嗨，這里是【客服人】親歷者自述
這是我們?cè)凇犊蛻粲^察》的第24次見(jiàn)面
“你的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是什么？”
“你覺(jué)得你需要多久可以晉升到客服主管這個(gè)崗位？”
彼時(shí)，2018年的夏天還沒(méi)有真正到來(lái)，我坐在老東家——順德規(guī)模最大的電商代運(yùn)營(yíng)公司的會(huì)議室里，認(rèn)真思考著HR向我提出的兩個(gè)問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)的我剛剛走出大學(xué)校園，面對(duì)迎面而來(lái)的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題，堅(jiān)定地跟面試官說(shuō)：12個(gè)月。
時(shí)隔多年，我已經(jīng)忘記了當(dāng)時(shí)面試官的表情是意味深長(zhǎng)還是不置可否地感到震驚。當(dāng)我回望過(guò)去，當(dāng)年那個(gè)稚氣未脫、豪言壯語(yǔ)的小姑娘已儼然成長(zhǎng)為一名新時(shí)代的職業(yè)女性了。我用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行了當(dāng)初許下的職業(yè)目標(biāo)，并且依然在客服崗位上努力奮斗著。
摸著石頭過(guò)河
還記得剛?cè)肼毜臅r(shí)候，零經(jīng)驗(yàn)的我沒(méi)有被分配到部門里，而是直接跟著當(dāng)時(shí)也是剛?cè)肼毜牟块T主管學(xué)習(xí)。那時(shí)，有一位售后評(píng)價(jià)維護(hù)專員正準(zhǔn)備離職，我需要和她進(jìn)行工作交接?？粗忻鞲鞣N工作注意事項(xiàng)的表格，我的內(nèi)心是有些許崩潰的。因?yàn)樵诮唤油甑牡诙?，這位同事就離職了，而我卻還沒(méi)有搞清楚一些基本的操作流程，諸如：某一評(píng)價(jià)的歸類分析原則、與客戶電話溝通評(píng)價(jià)的要求、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)等等。有太多的問(wèn)題堆積在我的腦海中，而我只能憑借著初生牛犢不怕虎的干勁摸著石頭過(guò)河。
在這段一知半解的時(shí)光里，我從熟悉平臺(tái)的規(guī)則玩法開(kāi)始，逐步了解公司的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)。以公司內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)為核心，結(jié)合店鋪?lái)?yè)面的產(chǎn)品主圖和詳情、產(chǎn)品的問(wèn)答和評(píng)價(jià)區(qū)域，一邊學(xué)習(xí)一邊整理屬于自己的知識(shí)庫(kù)。遇到不懂的專業(yè)名詞或概念問(wèn)題，除了請(qǐng)教我的師傅和帶教的部門主管以外，日常就會(huì)和平臺(tái)給商家開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)問(wèn)答機(jī)器人進(jìn)行“交流”。就這樣，我從一名對(duì)公司業(yè)務(wù)懵懂無(wú)知的實(shí)習(xí)生小白，迅速成長(zhǎng)為了一名能為客戶解答各種問(wèn)題的職業(yè)客服人員。
直面質(zhì)檢困境
因?yàn)樵囉闷诘谋憩F(xiàn)良好，我得到了一個(gè)晉升的機(jī)會(huì)。此時(shí)，因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，公司決定成立一個(gè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)客服部所有項(xiàng)目的質(zhì)檢，這個(gè)團(tuán)隊(duì)直接隸屬于部門負(fù)責(zé)人管理。剛開(kāi)始的時(shí)候，項(xiàng)目里的每一個(gè)人，包括項(xiàng)目主管都很排斥質(zhì)檢。因?yàn)榇蠹也⒉磺宄|(zhì)檢崗位在項(xiàng)目管理中扮演的是什么角色，能夠給項(xiàng)目和工作帶來(lái)什么幫助，于是，很多人認(rèn)為是公司從上往下在給大家“上套”。
所以那段時(shí)間的我，作為一名飽受爭(zhēng)議的質(zhì)檢員，在每月發(fā)質(zhì)檢月報(bào)的時(shí)候，就會(huì)收到許多質(zhì)疑質(zhì)檢問(wèn)題不合理的申訴函。于是，我花了很長(zhǎng)的時(shí)間去思考問(wèn)題背后的核心，并決定直面這些對(duì)質(zhì)檢工作產(chǎn)生質(zhì)疑的人。
我主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人提議，每月定期召開(kāi)質(zhì)檢會(huì)議，反復(fù)不斷地向大家宣導(dǎo)質(zhì)檢工作的價(jià)值和意義，并向大家講解清楚當(dāng)月問(wèn)題扣分的原因和改善的建議，幫助大家達(dá)到質(zhì)檢的要求。當(dāng)這樣的會(huì)議舉行了兩三次之后，大家逐漸意識(shí)到質(zhì)檢工作的重要性，也開(kāi)始積極地和我們進(jìn)行交流，主動(dòng)地請(qǐng)我們質(zhì)檢他們的接待記錄來(lái)幫助他們進(jìn)一步提升。自此以后，公司的客戶服務(wù)滿意度也有了較為明顯的提升。
磨刀不誤砍柴工
由于前期的不懈努力與持續(xù)性的工作積累，在我入職公司后的第十一個(gè)月，我被晉升為某項(xiàng)目的客服負(fù)責(zé)人，主要管理售前售后團(tuán)隊(duì)。突如其來(lái)的喜訊并沒(méi)有讓我得意忘形，完全沒(méi)有時(shí)間慶祝的我，一下子就投入到更加緊張的工作中去了。
管人，是比管事更加復(fù)雜的工作。剛開(kāi)始的時(shí)候，我每天都被各種“小事”纏身，比如臨時(shí)會(huì)議、突發(fā)的客訴、上級(jí)臨時(shí)安排的任務(wù)以及隨時(shí)需要跨部門溝通的事宜。職位升高，意味著肩上的責(zé)任更重，來(lái)不及去思考如何成為一名合格的管理者，如何與員工溝通、如何合理地安排時(shí)間……等等。就在這連軸轉(zhuǎn)的日子里，我焦頭爛額地度過(guò)了最為艱難地2個(gè)月。
直到有一天，集團(tuán)客服總監(jiān)帶著我們這一批新晉主管上了一節(jié)主管內(nèi)訓(xùn)課。重頭開(kāi)始梳理了客服主管的職責(zé)要求和能力模型，讓我深深地認(rèn)識(shí)到工作優(yōu)先級(jí)的重要性和自己目前欠缺的管理能力。課后我根據(jù)這些能力模型，找到了對(duì)應(yīng)的課程繼續(xù)學(xué)習(xí)，并且在管理的過(guò)程中不斷實(shí)踐，一點(diǎn)點(diǎn)地改進(jìn)自己的工作模式。為了結(jié)束這種忙碌又雜亂的工作狀態(tài)，我開(kāi)始梳理自己每天、每周、每月、每季度、半年和年度需要完成的重點(diǎn)工作。在這個(gè)階段，我逐步體會(huì)到“磨刀不誤砍柴工”的真正含義。只有你真正地掌握了方法，工作才能更好地向前推進(jìn)。
現(xiàn)在已經(jīng)是我工作的第三個(gè)年頭了。我不再需要這些經(jīng)歷去證明我是一個(gè)怎樣的人。真正寶貴的是我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗的過(guò)程。
此刻我深知，在這個(gè)行業(yè)里，我還有許多待開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，還有許多未掌握的知識(shí)，還有很多未知的遠(yuǎn)方在等待著我。我將永遠(yuǎn)保持赤子之心去對(duì)待我的客服工作，成為一名更加出色的客服人。
end
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