3月30日，美團(tuán)發(fā)布了2019財年的業(yè)績報告。財報顯示，美團(tuán)全年營收975億，而外賣收入達(dá)到了548億，占總營收的比例為56.2%，外賣營收占總營收比重的“半壁江山”。不過值得注意的是，2019年美團(tuán)傭金占總營收比重同比有所下降，年度傭金占比從72.1%下降到67.2%。
美團(tuán)為了抗擊疫情，滿足疫情期間用戶對外賣配送的要求，推出了包括無接觸配送、智能取餐柜、醫(yī)護(hù)專用餐等系列暖心服務(wù)，預(yù)計這將導(dǎo)致美團(tuán)在2020 Q1發(fā)生虧損。原因很簡單，這些抗疫行動會增加美團(tuán)的成本。
當(dāng)然，特殊時期美團(tuán)盡己所能的幫助消費(fèi)者共渡難關(guān)，即使因此發(fā)生虧損也在所不惜，始終堅持“消費(fèi)者第一”的價值標(biāo)尺，也讓美團(tuán)從中受益。
無接觸服務(wù)暖人心
2月26日，美團(tuán)正式推出了“春風(fēng)行動”，七項(xiàng)措施助力外賣行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，充分覆蓋供給側(cè)、配送側(cè)、用戶側(cè)。在用戶側(cè)推出的“無接觸配送”服務(wù)，涵蓋無接觸安心送、智能取餐柜、醫(yī)護(hù)專用餐等系列服務(wù)，力度空前。
這些措施均十分具有針對性，因?yàn)橐咔橛绊懼?，用戶用餐安全成了第一位，“無接觸配送”服務(wù)的推出則打消了用戶用餐顧慮，為用戶確確實(shí)實(shí)的解決了用餐安全問題，也因此得到了用戶的認(rèn)可。
具體來看，“無接觸安心送”通過“訂單備注”、電話、APP內(nèi)即時通訊系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達(dá)后騎手將通過電話和APP內(nèi)即時通訊系統(tǒng)等渠道通知用戶自行取餐，減少人員接觸。與此同時，美團(tuán)還在原有“無接觸配送”基礎(chǔ)上對相關(guān)服務(wù)進(jìn)行了升級。
首先，實(shí)現(xiàn)“無接觸配送”的可溯源。從1月26日首次推出“無接觸配送”的服務(wù)，到2月12日，將“無接觸配送”再次升級為“無接觸安心送”，新升級后的“無接觸安心送”覆蓋商家、騎手、廚師、打包員等全流程相關(guān)人員，實(shí)現(xiàn)了對相關(guān)人員健康信息可追溯。
其次，推出了智能取餐柜。美團(tuán)外賣在“無接觸配送“的基礎(chǔ)上，與各地政府部門先行先試，在全國分批投放1000臺外賣智能取餐柜，首批外賣智能取餐柜已在北上廣部分核心寫字樓、社區(qū)衛(wèi)生中心、醫(yī)院落地試運(yùn)營，使用戶取餐更方便。
最后，推出了專門用于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)護(hù)專用餐。美團(tuán)外賣的“醫(yī)護(hù)專供餐”，為援鄂醫(yī)療隊免費(fèi)送餐2個月，累計送餐超過9萬份。舉措頻頻的美團(tuán)安心服務(wù)為消費(fèi)者安心用餐提供了保證，也贏得了消費(fèi)者的信任。
美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，從1月26日至2月8日，美團(tuán)的訂單中“無接觸配送”的單量占據(jù)總單量的80%，其中每單使用“無接觸配送”的占到了66%以上。數(shù)據(jù)證明美團(tuán)的安心服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信任。
與之相對應(yīng)，消費(fèi)者外賣需求的增長，使得配送業(yè)務(wù)的訂單量上升，美團(tuán)用于支付給騎手的提成也就相應(yīng)增加，從而導(dǎo)致美團(tuán)的銷售成本飛升。
此外，為了提升激增的外賣需求，美團(tuán)加強(qiáng)了對騎手的招募。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，疫情爆發(fā)以來（從1月20日至今），美團(tuán)已經(jīng)從相關(guān)行業(yè)招募超過45萬的配送員，這意味著美團(tuán)又將需要為此支付一大筆費(fèi)用，用于維護(hù)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，同時增加相應(yīng)的用于騎手提成的銷售成本。
以高額投入換取服務(wù)升級還是值得的
疫情期間，美團(tuán)為推動改善用戶體驗(yàn)的系列措施，也成為拉升成本的重要誘因，但付出都是值得的。
以可溯源的“無接觸配送”為例，美團(tuán)為用戶可以接收到安全的食品建立“電子卡”溯源系統(tǒng)，“電子卡”溯源系統(tǒng)的建立，需要美團(tuán)為研發(fā)人員支付巨額的研發(fā)支出，電子碼的推行等等也需要花費(fèi)額外的成本。此外，美團(tuán)研發(fā)的智能取餐柜也需要巨額的維護(hù)成本和相關(guān)的運(yùn)營成本。
這還不包括美團(tuán)為行業(yè)推動復(fù)工的進(jìn)行產(chǎn)業(yè)扶持以及數(shù)字化門店改造等支出，還有騎手端將傭金八成收益用于騎手工資支出等等，這些支出都無形中增加了美團(tuán)的成本費(fèi)用。
這些支出又將讓美團(tuán)遭受更大的成本壓力。美團(tuán)財報顯示，2019年全年，僅騎手費(fèi)用一項(xiàng)，美團(tuán)外賣總計支出就達(dá)到了410億元，而2019年全年美團(tuán)外賣傭金收入為496億元，占到總收入的83%。
不過，這些付出都是值得的。過去一年，美團(tuán)通過提升美團(tuán)的科技服務(wù)能力，加大了大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用以及人員培訓(xùn)方面的投入，使得用戶體驗(yàn)持續(xù)改善，這也是美團(tuán)在過去一年實(shí)現(xiàn)了日活用戶逼近7000萬，在行業(yè)內(nèi)陸位遙遙領(lǐng)先的重要原因。
過去的相關(guān)數(shù)據(jù)證明，用戶是平臺的“上帝”，為用戶創(chuàng)造價值，平臺才會發(fā)展得更好，高額投入換取用戶服務(wù)升級，短期內(nèi)可能會導(dǎo)致平臺虧損增加；但長遠(yuǎn)來看，高投入換來用戶對平臺的認(rèn)可會推動平臺更好的發(fā)展。
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