“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)業(yè)的重中之重的。做為服務(wù)行業(yè)中的一員，我總結(jié)了一些心得。服務(wù)的中心點(diǎn)只有六個(gè)字“滿意、驚喜、感動(dòng)”。其核心內(nèi)容就是“想客戶所想，急客戶所急”。在工作中換位思考，以客戶的角度來觀察，就會(huì)收獲不一樣的視角，會(huì)發(fā)現(xiàn)還有很多可以完善改進(jìn)的地方。所以提高服務(wù)品質(zhì)就是要從我做起、從小事出發(fā)，從細(xì)節(jié)開始，做到讓客戶“滿意”僅僅只是服務(wù)的基礎(chǔ)，如果可以再提供一份“驚喜”與“感動(dòng)”的話，才是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊，就有一個(gè)鮮明生動(dòng)的例子——海某撈。他們始終秉持著“服務(wù)至上，客戶至上”的理念，改變了傳統(tǒng)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為進(jìn)店的每一位客戶，提供滿意且愉悅的用餐體驗(yàn)。體驗(yàn)過幾次后發(fā)現(xiàn)，他們的每一個(gè)店員都是發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)式服務(wù)，他們會(huì)想在客戶前面，盡可能的將服務(wù)細(xì)節(jié)做到盡善盡美；他們也會(huì)在客戶有需求的時(shí)候，適時(shí)的出現(xiàn)，為客戶解決當(dāng)下的問題，并且可以精準(zhǔn)的拿捏服務(wù)的尺度，不會(huì)讓客戶有絲毫的不適感。平心而論，“海某撈”的火鍋口味并沒有驚艷，但是之所以還是感覺它與眾不同，就是因?yàn)樗麄兊姆?wù)，讓市場(chǎng)環(huán)境記住了它，也在眾多火鍋店里獨(dú)占鰲頭。由此可見，為了適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，服務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)是絕對(duì)必要條件。那么針對(duì)于銀行服務(wù)來說，如何高效率的幫助客戶，提高滿意度呢？在大數(shù)據(jù)時(shí)代中，如何充分利用資源，為客戶提供特色的增值服務(wù)呢？在線下服務(wù)同質(zhì)化的情況下，如何深挖線上服務(wù)，精準(zhǔn)捕捉客戶的需求，從而鎖定客戶的忠誠(chéng)度呢？首先要有針對(duì)性的提供業(yè)務(wù)專屬服務(wù)。比如理財(cái)方面，有一對(duì)一的理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，市場(chǎng)咨詢服務(wù)，理財(cái)講座服務(wù)等。在生活及醫(yī)療方面，還可以提供一站式預(yù)約掛號(hào)，導(dǎo)診服務(wù)，健康咨詢等。在調(diào)查中顯示，此項(xiàng)服務(wù)也是客戶中呼聲最高，體驗(yàn)最好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)還要完善一體化的服務(wù)熱線，提高服務(wù)平臺(tái)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，可以極大程度的為客戶提供便捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行和服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)貫通，打造更大范圍、更深層次的客戶服務(wù)體系。通過統(tǒng)一的服務(wù)熱線，客戶可輕松完成產(chǎn)品解讀、權(quán)益查詢、理財(cái)咨詢、柜臺(tái)預(yù)約、及投訴建議等。助力我行客戶終身經(jīng)營(yíng)的服務(wù)觸點(diǎn)。針對(duì)于老年群體，為老年用戶解除“數(shù)字之憂”，還可以推出客服熱線敬老尊享服務(wù)，幫助長(zhǎng)者客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，提供貼心便捷的特色服務(wù)。比如客戶在使用我行預(yù)留的手機(jī)撥打服務(wù)熱線時(shí)，無需選擇按鍵，即可智能識(shí)別直通人工服務(wù)，免除選擇業(yè)務(wù)過程，省心省時(shí)省力。針對(duì)于時(shí)間緊的工作白領(lǐng)，避免客戶“來回跑”和“多次跑”，可以推出“一次辦好”服務(wù)業(yè)務(wù)，比如在辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，只要核心要件齊全、次要材料缺失時(shí)，仍可通過完善的系統(tǒng)查詢功能完成業(yè)務(wù)辦理，在確保業(yè)務(wù)流程合規(guī)及嚴(yán)肅性的同時(shí)，也充分體現(xiàn)服務(wù)的靈活性及人性化。便民利民不打烊，金融服務(wù)不停歇。通過一系列小舉措的改進(jìn)，可以讓客戶提升服務(wù)感受，提高服務(wù)效率，也彰顯著我行為民辦實(shí)事的社會(huì)責(zé)任感和使命感，為社會(huì)、為百姓提供有力的金融支持和特色的客戶服務(wù)，用更優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)全方位提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。▼
文/交通銀行揚(yáng)州金融服務(wù)中心 陳詩(shī)瑤
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