百科名片
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。
CRM
CRM（Customer Relationship Management）就是
客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指
企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和
企業(yè)文化來(lái)支持有效的
市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的
客戶關(guān)系管理?！RM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以
信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、
客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法?！⊥ㄟ^了解
哲學(xué)、
文學(xué)和
美學(xué)領(lǐng)域較早提出的“以接受者為中心”思想，有助于您進(jìn)一步理解
經(jīng)濟(jì)學(xué)“以客戶為中心”的概念?；葑又v：“子非魚，安知魚之樂”——你不是魚，你怎么知道魚快樂不快樂。如果能夠準(zhǔn)確把握住接受者的體驗(yàn)，這個(gè)人不成為大富豪，也會(huì)成為大思想家。接受美學(xué)是漢斯.羅伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年創(chuàng)立的——以往的文學(xué)和美學(xué)研究、創(chuàng)作，都是以作者/藝術(shù)家為中心，姚斯則主張根本性地、顛覆地轉(zhuǎn)向以讀者/接受者為中心，因此稱作接受美學(xué)。它相當(dāng)于經(jīng)濟(jì)學(xué)“以產(chǎn)品/廠商為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，姚斯的“讀者/接受者中心論”體驗(yàn)理論比托夫勒預(yù)言的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理論早了更多年——“
4C”是后來(lái)CRM客戶關(guān)系管理出臺(tái)并走向成熟的理論源泉之一。
crm
CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來(lái)了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。
編輯本段發(fā)展歷程
CRM經(jīng)歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS階段.
大型機(jī)時(shí)代
大型機(jī)（Mainframe）也曾有過輝煌的時(shí)代， 1948年，IBM開發(fā)制造了基于電子管的計(jì)算機(jī)SSEC。1952年IBM公司的第一臺(tái)用于科學(xué)計(jì)算的大型機(jī)IBM701問世，1953年又推出了第一臺(tái)用于數(shù)據(jù)處理的大型機(jī)IBM702和小型機(jī)IBM650，這樣第一代商用計(jì)算機(jī)誕生了, 1956年，IBM又推出了第一臺(tái)隨機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)RAMAC305,RAMAC是”計(jì)算與控制隨機(jī)訪問方法”的英文縮寫。它是現(xiàn)代磁盤系統(tǒng)的先驅(qū)。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型數(shù)據(jù)處理機(jī)。,1964年IBM公布了360系統(tǒng)。此后，IBM于1965年又推出了701于702的后ul續(xù)產(chǎn)品704和705。成為計(jì)算機(jī)發(fā)展史上的一個(gè)重要了里程碑。
在20世紀(jì)60－80年代信息處理主要是以C/S（主機(jī)系統(tǒng)+傻終端）為代表的，即大型機(jī)的集中式數(shù)據(jù)處理。那時(shí)，需要使用大型機(jī)存儲(chǔ)和處理數(shù)據(jù)的企業(yè)也是寥寥可數(shù)。因?yàn)槟菚r(shí)經(jīng)濟(jì)還沒有真正實(shí)現(xiàn)全球化，信息的交流更不像今天這樣普及。大型機(jī)體系結(jié)構(gòu)的最大好處是無(wú)與倫比的I/O處理能力。雖然大型機(jī)處理器并不總是擁有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，但是它們的I/O體系結(jié)構(gòu)使它們能處理好幾個(gè)PC服務(wù)器放一起才能處理的數(shù)據(jù)。大型機(jī)的另一些特點(diǎn)包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們?nèi)杂兄匾牡匚?。主要用于大量?shù)據(jù)和關(guān)鍵項(xiàng)目的計(jì)算，例如銀行金融交易及數(shù)據(jù)處理、人口普查、企業(yè)資源規(guī)劃……。
進(jìn)入80年代以后， RSI 更名為Oracle系統(tǒng)公司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用產(chǎn)品名稱為公司命名，幫助公司贏得了業(yè)界的認(rèn)同，并在同一時(shí)間Oracle 決定開發(fā)便攜式 RDBMS并推出便攜式數(shù)據(jù)庫(kù)。同一時(shí)代的SAP公司也不干落后，公司研發(fā)出了
SAP R/3，該產(chǎn)品的推出成就了SAP R/3時(shí)代。微軟公司是世界PC機(jī)軟件開發(fā)的先導(dǎo)，創(chuàng)始于80年代，目前是全球最大的電腦軟件提供商。起步較晚PeopleSoft 擁有一段不斷創(chuàng)新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開始運(yùn)作,當(dāng)時(shí)公司的創(chuàng)辦人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力資源應(yīng)用方案.他們將這套應(yīng)用方案建構(gòu)于一個(gè)主從式平臺(tái)上,而非傳統(tǒng)的主架構(gòu),并加入必要的彈性,從而將更多的控制權(quán)交付于使用者手上.而現(xiàn)在歷史正重新上演:由主從式架構(gòu)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的世代交替趨勢(shì),使企業(yè)機(jī)構(gòu)大幅地加強(qiáng)他們與客戶,伙伴和員工之間的互動(dòng)。
客戶機(jī)/服務(wù)器
隨著PC機(jī)性能的極大提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及。大型機(jī)的市場(chǎng)變的越來(lái)越小，很多企業(yè)都放棄了原來(lái)的大型機(jī)改用小型機(jī)和服務(wù)器。另外，客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/Server)技術(shù)得以飛速發(fā)展，也是大型機(jī)市場(chǎng)萎縮的一個(gè)重要原因。這種C/S模式使信息利用的難度大大降低，并很快在全球普及開來(lái)。而大型機(jī)卻是每況愈下，就是在不久前，有人還曾預(yù)言，大型機(jī)就要從地球上消失了。這時(shí)的大型機(jī)就象瀕臨滅絕的恐龍逐漸走向滅亡。C/S結(jié)構(gòu)軟件（即客戶機(jī)/服務(wù)器模式）分為客戶機(jī)和服務(wù)器兩層，客戶機(jī)不是毫無(wú)運(yùn)算能力的輸入、輸出設(shè)備，而是具有了一定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，通過把應(yīng)用軟件的計(jì)算和數(shù)據(jù)合理地分配在客戶機(jī)和服務(wù)器兩端，可以有效地降低網(wǎng)絡(luò)通信量和服務(wù)器運(yùn)算量。由于服務(wù)器連接個(gè)數(shù)和數(shù)據(jù)通信量的限制，這種結(jié)構(gòu)的軟件適于在用戶數(shù)目不多的局域網(wǎng)內(nèi)使用。
1984年，Sun公司的聯(lián)合創(chuàng)始人John Gage說出了“網(wǎng)絡(luò)就是計(jì)算機(jī)”的名言，用于描述分布式計(jì)算技術(shù)帶來(lái)的新世界。
而進(jìn)入90年代后，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全球化，信息技術(shù)得以高速的發(fā)展，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與信息技術(shù)的發(fā)展，很多采用分散式運(yùn)算模式的企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)器的數(shù)量已經(jīng)到了令人吃驚的地步，由此帶來(lái)的是，復(fù)雜的管理模式、運(yùn)算營(yíng)運(yùn)成本失控、關(guān)鍵型應(yīng)用無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因而迫使他們用大型機(jī)實(shí)現(xiàn)服務(wù)器的再集中。這就是今天的SAAS（軟件即服務(wù)）。
SAAS
在這個(gè)時(shí)代，在國(guó)際上SaaS提供商Salesforce是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（ CRM ）軟件服務(wù)提供商，Salesforce有譯作軟件營(yíng)銷部隊(duì)或軟營(yíng)，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；在中國(guó)，國(guó)內(nèi)首家SaaS廠商
八百客將在線CRM引入中國(guó)，是國(guó)內(nèi)首屈一指的CRM解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。
SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務(wù)）的簡(jiǎn)稱，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，而在21世紀(jì)開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。它與“on-demand software”（按需軟件)，the application service provider(ASP，應(yīng)用服務(wù)提供商)，hosted software(托管軟件)所具有相似的含義。它是一種通過Internet提供軟件的模式，廠商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶可以根據(jù)自己實(shí)際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)多少和時(shí)間長(zhǎng)短向廠商支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)。用戶不用再購(gòu)買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件，軟件廠商在向客戶提供互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的同時(shí)，也提供軟件的離線操作和本地?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)，讓用戶隨時(shí)隨地都可以使用其定購(gòu)的軟件和服務(wù)。對(duì)于許多小型企業(yè)來(lái)說，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它消除了企業(yè)購(gòu)買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要。
編輯本段功能作用
CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營(yíng)銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具。那么CRM具體有哪些作用呢？
對(duì)癥下藥 解決客戶關(guān)系管理中的三大“頑疾”：
業(yè)務(wù)獲得流程圖
癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶
由于公司營(yíng)銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。一個(gè)營(yíng)銷人員本來(lái)已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。
配藥：通過在線CRM系統(tǒng)銷售管理人員不僅可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，指定可行性計(jì)劃和目標(biāo)，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶，而且企業(yè)可以對(duì)銷售人員實(shí)施動(dòng)態(tài)業(yè)績(jī)考核和評(píng)比，讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵(lì)效應(yīng)，提升公司業(yè)績(jī)。
客戶服務(wù)流程圖
癥狀二：客戶信息散，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)弱
傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對(duì)客戶的信息管理也存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
配藥：通過CRM系統(tǒng)，將企業(yè)資源做了科學(xué)而全面的分類，包含有客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資源管理計(jì)算機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策。
癥狀三：軟件靈活差，開發(fā)升級(jí)難
市場(chǎng)營(yíng)銷流程圖
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。但傳統(tǒng)管理軟件靈活性差，不能滿足企業(yè)實(shí)際需求，如工作量巨大、成本高昂、時(shí)間無(wú)保障、維護(hù)及系統(tǒng)升級(jí)困難等，這些都對(duì)優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶周期的長(zhǎng)久保持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。
配藥：由于我國(guó)企業(yè)的本地化特色，即使是同一行業(yè)的企業(yè)，管理流程也會(huì)完全不同。因此，中國(guó)的多重租賃商業(yè)模式必須具備強(qiáng)大的個(gè)性化自定制功能。
編輯本段包含方面
CRM功能圖
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；
客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；
客戶
利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；
CRM功能
客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；
客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。
它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和
IT能力綜合，是商業(yè)策略。
在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。
CRM項(xiàng)目的實(shí)施可以分為3步，即應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。
①應(yīng)用業(yè)務(wù)集成。將獨(dú)立的市場(chǎng)管理，銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái)。將多渠道來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。
②業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。對(duì)
CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Business Information Warehouse)的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的加工與
數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測(cè)。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時(shí)也對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。
③決策執(zhí)行。依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用，對(duì)業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)要求的目的。
在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)
客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估；對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析。實(shí)施CRM時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是要設(shè)置好收集信息的機(jī)制，要收集有用的客戶資料和信息，對(duì)于無(wú)用的信息則要丟棄。
編輯本段不同定義
CRM定義1
"客戶
crm儀表盤視圖
關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"
我們可以看出，Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)（而不是一個(gè)部門），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。CRM定義2
"CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的
一對(duì)一營(yíng)銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。CRM定義3
"CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。"
crm系統(tǒng)模型研究與實(shí)現(xiàn)
這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實(shí)現(xiàn)什么？是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），而這一切是基于以
客戶為中心，以信息技術(shù)（CRM系統(tǒng)）為手段。CRM定義4
"CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。"
在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來(lái)了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來(lái)的老客戶、提高客戶的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。CRM定義5
CRM是現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以“客戶”為中心，以“
銷售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)。
在這個(gè)定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí),強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合.CRM定義6
CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和
企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程。
編輯本段解決方案
廣告行業(yè)CRM解決方案
1、提高客戶的忠誠(chéng)度，防止客戶流失：客戶詳盡資料記錄每個(gè)客戶的關(guān)注點(diǎn)、廣告理念及訴求點(diǎn)。讓您時(shí)刻把握客戶的切實(shí)需求，做出最適合的綜合廣告服務(wù)。最大程度的提高客戶的忠誠(chéng)度，防止客戶流失，即使員工離職也不怕挖墻腳。
2、注重銷售過程化管理，達(dá)成任務(wù)目標(biāo)：客戶經(jīng)理拜訪客戶及溝通的過程歷歷在目，每天的工作日志與計(jì)劃對(duì)比情況讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌控?？蛻舾欉M(jìn)展做到可知、可調(diào)、可控，每月的銷售目標(biāo)才能保質(zhì)保量的完成
3、創(chuàng)意文案、制作管理、知識(shí)積累： 長(zhǎng)期積累的廣告創(chuàng)意文案無(wú)疑是廣告公司最大的知識(shí)財(cái)富，對(duì)于后來(lái)者的學(xué)習(xí)、參考、借鑒提供了章法依據(jù)。大幅提升工作效率的同時(shí)，節(jié)約了高額的培訓(xùn)成本。
高科技行業(yè)CRM解決方案
1、以客戶全生命周期管理為核心，圍繞銷售管理（SFA）和客戶服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)全方位管理；
2、圍繞行業(yè)內(nèi)以項(xiàng)目為主線的運(yùn)營(yíng)模式，突破項(xiàng)目合作/協(xié)同和項(xiàng)目實(shí)施/控制兩大管理難題，提供全面細(xì)致的信息管理方案。
3、針對(duì)國(guó)內(nèi)需求差異大、很多高科技企業(yè)需要依靠渠道的分銷模式，幫助企業(yè)提高代理商管理能力及渠道成員協(xié)作力，實(shí)現(xiàn)信息無(wú)縫對(duì)接,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)銷售，實(shí)行代理商準(zhǔn)確評(píng)級(jí)，構(gòu)建強(qiáng)大的渠道鏈條,直擊銷售成功。
4、提供穿透渠道的客戶服務(wù)，為代理商及客戶提供多種服務(wù)方式，有效滿足不同服務(wù)需求，提高客戶忠誠(chéng)度，提升客服代表工作體驗(yàn)，降低客服成本。
教育培訓(xùn)行業(yè)CRM解決方案
CRM業(yè)務(wù)管理專家基于對(duì)中國(guó)教育培訓(xùn)行業(yè)管理的深刻理解，結(jié)合國(guó)際先進(jìn)的管理思想和經(jīng)驗(yàn)，推出教育培訓(xùn)行業(yè)解決方案。它具有以下特點(diǎn)：
（1）以學(xué)員全生命周期管理為核心，圍繞招生管理、教務(wù)管理等管理流程，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位管理；
（2）建立完善的培訓(xùn)管理體系，幫助工作人員提高業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；
（3）既支持初創(chuàng)型單校模式，也能充分滿足多地區(qū)集團(tuán)化業(yè)務(wù)管理，達(dá)到共性和個(gè)性的統(tǒng)一，是一個(gè)可根據(jù)未來(lái)發(fā)展隨需應(yīng)變的管理平臺(tái)。
服務(wù)業(yè)CRM解決方案
服務(wù)行業(yè)細(xì)分和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)極其廣泛，企業(yè)面對(duì)的客戶數(shù)量眾多，其中銷售和服務(wù)是管理鏈條中最重要的環(huán)節(jié)。在以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)也許僅來(lái)自一個(gè)體貼的客戶關(guān)懷，來(lái)自精心打造的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)角落。這種對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)細(xì)節(jié)的把握能力，正在成為左右企業(yè)成敗的力量。八百客業(yè)務(wù)管理專家基于對(duì)國(guó)內(nèi)行業(yè)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和客戶行為的深刻理解，結(jié)合國(guó)際先進(jìn)的管理思想和經(jīng)驗(yàn)，推出了800APP服務(wù)行業(yè)解決方案——
1、以全客戶生命周期為核心，圍繞銷售管理和客戶服務(wù)流程，全面管理多業(yè)務(wù)、多部門、跨區(qū)域協(xié)作的客戶導(dǎo)向業(yè)務(wù)。
2、 幫助服務(wù)企業(yè)深入挖掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值，深入理解客戶行為特征、需求及群體細(xì)分，有的放矢，高效營(yíng)銷。
3、 圍繞服務(wù)行業(yè)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)跟蹤計(jì)劃、傭金系統(tǒng)、項(xiàng)目銷售、銷售支持等業(yè)務(wù)提供全面細(xì)致的銷售管理（SFA）方案。
4、 建立完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，全面支持客戶關(guān)懷、會(huì)員管理、促銷管理、呼叫中心等功能，提高客戶忠誠(chéng)度，降低服務(wù)成本，真正確立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
5、 貫徹以人為本的管理理念，有效管理服務(wù)品質(zhì)的提供者——員工，在日常管理活動(dòng)中建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，持續(xù)激勵(lì)員工改進(jìn)業(yè)績(jī)。
其他行業(yè)解決方案，可以參考八百客官方網(wǎng)站。
編輯本段需求調(diào)研
一、 以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)進(jìn)行需求調(diào)研
在進(jìn)行需求調(diào)研時(shí)，第一個(gè)工作就是讓企業(yè)整理現(xiàn)有的跟CRM有關(guān)的流程。通常情況下，有條件上CRM項(xiàng)目的企業(yè)，在管理上往往有了一定的水準(zhǔn)。在企業(yè)內(nèi)部，一般都已經(jīng)有一套比較完善的企業(yè)管理制度。這其中就包括操作流程。而CRM系統(tǒng)其本質(zhì)就是流程驅(qū)動(dòng)的。為此企業(yè)現(xiàn)有的CRM管理流程對(duì)于我們需求的整理就顯得尤其的重要。所以第一件工作就是查看企業(yè)現(xiàn)有的管理流程。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，主要要注意如下內(nèi)容。
一是流程要細(xì)化。有些企業(yè)雖然已經(jīng)有了比較書面化的管理流程，但是線條太粗。如筆者以前碰到過一家企業(yè)，他們已經(jīng)實(shí)施了ISO。通過ISO項(xiàng)目幫助企業(yè)建立了相關(guān)的流程?？上У氖?，這些流程的線條很粗。如銷售接單就一個(gè)流程。實(shí)際情況是，銷售訂單會(huì)分為賒銷訂單、預(yù)付款訂單等等。根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)不同，還可以分為新訂單和返工訂單等等。根據(jù)訂單性質(zhì)的不同，后續(xù)相關(guān)的操作也不同。在CRM系統(tǒng)中的操作也有所差異。為此在收集客戶現(xiàn)有的流程時(shí)，要注意對(duì)流程的細(xì)化。如果客戶的流程比較粗，還要求客戶根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)流程進(jìn)行細(xì)化。這有利于后續(xù)系統(tǒng)的配置與調(diào)整。
二是流程要與企業(yè)的實(shí)際操作一致。企業(yè)的實(shí)際操作可能不規(guī)范，需要在后續(xù)工作中進(jìn)行調(diào)整。但是在需求調(diào)研階段，一定要注意，項(xiàng)目管理員收集起來(lái)的流程，要能夠反映企業(yè)用戶的實(shí)際操作。簡(jiǎn)單的說，在需求調(diào)研階段我們并不太過于關(guān)心用戶的實(shí)際操作是否符合規(guī)范。我們關(guān)心的是用戶現(xiàn)在到底是怎么操作的。即使管理很完善的企業(yè)，用戶也不會(huì)百分之百的去按照流程來(lái)辦事。為此在流程收集時(shí)，需要向用戶多問一句：實(shí)際操作跟這個(gè)流程有差異嗎?如果有差異的話，那么差異在哪里?在這個(gè)環(huán)節(jié)中，不要去一味的責(zé)怪用戶沒有按流程來(lái)辦事。否則的話，用戶很可能不會(huì)暢所欲言。
三是流程應(yīng)該有
關(guān)鍵用戶過目過。有時(shí)候流程是企業(yè)的稽核部門或者管理部門提供的。雖然他們能夠提供比較完整的流程，但是為了后續(xù)項(xiàng)目能夠順利開展，項(xiàng)目管理員在這里不能夠偷懶。應(yīng)該拿著這些書面流程，給關(guān)鍵用戶進(jìn)行確認(rèn)：這是最新的版本呢?這能夠反映他們的實(shí)際操作嗎?這一步確認(rèn)的動(dòng)作，其目的也主要是分析企業(yè)所規(guī)定的流程與用戶的實(shí)際操作之間的差異。因?yàn)樵贑RM流程重組過程中，可能需要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的流程進(jìn)行優(yōu)化與重組。要做這項(xiàng)工作的話，其前提就是要知道企業(yè)現(xiàn)有的書面流程與實(shí)際操作之間的差異以及原因。
二、 需求要適當(dāng)超前，但不能過走極端
在需求調(diào)研時(shí)，除了要關(guān)注企業(yè)現(xiàn)有的實(shí)際操作之外，筆者認(rèn)為還應(yīng)該適度的超前。如果上了CRM系統(tǒng)之后，企業(yè)所做的客戶關(guān)系管理還只是停留在原有的范圍，那么即使CRM項(xiàng)目上線了，也不能夠給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值。為此一個(gè)負(fù)責(zé)任的項(xiàng)目管理員，會(huì)提醒企業(yè)，在需求整理時(shí)要考慮到未來(lái)兩三年之內(nèi)的需求。這對(duì)于系統(tǒng)的配置、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理等等都有很大的幫助。具體的來(lái)說，可以從如下幾個(gè)方面展開。
一是可以從系統(tǒng)的角度出發(fā)，來(lái)分析企業(yè)未來(lái)的需求。有過CRM經(jīng)驗(yàn)的用戶，都會(huì)有這方面的感受。有些CRM管理模型，很難通過手工管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。而需要通過系統(tǒng)的幫助，再加上恰當(dāng)?shù)墓芾?，才可以發(fā)揮效益。對(duì)于這些需要依賴于信息化系統(tǒng)才能夠?qū)崿F(xiàn)的需求，在項(xiàng)目過程中需要特別關(guān)注。因?yàn)橐郧坝捎诩夹g(shù)方面的限制，用戶基本上不會(huì)涉及這方面的內(nèi)容。而以后上了CRM系統(tǒng)之后，這方面的需求就是順理成章的事情。這些需求就很可能是企業(yè)未來(lái)所需要的需求。故無(wú)論是項(xiàng)目管理員，還是實(shí)施顧問，在需求調(diào)研時(shí)要同時(shí)去關(guān)注系統(tǒng)的功能。以判斷未來(lái)發(fā)展的需求。
二是聽聽關(guān)鍵用戶的聲音。關(guān)鍵用戶往往在CRM這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)具有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。有些甚至在學(xué)校里受過專門的CRM相關(guān)的培訓(xùn)?？赡苡捎诜N種方面的限制，他們所希望實(shí)現(xiàn)的需求難以完成(有些是上面第一點(diǎn)所說的技術(shù)上的限制，另外有可能是平時(shí)沒有決策的權(quán)利)。此時(shí)這些關(guān)鍵用戶正可以憑借CRM這個(gè)項(xiàng)目平臺(tái)來(lái)展示自己的才華。他們會(huì)把自己的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。他們提出來(lái)的需求，就有可能是企業(yè)未來(lái)可能需要實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容。不過這里需要注意的是，不要紙上談兵。雖然這些關(guān)鍵用戶受過正規(guī)的教育，也了解企業(yè)的運(yùn)作，但是有時(shí)候仍然會(huì)犯教條主義的錯(cuò)誤。此時(shí)實(shí)施顧問就要與這些關(guān)鍵用戶進(jìn)行溝通，以判斷這個(gè)需求實(shí)現(xiàn)的可能性與必要性。
三、 需求要有書面的報(bào)告
在需求調(diào)研的時(shí)候，筆者向來(lái)強(qiáng)調(diào)書面報(bào)告的重要性。其實(shí)我們?cè)谌粘９ぷ髦校紩?huì)有這方面的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)我們提建議時(shí)，口頭的內(nèi)容很可能是大腦的第一反應(yīng)，而沒有經(jīng)過深思熟慮。相反，在會(huì)后將口頭的內(nèi)容進(jìn)行書面化的過程中，會(huì)對(duì)這個(gè)第一反應(yīng)再次進(jìn)行消化分析。在這個(gè)消化分析階段，考慮的內(nèi)容會(huì)更加全面一些。有時(shí)候第一反應(yīng)的內(nèi)容經(jīng)過消化分析之后會(huì)覺得不合理。有時(shí)候可能會(huì)認(rèn)為需要進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整與優(yōu)化。總之口頭的內(nèi)容經(jīng)過書面話之后，在質(zhì)量上會(huì)有很明顯的改善。
首先，當(dāng)用戶口頭提出需求時(shí)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)募o(jì)錄。然后跟用戶進(jìn)行分析討論。注意分析討論完畢后，一定要讓用戶在提交一份書面的報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容越詳細(xì)越好。如需要包括提出這個(gè)需求的背景、現(xiàn)有的操作模式、如果按這么操作以后可能帶來(lái)的收益、對(duì)其他用戶的影響等等。
其次，項(xiàng)目管理員最好做一份格式化的文檔，讓用戶根據(jù)文檔來(lái)填寫相關(guān)的內(nèi)容。如可以在A4紙上根據(jù)需要做好相關(guān)的格式。如需求提出者、部門、原因等方面的內(nèi)容。格式越詳細(xì)越好。如此的話，用戶在填寫時(shí)才會(huì)寫的比較詳細(xì)。
最后，這個(gè)書面的報(bào)告還要經(jīng)過多人的確認(rèn)。有可能用戶提出來(lái)的需求是其個(gè)人的建議，但是這個(gè)建議是否會(huì)得到其他人(如其直接領(lǐng)導(dǎo))的認(rèn)同呢?這個(gè)認(rèn)同也非常的重要。因?yàn)橐粋€(gè)需求可能會(huì)同時(shí)影響到多人(如多個(gè)人使用同一個(gè)作業(yè))。在這種情況下，一個(gè)人提出的需求就可能會(huì)存在“自私”的情況。如會(huì)無(wú)意中撇開自己的責(zé)任等等。為此這些書面的需求，最終還需要在項(xiàng)目管理會(huì)議上進(jìn)行討論。讓各個(gè)相關(guān)人員一起分析這個(gè)需求的合理性。
經(jīng)過這幾個(gè)環(huán)節(jié)之后，收集起來(lái)的需求一般就會(huì)比較立足于現(xiàn)實(shí)，同時(shí)又能夠反映出企業(yè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的需求。
編輯本段選型要求
目前CRM軟件的部署于兩種方式：一種是用戶自己購(gòu)買CRM軟件，一種是使用CRM的SaaS服務(wù)商提供的CRM軟件服務(wù)。
對(duì)于第一種情況，用戶選型時(shí)特別要注意軟件的靈活性和可擴(kuò)展性。有許多用戶沒有認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性，所購(gòu)買的軟件系統(tǒng)環(huán)境適應(yīng)能力極差，擴(kuò)展性極差，成了這些系統(tǒng)的致命傷。由于現(xiàn)場(chǎng)的條件的變化，和用戶需要的不同，機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)較差的軟件需要有做大量的現(xiàn)場(chǎng)軟件改造，而且這種改造，往往會(huì)引發(fā)新的問題。于是有許多軟件系統(tǒng)工程兩三年都無(wú)法調(diào)試成功，給客戶帶來(lái)極大的困惑和損失。因此往往一件工程久拖不決，最長(zhǎng)的已經(jīng)拖了三年以上，給用戶的使用和維護(hù)帶來(lái)了極大的不便。（詳情請(qǐng)參閱[1]）
SaaS以勢(shì)如破竹的趨勢(shì)登入中國(guó)，快速的市場(chǎng)發(fā)展周期讓應(yīng)用出現(xiàn)了新特點(diǎn)，但也遇到了瓶頸，各企業(yè)在引入SaaS服務(wù)時(shí)如何選擇一款真正適合自身企業(yè)發(fā)展的在線CRM產(chǎn)品已成為關(guān)鍵之舉。企業(yè)用戶如何選擇SaaS模式的CRM產(chǎn)品呢？資深軟件工程師提出“五步定位法”旨在提升SaaS模式在線CRM選型滿意度。
五步定位法
第一步，產(chǎn)品試用，宏觀定位
第二步：按需選擇，綜合定位
第三步：數(shù)據(jù)保障，安全定位
第四步：價(jià)格確認(rèn)，預(yù)算定位
第五步：合同確認(rèn)，細(xì)節(jié)定位
SaaS企業(yè)管理軟件分成兩大陣營(yíng)：平臺(tái)型SaaS和傻瓜式SaaS。平臺(tái)型SaaS是把傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件的強(qiáng)大功能通過SaaS模式交付給客戶，有強(qiáng)大的自定制功能。傻瓜式SaaS提供固定功能和模塊，簡(jiǎn)單易懂但不能靈活定制的在線應(yīng)用，用戶也是按月付費(fèi)。
一般而言，平臺(tái)型SaaS更適合企業(yè)的發(fā)展，因?yàn)樗鼜?qiáng)大的自定制功能能滿足企業(yè)的應(yīng)用，當(dāng)然，并非所有SaaS廠商的產(chǎn)品都具有自定制功能，所以企業(yè)在選擇產(chǎn)品時(shí)要先考察清楚。自定制平臺(tái)如800APP，無(wú)需編寫代碼、無(wú)需數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)、只要深刻理解企業(yè)業(yè)務(wù)，就能實(shí)現(xiàn)任何所需，且無(wú)需自行維護(hù)。其人性化的地方體現(xiàn)在：不同階段會(huì)給企業(yè)提供相應(yīng)的免費(fèi)試用優(yōu)惠，讓企業(yè)真正做到“先使用、后付款”，避免了盲目購(gòu)買。
傻瓜式SaaS的功能是固定的，在某個(gè)階段能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，一旦企業(yè)有了新的發(fā)展，它的無(wú)法升級(jí)和無(wú)自定制的缺點(diǎn)就會(huì)暴露出來(lái)，這時(shí)企業(yè)只能進(jìn)行“二次購(gòu)買”。平臺(tái)型SaaS和傻瓜式SaaS的共同點(diǎn)是都能租賃使用。但是無(wú)論是平臺(tái)型SaaS或傻瓜式SaaS，SaaS服務(wù)提供商都必須有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，所以企業(yè)在選擇SaaS產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)了解服務(wù)商是否有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
編輯本段團(tuán)隊(duì)角色
或許你已決定著手部署CRM項(xiàng)目，不過在你開始之前，你有沒有想過先組立一支知識(shí)型團(tuán)隊(duì)來(lái)共同制定并執(zhí)行CRM戰(zhàn)略目標(biāo)？
無(wú)論是建立一支小型項(xiàng)目小組來(lái)規(guī)劃部門范圍的CRM實(shí)施，還是組建一個(gè)大型項(xiàng)目管理委員會(huì)來(lái)統(tǒng)籌企業(yè)級(jí)CRM的部署，該團(tuán)隊(duì)都需要肩負(fù)起需求評(píng)估、廠商選擇、應(yīng)用實(shí)施，以及績(jī)效測(cè)量的責(zé)任。
在團(tuán)隊(duì)成員選擇上的適當(dāng)與否，會(huì)直接影響到CRM項(xiàng)目最終成效的優(yōu)劣。那么，正確的CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)包含哪些角色？企業(yè)管理層代表
為了能夠使CRM項(xiàng)目順利在公司中各個(gè)層級(jí)鋪展開，你必須先得到自上而下的支持。
換言之，企業(yè)管理層的認(rèn)可將會(huì)為項(xiàng)目減少阻力，讓你更容易展開重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。
此外，企業(yè)管理層的支持也會(huì)鼓勵(lì)用戶在整個(gè)實(shí)施流程中采取配合的態(tài)度，并在系統(tǒng)安裝后去積極使用。部門經(jīng)理
不管你是打算僅在部門范圍內(nèi)試點(diǎn)，還是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署，一定會(huì)有不少部門受到影響，因此，這些部門需要從項(xiàng)目一開始就參與規(guī)劃階段的工作。
從各個(gè)可能受到影響的職能部門(比如市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持等)邀請(qǐng)經(jīng)理或主管加入CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，以保證他們的需求、觀點(diǎn)和意見可以從一開始就被考慮在內(nèi)。顧問
鑒于顧問的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和中立的觀點(diǎn)，因此在團(tuán)隊(duì)中加入第三方專家有一定的價(jià)值。
不過，任何獨(dú)立顧問都應(yīng)限于擔(dān)當(dāng)建議者的角色，而不應(yīng)被授予直接進(jìn)行項(xiàng)目管理的權(quán)力。將管理權(quán)保留在企業(yè)內(nèi)部有助于提高CRM活動(dòng)的成功率。IT人員
相比之下，你的IT人員更善于預(yù)測(cè)新部署的CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生何種影響。由于IT成員參與過公司內(nèi)多種其它項(xiàng)目的實(shí)施，因此他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有更全面的了解?？梢哉f，IT的貢獻(xiàn)力對(duì)CRM戰(zhàn)略起著主要的作用。超級(jí)用戶
為了讓CRM投資盡快帶來(lái)投資回報(bào)，你需要得到那些負(fù)責(zé)日常戰(zhàn)略執(zhí)行的同伴的支持。
通過邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)主管、客服經(jīng)理，及其他超級(jí)用戶去參與項(xiàng)目規(guī)劃，你能取得有關(guān)現(xiàn)有商業(yè)流程的價(jià)值信息，并對(duì)CRM解決方案如何轉(zhuǎn)換并增強(qiáng)這些流程給客戶和員工創(chuàng)造回報(bào)有一個(gè)更深入的認(rèn)識(shí)。
編輯本段適用行業(yè)
客戶關(guān)系管理(CRM)適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)。
金融和保險(xiǎn)業(yè)----該解決方案包括全面的客戶關(guān)系管理(CRM)
軟件包功能，且特別為滿足有特定客戶群的金融和保險(xiǎn)業(yè)需求而設(shè)計(jì)。主要功能包括以擴(kuò)展客戶群為目的的政策跟蹤和投資跟蹤。某些軟件供應(yīng)商的軟件還可支持客戶數(shù)據(jù)合并，這樣可促進(jìn)分支機(jī)構(gòu)之間的溝通并減少員工培訓(xùn)費(fèi)用。
房地產(chǎn)業(yè)----面向這個(gè)行業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案可通過以下方法改進(jìn)客戶關(guān)系：捕捉在線銷售線索、增加高質(zhì)量銷售線索的數(shù)量、實(shí)施個(gè)性化的電子營(yíng)銷活動(dòng)和把多個(gè)行政管理流程自動(dòng)化(預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)和融資)。
電信業(yè)----針對(duì)這個(gè)行業(yè)需求定制的解決方案可幫助降低客戶流失率，生成新的銷售機(jī)會(huì)，以及提高客戶保留率。在現(xiàn)在這樣的時(shí)代里，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量與服務(wù)種類一樣繁多，客戶關(guān)系管理(CRM)可幫助用戶企業(yè)提供捆綁服務(wù)(bundle service)，從而降低成本和維護(hù)善變的客戶群。
旅游和交通業(yè)----在根據(jù)該行業(yè)需求定制的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案功能中，活動(dòng)管理自動(dòng)化和銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)可幫助整合客戶數(shù)據(jù)并為顧客帶來(lái)更舒適的體驗(yàn)，從而提高生產(chǎn)力、增加客流量和降低成本。
醫(yī)療保健業(yè)和制藥業(yè)----對(duì)于制藥業(yè)，客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用系統(tǒng)可幫助提高銷售演示技巧，更好地推廣產(chǎn)品信息，以及促進(jìn)與醫(yī)生在產(chǎn)品市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)方面的合作。
政府部門----即便對(duì)于非營(yíng)利性的、服務(wù)對(duì)象通常被稱為“公民”而非“客戶”的機(jī)構(gòu)組織，客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用系統(tǒng)也可為其帶來(lái)收益?？偟恼f來(lái)，政府部門一直在努力改進(jìn)“客戶服務(wù)”質(zhì)量和提高總體用戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)應(yīng)用系統(tǒng)可以協(xié)助政府部門合并服務(wù)以及更快地作出響應(yīng)。
編輯本段軟件功能
客戶資源管理
支持客戶資料的批量導(dǎo)入、支持多聯(lián)系人管理、支持客戶名稱的排重、支持多條件搜索。支持客戶資料、聯(lián)系人資料的修改、刪除權(quán)限的控制。
客戶察看權(quán)限
支持批量客戶資料的共享、分配和轉(zhuǎn)移操作，支持上級(jí)對(duì)下級(jí)資料的查看，可嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員可查看的客戶范圍。
外出登記
如果業(yè)務(wù)人員需要外出，可以直接在系統(tǒng)中登記，還可以直接按客戶進(jìn)行周計(jì)劃的外出安排，省去了紙質(zhì)登記的麻煩。并且有外出登記就有聯(lián)系記錄，容易相互對(duì)照。
聯(lián)系記錄
無(wú)論是上門還是電話聯(lián)絡(luò)或其他聯(lián)系方式，都可以將本次聯(lián)絡(luò)的結(jié)果和概要進(jìn)行小結(jié)，以便管理人員的檢查和指導(dǎo)，并通過系統(tǒng)進(jìn)行批復(fù)，給出指導(dǎo)意見，加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。
機(jī)會(huì)管理
將機(jī)會(huì)根據(jù)一些可衡量的指標(biāo)，劃分為不同的階段，實(shí)時(shí)評(píng)估項(xiàng)目所處的階段，這是對(duì)項(xiàng)目跟蹤最為直接的方法，也是管理層協(xié)助業(yè)務(wù)員開展下一步工作的依據(jù)。降低了人為主觀判斷，加強(qiáng)了事實(shí)依據(jù)。
文檔管理
方便業(yè)務(wù)人員將和客戶往來(lái)的有參考意義的電子文檔（如我方發(fā)送的報(bào)價(jià)單、解決方案、對(duì)方的需求文檔等）歸檔到相應(yīng)的客戶名下，以便后期隨時(shí)查閱。另外也可以將一些解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統(tǒng)中作為知識(shí)庫(kù)的一部分。
快遞管理
將快遞單號(hào)和銷售單號(hào)或發(fā)票號(hào)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，利于對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控，也利于客我雙方對(duì)貨期查詢。
員工中心
員工中心不但能讓業(yè)務(wù)員每周提交周工作計(jì)劃、總結(jié)與建議給管理層了解，而且管理層可以通過員工中心‘以人為本’地了解各人的近期工作記錄，一目了然。
商品中心：
支持商品的批量導(dǎo)入、支持商品的組合排重（商品編碼、商品名稱、商品規(guī)格）、支持圖片管理功能。
報(bào)價(jià)管理：
支持對(duì)客戶快速標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，支持報(bào)價(jià)單的復(fù)制功能、支持對(duì)稅率的計(jì)算、支持個(gè)性化的報(bào)價(jià)單格式輸出和打印。
銷售訂單：
支持從報(bào)價(jià)單生成銷售訂單、支持單價(jià)、含稅單價(jià)的相互計(jì)算、支持審批時(shí)的價(jià)格折扣控制。支持對(duì)上次購(gòu)買價(jià)格的記憶。支持個(gè)性化的合同樣式的輸出和打印。提供業(yè)務(wù)員銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)以及商品銷售匯總統(tǒng)計(jì)。
到款管理：
支持同一銷售單的多次收款、支持預(yù)收款管理及財(cái)務(wù)費(fèi)用管理；支持客戶期初余額的管理；支持多賬戶、多付款方式的管理；支持其他幣種轉(zhuǎn)換為RMB進(jìn)行結(jié)算。
發(fā)票管理：
支持同一銷售單的多次開票，支持對(duì)發(fā)票號(hào)的管理。
費(fèi)用管理：
支持費(fèi)用報(bào)銷與客戶以及訂單號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，支持對(duì)費(fèi)用報(bào)銷有效期的控制，提供對(duì)業(yè)務(wù)員的費(fèi)用報(bào)銷金額的分析。
發(fā)貨通知管理：
在銷售環(huán)節(jié)和發(fā)貨環(huán)節(jié)之間，由于存在到款或生產(chǎn)的因素，哪些訂單可以發(fā)送，商品向客戶發(fā)送的數(shù)量是多少，這些問題，之前銷售和倉(cāng)管之間容易起沖突，現(xiàn)在有了發(fā)貨通知單，將很好的解決此問題。
出庫(kù)管理：
根據(jù)發(fā)貨通知單出庫(kù)或根據(jù)銷售訂單出庫(kù)，客戶可以自由選擇，支持多訂單的一次出庫(kù)，也支持一訂單多次出庫(kù)。支持多倉(cāng)庫(kù)管理，并有未發(fā)貨商品統(tǒng)計(jì)及商品出庫(kù)統(tǒng)計(jì)，能對(duì)商品在某區(qū)域或行業(yè)的銷售進(jìn)行進(jìn)一步分析。有了出庫(kù)單后，可以選擇按銷售訂單收款，也可以選擇按出庫(kù)單收款，這也是比標(biāo)準(zhǔn)版更靈活的地方。
為了加強(qiáng)出庫(kù)的管理，增強(qiáng)版還增加了樣品單、借出單和歸還單，以方便公司對(duì)商品的流動(dòng)情況更好的跟蹤管理。
采購(gòu)管理：
支持對(duì)供應(yīng)商及采購(gòu)價(jià)格的管理，支持詢價(jià)單，支持采購(gòu)訂單調(diào)用詢價(jià)單，也支持通過采購(gòu)訂單生成入庫(kù)單。支持付款登記以及進(jìn)項(xiàng)發(fā)票登記管理。
庫(kù)存管理
支持多倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存管理，在標(biāo)準(zhǔn)的出庫(kù)入庫(kù)之外，還支持領(lǐng)料、盤點(diǎn)、調(diào)撥等標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)銷存功能。支持安全庫(kù)存報(bào)警。并包含商品庫(kù)存分析和多倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存分析。
編輯本段日常管理
除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。
階段一、識(shí)別你的客戶
將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 采集客戶的有關(guān)信息。 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。
階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析
識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。
階段三、與客戶保持良性接觸
給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 改善對(duì)客戶抱怨的處理。
階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求
改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工[2]作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 替客戶填寫各種表格。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 找出客戶真正需要的是什么。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與
參考資料
1
如何選擇CRM軟件產(chǎn)品
http://www.digital-star.com.cn/Technic_ChooseCRM.htm2
客戶關(guān)系管理(CRM)如何進(jìn)行
http://www.purise.com/kecheng/html/?19435.html擴(kuò)展閱讀：
1
http://baike.baidu.com/view/1041216.htm開放分類：
客戶關(guān)系管理，
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