我對(duì)身邊的很多朋友做了調(diào)查，從初入職場(chǎng)的95后到40上下的70后，超過(guò)80%的人都覺得自己溝通能力還不差，特別是很多已經(jīng)進(jìn)入中高層管理者的職場(chǎng)“老鳥”們，更是覺得我的問(wèn)題可笑。
但可惜，如果我們跳出自己的世界，不帶個(gè)人感情的去看待很多事情的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)：90%以上合作中出現(xiàn)的問(wèn)題根源都是溝通，我們身邊99%的同事或家人經(jīng)常犯著各種溝通錯(cuò)誤。
錯(cuò)誤一
只說(shuō)不聽
很多人認(rèn)為，溝通的核心是如何表達(dá)，我不同意！我認(rèn)為首先是傾聽。很少有人去反思自己在傾聽上的問(wèn)題，但是在與他人的相處中，“聽”是最重要的。這不僅僅是對(duì)他人的基本尊重，更重要的是與他人實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。
一開始我以為職場(chǎng)新人會(huì)面臨比較大的職場(chǎng)挑戰(zhàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)越到中高層管理者卻越容易出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。
記得幾年前，我和一個(gè)比自己經(jīng)驗(yàn)和資歷都豐富的前輩一起在一個(gè)公司工作，當(dāng)時(shí)我們都已經(jīng)進(jìn)入了管理層，每次開周例會(huì)的時(shí)候總替他捏把汗，因?yàn)榭偸歉杏X他和老板差著半個(gè)頻道。他人很nice也很積極，為了避免溝通中的誤會(huì)總是要把他的理解再重復(fù)一次，可惜每次重復(fù)之后我都聽出來(lái)這根本不是老板想要的。
最后他還是離開了公司，盡管我覺得可惜，但這對(duì)他和老板來(lái)說(shuō)也許是最好的結(jié)果。也正是通過(guò)他的事情，我才開始重新思考溝通的問(wèn)題。因?yàn)樗麩o(wú)論表達(dá)能力、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)處理以及情商都一點(diǎn)問(wèn)題也沒有，但可惜他無(wú)論多努力都是無(wú)效的，因?yàn)樗緵]跟溝通對(duì)象在一個(gè)頻道上。
后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，職場(chǎng)新人出于膽怯也好、謙卑也好，反而能夠更好地做好溝通的第一步，傾聽對(duì)方。而當(dāng)我們有了更豐富的經(jīng)驗(yàn)、被賦予了更多的管理權(quán)力以后，我們似乎對(duì)聽本身失去了耐心，特別是對(duì)我們熟悉的領(lǐng)域、我們的下屬和我們自己不感興趣的事情。從那個(gè)同事離開后，我就經(jīng)常觀察開會(huì)時(shí)大家的各種表現(xiàn)，經(jīng)常看到的是急于表達(dá)自己的想法、急于解釋自己的困難和委屈、急于說(shuō)服對(duì)方與自己達(dá)成一致。
錯(cuò)誤二
不基于事實(shí)和事實(shí)全部就表達(dá)觀點(diǎn)、態(tài)度
正因?yàn)椴痪邆淞己玫膬A聽能力，再加上每個(gè)人都有自己最在意的情感引爆點(diǎn)，很多時(shí)候矛盾在一剎那被升級(jí)了。大到這一周縈繞在我們身邊的攜程與劉鑫江歌事件，小到我團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)或者供應(yīng)商、客戶之間野火燒不盡的各種撕逼，我們看到的是人們更愿意抓住自己看到的一個(gè)點(diǎn)馬上發(fā)表意見或態(tài)度，如果這一點(diǎn)是自己更有代入感或曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的，則更容易立即明確自己的立場(chǎng)。
作為一只非黑即白、視正義感如生命的白羊，我眼中不揉半點(diǎn)沙子，所以我有些朋友可能會(huì)覺得莫名其妙我就從他的視野里消失了。因?yàn)閷?duì)于有些你看來(lái)很小的事情我實(shí)在不能接受，既然不能接受就各自安好吧。但是我堅(jiān)決反對(duì)通過(guò)別人的一句話一個(gè)觀點(diǎn)，而自己對(duì)事實(shí)沒有做任何調(diào)查研究的事情，就發(fā)表觀點(diǎn)或開始與他人溝通。
這個(gè)觀點(diǎn)我從16歲就明確了，因?yàn)槲野謪⒓蛹议L(zhǎng)會(huì)聽完老師一通告狀回來(lái)后直接把我罵了一頓，他都沒問(wèn)他親閨女一句老師說(shuō)的是不是事實(shí)，就把他上輩子的小情人毫不留情數(shù)落了一頓。這可能對(duì)于我們那一代的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)再普遍不過(guò)了，但是當(dāng)時(shí)我就發(fā)誓將來(lái)無(wú)論發(fā)生什么事情，即使我本人在其中受到了極大的傷害，我也要在盡可能全面了解事實(shí)后表達(dá)自己的態(tài)度。
我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常要支持銷售一些項(xiàng)目，總有自己家小伙伴或者銷售同事跑過(guò)來(lái)讓我評(píng)理，還都是楚楚可憐地說(shuō)：“六姐，真的太過(guò)分了，要不是實(shí)在解決不了我們也不會(huì)麻煩你?！比缓蠖寄苣贸鲎C據(jù)證明自己的委屈和對(duì)方的不配合，可惜每次我把所有的郵件往來(lái)、IM完整對(duì)話記錄拿到一起的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，他們都沒有說(shuō)謊，但是他們都沒有看到事情為什么會(huì)發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)樣子，在這個(gè)過(guò)程中無(wú)數(shù)次彼此的誤解、情緒溝通甚至傷害，將問(wèn)題復(fù)雜和升級(jí)了無(wú)數(shù)倍。
我們很喜歡拿最后爆發(fā)的那一點(diǎn)來(lái)代替事情的全部經(jīng)過(guò)，并以此表達(dá)自己的立場(chǎng)甚至正義。我堅(jiān)決支持正義的力量，但是我堅(jiān)決反對(duì)不基于事實(shí)以及事實(shí)全部的義憤填膺，大到社會(huì)情緒，小到團(tuán)隊(duì)管理，特別是當(dāng)我們作為擁有更多話語(yǔ)權(quán)一方的時(shí)候，不基于事實(shí)的溝通將給他人帶來(lái)巨大的影響甚至傷害。
錯(cuò)誤三
溝通情緒，而不是溝通事實(shí)
其實(shí)這與上一個(gè)錯(cuò)誤是緊密聯(lián)系在一起的。就我近兩年的觀察，盡管所有人都知道溝通是解決問(wèn)題和誤會(huì)的必要途徑，但是大部分這時(shí)候的溝通卻變成了火上澆油。在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，通常雙方都帶有一定的情緒，但是真正能夠在這時(shí)候做到零情緒溝通對(duì)于我們凡人來(lái)說(shuō)確實(shí)太難了，更何況這需要雙方共同的努力。
這一周我們有五場(chǎng)非凡雇主的活動(dòng)在全國(guó)五個(gè)城市展開，每個(gè)人幾乎都每天只睡兩三個(gè)小時(shí)，大家都承受著巨大的身體和心理壓力。其中一場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束后，活動(dòng)負(fù)責(zé)人因?yàn)閷?duì)自己的表現(xiàn)并不滿意而默默流淚。在我趕去機(jī)場(chǎng)的路上，他發(fā)來(lái)微信說(shuō)：“六姐，你不罵我嗎？”
我只回了他一句：“有問(wèn)題咱就總結(jié)問(wèn)題、吸取教訓(xùn)?！币环矫?，我不喜歡事后發(fā)于事無(wú)補(bǔ)的脾氣，我所有的不滿都會(huì)在準(zhǔn)備的時(shí)候表達(dá)出來(lái)，因?yàn)榕u(píng)也好、總結(jié)也罷是為了把事情做好，而不是為了發(fā)脾氣而發(fā)脾氣。
更重要的一點(diǎn)是，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)的情緒是復(fù)雜的，又委屈又自責(zé)，又生氣又沮喪。我無(wú)法要求這支年輕的團(tuán)隊(duì)迅速擦干眼淚，理性、客觀地跟我一起分析問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。與其無(wú)效溝通，我寧愿先放一放，讓大家先釋放掉自己的情緒，更純粹地對(duì)待事情。
我團(tuán)隊(duì)的另一個(gè)同事昨天給我發(fā)了微信說(shuō)：“六姐，我見了我的城市對(duì)接人后覺得他特好，不是我想的那個(gè)樣子。”可是在過(guò)去的兩周中，他們倆無(wú)數(shù)次在電話、郵件里爭(zhēng)吵，彼此都不愿意和對(duì)方合作。
事實(shí)就是他們已經(jīng)陷入了每一通電話從一開始就是情緒溝通，彼此都失去了客觀冷靜的立場(chǎng)，并想象出了對(duì)方的很多負(fù)面情緒，結(jié)果只會(huì)越來(lái)越糟糕。而當(dāng)他們能面對(duì)面了解對(duì)方，把注意力都放在共同的目標(biāo)上的時(shí)候，他們不會(huì)只顧著表達(dá)自己的情緒和想象別人的情緒。
錯(cuò)誤四
只溝不通
我認(rèn)為這是一件與責(zé)任心緊密相連的事情。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，溝通是個(gè)動(dòng)作而不是個(gè)結(jié)果。我說(shuō)了，并且我以為你知道了，就意味著溝通完成了。但事實(shí)恰恰相反，溝通是個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，并最終彼此清晰地了解到相關(guān)內(nèi)容。
在溝通的過(guò)程中不關(guān)注對(duì)方的反饋，那么是毫無(wú)意義的。最近幾個(gè)工作中耽誤的事情都是要么一封郵件發(fā)出去沒人管了，要么給設(shè)計(jì)師扔一堆需求之后完全不去跟進(jìn)和討論就等著收活兒，要么就號(hào)稱要找下屬去溝通消除誤會(huì)，結(jié)果趾高氣昂地扔下一堆話走人了。
但當(dāng)我問(wèn)起的時(shí)候，他們都說(shuō)“我溝通了呀?！?/p>
請(qǐng)不要褻瀆溝通這個(gè)詞，謝謝。
錯(cuò)誤五
先定性，再說(shuō)事
這是有強(qiáng)勢(shì)話語(yǔ)權(quán)的人更容易犯的錯(cuò)誤，比如父母對(duì)孩子、上級(jí)對(duì)下屬。我記得我小學(xué)時(shí)的鄰居同學(xué)總是貪玩不好好學(xué)習(xí)，每次他媽說(shuō)他第一句肯定是“你怎么那么笨呀”，但從來(lái)沒問(wèn)過(guò)他為什么會(huì)有這么多錯(cuò)誤。直到今天我那個(gè)朋友都覺得自己天生就笨，所以什么事情都做得不如別人也是正常。
年初的時(shí)候我團(tuán)隊(duì)一個(gè)高潛員工離職了，壓垮她的最后一根稻草是銷售上來(lái)一句：“你怎么那么不負(fù)責(zé)任呀”。三年來(lái)，這是我見過(guò)的最耐心和負(fù)責(zé)任的員工，無(wú)論多難搞定的客戶她都服務(wù)到滿意為止，這中間沒少在辦公室哭鼻子，但哭完了就說(shuō)：“六姐，我沒事了?！比缓笤摳苫罡苫?，該說(shuō)笑說(shuō)笑，該吃吃，最終吃成了小胖子。
她告訴我，她并不需要領(lǐng)導(dǎo)和同事表?yè)P(yáng)她的努力，因?yàn)樗X得這就是她的工作，委屈也沒辦法誰(shuí)讓你當(dāng)初選擇了呢。但是她不能接受不加任何了解的指責(zé)，尤其像“不負(fù)責(zé)任”這種她自己最不能接受的“罪名”。
回到前面的問(wèn)題，很多時(shí)候我們都是等到出了問(wèn)題才去溝通，而這種溝通通常是帶著極大的情緒的。如果銷售同事能夠客觀地反映問(wèn)題，與支持部門同事一起積極地想解決問(wèn)題的辦法，可能這個(gè)客戶的服務(wù)效果更好，他們也會(huì)成為最好的搭檔，公司也不會(huì)失去這么好的一位員工。
但可惜這樣的事情每天都在我們身邊和我們自己身上發(fā)生。我認(rèn)真思考過(guò)自己以前的溝通習(xí)慣，要么上來(lái)罵一頓，要么一句話先直接定性拍死，結(jié)果對(duì)事情的推進(jìn)和員工的成長(zhǎng)并沒有任何幫助，自己還常常受到壞情緒的困擾。
當(dāng)我們不負(fù)責(zé)任地先定性后，我們還往往責(zé)怪別人玻璃心。最近我試著用溝通事實(shí)的方法去跟團(tuán)隊(duì)溝通，我發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都是愿意直面自己的錯(cuò)誤的，沒有一個(gè)是死不認(rèn)錯(cuò)的矯情鬼。也沒有什么玻璃心，大家都愿意更深刻地剖析自己，看到自己的問(wèn)題，希望團(tuán)隊(duì)能夠幫助自己成長(zhǎng)給自己更多的機(jī)會(huì)。
這應(yīng)該是我寫過(guò)的最長(zhǎng)的一篇文章，真的是因?yàn)樽罱磉叞l(fā)生了太多大大小小的事情，讓我重新思考溝通的問(wèn)題。仔細(xì)想過(guò)之后，發(fā)現(xiàn)其實(shí)人與人的關(guān)系一點(diǎn)兒也不復(fù)雜，卻在溝通的過(guò)程中一步一步被復(fù)雜化，導(dǎo)致了最終大家都不想看到的結(jié)果。所以，試著先解決溝通的問(wèn)題，可能我們現(xiàn)在一半的煩惱都解決了。
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