抱怨是一種正常的心理情緒，它并不可怕，可怕的是餐廳管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理更加混亂與矛盾激化。
一、員工抱怨的內容
員工可能會對很多事情產生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類：
1、薪酬問題
薪酬直接關系著員工的生存質量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內容。比如說本餐廳薪酬與其它餐廳的差異，不同崗位、不同經驗、不同年紀薪酬的差異等等，都可能成為抱怨的話題。
2、工作環(huán)境
員工對工作環(huán)境和工作條件的抱怨，幾乎能包括各個方面，小到手邊工具的質量，大到餐廳的地理位置等等都可以涉及。
3、同事關系
同事關系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內部員工之間的抱怨會更顯突出。
4、部門關系
部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產生：部門之間的利益矛盾，部門之間的工作銜接不暢。
二、抱怨的特點
1、抱怨是一種發(fā)泄
當員工認為自己受到不公平對待時，就會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，而抱怨就是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。
伴隨著抱怨，可能還會有出現降低工作質量等情況，有時甚至會拒絕執(zhí)行工作，破壞餐廳財物等過激行為。
當然，大多數的發(fā)泄一般也只是停留在口頭，但隨著時間的推移或問題的解決，當情緒平穩(wěn)下來時，抱怨也會隨即消失。
2、抱怨具有傳染性
雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快的可能會越來越多的員工都在產生抱怨。這種現象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾（其他員工），并且要爭取聽眾的認同，所以他會不自覺的夸大事件的嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系（為了獲得認同）。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。
3、抱怨與員工性格有關
抱怨與性格的相關性可能要大于與事件的相關性，同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動程度會有很大區(qū)別。所以有時我們會發(fā)現，在餐廳中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。
喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內向，或者敏感。一個餐廳80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公。
三、如何處理員工的抱怨
1、樂于接受抱怨
抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部份人。當你發(fā)現你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及的進行抱怨，你所需要做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。
2、盡量了解起因
任何抱怨都有它的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，餐廳管理者還應該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關系或部門關系之間產生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，餐廳管理者不應該發(fā)表任何言論或過早的表態(tài)，因為這只會使事情變得更糟。
3、平等溝通
實際上，80%的抱怨是針對小事或者是不合理，它來自員工的習慣或敏感，對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。
餐廳管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。
另外20%的抱怨是需要作出處理的，它往往是因為餐廳的管理或某些員工的工作出現了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。
4、處理果斷
需要作出處理的抱怨中，有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時，應采取民主、公開、公正的原則，對餐廳的各項管理規(guī)范首先要讓當事人參加討論，共同制定。對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。
紅餐微雜志，30多萬餐飲人共同關注！
長按指紋識別二維碼關注！
聯(lián)系客服
