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用戶滿意度那點(diǎn)事 (三)


就拿呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō),本身的工作性質(zhì)就是與用戶直接交談獲取信息,所以獲取滿意度的方式方法就變得更加多樣化、簡(jiǎn)單化;一般來(lái)說(shuō)可以分為:電話調(diào)研、IVR語(yǔ)音調(diào)研、線上調(diào)研、短信調(diào)研四種方式進(jìn)行滿意度獲?。?/span>每種方式都有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和弊端,下面就針對(duì)這四種調(diào)研方式的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析: 


01
電話調(diào)研

首先一定要設(shè)定好需要調(diào)研的問(wèn)卷調(diào)研人員依據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行詢問(wèn)用戶評(píng)價(jià),可以使用五級(jí)滿意度打分制(非常滿意、滿意、一般、不滿意。非常不滿意)或10分制(1-10分進(jìn)行整體打分);在得到一般以下的評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)(10分制7分以下),調(diào)研人員可以根據(jù)用戶目前通話狀況及環(huán)境影響程度進(jìn)行禮貌性追問(wèn),這樣可以更加直接的找到不滿意因素點(diǎn);當(dāng)然可以在調(diào)研問(wèn)卷中直接引入建議欄,對(duì)于所有用戶進(jìn)行敞開(kāi)式溝通,允許將各種意見(jiàn)建議提出。這種調(diào)研方式的優(yōu)點(diǎn)是可以直接與用戶溝通過(guò)程中能夠較為準(zhǔn)確把握用戶的需求變化,問(wèn)題追加的方式可以更加開(kāi)放式的獲取信息,也能挖掘到影響用戶滿意的更多樣化層次的原因,得到的信息點(diǎn)也比較全面。

弊端:
  1. 如果問(wèn)卷時(shí)間過(guò)長(zhǎng),用戶可能會(huì)厭煩而掛斷,所以問(wèn)卷的問(wèn)題不宜過(guò)多,長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng),3分鐘內(nèi)結(jié)束最好;如遇開(kāi)放式追問(wèn)除外(但前提是一定要詢問(wèn)用戶此時(shí)此刻是否方便進(jìn)行)。

  2. 如果回訪時(shí)用戶通話時(shí)間比較久,除非他對(duì)那通電話印象深刻,否則很有可能已經(jīng)記不起當(dāng)時(shí)的所提出的問(wèn)題點(diǎn),調(diào)研的效果就會(huì)大打折扣,所以要求回訪時(shí)間不能距用戶接受服務(wù)時(shí)間太久,最好在3-5天內(nèi)。這需要對(duì)抽樣規(guī)則進(jìn)行約定。

  3. 用戶的情緒和感受容易受客服人員的影響,所以不同客服員得到的結(jié)果可能并不一致,這樣就迫使客服人員需要有比較高的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)并保持中立的態(tài)度,在調(diào)研過(guò)程中不能出現(xiàn)因?yàn)橛脩舻牟粷M而替內(nèi)部員工辯解的情況。

02
IVR語(yǔ)音調(diào)研

隨著科技的進(jìn)步與發(fā)展及智能語(yǔ)音機(jī)器人使用場(chǎng)景覆蓋越來(lái)越多且頻繁的環(huán)境下;越來(lái)越多的呼叫中心及行業(yè)也開(kāi)始使用IVR語(yǔ)音調(diào)研的方式,一般采用的方式為用戶進(jìn)入IVR語(yǔ)音菜單時(shí)由語(yǔ)音提醒用戶需要在電話結(jié)束后參與一個(gè)滿意度的評(píng)價(jià),或是在電話結(jié)束后由座席代表告知用戶會(huì)有一個(gè)滿意度的評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)體系一般有三級(jí)或五級(jí),三級(jí)的設(shè)定只有滿意、一般、不滿意;而五級(jí)的評(píng)價(jià)與回訪問(wèn)卷的五級(jí)設(shè)計(jì)一致。實(shí)現(xiàn)此功能時(shí)只需要在IVR中增加對(duì)應(yīng)菜單類目,操作流程相對(duì)簡(jiǎn)單化,這樣一來(lái)用戶的配合程度會(huì)比較高。

弊端:
因?yàn)椴皇菍?shí)時(shí)溝通,無(wú)法控制用戶的具體操作,就會(huì)隨意點(diǎn)選的可能性較大,得到的結(jié)果可能也會(huì)存在差異,往往需要再對(duì)這部分用戶進(jìn)行回訪溝通或?qū)τ谶@方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行再次分析。同時(shí)如果客服人員感覺(jué)到用戶可能會(huì)產(chǎn)生不滿或者著急掛斷時(shí)會(huì)選擇不轉(zhuǎn)接調(diào)研,這些因素都會(huì)影響IVR的滿意度調(diào)研結(jié)果有不確定性及不穩(wěn)定性。


03
線上調(diào)研

現(xiàn)在用戶使用掌上移動(dòng)及PC端的程度越來(lái)越普及,且由于用戶本身對(duì)于電子產(chǎn)品的關(guān)注度和依賴度也越來(lái)越大,所以網(wǎng)絡(luò)的使用越來(lái)越普及,進(jìn)而也出現(xiàn)了很多線上調(diào)研的工具(如問(wèn)卷星),所以也催生了這種調(diào)研方式,同時(shí)該方式也成為一種滿意度結(jié)果及意見(jiàn)搜集的信息獲取方式;相比前兩種方式而言,線上調(diào)研的成本更低,覆蓋面更廣;企業(yè)可以通過(guò)在網(wǎng)頁(yè)或手機(jī)上直接將調(diào)研問(wèn)卷或?qū)?wèn)卷以郵件、鏈接等渠道給予用戶輸出來(lái)實(shí)現(xiàn)。需要企業(yè)對(duì)于此調(diào)研方式的調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化設(shè)定,盡可能根據(jù)已使用用戶群體的使用習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)研問(wèn)題設(shè)定;但是由于整體人民的生活節(jié)奏非常快,用戶對(duì)于線上調(diào)研這種方式的速度要求會(huì)比較高,所以問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)定建議選擇性問(wèn)題多一些。


弊端:
調(diào)研樣本收集不全面,用戶可以自主選擇是否接受調(diào)研,會(huì)造成所獲取的調(diào)研結(jié)果不能代表全部使用用戶的心聲,但是如果問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)置比較符合需求的話,可以做到對(duì)用戶群體進(jìn)行分類控制,這種調(diào)研方式對(duì)滿意度的提升還是有助作用的。


04
短信調(diào)研

由于短信平臺(tái)系統(tǒng)越來(lái)越完善,用戶手機(jī)的普及率越來(lái)越高,很多行業(yè)也開(kāi)始使用短信方式進(jìn)行滿意度調(diào)研。一般是在用戶電話掛斷以后由系統(tǒng)直接發(fā)送一條短信到用戶手機(jī)上,用戶直接回復(fù)即可;這樣做可以減少由于客服人員不轉(zhuǎn)接或用戶不方便而造成的調(diào)研結(jié)果不準(zhǔn)確。

弊端:
如果用戶很討厭回復(fù)這類短信,或者用戶短時(shí)間內(nèi)接到多次這類調(diào)研短信;那么他很可能就不會(huì)回復(fù)甚至選擇性忽略;所以這種調(diào)研方式可以做為一種輔助的調(diào)研手段,用以校驗(yàn)用戶感受與內(nèi)部評(píng)價(jià)是否一致,但不適合直接進(jìn)行考核或評(píng)判。

當(dāng)然對(duì)于調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)設(shè)定也非常重要,根據(jù)需要調(diào)研的類型不同,調(diào)研結(jié)構(gòu)也會(huì)有所區(qū)別。首先要確定調(diào)研的目的,想要達(dá)成什么樣的結(jié)果;就拿呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō),調(diào)研一般是為了獲取到用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的訴求信息,同時(shí)可以評(píng)價(jià)不同服務(wù)流程的水平高低以及企業(yè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,所以問(wèn)卷的調(diào)研反饋可以得到三個(gè)層次的結(jié)果:

一是整體滿意度結(jié)果,
二是基于不同流程的滿意度結(jié)果;
三是企業(yè)員工方面的滿意度,可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果得到不同員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

這三方面的滿意度結(jié)果會(huì)有不同的使用途徑,根據(jù)調(diào)研結(jié)果體現(xiàn),可以進(jìn)行分析找出企業(yè)目前重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比,也可以用于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)流程進(jìn)行比較。

放眼未來(lái),企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越精細(xì),社會(huì)的發(fā)展越來(lái)越完善,從而用戶的需求也會(huì)越來(lái)越高,越來(lái)越多樣化;中國(guó)自古有句老話“好事不出門(mén)、壞事傳千里”;那么用戶滿意度這個(gè)指標(biāo)會(huì)逐漸成為企業(yè)在用戶心中地位的立足之本,因?yàn)椤熬葡悴慌孪镒由睿锌诮员诵摹薄?/span>
——入駐作者 范文彬




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