人工智能訓(xùn)練師又稱為AI Trainer，就是通過給系統(tǒng)搭建智能大腦，并不斷優(yōu)化，讓機器人通情理、懂人性、有溫度，更好地為人類服務(wù)。2020年3月2日，人力資源社會保障部發(fā)布了包括人工智能訓(xùn)練師在內(nèi)的16個新職業(yè)，自此，智能訓(xùn)練師這個看起來“神秘莫測”的崗位正式進入了人們的視野。
新職位的誕生，必然會引發(fā)一波好奇者的關(guān)注，而對于智能訓(xùn)練師的一些疑問也隨之而來。例如，智能訓(xùn)練師日常工作內(nèi)容主要是做什么？成為一名智能訓(xùn)練師需要具備哪些素質(zhì)？企業(yè)在招募智能訓(xùn)練師候選人時主要看重哪些能力？企業(yè)是怎樣從0到1搭建一個智能訓(xùn)練師團隊？
本文將圍繞智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力要求、人才選拔與培養(yǎng)和團隊搭建體系建設(shè)三個方面，結(jié)合騰訊智能客服的團隊實戰(zhàn)經(jīng)驗，與大家分享AI團隊搭建的內(nèi)容。
智能訓(xùn)練師職能定位
智能訓(xùn)練師的職責(zé)范圍可概括為通過數(shù)據(jù)端的整理歸納和分析優(yōu)化，訓(xùn)練機器模型，使人工智能越變越“聰明”。具體說來，智能訓(xùn)練師需要解讀業(yè)務(wù)知識和用戶需求，明確AI的落地場景，根據(jù)不同的技術(shù)實現(xiàn)邏輯，提供相應(yīng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
以騰訊智能客服舉例，智能訓(xùn)練師必須要了解用戶在問題頁面、幫助中心、APP內(nèi)等不同場景中會遇到的最常見問題，分析這些問題中有哪些是適合自助解決的，后續(xù)作為機器人知識庫的范圍。同時，需要根據(jù)知識庫問題的脈絡(luò)和預(yù)期的實現(xiàn)效果判斷不同問題的技術(shù)實現(xiàn)方式。
這就要求智能訓(xùn)練師既要具備基礎(chǔ)通用能力、核心能力，還要具備智能專業(yè)素養(yǎng)。通用能力包括：溝通表達、數(shù)據(jù)分析、問題挖掘與推動等，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以對機器人進行策略制定、對話調(diào)教，從而提升智能運營質(zhì)量。
在通用能力的基礎(chǔ)上，智能訓(xùn)練師的核心能力則需要滿足三方面要素。首先，智能訓(xùn)練師需要很強的邏輯分析能力。在設(shè)計交互方案和解決方案時，智能訓(xùn)練師需要根據(jù)不同數(shù)據(jù)類型來分析，并要根據(jù)實時情況來及時調(diào)整下一步的策略；第二，良好的表達和溝通能力。智能訓(xùn)練師在解決方案的設(shè)計中，要根據(jù)用戶的問題及業(yè)務(wù)知識，為機器人賦予明確的規(guī)則，設(shè)計合理的流程。在這個過程中，如何清晰地向產(chǎn)研同事闡述自己的方案，推動產(chǎn)研同事將場景落地；如何設(shè)計對話套路，讓用戶看得懂、解決快，這些都需要運用智能訓(xùn)練師的靈活表達和溝通能力；第三，歸納總結(jié)能力。智能訓(xùn)練師在知識庫的建設(shè)中，面對千頭萬緒的知識圖譜，如何讓系統(tǒng)在眾多語料中精準識別出用戶的問題，則需要智能訓(xùn)練師擁有對數(shù)據(jù)極度敏銳的歸納總結(jié)能力。
除此之外，智能訓(xùn)練師也是一個對專業(yè)性要求極強的工作，專業(yè)素養(yǎng)是成為一名合格的智能訓(xùn)練師的必備條件，例如：AI理解與學(xué)習(xí)、場景拓展、流程交互設(shè)計、嗑接口要權(quán)限等。所以，注重智能訓(xùn)練師個人專業(yè)能力的培養(yǎng)和提升，是促使智能客服工作職業(yè)化、規(guī)范化的重要保障。
人才的選、育、培、優(yōu)
隨著智能服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)在挑選智能訓(xùn)練師候選人的要求也在不斷發(fā)生變化。早在人工智能發(fā)展初期，因崗位需求量大，市面上缺乏有相關(guān)經(jīng)驗的從業(yè)人員，所以大多數(shù)企業(yè)都選擇從內(nèi)部培養(yǎng)，并設(shè)立了專業(yè)的技術(shù)晉升通道，幫助員工進行能力升級。
首先，在團隊內(nèi)宣導(dǎo)崗位轉(zhuǎn)型的具體要求，與大家對齊能力提升緯度，并建立專業(yè)的課程培養(yǎng)體系，和完善的考核機制，不斷激勵和推動大家朝著智能訓(xùn)練師的崗位方向發(fā)展。培養(yǎng)課程會根據(jù)企業(yè)及業(yè)務(wù)需要進行設(shè)置和調(diào)整。以騰訊為例，智能訓(xùn)練師的培訓(xùn)課程范圍涵蓋比較廣泛，包括崗位認知類（智能訓(xùn)練師職責(zé)及認證體系的講解）；訓(xùn)練師能力模型類，例如邏輯思維及溝通表達等方面的進階培訓(xùn)；運營操作/規(guī)范類，主要涉及平臺操作，套路設(shè)計規(guī)范等；以及實際工作中需要的業(yè)務(wù)知識類課程等。
通過專業(yè)課程的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，智能訓(xùn)練師的能力會得到進一步提升，而這個能力是否已經(jīng)達到智能訓(xùn)練師的崗位要求，則需要通過驗收來作出判斷。驗收維度包括：運營操作/規(guī)范考試，對話套路/交互流程有效性檢驗，核心通用能力對標舉證以及四項智能專業(yè)能力對標舉證，這些都可以通過考試或PPT演講呈現(xiàn)的方式來驗收。
從0到1的團隊搭建
為了充分調(diào)動員工的主動性和積極性，我們也做了人才梯隊建設(shè)，給予每個員工足夠的“戰(zhàn)場”和機會，讓員工在提升自我的同時，拓寬自己的職業(yè)通道。結(jié)合驗收成果及團隊晉升認證體系，我們將人工智能訓(xùn)練師的晉升認證分為初、中、高三個等級，對每個等級的工作職責(zé)和能力要求都作了梯度區(qū)分：初級智能訓(xùn)練師負責(zé)場景挖掘、數(shù)據(jù)標注，占比團隊30%；中級智能訓(xùn)練師負責(zé)模型搭建、數(shù)據(jù)運營，占比團隊60%；高級智能訓(xùn)練師負責(zé)制定規(guī)則，作為整個體系和領(lǐng)域的專家，處理各項問題，協(xié)調(diào)整體發(fā)展，占比團隊10%。
通過這樣的人才階梯建設(shè)，既能保證智能訓(xùn)練師們個人之間的良好競爭氛圍，也能提升和鞏固團隊意識，使得團隊整體技能不斷提升，從而帶來更大的價值。
雖然目前人工智能已經(jīng)進入到了一個高速發(fā)展期，但是，現(xiàn)階段仍處于“弱人工智能時代”。因此，要想提升智能服務(wù)解決率，優(yōu)化智能服務(wù)用戶體驗，還離不開背后相當(dāng)數(shù)量的智能服務(wù)從業(yè)者。智能訓(xùn)練師作為智能服務(wù)的靈魂工程師，其自身的能力和素質(zhì)決定了智能服務(wù)的質(zhì)量，直接影響了用戶的服務(wù)體驗。未來，希望智能訓(xùn)練師能依托技術(shù)，發(fā)揮人的主觀能動性，使智能技術(shù)更好的落地于場景，為用戶帶來更好的服務(wù)體驗，為企業(yè)提供更多效益，促進整個行業(yè)智能服務(wù)生態(tài)體系的建設(shè)與發(fā)展。
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