提出異議時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在收到書面質(zhì)詢之日起10日之內(nèi)予以答復(fù)：
a） 每年公布物業(yè)服務(wù)年度預(yù)決算；
b） 季度公布物業(yè)服務(wù)的收支情況。
10.1.2.3 物業(yè)服務(wù)收費實行包干制的，是否向業(yè)主公布收支賬目情況，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定執(zhí)行。
10.1.2.4 定期公布共用場地、共用設(shè)施設(shè)備的水電費的分?jǐn)偳闆r。
10.2 業(yè)主共有資金
10.2.1 業(yè)主大會成立前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)開立業(yè)主共有資金專戶，負(fù)責(zé)管理業(yè)主共有資金。
10.2.2 共用資金使用應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主大會按照物業(yè)服務(wù)合同及管理規(guī)約的約定，應(yīng)定期向業(yè)主公開業(yè)主共有資金的交存、結(jié)余、發(fā)生列支的項目和費用等信息。
10.3 專項維修資金
10.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)助業(yè)主或業(yè)主大會建立和完善住宅小區(qū)的物業(yè)專項維修資金體系。
10.3.2 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備在保修期后出現(xiàn)故障或需要維修、更新、改造時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，組織協(xié)助業(yè)主啟動專項維修資金。
11 評價要求
11.1 評價原則
評價工作應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則。
11.2 評價主體及對象
11.2.1 評價的主體為行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上級單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
11.2.2 評價的對象為物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的住宅小區(qū)。
11.3 評價方式
評價分為定期現(xiàn)場檢查、不定期現(xiàn)場檢查兩種方式。定期現(xiàn)場檢查每個自然年度至少一次，檢查范圍覆蓋本文件所有服務(wù)內(nèi)容。
11.4 評價結(jié)果
行業(yè)協(xié)會通過定期、不定期現(xiàn)場檢查，按照本文件確定住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級并進(jìn)行公示。
