前廳操作手冊【2】
前廳部經(jīng)理之工作職責及范圍
職銜：前廳部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER）
此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負酒店之最大收入來源業(yè)務-——客房收入業(yè)務之運作管理。同時，他須推廣及協(xié)調屬下各部門之不同類型工作之推展，其包前臺接待、禮賓部、大堂副理、電話總機等，且確保酒店之前廳部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系，務求能準確無誤地銷售客房。并與房務部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務上之問題。故作為一個前廳部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識，且須再加上豐富的組織及領導能力，優(yōu)良的人際關系，準確的數(shù)學及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。
其工作時間如下：
每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。
其工作職責范圍如下：
（1） 為最高之“前廳指揮官”。指揮所有前廳客務活動。
（2） 負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調所有前廳客房事宜。
（3） 參加部門主管例會及主持前廳例會。
（4） 參與其他部門經(jīng)理之聯(lián)系及合作，以使到前廳客務工作能順利完成。
（5） 制定前廳預算（BUDGET）及預報（FORECAST）。
（6） 控制前廳部支出。
（7） 培訓前廳部人員。
（8） 巡視酒店范圍。
（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。
（10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。
前廳部經(jīng)理之工作職責及范圍
（11） 參與選購前廳部員工之制服的款色及布料。
（12） 探房染病之客人及長住客。
（13） 編制所有前廳部員工的接班表。
（14） 當值于緊急情況。
（15） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調配及解雇事宜。
（16） 巡察前廳部員工的個人衛(wèi)生及儀容。
（17） 制定完善的員工記錄資料檔案。
（18）檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當?shù)奶幚怼?div style="height:15px;">
（19）負責提供酒店所需的一切有關房務之營業(yè)資料，如入住率預告、入住人數(shù)預算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。
（20） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務必合乎相當高之水平。
（21） 定期盤點前廳部財物。
（22） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。
（23） 當值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。
（24） 了解市內其他酒店的營業(yè)策略與狀況。
（25） 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。
（26） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。
（27） 簽署及控制所有前廳部耗用物料之出庫。
（28） 聽取住客意見。
（29） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務管理水平。
（30） 對上向副總經(jīng)理負責及報告。
（31） 負責其它由酒店管理當局所安排之任務。
前廳部主管職責及范圍
職銜：前廳部主管
工作時間如下：
每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。
工作范圍如下：
（1） 在前廳經(jīng)理休假期間，全權代理其工作職務與責任。
（2） 直接指揮每天之前廳部活動事宜。
（3） 安排部門內的一切人事調動。
（4） 協(xié)助培訓屬下員工。
（5） 巡視酒店范圍。
（6） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。
（7） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當?shù)胤胖糜诜恐小?div style="height:15px;">
（8） 改進及提高前廳客房之水準及效果。
（9） 面試前廳部工作之申請人。
（10） 處理屬下員工的紀律問題，
（11） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。
（12） 監(jiān)察前廳部耗用品之消耗量。
（13） 探房染病之住客及長住客。
（14） 處理住客及前廳部員工之投訴事宜。
（15） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。
（16） 協(xié)調及監(jiān)察屬下各部門的操作情況。
（17） 當各部門遇有難題時，協(xié)助處理。
（18） 當值于緊急情況。
（19） 協(xié)助主持前廳部會議。
（20） 根據(jù)房間入住預報，安排各部門員工之假期，更期及特別工作。
（21） 根據(jù)前廳部政策而監(jiān)察各前廳部部門之工作程序。
（22） 協(xié)助定期盤點前廳部財物。
前廳部主管工作職責及范圍
（23） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。
（24） 處理超額訂房事宜。
（25） 核準換房、更改房租、支出及退款等事宜。
（26） 記錄每天之特殊事情于前廳記事簿上。
（27） 處理及報告客人在酒店內遇到的意外事件。
（28） 處理及報告客人在酒店內之財物失竊或損毀事宜。
（29） 處理及報告酒店財物之毀事宜。
（30） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。
（31） 在前臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。
（32） 執(zhí)行前廳部員工之紀律處分。
（33） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
（34） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。
（35）檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當?shù)奶幚怼?div style="height:15px;">
（36） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關客房服務之營業(yè)資料。如入住率預告、入住人數(shù)預算等。
（37） 抽查空房，確保房間整潔。
（38） 對上向前廳部經(jīng)理負責及報告。
（39） 負責其他由前廳經(jīng)理所安排之任務。
禮賓領班之工作職責及范圍
職銜：禮賓領班（BELL SUPERVISOR）
工作時間如下：
每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。
工作范圍如下：
（1） 為前廳部內禮賓領班。主理禮賓部所有事宜。
（2） 協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制行禮賓部的工作程序。
（3） 協(xié)助及指導所有行李搬遷事宜。
（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。
（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。
（6） 處理住客及禮賓部員工的投訴事宜。
（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
（8） 督導行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。
（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。
（10） 主理禮賓部所需之耗用品事宜。
（11） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。
（12） 編制行禮賓部之員工的假期及換班表。
（13） 安排部門內之一切人事調動。
（14） 培訓行李員操作程序。
（15） 當值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。
（16） 定期盤點禮賓部之財物。
（17） 記錄當天在禮賓部內所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。
（18） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀律處分。
（19） 評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
（20） 制定完善的禮賓部之文件檔案處理系統(tǒng)。
禮賓領班之工作職責及范圍
（21）與前臺接待處，旅游聯(lián)絡組及前廳收款組保持緊密之聯(lián)系有關搬遷行李之
時間及數(shù)量等事宜。
（22）記錄行李員提供的服務內容，如送便條、郵件及包裹等。
（23） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。
（24） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。
（25） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務。
（26） 確保妥當保養(yǎng)行李服務設備。
（27） 保持行李儲藏柜之整潔。
（28） 對酒店之設備及服務了如指掌。
（29） 對上向前廳部經(jīng)理負責及報告。
（30） 負責其它由前廳部經(jīng)理所安排之任務。
前臺接待員之工作職責及范圍
職銜：前臺接待員（RECEPTIONIST）
工作時間如下：
每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。
工作范圍如下：
（1） 負責根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。
（2） 記錄住客之個人資料及入住資料。
（3） 對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。
（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
（5） 在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。
（6） 通知房務部辦公室有關散客搬入時間。
（7） 在住客遷出時，收取其鎖匙。
（8） 當住客剛辦完入住手續(xù)后，通知禮賓部派出行李員幫助住客搬運行李。
（9） 在變動客房前，應填寫客房變動單，并通知房務部辦公室。
（10） 在早上，把預留的客房名單通知給房務部。
（11） 為每位住客準備一份應收款賬頁。
（12） 對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。
（13） 若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。
（14） 按照主任之指示，預先登記貴賓預住資料。
（15） 預留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。
（16） 準確地控制客房狀況牌。
（17） 所有住房登記應準備好房號單。
（18） 經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。
（19） 接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。
（20） 在前臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。
（21） 當值于夜班時，填寫前廳部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。
（22） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及簽收。
前臺接待員之工作職責及范圍
（23） 把所有郵件和便條分類。
（24） 為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。
（25） 每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。
（26） 熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設備。
（27） 確保已離店客人之名條已在房格上取下。
（28） 提供酒店和風景重點的資料給予客人。
（29） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。
（30） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。
（31） 負責所有電話及柜臺詢問事宜。
（32） 對向上前臺經(jīng)理及主管負責及報告。
（33） 負責其它由前臺經(jīng)理及主管安排之任務。
行李員之工作職責及范圍
職銜：行李員（BELL BOY）
工作范圍如下：
（1） 協(xié)助住客搬遷行李。
（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報等。
（3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。
（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。
（5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。
（7） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。
（8） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。
（9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。
（10） 保養(yǎng)行李服務設備。
（11） 保持行李儲藏室之整潔。
（12） 熟識酒店之設備及服務，并對客積極介紹。
（13） 提供大堂正門之開門迎賓服務。
（14） 迎接客人，提供幫助，把客人引領到前臺接待處。
（15） 在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。
（16） 從前臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。
（17） 帶領客人到指定房間及介紹房間設備及其使用方法。
（18） 住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續(xù)。
（19） 把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認。
（20） 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。
（21） 對上向禮賓領班報告及負責。
（22） 負責其它由禮賓領班所安排之任務。
