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侃柴 | 淺談客戶體驗(yàn)下的智能服務(wù)

2021.09.16

作為一名AI行業(yè)的工作人員，我也曾有幸體驗(yàn)過上海一家AI智能酒店，只要說出指令，就可以對房間里的窗簾、電視等設(shè)備進(jìn)行操控，有種面向未來的既視感。盡管目前的AI技術(shù)所應(yīng)用的范圍很廣，想要實(shí)現(xiàn)AI智能全面代替人工生產(chǎn)力，仍需要所有AI方面的從業(yè)人員不斷的努力。

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)按鍵IVR（互動式語音應(yīng)答）路由越來越復(fù)雜，如何讓客戶的問題被快速解決？2018年，平安金服率先在蘇州分公司成立AI訓(xùn)練中心，通過設(shè)置自助化服務(wù)功能，語音識別客戶問題，解決客戶問題，同時在自助化服務(wù)過程中不斷提升語音識別率、客戶意圖理解能力，并給出正確的解決方案或路徑。

01

如何讓機(jī)器人更加善解人意？

人工智能訓(xùn)練師主要解決的是人與機(jī)器思維模式的偏差問題，即讓機(jī)器人更加善解人意，處理問題的時候更加對癥下藥。那么人工智能訓(xùn)練師如何訓(xùn)練人工智能呢？

最基本的是，人工智能訓(xùn)練師需要對涉及的數(shù)據(jù)和知識有一定的認(rèn)知，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行“清洗”，得到結(jié)構(gòu)化的核心知識和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，指定數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則，將數(shù)據(jù)“喂”給人工智能，對其進(jìn)行“調(diào)教”，不斷調(diào)整參數(shù)優(yōu)化算法，從而讓機(jī)器人更好地為人類服務(wù)。不管是呼入還是呼出的機(jī)器人，都會受到語意識別（ASR）、自然語義理解（NLU）、語音合成（TTS）發(fā)展的限制。

在語意識別（ASR）層面，我們可以構(gòu)建語義糾錯模型，采集帶噪聲的，弱聲的甚至是方言的語音片段，生成糾錯訓(xùn)練數(shù)據(jù)，對機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練，進(jìn)而提升ASR識別率。

在自然語義理解（NLU）層面，我們可以構(gòu)建意圖庫、知識庫，提煉場景相關(guān)的意圖，通過語料擴(kuò)寫完善意圖庫，擴(kuò)寫的語料要做到全而精。知識庫的建設(shè)，可以按照產(chǎn)品特性，渠道特性等方面梳理標(biāo)問標(biāo)答，以保證標(biāo)問標(biāo)答覆蓋全面。

在語音合成（TTS）方面，大多數(shù)人對于機(jī)器的聲音是比較敏感的，很多人一聽到機(jī)器說話就沒有耐心聽下去。針對這方面的問題，我們可以建設(shè)真人音庫，讓合成的聲音更加地自然、流暢，也讓客戶更有興趣聽下去，從而幫助他們解決問題。人工智能訓(xùn)練師需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求的不同落地場景“因材施教”，通過不斷地培養(yǎng)和訓(xùn)練幫助人工智能產(chǎn)品“長大成人”，讓其有足夠的智慧應(yīng)對實(shí)際應(yīng)用場景中的各種問題。

02

如何將智能與人工結(jié)合提升客戶體驗(yàn)？

目前，平安金服蘇州分公司AI訓(xùn)練中心承接的業(yè)務(wù)大部分是語義的訓(xùn)練，核心就是將用戶的問法導(dǎo)入智能客服機(jī)器人，并不斷補(bǔ)充和優(yōu)化。機(jī)器人通過進(jìn)線服務(wù)預(yù)判、用戶畫像能夠了解到進(jìn)線的用戶即將要咨詢的問題，將問題的答案提前推送給用戶，能夠更好地解決一部分用戶的問題，降低用戶的費(fèi)力度，讓用戶不再兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，減少客戶咨詢等待時間。只有用戶愿意與機(jī)器人進(jìn)行交互，在與智能客服機(jī)器人的交互中體驗(yàn)到價(jià)值，我們才能照顧到用戶的情感需求，提升用戶對智能客服機(jī)器人的使用體驗(yàn)。

語義訓(xùn)練是需要長期持續(xù)收集用戶問法，并進(jìn)行不斷修訂與改進(jìn)。當(dāng)語義訓(xùn)練達(dá)到一定階段時，智能客服機(jī)器人才能夠真正提高用戶感知，并逐漸被用戶接受。從冷酷的機(jī)器人轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊臋C(jī)器人，這也是我們在客服機(jī)器人中一直追求的目標(biāo)。

03

如何做好智能化服務(wù)增加客戶粘性？

現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都在不斷地嘗試運(yùn)用智能化服務(wù)來代替人工服務(wù)，試圖帶給客戶不一樣的體驗(yàn)，然而在運(yùn)用智能化服務(wù)初期都會遇到不同程度的困難和挑戰(zhàn)。其實(shí)客戶體驗(yàn)是客戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的主觀感受，它更關(guān)注客戶內(nèi)心的潛在需求。那么如何滿足客戶內(nèi)心潛在需求，增加客戶粘性呢？

第一，提升NLP（自然語言處理）轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率。智能服務(wù)需要海量數(shù)據(jù)，尤其是需要與業(yè)務(wù)相關(guān)的海量數(shù)據(jù)，識別準(zhǔn)確率低的語料文本，對于進(jìn)一步的意圖優(yōu)化是極大的阻礙。由于智能機(jī)器人是基于大量的語料文本輸入建立基礎(chǔ)語料庫，同音、相似音、方言、環(huán)境噪音等都會影響詞庫，大大提升音轉(zhuǎn)字的難度，而根據(jù)業(yè)務(wù)線建立相關(guān)的語料數(shù)據(jù)庫及準(zhǔn)確率往往大于音譯平臺的轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率。

第二，完善各業(yè)務(wù)線分支FAQ（常見問題解答）。采集客戶在業(yè)務(wù)線所有的交互數(shù)據(jù)，完善各業(yè)務(wù)線的FAQ分支。在這個過程中，如果某些業(yè)務(wù)問題未被涉及、儲備的回復(fù)答案不全面亦或是僅僅由業(yè)務(wù)知識庫堆砌“冷血”回復(fù)，最終會導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)感變差，不想再繼續(xù)使用智能服務(wù)方式，所以FAQ的全面完善就起到了至關(guān)重要的作用。

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