餐飲新紀(jì)元，讓你的餐廳經(jīng)營(yíng)更容易！餐飲實(shí)戰(zhàn)第一自媒體。最近海底撈又上熱搜了，“最牛服務(wù)員”登上了各大平臺(tái)的熱搜，吸引了網(wǎng)友們的熱議，海底撈創(chuàng)始人兼老板張勇正式宣布退居幕后，海底撈最牛服務(wù)員楊麗娟上臺(tái)。
楊麗娟，1978年出生，四川簡(jiǎn)陽(yáng)人，今年43歲，17歲進(jìn)入四川簡(jiǎn)陽(yáng)第一家海底撈門店，是海底撈第一家店到第五家店的店長(zhǎng)。只有小學(xué)學(xué)歷，但是卻因?yàn)槌錾姆?wù)水平，受到了顧客的好評(píng)，如今43歲的她，成為了海底撈的掌門人，身價(jià)高達(dá)百億。60后老板退位，70后服務(wù)員上臺(tái)。
海底撈創(chuàng)始人張勇，1969年出生，跟楊麗娟是同一個(gè)地方的人，都是四川簡(jiǎn)陽(yáng)人，今年52歲，縱觀國(guó)內(nèi)的企業(yè)老板，52歲選擇退休退居幕后的其實(shí)很少。作為一個(gè)家族企業(yè)，為何海底撈張勇會(huì)選擇退位讓賢呢？其實(shí)這背后跟海底撈預(yù)期業(yè)績(jī)大幅下滑關(guān)系甚大，根據(jù)海底撈的財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，其2018年到2020年凈利潤(rùn)同比下降超80%。從2018年的16億元，到2019年的23億元，到了2020年，疫情來(lái)臨后，海底撈張勇對(duì)趨勢(shì)的判斷失誤，逆勢(shì)開(kāi)店800家，最后生意慘淡，凈利潤(rùn)只有3.1億元。到了2021年，海底撈發(fā)布公告顯示，凈利潤(rùn)虧損38億元-45億元之間。從門店盈利23億元，到門店最少虧損38億元，曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的海底撈，如今卻面臨大面積關(guān)店，危機(jī)四伏。在這樣的困境下，張勇選擇了退位讓賢，公開(kāi)承認(rèn)了自己的失誤，導(dǎo)致門店過(guò)度擴(kuò)張，最后自食苦果。楊麗娟還是有兩把刷子的，剛上任CEO就推出了“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”，顧名思義就是對(duì)現(xiàn)有門店存在的問(wèn)題進(jìn)行整頓，同時(shí)暫停開(kāi)新店計(jì)劃。餐飲行業(yè)不少知名的企業(yè)都失敗在了瘋狂開(kāi)店的計(jì)劃中，比如小肥羊，俏江南等知名餐飲店，都是老板沒(méi)有看清趨勢(shì)，瘋狂盲目開(kāi)店，最后導(dǎo)致生意下滑，現(xiàn)金流斷裂，最后敗走麥城。作為服務(wù)員出身的楊麗娟，自然明白海底撈的危機(jī)出路只有揮刀砍門店和服務(wù)！揮刀砍門店是因?yàn)楹５讚频拈T店數(shù)量太多了，經(jīng)過(guò)2019-2021年的瘋狂開(kāi)店之后，海底撈積累了大量地址位置不好的門店，甚至不少門店生意存在虧損的邊緣，需要總部補(bǔ)血才能夠生存下去。面對(duì)虧損的門店，業(yè)績(jī)不好的門店，自然要及時(shí)止損，早日關(guān)閉，拖著猶豫不決反而會(huì)造成更大的損失。揮刀砍服務(wù)是因?yàn)楹５讚频倪^(guò)度服務(wù)被人詬病，讓年輕人的消費(fèi)者不喜，90后00后的年輕人都不愿意自己吃飯時(shí)被人像看猴一樣看著。年輕人更注重隱私，更注重私人空間，而不是喜歡無(wú)止境的打擾。試下給顧客打標(biāo)簽，過(guò)度熱情的服務(wù)，讓海底撈徹底被服務(wù)反噬了，從而讓巴奴火鍋等后來(lái)競(jìng)爭(zhēng)者實(shí)現(xiàn)了彎道超車。停止擴(kuò)張步伐，只能是治標(biāo)，只有真正調(diào)整海底撈的服務(wù)模式才能夠治本，曾經(jīng)“去海底撈體驗(yàn)服務(wù)”成為了海底撈的金字招牌，而如今這句話卻成為了海底撈最想要撕掉的標(biāo)簽。揮刀砍服務(wù)是需要勇氣的，也是需要經(jīng)營(yíng)智慧的，不能操之過(guò)急，也不能走回老路，而應(yīng)該找到與顧客之間的平衡點(diǎn)，建立一套全新的服務(wù)體系。對(duì)60后，70后的顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)；對(duì)80后90后提供體驗(yàn)式服務(wù)，對(duì)00后10后提供個(gè)性化服務(wù)，如果能夠建立這樣的服務(wù)體系，那么海底撈才能夠真正的走出危機(jī)之中，43歲的楊麗娟也才能成為海底撈真正的接班人。對(duì)此，你是怎么看待的呢？
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