客服中心對(duì)班組長能力的培養(yǎng)一直集中在管理能力、業(yè)務(wù)處理能力上，如果一位組長管好了自己組內(nèi)的績效，就被定義為一個(gè)合格、甚至優(yōu)秀的班組長。但對(duì)于一個(gè)成長型的客服中心而言，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織的變革，需要賦能班組長更多高階的技能，例如創(chuàng)新能力、產(chǎn)品思維能力、系統(tǒng)思考能力等。
今天淺談如何以項(xiàng)目帶訓(xùn)的模式提升班組長的這些能力。
01
以主管作為導(dǎo)師，前置組長到主管的項(xiàng)目管理工作
客服中心的幾個(gè)核心內(nèi)容：防風(fēng)險(xiǎn)、降本提效、提升體驗(yàn)。在大型的客服中心里，每個(gè)主管除了管轄自己的團(tuán)隊(duì)外，也一定會(huì)分管一些以周期規(guī)劃發(fā)展項(xiàng)目為核心的工作重點(diǎn)。這些重點(diǎn)工作以主管作為導(dǎo)師，幫帶班組長完成的形式，既讓組長了解了主管的工作，同時(shí)也參與了項(xiàng)目開展。值得注意的是，最好是將沒有從屬關(guān)系的主管與組長進(jìn)行配對(duì)，這樣組長除了所屬主管的教導(dǎo)外，又能獲得其他主管不同的管理模式和指導(dǎo)。
02
將核心組長設(shè)置為項(xiàng)目PM，統(tǒng)籌分組帶領(lǐng)項(xiàng)目
由于班組長的層級(jí)和能力參差不齊， 在一些規(guī)模較大的客服中心，組長往往有幾十個(gè)人，可以根據(jù)組長的優(yōu)勢(shì)，將班組長分梯隊(duì)分別參與到不同的項(xiàng)目中，其中核心的組長作為項(xiàng)目PM，和其他潛力較低的組長搭配，這樣既訓(xùn)練了核心組長協(xié)調(diào)管理的能力，同時(shí)也讓所有人都參與到項(xiàng)目中來。通過團(tuán)隊(duì)的合作，激發(fā)項(xiàng)目小組成員的學(xué)習(xí)動(dòng)力。但是，在分配項(xiàng)目的時(shí)候，需要綜合考慮幾個(gè)因素：班組長之間的關(guān)系密切度、優(yōu)勢(shì)、性格特點(diǎn)等，要確保小組內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)矛盾。
03
設(shè)置項(xiàng)目競(jìng)賽機(jī)制，達(dá)到團(tuán)隊(duì)的和諧競(jìng)爭
除了可以以項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成率作為班組長的KPI考核項(xiàng)外，還可以另外設(shè)置項(xiàng)目小組的定期匯報(bào)會(huì)議，同時(shí)將匯報(bào)的質(zhì)量（例如：PPT制作、演講、項(xiàng)目規(guī)劃、問題解決思路等）作為重點(diǎn)考核之一，倒逼班組長通過匯報(bào)演講的形式，展示項(xiàng)目的成果。這樣既提升了班組長們演講匯報(bào)的能力，同時(shí)也給各項(xiàng)目小組之間互相學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。不過，為了防止在項(xiàng)目小組中，有些人“出人不出力”的情況，也可以采取組內(nèi)貢獻(xiàn)值互評(píng)機(jī)制，進(jìn)行制約。
04
強(qiáng)化項(xiàng)目之間的聯(lián)動(dòng)，部門之前的聯(lián)動(dòng)，確保執(zhí)行落地
每個(gè)項(xiàng)目的推動(dòng)，均離不開一線員工的落地執(zhí)行，而項(xiàng)目與項(xiàng)目之間，也會(huì)存在有關(guān)聯(lián)重疊的內(nèi)容。例如：如果項(xiàng)目內(nèi)容為提高一解率，在推進(jìn)的過程中，從人的維度，項(xiàng)目會(huì)發(fā)現(xiàn)末位員工和新員工的問題解決能力是最弱的，需要有幫扶提升的動(dòng)作，而這部分又有可能和新人保留項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)。所以為了減少內(nèi)耗和矛盾，要求項(xiàng)目之間一定要強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，相互配合才能達(dá)到目標(biāo)。同時(shí)，為了達(dá)到效果，項(xiàng)目的聯(lián)動(dòng)推進(jìn)也需要協(xié)調(diào)其他部門一起推動(dòng)，例如質(zhì)檢、培訓(xùn)、流程策略、知識(shí)運(yùn)營等等。
隨著時(shí)間的推移，班組長可以分階段參與到不同的項(xiàng)目中，通過項(xiàng)目輪換、持續(xù)帶訓(xùn)的機(jī)制，學(xué)、練、用、展，理論結(jié)合實(shí)際操作，使班組長進(jìn)階蛻變。
以上是對(duì)班組長帶訓(xùn)模式提升的心得體會(huì)，做好班組長能力提升和團(tuán)隊(duì)管理工作，需要客服中心團(tuán)隊(duì)各個(gè)部門的一致配合與協(xié)作。班組長的個(gè)人能力優(yōu)劣與小組各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成息息相關(guān)，打造一支優(yōu)秀精良的客服團(tuán)隊(duì)，離不開班組長對(duì)小組業(yè)務(wù)指標(biāo)的全面管理。做好基層班組的管理工作，是做好客戶服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)。
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