報告撰寫：趙曉川 李 原
報告編審：李景巖 謝小慶
數(shù)據(jù)統(tǒng)計：和泰盛典
前 言
品質追求猶如人生的漫漫旅程。當暢游在別樣風景而賞心悅目時，心靈深處所追逐的是一種執(zhí)著的信仰與永恒的價值。
品質與酒店人的價值追求一衣帶水。這個精雕細琢、慢工細作的事業(yè)曾經(jīng)確立了一代酒店人的價值觀，也激勵著酒店人的職業(yè)成長。
潤物細無聲，是對品質追求最生動的寫照。而今天的社會，多游離在信仰與價值的反差之間，心存渴望卻無奈滑向浮躁和不安。
酒店價值，是物質與精神的共成長，是被品質圍繞著的交相輝映，通過市場轉換得到響應。這種響應真實反映了品質與價值的匹配關系。而高品質的塑造不僅意味著產(chǎn)品本身的價值呈現(xiàn)，也詮釋著人生的意義。
人生的價值，已然是一場物質與精神相互追逐的旅行。選擇了酒店業(yè)，自然就已經(jīng)將人生價值的實現(xiàn)依附于酒店價值的兌現(xiàn)中。
高品質意味著高價值，因此，對酒店的品質追求當成為人生價值追求中最通達的職業(yè)征途。
塑造高品質的產(chǎn)品和服務是持續(xù)精雕細刻的日積月累，考驗的是酒店人的信念、方法與耐心。所謂理性回歸，是對品質追求的回歸，并在此基礎上為高品質插上技術的翅膀。能否虔誠待之、靜心守候，體現(xiàn)的是酒店人內心的價值追求、職業(yè)信念，乃至人生信仰。
行業(yè)需要返璞歸真，構建基于品質的職業(yè)信仰，使之成為價值追求的原動力和職業(yè)信念的靈魂標注。
本報告立足于飯店品質測評要素的多維度選擇和基于綜合分析的系統(tǒng)性研究結果。通過數(shù)據(jù)因子間交互性、關聯(lián)性、延伸性的比對分析，達到測評目標清晰、測評結果可靠、研究分析透徹的目的。
本報告的飯店樣本數(shù)據(jù)通過“賓客滿意度”、“價格滲透力”、“文化與特色”、“硬件與功能”、“管理與服務”、“員工滿意度”六個維度進行采集測評，每個維度均包含了對應的測評標準和分值。
傳統(tǒng)管理思維中，人們通常把飯店品質等同于服務質量，從而將產(chǎn)品品質等同于產(chǎn)品質量，服務品質等同于服務質量，品質管理等同于質量管理。而從消費者的角度出發(fā)，品質所涵蓋的內涵則更加深厚、外延也更加豐富。美國著名質量管理學家約瑟夫·M·朱蘭(Joseph M. Juran)博士在描述產(chǎn)品品質時，將其定義為企業(yè)產(chǎn)品的適用性，亦即產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足顧客需求的程度。
因此，運用多維度的飯店品質綜合測評，能夠更加全面、客觀、深刻地反映酒店在賓客體驗、產(chǎn)品功能、管理服務等方面的交互關系，避免管理過程中經(jīng)常出現(xiàn)的“頭痛醫(yī)頭”現(xiàn)象發(fā)生。
根據(jù)經(jīng)濟學原理，資源的稀缺程度與其自身價值成反比。越是稀缺的資源其價值越高。飯店如果擁有了在價值鏈上稀缺資源的控制權，就獲得了價值鏈的控制力，也就擁有了在價值鏈上的議價權；并有能力通過定價權，在價值鏈上實現(xiàn)資源的調配，進而形成了屬于自己不可模仿、不可復制的核心競爭力。
品質，正是衡量企業(yè)市場價值以及競爭力的核心。因此，本報告將影響飯店品質的各種要素，進行因子相關分析，得出影響飯店品質的核心要素，再對樣本飯店數(shù)據(jù)分析后，得出其正相關、逆相關與交互性的因果關系，進而構建了飯店品質模型，作為檢測和評價飯店品質的依據(jù)。
高品質飯店體現(xiàn)的是以顧客為本的市場競爭理念和消費導向，由多維度、多層面要素組合而成。主要涵蓋：
1、外部品質。如：市場客源結構、市場客源品質、市場品牌認知、消費滿意度等。
2、企業(yè)品質。如：文化與特色、硬件與功能、管理與服務、員工滿意度、職業(yè)忠誠度等。
高品質飯店的核心競爭力是植根于顧客至上、員工滿意的幸福企業(yè)文化之中。優(yōu)良的品質維系了忠誠的客戶群體和優(yōu)勢的價格體系；對員工利益的關注將激勵滿意的員工一起努力行動、不斷創(chuàng)新，從而比競爭者更快、更好地滿足顧客需求；科技的發(fā)展構建了與市場和顧客效能更高的合作關系，不僅確保了為顧客提供優(yōu)質的服務與良好體驗，并能以最快速度對顧客需求的變化做出有效響應，從而在競爭群中形成較為明顯的差異化優(yōu)勢。
因此，基于多維度關聯(lián)要素的品質綜合評估、改進、提升和再評估、再改進、再提升的循環(huán)往復，是投資者、管理者考核與促使飯店保持高品質乃至高競爭力的有效手段。
統(tǒng)計顯示：2016年度測評的國內四大類、1200家樣本飯店，平均品質達標率為75.26%，總體品質表現(xiàn)達到中等水平。
其中：第一輪（榮爵榜）平均達標率為65.96%；第二輪（尊爵榜）平均達標率為70.34%；第三輪（紫爵榜）平均達標率為80.62%；第四輪（金爵榜）平均達標率為84.13%?？梢钥闯?，隨著測評輪次的逐級遞增和優(yōu)秀飯店的不斷晉級，其總體品質水平也顯著提高。
統(tǒng)計顯示：“中國精選服務型飯店”在2016年度的品質測評中表現(xiàn)最佳。品質得分率為80.89%，超過了良好的水平；外國品牌連鎖飯店以77.67%的得分率緊隨其后，達到良好水平；而中國單體飯店以72.70%的得分率高于中國品牌連鎖飯店69.78%的得分率，說明入榜的單體飯店保持著較好的品質水平。
即使中國飯店的品質水平還有較大的提升空間，也不可否認中國飯店業(yè)快速、健康發(fā)展所取得的成績。1200家入榜飯店整體上代表了中國飯店業(yè)的品質水平，標志著中國飯店業(yè)的發(fā)展成果。
2016年度中國飯店品質榜測評的1200家飯店，主要來自于國內1-4線城市的6000多家入圍飯店。
第一輪測評中，一線城市占比19.40%；二線城市占比42.90%；三線城市占比24.05%；四線城市占比13.65%。
第二輪測評中，一線城市占比19.00%；二線城市占比40.00%；三線城市占比24.00%；四線城市占比17.00%。
第三輪測評中，一線城市占比21.00%；二線城市占比42.00%；三線城市占比20.00%；四線城市占比17.00%。
第四輪測評中，一線城市占比27.00%；二線城市占比37.00%；三線城市占比14.00%；四線城市占比22.00%。
（1）各線城市飯店網(wǎng)評指數(shù)、網(wǎng)評達標率：
網(wǎng)絡點評不僅是消費者選擇飯店時的重要參考，也日益得到各飯店的重視并用心維護。從網(wǎng)評統(tǒng)計結果看，一線城市、三線城市網(wǎng)評達標率不及二線與四線城市。一線城市多為外國品牌連鎖的高檔次飯店，三線城市擁有數(shù)量不少的中國品牌連鎖飯店。而此類飯店在網(wǎng)絡評價中的成績普遍不如一些中檔次飯店、特別是超低價飯店。忽略人為因素的影響，說明消費者對價格的敏感度較高，經(jīng)濟實惠依然能夠得到許多消費者的青睞。
（2）不同類別飯店網(wǎng)評指數(shù)、網(wǎng)評達標率：
統(tǒng)計顯示：除中國品牌連鎖飯店的網(wǎng)評達標率低于60%的基本達標線外，其它三個類型的飯店均超過基準線。且精選服務型飯店以69.47%的達標率領先其它三類，從一個側面反映了這種新型業(yè)態(tài)賦予消費者的良好體驗。
統(tǒng)計顯示：以外國品牌連鎖為代表的奢華型飯店在價格指數(shù)上明顯高于中國品牌連鎖為代表的豪華型、高檔型飯店；而精選服務型飯店因其產(chǎn)品的獨特性和對現(xiàn)代生活方式的理解，也贏得了不俗的市場價值表現(xiàn)。
（3）各線城市飯店房價表現(xiàn)（人民幣：元）、房價變化率：
統(tǒng)計顯示：一線城市在價格指數(shù)上明顯高于二線至四線城市；而四線城市所擁有的精選服務型飯店，因其產(chǎn)品的獨特創(chuàng)造性、主題性和對生活消費新特征的匹配，使其文化主題價值得到一定程度的體現(xiàn)，并直接反應在市場價格上。
數(shù)據(jù)顯示：2016年度一線城市飯店的平均房價如預期出現(xiàn)上漲，意味著這類區(qū)域的市場出現(xiàn)了回升跡象。又以外國品牌連鎖飯店的價格上漲為主流，說明高端飯店因城市等級不同出現(xiàn)了貧富分化進一步加劇了現(xiàn)象；其中也不排除“營改增”的因素。二、三、四線城市的平均房價如預期均出現(xiàn)了不同程度的下滑。
四線城市以精選服務型飯店為代表，其房價如預期出現(xiàn)了下降，意味著產(chǎn)業(yè)所關注的這一焦點正在走向越發(fā)激烈的市場競爭。隨著產(chǎn)業(yè)政策扶持力度的加強和有效供給的快速拉升，這些區(qū)域將更快進入平均房價峰頂。這其中也不排除部分酒店為了吸引消費者，而給予提前訂房者更大價格優(yōu)惠，或者拋出極其低廉的網(wǎng)上起步價，吸引消費者眼球，從而導致價格預期下降。
（4）不同類別飯店房價表現(xiàn)（人民幣：元）、房價變化率：
統(tǒng)計顯示：外國品牌連鎖飯店平均房價高居各類別飯店榜首。單體飯店的市場價格表現(xiàn)超過了中國品牌連鎖飯店，說明單體飯店同樣具備做專做強的可能性；也標志著市場中仍有一批定位清晰、專業(yè)性好、品質水平高、競爭力較強的單體飯店群體。精選服務型飯店平均房價僅次于外國品牌連鎖飯店，源于以主題文化為主干的休閑生活類產(chǎn)品受到消費者的青睞，并愿意為產(chǎn)品溢價埋單。
數(shù)據(jù)顯示，外國品牌連鎖飯店在第三方網(wǎng)絡預訂平臺中的價格一致性保持較好。說明該類飯店價格體系清晰、品質統(tǒng)一性較高，品牌意識較強。其它三類的表現(xiàn)則出現(xiàn)了一定波動。
需要指出的是，部分中國品牌連鎖飯店、單體飯店，特別是有限服務型飯店的房價在不同網(wǎng)絡預訂平臺上出現(xiàn)了虛高或虛低的現(xiàn)象。此種促銷手段易誤導消費者的判斷和對消費期望值的設定，也易造成區(qū)域競爭市場的價格紊亂。
價格體現(xiàn)了飯店的高度，文化則能夠體現(xiàn)飯店的厚度。優(yōu)秀飯店自然需要內涵，有內涵的飯店才有深度，有故事的飯店才有溫度。
“文化與特色”評選指標是測評各飯店對文化歷史的吸納與運用、對歷史積淀的挖掘與傳承、對主題創(chuàng)意的設計與呈現(xiàn)、對人文環(huán)境的尊重與呵護。
從測評結果看，一線城市的飯店在文化與特色方面表現(xiàn)最好，均值達到了85.13分；三線城市最低，為80.07分；從文化特色細分看，品牌影響得分最高，達到了84分，文化歷史最低，為80.85分。
從不同類別看，外國品牌連鎖飯店在文化特色方面得到了84.92分，其表現(xiàn)依然領先其它類別的飯店，中國品牌連鎖飯店緊隨其后，均值為82.90分；單體飯店以80.49分落在最后。
文化特色表現(xiàn)不出意外地形成了兩頭高中間低的格局。一來國外品牌連鎖飯店在市場定位、產(chǎn)品功能設計、品牌影響、氛圍塑造等方面精心淬煉，形成了精準消費者穩(wěn)定認知的高端形象。一部分入選的中國品牌連鎖飯店和單體飯店也呈現(xiàn)出較好的文化特色，或許因為競爭激烈，尚未形成有效的市場價值表現(xiàn)。
二來精選服務型飯店作為快速成長起來的產(chǎn)品型態(tài)，符合大眾旅游休閑時代快速增長的精神需求。因此，著力挖掘中國傳統(tǒng)文化的精髓，并通過產(chǎn)品設計、藝術表現(xiàn)以及服務傳遞等，吸引著越來越多的消費者。
統(tǒng)計顯示：奢華型飯店文化特色均值達到85.47分，顯示了超高端酒店不僅僅在設施設備上投入不菲，在品味上也彰顯鮮明。豪華型飯店緊隨其后，均值為82.77分；高檔型飯店均值最低，為79.35分。說明以四星級飯店為主流的高檔型飯店在文化特色方面表現(xiàn)偏弱，品味有待提升。
一線城市以81.867的得分繼續(xù)保持第一，顯示了較強的綜合品質實力；二線城市在員工滿意度測評中表現(xiàn)最優(yōu)；四線城市以近幾年興起的精選服務型飯店為主力，在硬件與功能、管理與服務兩項測評中領先其它等級城市的飯店。一方面四線城市的旅游度假區(qū)域近年來新建飯店較多，其設計感強、裝修精致、注重功能；另一方面也緣于測評標準對精選服務型飯店在硬件配置乃至管理和服務上的要求較之高檔次飯店有所不同。
（2）不同類別飯店質量表現(xiàn)：
外國品牌連鎖飯店在硬件與功能、員工滿意度兩項指標中名列第一；中國精選服務型飯店則占據(jù)了管理與服務和平均品質指數(shù)的兩項領先。其特征表現(xiàn)為：
第一：飯店硬件配置優(yōu)于功能效果。許多飯店裝修豪華、配置高檔，但平均房價與硬件水平無法匹配，投資回報遙遙無期。與硬件較硬相反，問題更多地出現(xiàn)在功能方面，主要反映在房間隔音效果不佳；房間異味、特別是新建或重新裝修客房所散發(fā)的有害氣味。此外，空調噪音問題較多；WIFI信號偏弱或強弱不均也成為影響客人、特別是年輕消費者感受的重要因素。
第二：服務波動揭示出管理水平參差不齊。飯店服務質量易受主客觀因素的影響而產(chǎn)生波動。主要體現(xiàn)在員工的對客服務意識不足；在崗服務狀態(tài)易受到心情的影響而反映在對客服務的過程中，以及對客服務經(jīng)驗不足等。無論如何，對客服務是管理的一面鏡子，服務狀態(tài)和服務效果的波動反映出飯店管理模式存在不合理性、低效性以及管理能力的不匹配性。
第三：員工滿意度相對較低。員工滿意度較低主要體現(xiàn)在對客服務缺乏熱心、也缺乏耐心，往往以自我為中心，企業(yè)忠誠感不強，忽視管理制度和客人的感受，由此引發(fā)客人的不滿；反之，員工也會因為地位低、待遇低、前途模糊等因素而自信心不足。對待客人的不合理要求有時也過度遷就，或敷衍、糊弄客人。此外，缺乏工作經(jīng)驗、特別是實習生的大量使用，造成在解決客人問題時表現(xiàn)出的機械和自我更易引發(fā)客人的反感。
總體來看，中國飯店業(yè)的品質建設正在逐步走出思維和行動的誤區(qū)，處于理性回歸的道路上。在新的競爭環(huán)境和競爭模式逐步興起的今天，酒店要立足不敗之地，需要有所創(chuàng)新和有效突破。
1、加強產(chǎn)品配置有效性
產(chǎn)品配置是酒店產(chǎn)品適應市場需求的有效組合，很大程度上決定了酒店的價值和價格空間。產(chǎn)品的品質也表現(xiàn)在產(chǎn)品配置的合理性與功能效果的適用性上。傳統(tǒng)酒店對配置的合理性較重視，而對功能性的匹配相對弱化。
2、加強互聯(lián)網(wǎng)直銷能力
許多酒店的價格體系已經(jīng)與OTA形成了變相的倒掛，而酒店的直銷、特別是互聯(lián)網(wǎng)直銷并未深耕細作。這將造成兩個不利的結果：一是酒店因直銷不利而無法與OTA形成差異化的產(chǎn)品組合，房或房 餐的標準產(chǎn)品配置在目前OTA強勢的境況下，酒店很難獲取價格競爭優(yōu)勢，這必將導致會員和協(xié)議客戶的不斷流失。二是價格倒掛將最終導致酒店的定價權被稀釋或喪失。因此，應該加強互聯(lián)網(wǎng)直銷體系的建設與運營管理。
3、加強精細化管理技術進步
測評中發(fā)現(xiàn)的諸多問題與管理制度和標準的落實有關，也與管理過程中的縫隙過大有關。而人力成本過高、員工流失率偏高、經(jīng)營壓力增大的現(xiàn)實，又迫使飯店管理品質因為技術和人的原因而被動弱化。反映出在人口紅利消失、市場供大于求的經(jīng)濟滯漲環(huán)境下，酒店傳統(tǒng)管理模式的落伍。
因此，酒店有必要通過互聯(lián)網(wǎng)、智能化技術的引入，重構流程和標準、重新設置管理結構和人員配比。讓技術滲透到傳統(tǒng)經(jīng)營管理中，彌補縫隙過大而帶來的服務波動、管理低效和成本上升。
4、加強管理制度和標準執(zhí)行力
許多問題，皆因管理執(zhí)行不到位而起。說明酒店制度標準的建設和完善尚不成熟；或者執(zhí)行制度和標準的管理督導和培訓機制不健全。
品質是酒店的生命力，因此需要常抓不懈。無論市場競爭如何激烈，品質的高低依然決定了酒店是否可以擊敗更多競爭對手脫穎而出。高品質的酒店永遠擁有自己的市場話語權。
當前，在技術進步尚未真正進入酒店領域、 形成新的模式支撐的過程中，加強自身產(chǎn)品品質和管理品質的建設也是合理的競爭策略和務實路徑，而這需要的正是工匠精神。
中國飯店業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，已形成了龐大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，在經(jīng)濟活動和社會生活中發(fā)揮著日益重要的作用。近年來，變革經(jīng)濟和大旅游時代的到來伴隨著消費結構、出行方式和消費行為的改變，對飯店業(yè)的轉型發(fā)展提出了新的課題、孕育新機遇的同時也帶來新的挑戰(zhàn)。
長期以來，由于發(fā)展方式上存在的問題，行業(yè)中充斥著大量低質、低效、低能的供給產(chǎn)品，嚴重制約了行業(yè)的健康發(fā)展和消費者滿意度的提升。新常態(tài)下，中國飯店業(yè)需要通過供應側改革、調整結構、提升品質來重塑行業(yè)地位。
2016年度《中國飯店品質報告》從消費需求和飯店供給的不同維度測評了當下中國飯店業(yè)的整體品質狀況，也延伸出以下思考：
一、品質是飯店競爭力之核心所在
中國飯店業(yè)正面臨著宏觀環(huán)境改變、消費結構更替、消費方式升級、技術發(fā)展飛躍、產(chǎn)品屬性優(yōu)化、管理模式調整、服務流程優(yōu)化等一系列的結構性變化，其沖擊和震蕩力度是中國飯店業(yè)發(fā)展三十年以來前所未有的。市場需要我們改變，行業(yè)發(fā)展的壓力更迫使我們必須改變。
在急劇變化與震蕩的客觀形勢下，飯店核心競爭力的內涵是什么？應該關注哪些環(huán)節(jié)才能真正培養(yǎng)出適應時代的飯店核心競爭力等問題值得我們思考。
品質是飯店核心競爭力之所在，強調的是飯店基于內在基因條件下整體系統(tǒng)所形成的自主性、靈活性和創(chuàng)新性；追求的是植根于自身的內在想象力、原創(chuàng)力、生命力基礎上的產(chǎn)品差異化特色與獨特價值，關注的是飯店產(chǎn)品和服務在與賓客互動過程中所引發(fā)的情感呼應和產(chǎn)品消費后所創(chuàng)造的價值認同。因此，由品質而生成的飯店核心競爭力主要呈現(xiàn)出以下特征：
第一，在發(fā)展方式上，飯店應根據(jù)環(huán)境變化，敏銳地發(fā)現(xiàn)市場的變化趨勢和內在規(guī)律，通過創(chuàng)新驅動的發(fā)展方式，產(chǎn)生強大的內生性發(fā)展動力，不斷調整、完善、提檔升級。
第二，在系統(tǒng)建設上，飯店須高度重視產(chǎn)品和服務傳遞給顧客的過程與步驟的再設計，重視機體功能與創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，通過機制、模式、系統(tǒng)、安全、效率、特色、舒適、效益等品質要素的建設，形成高效、靈活、生動、有效、匹配的服務供給體系。
第三，在產(chǎn)品價值塑造上，須通過變革的市場適應能力和創(chuàng)新驅動，實現(xiàn)飯店產(chǎn)品注重體驗、豐富內涵的程度，帶給賓客基本的物質滿足并體現(xiàn)出一種細膩微妙的生活情調，一段韻律悠長的難忘經(jīng)歷，一種摩挲內心般的感動和回味；將自身性格的美學趣味與格調柔和為消費者滿意的產(chǎn)品設計和選擇目標，在飯店產(chǎn)品價值鏈塑造的過程中保持格調、品位、品質三者有機組合。
二、提升品質是飯店供應側改革的有效途徑
技術進步正以前所未有的力度和速度改變著我們的時代，影響著我們的生活乃至我們的職業(yè)。在消費者主權的背景下，“碎片化”的消費方式正在導致制造業(yè)時代許多行之有效的經(jīng)濟規(guī)律和企業(yè)運行規(guī)則被重新改寫。時代呼喚飯店業(yè)新的商業(yè)模式，市場需要更具價值的消費產(chǎn)品和消費內涵。
中國飯店業(yè)目前所出現(xiàn)的許多問題均源于過去較長一段時間以來低品質、高速度的發(fā)展方式。因此，飯店業(yè)供應側改革的關鍵是理清思路，找準方向，整體提升行業(yè)的品質。
第一，市場需求是前提。不能被有效滿足的需求只能算潛在需求，也是無效需求。因此必須切實有效地加強客源市場診斷的專業(yè)能力和準確性。在此基礎上，研究和著力加強產(chǎn)品、管理、服務、員工等與客源市場的對應性，在滿足已有客源市場需求的基礎上，將潛在需求轉化為有效的市場需求。
第二，供需結構的真正平衡是供給側改革的任務，必須通過產(chǎn)品結構調整，消減因較長時期以來低品質、高速度發(fā)展方式所形成的低質、低效、低能的產(chǎn)品供給，形成市場繁榮與行業(yè)健康發(fā)展的同步推進。
第三，飯店品質是培養(yǎng)有效需求的關鍵，是構建行業(yè)整體供需結構平衡的基礎。因此，在供應側改革中，飯店業(yè)必須高度重視品質提升工程，以創(chuàng)新的精神，應對市場、適應市場、滿足市場、培育市場。
作為飯店業(yè)供應側改革的有效途徑，提升品質絕不僅僅是產(chǎn)品層面的問題，品質也是一種態(tài)度，是一種觀念，是一種始終如一的追求。
所謂態(tài)度，即是飯店組織建設“以客戶為核心”的經(jīng)營理念。技術進步促進了消費信息日益對稱，這就要求我們必須改變傳統(tǒng)的以自我為中心的企業(yè)營運理念，“以客戶為核心”創(chuàng)造出消費者共同參與、共同分享的企業(yè)運營新模式。
所謂觀念，即是飯店產(chǎn)品生產(chǎn)的“價值鏈開放”觀念。“以客戶為核心”的運作理念使共同價值創(chuàng)造成為企業(yè)營運的一項基本原則，過去以企業(yè)或產(chǎn)品為中心的價值創(chuàng)造觀正在轉變?yōu)橐泽w驗為中心的價值共同創(chuàng)造觀，即允許每一名顧客與公司合作、分享經(jīng)驗、價值共同創(chuàng)造，從而在交互融合過程中，創(chuàng)造出來具有獨特性的個人體驗，這是挖掘企業(yè)核心競爭力新源泉的關鍵。因而就飯店而言，產(chǎn)品品質絕不是飯店單方面實現(xiàn)的，真正的品質是依據(jù)顧客需求，發(fā)揮自身特色，在賓客消費與體驗后的認同與滿意中完成的。
所謂追求，即是飯店目標設定，是飯店自身價值規(guī)定和社會承諾。長期以來，我們習慣于對飯店產(chǎn)品物理功能的重視，面對急劇變化和以客戶為核心的新型市場特征，飯店業(yè)需要創(chuàng)新發(fā)展理念，明確在社會和諧發(fā)展過程中肩負的使命和任務，從單純的住宿設施定位向社會品質生活的重要組成部分的定位轉變，提升品質，為賓客創(chuàng)造美好體驗。
三、提升品質的過程是飯店品牌塑造的過程
品牌建設是中國飯店業(yè)從現(xiàn)在開始的重要目標和任務，是歷史賦予這一代飯店人神圣的使命。飯店品質與品牌間具有特定的內在邏輯和規(guī)律：
第一，品質是飯店“DNA”的綜合體現(xiàn)，包含飯店品德、飯店品格與飯店品位。
飯店品德指飯店在經(jīng)營哲學、價值觀念、企業(yè)使命、服務理念、發(fā)展愿景等要素基礎上所具有的社會責任感、企業(yè)精神、服務意識等內在情感，這是飯店的內發(fā)動力，其強度與起伏對飯店品質將形成巨大影響。
飯店品格是飯店長時期積淀生成的“性格特征”，指以共同價值為基礎，以功能系統(tǒng)為平臺，以服務流程為保證，飯店在有形和無形的空間和服務中持續(xù)、穩(wěn)定地流露出來的功能特色與獨特魅力。飯店品格作為產(chǎn)品，通過服務的互動能使賓客形成一種獨特的感受和記憶。
飯店品位意味著由飯店有形的硬件與細節(jié)和無形的服務與細節(jié)所體現(xiàn)的價值追求。硬件與細節(jié)的價值反映一家飯店的精神追求和情感意識，能成為賓客深刻記憶的關鍵環(huán)節(jié)。自然、流暢、溫暖、高效是飯店服務的至高境界，而貼近人性的服務節(jié)奏設計將創(chuàng)造出服務活動的最佳狀態(tài)。
第二，飯店品質是飯店產(chǎn)品與顧客需求間的有效關聯(lián)。
飯店品質三要素能夠培養(yǎng)出有效的需求。飯店品德是飯店內在動力，決定著飯店的發(fā)展方向和生存基調，是飯店品質的基石和核心。飯店品格的產(chǎn)品化實現(xiàn)，帶給賓客獨特的體驗和心理滿足，塑造了飯店個性化的品質形象，其市場認同與接受水平標志著飯店品質的豐富程度與實現(xiàn)高度。飯店品味體現(xiàn)飯店品質的美學趣味與獨特格調，成為賓客最溫馨的感受和最深刻的記憶，因此品質創(chuàng)造市場，構成飯店產(chǎn)品與市場間有效的供需關系。
第三，飯店品質是品牌的基石。
品牌是飯店品質的外在表現(xiàn)形式，只有植根于飯店品質長期穩(wěn)定與持續(xù)的市場認同、關注與口碑效應之上的品牌才是真正意義上的品牌，才是具有內涵的品牌，才是擁有強大內發(fā)性動力的品牌。
提升品質的過程是飯店品牌塑造的過程，品質是飯店產(chǎn)品與顧客需求間的一種有效關系，而不同類型、不同檔次、不同條件下的飯店由于市場需求、消費特征、自身條件等存在差別，品質也呈現(xiàn)出不同的內在規(guī)定性，賦予了飯店品牌不同的特色，就形成了豐富多彩的飯店品牌識別。
在轉型升級的新形勢下，中國飯店業(yè)需要關注不同飯店的不同市場需求，有針對性地推進飯店品質建設，才能有效提升中國飯店業(yè)的品質、品牌和競爭力。
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