在諸如MAKE（全球最受推崇的知識(shí)型企業(yè)）獎(jiǎng)項(xiàng)中，IT公司占大多數(shù)，如英特爾、惠普、IBM和微軟等。大部分成功的IT公司都把自己的成功歸因?yàn)樵谥R(shí)管理實(shí)踐和文化中的高效率和高效力。
描述知識(shí)管理成功的關(guān)鍵因素的一個(gè)有用的框架是“八個(gè)C”框架：connectivity（連接）、content（內(nèi)容）、community（社區(qū)）、culture（文化）、capacity（能力）、cooperation（協(xié)作）、commerce（商務(wù)）和capital（資金）。具體來(lái)說(shuō)，成功的知識(shí)管理實(shí)踐應(yīng)該包括：能夠訪問(wèn)知識(shí)
管理工具的足夠多的員工、界面友好的面向工作的內(nèi)容、實(shí)踐社區(qū)、知識(shí)文化、學(xué)習(xí)能力、合作精神、商務(wù)或其他的激勵(lì)、細(xì)心測(cè)量的資金投資和回報(bào)。
1．connectivity（連接）
這些IT公司都擁有強(qiáng)大的連接性，把員工連接至企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)管理工具、知識(shí)庫(kù)和實(shí)踐社區(qū)。富士通咨詢公司的知識(shí)管理在啟動(dòng)時(shí)并不順利，部分原因是由于缺乏連接性和知識(shí)管理平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化。許多公司已經(jīng)察覺(jué)無(wú)線連接將是把知識(shí)發(fā)送給諸如銷售人員的員工手中的下一發(fā)展階段。Open Text公司已經(jīng)啟動(dòng)了Livelink
Wireless，它的銷售人員們已經(jīng)開(kāi)始使用它了。在SunPhil公司中，通過(guò)PDA和短信來(lái)發(fā)送信息和實(shí)時(shí)地聯(lián)系專家已經(jīng)成為主要途徑（菲律賓人是全世界使用短信服務(wù)的最大用戶群）。
2．content（內(nèi)容）
上述IT公司都有先進(jìn)的復(fù)雜的戰(zhàn)略來(lái)管理內(nèi)容。這些包括EDS公司的Techlore——技術(shù)知識(shí)庫(kù)，EMC公司的用于
技術(shù)支持部門的知識(shí)庫(kù)、富士通咨詢公司的ProjectFinder、i2公司的知識(shí)庫(kù)和項(xiàng)目工作臺(tái)、Infosys公司的知識(shí)資產(chǎn)編輯、i-flex公司的項(xiàng)目終止文檔。
SAS公司有正式指定的知識(shí)支持官員，負(fù)責(zé)幫助繁忙的員工創(chuàng)建、編輯和翻譯知識(shí)資產(chǎn)。富士通咨詢公司在早期由于計(jì)劃不周到導(dǎo)致
數(shù)據(jù)庫(kù)的劇烈增長(zhǎng)和知識(shí)的混亂，最終得到了矯正。SunPhil公司在兼并前使用古老的紙張辦公環(huán)境，兼并后，數(shù)字內(nèi)容管理平臺(tái)徹底改變了它的辦公環(huán)境。
3．community（社區(qū)）
大部分IT公司都為大量實(shí)踐社區(qū)制訂了復(fù)雜的自上而下和從下而上的戰(zhàn)略，例如，EDS公司的114個(gè)實(shí)踐社區(qū)，富士通咨詢公司的“知識(shí)地鐵”、MITRE公司的“技術(shù)交換會(huì)議”和XpertNet、甲骨文公司的“專家社區(qū)”，以及Open Text公司的“競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)論壇”和“客戶儀表板”。IBM公司使用一種“健康檢查”的方法來(lái)確定它的實(shí)踐社區(qū)的成熟程度。
4．culture（文化）
在上述公司中的高層管理人員中都存在一種以知識(shí)為中心和注重創(chuàng)新的文化。例如，EDS公司有一個(gè)“知識(shí)管理辦公室”，并為員工提交創(chuàng)新建議提供了一個(gè)創(chuàng)新引擎門戶，EMC的目標(biāo)是通過(guò)同行壓力最終培育知識(shí)管理文化，i2公司保留它的面向創(chuàng)業(yè)的快速學(xué)習(xí)的文化，IBM對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行了大量研究，并明確闡述諸如“認(rèn)知企業(yè)成熟模型”等概念。i-Flex使用QPati測(cè)試程序，為專家提供了K-Webcast會(huì)議。Infosys使用諸如“學(xué)習(xí)一次，處處使用”等座右銘。甲骨文公司擁有一個(gè)交換代理商的網(wǎng)絡(luò)。Novell公司在它兼并其他公司期間，推行一種協(xié)同文化。MITRE公司把知識(shí)
管理系統(tǒng)與三條企業(yè)價(jià)值觀聯(lián)系起來(lái)：“人人互助”、“追求卓越”、“提供公眾感興趣的產(chǎn)品”。Quiver積極處理各種文化障礙，它與一家大公司的合并也得到了文化調(diào)整來(lái)控制知識(shí)管理。富士通咨詢公司在早期經(jīng)歷了一段“文化困惑期”，導(dǎo)致進(jìn)入一段知識(shí)管理的啟迪時(shí)期。根據(jù)QAI對(duì)100家軟件公司的知識(shí)管理的調(diào)查，10個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目中有3個(gè)項(xiàng)目由于變革管理實(shí)施計(jì)劃的支持不夠而失敗。
5．capacity（能力）
這些IT公司都大力支持為以知識(shí)為核心的行為創(chuàng)建能力。例如，EMC有正式的培訓(xùn)計(jì)劃。Hughes軟件公司舉辦知識(shí)管理研討會(huì)和為期一天的知識(shí)分享活動(dòng)。i-flex公司大量投資于員工的軟件過(guò)程認(rèn)證。QAI India公司推薦在知識(shí)管理能力建設(shè)過(guò)程中使用外部顧問(wèn)。Inktomi公司為它的知識(shí)員工提供關(guān)于成本-業(yè)績(jī)活動(dòng)、統(tǒng)一建模技術(shù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表處理方面的培訓(xùn)，以及工作輪換機(jī)會(huì)來(lái)理解知識(shí)對(duì)測(cè)量業(yè)績(jī)和提高生產(chǎn)力的影響。
6．cooperation（協(xié)作）
具有前瞻目光的IT公司強(qiáng)調(diào)員工和業(yè)務(wù)單元之間的內(nèi)部協(xié)作以及與行業(yè)協(xié)會(huì)及大學(xué)之間的外部協(xié)作。例如，EDS與一所美國(guó)頂級(jí)商學(xué)院共同實(shí)施協(xié)作研究。HSS充分利用外部的知識(shí)資源，如行業(yè)協(xié)會(huì)及與大學(xué)的協(xié)作研究。IBM積極研究以客戶為中心的聯(lián)盟，如“IBM基于知識(shí)的組織研究所”。MITRE公司的“知識(shí)伙伴”計(jì)劃包括了高素質(zhì)的MITRE退休人員的奉獻(xiàn)。Open Text公司有一個(gè)“知識(shí)管理顧問(wèn)委員會(huì)”，其中包括了來(lái)自大約20個(gè)大客戶的代表。甲骨文公司計(jì)劃通過(guò)“甲骨文技術(shù)網(wǎng)絡(luò)”和“甲骨文伙伴網(wǎng)絡(luò)”把知識(shí)管理擴(kuò)展到企業(yè)外。施樂(lè)公司積極贊助各種知識(shí)管理論壇，并參加由美國(guó)生產(chǎn)力及質(zhì)量中心（APQC）主辦的關(guān)于學(xué)習(xí)、知識(shí)和生產(chǎn)力方面的公會(huì)。SunPhil積極支持“菲律賓知識(shí)管理協(xié)會(huì)”（KMAP），把知識(shí)管理的信息在全國(guó)范圍內(nèi)傳播。
7．commerce（商務(wù)）
大部分上述IT公司都使用商務(wù)和非商務(wù)的激勵(lì)手段的混合，來(lái)給知識(shí)貢獻(xiàn)“定價(jià)”并給予回報(bào)。Infosys公司設(shè)計(jì)出了“知識(shí)流通單位”，員工可以向同事發(fā)布的知識(shí)資產(chǎn)頒發(fā)積分，當(dāng)自己所發(fā)布的知識(shí)資產(chǎn)被使用或被同事排名時(shí)，可以得到積分，這些可以兌換成小禮物。MITRE有一個(gè)價(jià)值5000美元的知識(shí)管理成就獎(jiǎng)，由CEO提供，10個(gè)價(jià)值1000美元的企業(yè)知識(shí)管理賞識(shí)獎(jiǎng)，由CIO提供，以及來(lái)自外部投稿的最佳論文獎(jiǎng)。EDS公司為公司的頂級(jí)員工制訂了一個(gè)“EDS同事項(xiàng)目”，并為全球的頂級(jí)創(chuàng)新思想家提供了年度EDS創(chuàng)新論壇，并向年度最佳專利、年度最佳創(chuàng)新者和年度最佳社區(qū)頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)。IBM公司有一個(gè)公司范圍內(nèi)的獎(jiǎng)，稱為“知識(shí)優(yōu)勢(shì)”，各個(gè)業(yè)務(wù)單元還頒發(fā)自己的知識(shí)管理獎(jiǎng)項(xiàng)。
8．capital（資金）
在這些IT公司中，都向知識(shí)管理系統(tǒng)中投入了必要的投資，并采用嚴(yán)格的指標(biāo)來(lái)評(píng)估投資回報(bào)率。施樂(lè)公司的Eureka系統(tǒng)每年記錄了35萬(wàn)多個(gè)問(wèn)題的解決方法。如果沒(méi)有這個(gè)系統(tǒng)，其他客戶服務(wù)工程師需要重新找到這些方法，浪費(fèi)大量零件和勞力——每年在零件和勞力上的節(jié)約達(dá)到了1500萬(wàn)美元，并提高了客戶的滿意度，加快了客戶服務(wù)工程師的學(xué)習(xí)周期。在EDS公司，知識(shí)管理指標(biāo)由“智力資產(chǎn)平衡表”驅(qū)動(dòng)。EMC公司的知識(shí)管理實(shí)踐幫助改善了世界范圍內(nèi)的解決方法的共享，縮短了學(xué)習(xí)曲線。富士通咨詢公司通過(guò)諸如項(xiàng)目查詢器ProjectFinder等知識(shí)管理工具獲得了可衡量的改善。i2公司利用以知識(shí)為核心的戰(zhàn)略，在更短時(shí)間內(nèi)向新的客戶定位新產(chǎn)品。IBM使用指標(biāo)系統(tǒng)來(lái)確保知識(shí)管理實(shí)踐活動(dòng)能夠有助于公司商務(wù)目標(biāo)，如創(chuàng)新、反應(yīng)速度、效率和競(jìng)爭(zhēng)力。Infosys公司的知識(shí)管理門戶幫助公司改善團(tuán)隊(duì)工作，改進(jìn)軟件，重復(fù)利用代碼，并滿足增長(zhǎng)期望。在MITRE公司，知識(shí)管理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了有形的利益，如降低運(yùn)營(yíng)成本、改善員工生產(chǎn)力。
總之，緊密關(guān)注這個(gè)“八個(gè)C”框架，有助于這些IT公司開(kāi)發(fā)成功的知識(shí)管理實(shí)踐。最成功的IT公司，其知識(shí)管理實(shí)踐也同樣被當(dāng)作全世界學(xué)習(xí)的標(biāo)桿
