嗨，這里是【客服人】親歷者自述
這是我們在《客戶觀察》的第28次見面
文/高艷華 安時達信息業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理
這一年，是我與客服行業(yè)結(jié)緣的第十五個年頭。從剛畢業(yè)不久的花季少女到現(xiàn)在的職場女性，我從一名一線客服人員到質(zhì)培崗、運營管理崗，再到現(xiàn)在的市場崗，我在不斷見證自己蛻變與成長的同時，也見證了客服行業(yè)的革新與變化。從傳統(tǒng)的熱線入口到全渠道客服入口，再到人工智能客服、大數(shù)據(jù)、用戶體驗和用戶運營?？头行囊褟囊粋€后臺的支撐部門走向了前端舞臺，它在公司的地位也開始獲得更高的認同。我很慶幸，這一路，我們風(fēng)雨同在。
機緣巧合初入行
2007年1月，經(jīng)過朋友介紹，我有幸成為創(chuàng)維集團客服中心的一名客服顧問。還記得面試那天，看著身邊一眾職業(yè)裝的年輕同輩們，我不禁心想：“莊重、干練，這不就是我理想中的職場工作狀態(tài)嗎？”更幸運的是，在經(jīng)過了筆記、機試和面試等層層環(huán)節(jié)篩選后，我終于如愿以償?shù)募尤肓诉@個團隊，并開始了為期一個月的崗前培訓(xùn)。從一個對電子產(chǎn)品一無所知的小白到能操作各種不同型號、不同功能電子產(chǎn)品的高手需要多久，我不知道。但崗前培訓(xùn)時，我把那些諸如業(yè)務(wù)知識、三包政策、保修政策、話術(shù)腳本、溝通技巧之類的知識都一股腦兒塞到了腦子里。從每天早上6點開始背誦話術(shù)，到晚上11點仍堅持在辦公室學(xué)習(xí)和練習(xí)打字。崗前培訓(xùn)結(jié)束時，我將之定義為“高手之路”的旅程，也終于開始了！
這條路的延續(xù)，從我辦公室抽屜里至今還保留著的那12本密密麻麻的學(xué)習(xí)筆記中可見一斑。如大多數(shù)新人一樣，第一次的接線經(jīng)歷總是慘烈而深刻的--拿著耳麥的雙手無規(guī)律顫抖，熟記的流程仿佛失憶一般，無助的向身邊每一個路過的人求救。那時候最羨慕的，大概就是師傅那對答如流的溝通，幾近乎完美的系統(tǒng)操作了。從那一刻起，我也悄然定下了一個挑戰(zhàn)自我、超越師傅的目標。畢竟，成為一名像師傅那樣隨時能幫助用戶解決各類問題的客服，聽起來超棒的。
實際上，相信很多客服中心都有采用“一對一”跟師的方式來培養(yǎng)新人，這種薪火相傳般的“傳幫帶”方式，在實練中對團隊文化和新人快速成長有著不可忽視的作用。坐在辦公室里，我仿佛又聽到窗外聲聲“師傅~師傅~”的呼喚聲，那般親切，又那么溫暖。
埋頭苦干尋蛻變
時間總是匆匆過，在經(jīng)過近一年的一線崗位錘煉后，我也終于迎來了內(nèi)部競聘會，而這條高手之路，同樣“崎嶇坎坷”。當我以綜合排名前三的優(yōu)異成績競聘得到了內(nèi)部質(zhì)檢崗，完成了崗位的第一次調(diào)動時，我還記得我那時的“雀躍”?？僧?shù)綅徍?，每天面對聽不完的錄音，大量的質(zhì)檢任務(wù)，重復(fù)枯燥無味的工作時，很快我就迷茫了（那些難過的心路歷程，就不必一一贅述了）。
人生最大的幸運莫過于遇到良師，當我遇到那位溫柔而細致還經(jīng)驗豐富的主管時，我才終于明白質(zhì)檢崗位的價值意義。在她悉心的指導(dǎo)下，我開始將每天監(jiān)聽的錄音進行分類和總結(jié)，學(xué)習(xí)輸出和講課。那時我最喜歡做的培訓(xùn)主題大概要屬“一通錄音背后的故事”了，我的質(zhì)培工作也從這個做了十多期的培訓(xùn)主題中悄然步入了正軌。往后的日子里，通過一通通錄音，還原事件的處理過程，從用戶感知、流程機制和系統(tǒng)完善等多方面去推動各環(huán)節(jié)的改善。我們的質(zhì)檢團隊也終于在一線業(yè)務(wù)的擴大中快速得到擴充，從兩個人的質(zhì)檢專員到八個人的質(zhì)檢團隊，我也從質(zhì)檢專員晉升至質(zhì)檢班長管理崗。而那時起，已經(jīng)熟悉質(zhì)檢工作的我，又開始關(guān)注起了行業(yè)資訊，從各類公眾號到文章帖子，新的大門又敞開了。我在同行中不斷學(xué)習(xí)著如質(zhì)檢校對、質(zhì)檢復(fù)核等新知識或新的流程，而后又快速的在公司內(nèi)部落地實施。在質(zhì)檢崗埋頭苦干的5年，從學(xué)習(xí)帶團隊、學(xué)習(xí)與客服交流溝通、制作PPT、編制規(guī)范文件到與行業(yè)接軌，大概是我進步最快的一段時間。
在很多客服中心，質(zhì)檢崗總會被動站在客服們的對立面，甚至被認為是扣分扣罰的“儈子手”。最初我在帶領(lǐng)那個屬于我的團隊時也曾頗受爭議，但我始終認為質(zhì)檢崗在客服團隊中認同度不太高，是因為質(zhì)檢人員沒有用心與客服溝通，幫助客服做出改變和提升。畢竟，在我找到正確的溝通方式后，這個崗位讓我真正完成了蛻變，也獲得了更多的友誼和意外的驚喜。每一次客服話務(wù)質(zhì)量成績提升時，每一次幫助客服解決實際問題后，客服對我報以善意的微笑，輕輕遞上一顆糖果，每一個那樣的瞬間，那種仿佛一切都值得的自豪感總會油然而生。以至于往后的很多年，我仍希望能有機會重回質(zhì)檢管理崗，享受將一個員工培訓(xùn)引導(dǎo)改變后的成就感，這顯然比自己有了進步還要開心。
2014年，我調(diào)入了現(xiàn)場運營管理崗，隨著業(yè)務(wù)體量的增加，我的團隊開始迅速擴充到高峰時的300人。而此時，人員的增加對中心的系統(tǒng)支撐、團隊精細化運營管理提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。我開始和管理人員一起完善培訓(xùn)體系、引入星級晉升制度、文化建設(shè)體系和現(xiàn)場運營管理規(guī)范。這段“高手之路”，又邁入了另一個里程。讓我印象最為深刻的是我們引入的老員工成長計劃和新員工保姆計劃體系，其中老員工的成長計劃將老員工按照不同入職時間、不同的業(yè)績表現(xiàn)和綜合能力分為五個星級。升為五星的客服會享受特殊待遇和履行更多責(zé)任，如正常班次、質(zhì)檢免檢、輸出培訓(xùn)課程、參與授課，著實讓很多客服羨慕不已。而在老員工成長計劃中有一項要求，高星級客服在晉升前須完成PPT制作并上臺演講，這項要求則讓很多客服望而卻步。就在這不斷憧憬又不斷畏懼的氛圍中，客服中心的綜合演講水平開始了飛躍式的提升，這也為后期客服轉(zhuǎn)型成為培訓(xùn)師和管理崗奠定了基礎(chǔ)。這一年，同時也是微信自助服務(wù)在各地開始興起的一年，基于當時的業(yè)務(wù)場景，創(chuàng)維集團用戶服務(wù)部也開發(fā)了微信自助服務(wù)。而在團隊的運營下，這一服務(wù)被沿用至今，更是在提升了用戶體驗的同時憑借著高受理率為客服中心解決了不少話務(wù)壓力。
智能服務(wù)求創(chuàng)新
2016年底，我開始接管客服中心的整體運營，工作重心也開始從現(xiàn)場運營向后臺系統(tǒng)搭建、人員招聘培訓(xùn)、薪酬體系搭建延伸。而正是這一年，在微信自助服務(wù)和在線服務(wù)量飛速的增量下，根據(jù)集團戰(zhàn)略方向，客服中心提出了“服務(wù)升級、系統(tǒng)升級”的策略，提出了中心話務(wù)系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)的整合，解決同一用戶通過不同渠道的溝通互通，同時也便于現(xiàn)場運營端的管理和客服人員的實時調(diào)配。此前負責(zé)現(xiàn)場運營的我，又開始學(xué)習(xí)系統(tǒng)后臺的搭建，了解SAAS和自建系統(tǒng)的區(qū)別，對行業(yè)TOP主流系統(tǒng)廠商進行調(diào)研，組織各個模塊對業(yè)務(wù)場景探討，評估方案等。新的歷程，又在不斷更新的知識學(xué)習(xí)中開始。在這期間，為了客服中心的發(fā)展，IT部門、業(yè)務(wù)部門的同事經(jīng)常加班至凌晨，有時甚至為了入口頁面的顏色和風(fēng)格討論到深夜。我清晰的記得，那一天夜里，凌晨兩點，在線客服系統(tǒng)最先完成了上線。在上線的那一刻，客服中心歡呼著、雀躍著，快樂的氣息肆意彌漫著。那一刻的他們，身上閃耀著光芒，那光芒叫做信仰。最終，我們在歷經(jīng)6個月的籌備后，終于完成了中心話務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)的一體化升級，這也為中心未來的發(fā)展，提升用戶體驗和提高效率打下了堅實的基礎(chǔ)。
記得在我負責(zé)運營團隊的第三個年頭，那時AI機器人已經(jīng)大量的被使用在IVR自助導(dǎo)航、銀行保險和運營商服務(wù)中，當時家電公司的客服中心也開始探討智能機器人的使用，但大多數(shù)公司都是使用文本機器人，真正上線智能語音機器人的客服中心少之又少。還記得去參加客服中心的會議時，主講人總是毫不吝嗇的花費大量時間用大段的篇幅去講解“人工智能未來的發(fā)展”，給客戶體驗和客服中心會帶來哪些影響和變革。于是，新的變革，又悄然開始了。
中心轉(zhuǎn)型求變革
高手之路的下一段，起源于公司組織架構(gòu)變化，客服中心和家電服務(wù)業(yè)務(wù)模塊轉(zhuǎn)型成為專業(yè)的服務(wù)公司。依托家電服務(wù)公司的業(yè)務(wù)拓展，客服中心也開始承接起第三方客服的業(yè)務(wù)，并從成本中心逐步向利潤中心前進。在這段轉(zhuǎn)型期間，陣痛大概是難免的。中心內(nèi)部組織架構(gòu)的調(diào)整，原自有品牌客服由按工作性質(zhì)區(qū)分調(diào)整為按項目組區(qū)分。如人員的招聘需求須嚴格按客戶的需求落地等要求，更對項目運營、招聘人事和技術(shù)等崗位的同事提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的衡量標準基本屬于多個公司同臺競爭PK的模式，因此運營團隊開始在每個項目執(zhí)行后，晚上10點準時例會，分析當天項目的運營情況。而轉(zhuǎn)型后的客服中心除了專業(yè)的家電類業(yè)務(wù)外，也向運營商業(yè)務(wù)線、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)線等多元化業(yè)務(wù)發(fā)展。轉(zhuǎn)型期間，各崗位的人員能力提升、團隊質(zhì)量水平的提高、更加規(guī)范化的運作，精細化的現(xiàn)場管理，也讓整個管理團隊接觸到各式各樣的業(yè)務(wù)形態(tài)，讓核心的管理團隊迅速的成長為一支有戰(zhàn)斗力的隊伍。
風(fēng)雨難擋追夢人。這十五年的時間里，我見證了行業(yè)和呼叫中心的變革和創(chuàng)新，不斷的隨著市場發(fā)展和用戶需求而變化；也見證了我們中心從服務(wù)自有品牌客服轉(zhuǎn)型成為專業(yè)的服務(wù)公司?；ヂ?lián)網(wǎng)工具普及應(yīng)用，行業(yè)前景不斷發(fā)生變化，服務(wù)的時效和規(guī)范都在快速提升，用戶運營、用戶體驗已經(jīng)成為搶奪市場的關(guān)鍵因素。感謝這一路支持我的客戶，因為他們的信任我們才能起航；感謝提拔我、讓我成長的領(lǐng)導(dǎo)和一路陪伴我的同事和朋友，因為在這個平臺上，我才有幸參與了多個項目，能為我心中熱愛的這份事業(yè)發(fā)光發(fā)熱。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。
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