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新能源汽車三電行業(yè)售后管理如何發(fā)揮更大價值？

2022.06.22 江西

隨著傳統(tǒng)能源的逐漸枯竭以及對氣候變化的不利影響越來越顯著，我們國家也制定了2030年碳達峰和2060年碳中和的能源政策。在這一政策的影響下，中國新能源相關(guān)行業(yè)的發(fā)展引來新一波高速增長，其中新能源光伏發(fā)電裝機量年增長25%以上，新能源汽車2021年登記量增長150%以上。

在此前景之下，新能源相關(guān)企業(yè)除了加大產(chǎn)能承接市場需求以外，對于龐大的存量市場如何做好售后服務(wù)及存量市場如何通過售后服務(wù)手段增加后市場營收是新能源企業(yè)普遍重視的核心課題之一。

由于新能源行業(yè)下轄細分行業(yè)較多，其中包括光伏發(fā)電、風力發(fā)電、新能源汽車等等。我們今天來看看新能源汽車三電行業(yè)目前售后服務(wù)的現(xiàn)狀及應(yīng)對措施。

新能源汽車三電行業(yè)目前售后模式主要有如下幾種：

1.主機廠4S店維修，主機廠索賠；

2.直服團隊；

3.合作服務(wù)網(wǎng)點（含部分主機廠4S店）；

基于當前的售后服務(wù)模式下，大家普遍存在三個困惑：服務(wù)滿意度如何穩(wěn)定提升；服務(wù)組織效率如何提升；龐大的后市場如何創(chuàng)造更多的價值，讓售后服務(wù)組織從以前的成本部門轉(zhuǎn)利潤中心。

基于新能源汽車三電行業(yè)大家普遍存在的困惑，我們可以具體從5個方面來講述。

1.服務(wù)過程無法監(jiān)控：服務(wù)受理并派工后，服務(wù)人員的到位，完工等信息無法監(jiān)控，服務(wù)及時性無法保障。

2.服務(wù)真實性無法識別：很多工單是時候提包，工單更換的舊件缺乏跟蹤，無法識別服務(wù)真實性，備件更換真實性。

3.備件庫存未有效管理：為了確保備件及時性，區(qū)域，服務(wù)站需要備庫存，但庫存信息無法及時準確獲得，無法分析庫存合理性。

4.業(yè)務(wù)協(xié)作效率低下：電話報修，紙質(zhì)工單記錄，備件庫存人工統(tǒng)計，服務(wù)費用人工計算，效率低下，缺乏和客戶，服務(wù)站的連接和協(xié)作。

5.分析決策缺乏數(shù)據(jù)：缺乏服務(wù)及時性，服務(wù)滿意度，備件庫存和滿足率，故障率及故障分布等數(shù)據(jù)分析，管理提升和產(chǎn)品改善缺乏數(shù)據(jù)支持

那么，新能源汽車三電行業(yè)應(yīng)該如何做好售后服務(wù)？

1.連接。連接既包括連接好客戶，也包括連接企業(yè)服務(wù)組織，還包括連接設(shè)備。在提供服務(wù)的過程中，企業(yè)需要和客戶、服務(wù)人員、設(shè)備等建立一個基于微信服務(wù)號或小程序的線上通道，便于服務(wù)需求的及時預(yù)約和在線跟蹤，也為企業(yè)建立私域客戶池。

2.提效。提效涉及到三個方面，第一是服務(wù)流程，企業(yè)需要打通整個服務(wù)流程，并將流程縮短到最短；第二是備件的管理流程，包括申領(lǐng)、發(fā)放、簽收等；第三是工程師的服務(wù)效率，同樣的故障，不同的工程師可能需要不同的時間?；诖?，企業(yè)服務(wù)都需要透過數(shù)字化來實現(xiàn)服務(wù)、備件等流程的在線流轉(zhuǎn)和自動化，從而達到提升服務(wù)效率的目的。

3.增值強調(diào)的是服務(wù)的商業(yè)價值，當前無論是C端還是B端客戶都更愿意為服務(wù)付費，當客戶對服務(wù)的要求越來越高、客戶存量越來越大，售后服務(wù)的商業(yè)意義就更加凸顯。

具體到新能源汽車三電行業(yè)，首先企業(yè)需要知道市場上龐大的設(shè)備，哪些易損件到什么時間點，到什么生命周期，我們應(yīng)該主動提醒客戶更換易損件或保養(yǎng)；當企業(yè)了解清楚之后，這時候企業(yè)需要將消息推送到客戶那里，從而完成后市場銷售的行為。

————蘇州瑞云智服信息科技有限公司江雪竹

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