猶記得2020年疫情暴發(fā)正值春節(jié)前夕，當(dāng)人們闔家團(tuán)聚之時，當(dāng)人們對疫情心生恐懼不敢出門之時，對于熱線服務(wù)工作者來說，無論是民生熱線、政府服務(wù)熱線、120急救熱線、社區(qū)咨詢熱線，還是通信、網(wǎng)絡(luò)、水電煤氣服務(wù)、銀行保險等各類熱線真正踐行了“坐席不離崗 服務(wù)不掉線”的承諾。作為熱線的服務(wù)人員，他們雖不能像一線的醫(yī)生、護(hù)士一樣直接參與到救死扶傷的最前線，但他們這樣一群默默無聞堅守在熱線崗位的勇士們，最大程度地解決了居家客戶急難愁盼的關(guān)切問題。毫不夸張地說，疫情下熱線服務(wù)是一條生命線，更是一條希望線。疫情之下，熱線服務(wù)的堅守者重新站立到人們的視野中，刷新了人們對于熱線工作的認(rèn)知——有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有作為的新形象。疫情之下熱線工作能有條不紊地開展離不開“人”，熱線工作者們經(jīng)歷了一場心理上的革新與洗禮，班組管理的挑戰(zhàn)也將再度升級，如何保證員工個人身心健康的同時實現(xiàn)個人和企業(yè)價值雙增值，這也將是后疫情時代班組管理的重要課題之一！熱線工作不僅僅是答疑解惑，它還是基于各類咨詢、投訴場景下的集業(yè)務(wù)、操作、溝通為一體的綜合性勞動。對于熱線工作者來說，每天處理大量來話的同時還需時刻關(guān)注客戶及自身情緒的變化，在通話中需即刻做出心理調(diào)適以應(yīng)對實時出現(xiàn)的各種壓力和挑戰(zhàn)。賦能者——班組管理者新的角色定位，即員工心理援助工作的推進(jìn)者。為了更好地將EAP融入到一線管理和生產(chǎn)當(dāng)中，助推團(tuán)隊賦能向管理優(yōu)化延伸，促進(jìn)崗位履職向激發(fā)內(nèi)生動力延伸，企業(yè)會引入EAP相關(guān)課程，對一線管理人員和員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，但潛移默化的改變需要更多的實踐支撐，對于一線管理來說，需要學(xué)習(xí)并掌握EAP項目體系的基礎(chǔ)科學(xué)理論，不限于職業(yè)心理健康、壓力與情緒管理、人際溝通等多個領(lǐng)域。賦能者在實行EAP援助計劃時，將管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到班組管理和日常崗位訓(xùn)練活動之中，可以更好地應(yīng)對組織變革、危機事件、人際溝通與沖突、新人適應(yīng)以及員工在壓力應(yīng)對、工作與生活平衡等方面的一系列問題，使員工心態(tài)得到調(diào)適、認(rèn)知模式得到改善、自我效能感得到提升等。有職場的地方就必然伴隨有壓力，組織隨時隨地都面臨著內(nèi)外部環(huán)境的變革，組織的變革與調(diào)整就會產(chǎn)生壓力源。作為員工，應(yīng)對壓力源的方式不外乎順應(yīng)和抗拒，這也是人在面對壓力時正常的反應(yīng)模式。對于一線管理者或者組織來說，壓力來臨時，希望員工能夠快速調(diào)整心態(tài)，跟上組織的變革與發(fā)展，EAP項目在當(dāng)中便能發(fā)揮非常關(guān)鍵的作用。一線管理者在日常的班前會、班會以及班后會中，可以運用掌握的心理學(xué)工具豐富員工個體的心理資本，針對不同員工因材施教，解決不同員工面對壓力源產(chǎn)生的焦點問題可以改變看待壓力源的方式，例如做適合自己的有氧運動、練習(xí)冥想等深度放松方式。通過EAP項目的活動，讓員工利用工作之余自主參與其中。很多企業(yè)會定期開展EAP線下進(jìn)駐職場的培訓(xùn)，員工可以通過學(xué)習(xí)心理學(xué)理論，用知識豐富自己的認(rèn)知，全方位了解到自己未曾了解的部分，增加心理資本。如果因為工作無法參與其中，可以將課程錄制成音頻或視頻，供有需要的員工自學(xué)。在為員工賦能的路上，企業(yè)注重通過各種渠道、各種形式給員工提供接觸、學(xué)習(xí)、療愈、成長的機會與創(chuàng)造適宜的環(huán)境土壤，這樣員工內(nèi)心必將根植綠色種子，逐漸生根發(fā)芽成長為一棵棵綠色植物，枝繁葉茂共同抵御外界的不良情緒與影響，從而專注個體成長，助力打造健康、高效、積極的團(tuán)隊。企業(yè)可結(jié)合各個職場的需求，針對每位員工定期開展心理健康狀況調(diào)查，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果篩選出具體問題建立長期輔導(dǎo)機制。召集職場中具有心理資質(zhì)的人員，對個體進(jìn)行心理咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、焦點問題處理、熱線幫扶等方式并留下個案報告。必要時也可借助外部專業(yè)團(tuán)隊及時干預(yù)。一線管理者作為企業(yè)的中堅力量，壓力自然是來自方方面面，包含多維度的KPI壓力、管理壓力、責(zé)任壓力、協(xié)調(diào)困難等。對于一線賦能者，如果自身的心理資本匱乏，無法快速適應(yīng)和調(diào)節(jié)自身，便不能很好地參與到企業(yè)EAP項目實施中助推自身和企業(yè)的共同發(fā)展。將EAP專業(yè)人才培養(yǎng)計劃與一線班組管理人才培養(yǎng)計劃做深度融合對于組織發(fā)展而言至關(guān)重要。一線班組管理需要具備一定心理學(xué)知識與技能，熟練掌握職場EAP項目中各項內(nèi)容，并定期在班組管理中展開實踐，然后將實踐結(jié)果納入到體系考評中，可以按季度或年度為時間節(jié)點邀請專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行綜合考評與指導(dǎo)，并將實踐中的優(yōu)秀案例匯編成冊，供后期參與到EAP培養(yǎng)計劃中的管理者運用和優(yōu)化。EAP賦能班組管理的成效并非立竿見影，而是一個潛移默化、靜待花開的過程。組織中自上而下的每個人都是不可或缺的，組織的發(fā)展離不開人的發(fā)展，而人的發(fā)展離不開心理資本的協(xié)同發(fā)展。新時代的班組管理，需要將EAP項目的精髓和優(yōu)勢更多地運用其中，最大程度地挖掘自身潛能的同時將班組管理細(xì)化到人本管理、提升心理資本等方面助推組織全面發(fā)展。為管理者賦能，需要企業(yè)自上而下地看到及重視EAP賦能對員工建設(shè)、企業(yè)發(fā)展的必要性。設(shè)定長期目標(biāo)，分步驟地推進(jìn)落地，給予成長空間。后疫情時代，人們也愈加重視身心健康對生活、工作的影響。企業(yè)作為社會發(fā)展進(jìn)步的重要組成部分，也需要與社會發(fā)展站在統(tǒng)一戰(zhàn)線，共同推進(jìn)。而EAP賦能作為企業(yè)在員工心理方向的重要抓手，發(fā)揮著其不可替代的作用。文 | 客戶觀察入駐作者 陳文思
來源 | 《客戶觀察》2023年5月刊P145-P149
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