在面談過(guò)程中，顧客可能會(huì)提出各種各樣的反對(duì)意見(jiàn)，或者借口。既然是借口，這表明顧客有其真正的拒絕原因，有待推銷(xiāo)員去挖掘。以下是突破各種借口的方法：
突破“這個(gè)不好，我要那個(gè)”的借口
有些顧客會(huì)向推銷(xiāo)員說(shuō)：“我要那個(gè)”，“這個(gè)不好”，“你們制造廠商都不注意”，“要花錢(qián)買(mǎi)不好的東西嗎?”“這個(gè)怎么能行?”等之類(lèi)的話(huà)。顧客之所以有此類(lèi)反對(duì)的意見(jiàn)，多是出于誤會(huì)；也許是故意妄下斷語(yǔ)說(shuō)這是好的、那是差的。
此時(shí)推銷(xiāo)員應(yīng)該找出他厭惡的原因，用間接的方法，抹去其腦海中對(duì)公司產(chǎn)品的不好印象，解除他的誤會(huì)，以便順利進(jìn)行推銷(xiāo)。承認(rèn)錯(cuò)誤：消氣、改正錯(cuò)誤、鼓氣。
突破“改天再來(lái)”的借口
第一次訪問(wèn)的時(shí)候，吃顧客的“閉門(mén)羹”是很平常的事。重要的是，還要再接再厲進(jìn)行第二次訪問(wèn)，得到的答復(fù)如果仍同第一次一樣，那么，這筆生意成功的希望也就大大減少了。這時(shí)候再放棄就比較明智。
突破“很忙”的借口
“我現(xiàn)在很忙，請(qǐng)你改天再來(lái)吧廣或是“我的確沒(méi)時(shí)間，下次吧!”當(dāng)客戶(hù)這么推辭的時(shí)候，你該如何“應(yīng)付”呢?
通常而言，如果不是顧客的借口，就是他在撒謊。因此，你要迅速(記住，是一眨眼不是兩三分鐘)而準(zhǔn)確地看出到底是“真忙”還是“假忙”。
當(dāng)推銷(xiāo)員看到對(duì)方確實(shí)是很忙碌。應(yīng)該適時(shí)告退．委婉地留下下次再來(lái)的借口，為對(duì)方著想，也就是為自己的下一次著想。
突破“以前用過(guò)，并不好”的借口
顧客之所以有反對(duì)意見(jiàn)，主要是基于某項(xiàng)誤解，由于日積月累的偏見(jiàn)所致，你所需要做的就是尋找出“內(nèi)幕”原因，這樣，才能夠適當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)處理，此時(shí)你可以詢(xún)問(wèn)顧客試試看，征求顧客意見(jiàn)的方法，大概歸納成以下六種：
自由型，“這是怎么回事呢?”要概括地詢(xún)問(wèn)。
半自由型，“您說(shuō)的是關(guān)于產(chǎn)品還是售后服務(wù)呢?”(要分成二三項(xiàng)來(lái)問(wèn)顧客。)
肯定型，“哪幾點(diǎn)非常好呢?”(只淡優(yōu)點(diǎn)。)
否定型，“哪幾點(diǎn)是不理想的?”(只談缺點(diǎn)。)
選擇型，“您說(shuō)的是操作方面，設(shè)計(jì)、安裝方面，還是售后服務(wù)方面?”(讓顧客在幾個(gè)問(wèn)題中選擇。)
強(qiáng)制型，“在故障方面您以為如何?”(只集中、強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)來(lái)講。)
這些探詢(xún)方式均可發(fā)生功效。要盡量收集顧客送來(lái)請(qǐng)求修理或抱怨的資料(本公司出品)，以發(fā)生次數(shù)頻繁的項(xiàng)目作為試探性的問(wèn)題，“是不是這個(gè)缺點(diǎn)?”也不失為一個(gè)好辦法。如果顧客所給的答案不很明確，顯示他并沒(méi)有完全拒絕，你不妨進(jìn)一步跟他談。
突破“塞責(zé)”的借口
專(zhuān)門(mén)替T公司銷(xiāo)售卡車(chē)的彼德先生，他的方法是在銷(xiāo)售訪問(wèn)之前，先翻閱工商界的名冊(cè)，或汽車(chē)公司的業(yè)務(wù)報(bào)刊，然后才出門(mén)。
當(dāng)進(jìn)入一家公司時(shí)，他總是客氣地問(wèn)：
“總經(jīng)理或者是x x主任在嗎?”
由于他從不單單指名要找總經(jīng)理，因此“總經(jīng)理不在”的托辭，對(duì)他來(lái)說(shuō)，根本發(fā)生不了任何作用。
突破考慮的借口
“讓我考慮看看吧!”或“我要稍微考慮一下，兩三天之后你再來(lái)吧！”
遇到如此說(shuō)話(huà)的顧客，作為新手的推銷(xiāo)員常常暗自竊喜，認(rèn)為生意成功廠，于是很歡欣地告別。等過(guò)了幾天再次訪問(wèn)時(shí)．卻聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)：“不買(mǎi)了，”或“經(jīng)過(guò)一番考慮后，我不想要了”。使得推銷(xiāo)員驚訝不已。不客氣的顧客甚至還說(shuō)：“經(jīng)過(guò)反復(fù)思考，我決定向某公司買(mǎi)了，對(duì)不起?！笨跓o(wú)遮攔地道出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名稱(chēng)，幾乎令推銷(xiāo)員欲哭無(wú)淚，不敢再相信別人了。
其實(shí)推銷(xiāo)員也有不對(duì)的地方，顧客早已有了暗示，只是推銷(xiāo)員自己私底下打了如意算盤(pán)罷了。俗話(huà)說(shuō)“趁熱打鐵”，做生意也是一樣的道理。必須在對(duì)方有意向時(shí)，促成交易成功。如果客戶(hù)說(shuō)：“讓我考慮一下。”表示其有拒絕購(gòu)買(mǎi)的意思，或是在交談時(shí)無(wú)意間說(shuō)出來(lái)時(shí)，即在反對(duì)意見(jiàn)剛萌芽的時(shí)候，推銷(xiāo)員應(yīng)該快刀斬亂麻，必須很認(rèn)真地去說(shuō)，此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓客戶(hù)產(chǎn)生積極購(gòu)買(mǎi)的欲望。換句話(huà)說(shuō)，使顧客首先愿意聆聽(tīng)推銷(xiāo)員的說(shuō)明、看看商品，進(jìn)而操作商品，認(rèn)識(shí)商品的價(jià)值之后，再行思考自己是否需要此種商品，以便做購(gòu)買(mǎi)的決定。說(shuō)了剛才的話(huà)，再看看顧客的回答有沒(méi)有足夠的熱情，如果不夠，推銷(xiāo)員就應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)來(lái)向他進(jìn)言，增強(qiáng)他購(gòu)買(mǎi)的欲望。
“B先生，你不要這么想，你先看看這個(gè)(可以用機(jī)器說(shuō)明書(shū)，或親自操作一下機(jī)器)，這個(gè)新產(chǎn)品的特征，是全都采用集體回路，跟普通的機(jī)種不同，沒(méi)有一絲誤差發(fā)生?！?計(jì)測(cè)器的推銷(xiāo)員)
如此引導(dǎo)客戶(hù)走向強(qiáng)化欲望的路途，等到客戶(hù)對(duì)商品產(chǎn)生興趣了，還因?yàn)槟骋豁?xiàng)作用不理想而發(fā)生疑慮時(shí)，就不妨以暗示性的方法對(duì)他說(shuō)：
“這是個(gè)很重要的問(wèn)題，讓我們一道來(lái)研究好不好?”
突破“不急”的借口
說(shuō)“不急”的客戶(hù)，實(shí)際上，其主要問(wèn)題僅在于他是否有決心要買(mǎi)。只要有決心，自然就會(huì)有辦法買(mǎi)。
當(dāng)顧客這么推辭，而只能回答“是”的推銷(xiāo)員．必然是做事不用大腦的人。
突破“不急”借口的方法：
·揣摩顧客心理。
·分析當(dāng)前有利因素。
·刺激顧客決心。
突破“不知道新產(chǎn)品如何”的借口
某些人對(duì)新產(chǎn)品尤為感興趣，一待新產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)，會(huì)趕陜搶先買(mǎi)來(lái)，顯示給朋友或家人看，一副洋洋得意的樣子。有些人正好相反，做起事來(lái)極度保守，對(duì)于新公司和新產(chǎn)品都不大喜歡，致使他的上司與同事都感到很迷惑。
在洽談時(shí)，顧客說(shuō)：“新產(chǎn)品我不敢領(lǐng)教，我已經(jīng)上了好幾次當(dāng)?！边@可能不容易應(yīng)付廠，但是，只要條件合理的話(huà)，也可以輕松地予以說(shuō)服。對(duì)于零售店、代理店、批發(fā)店來(lái)說(shuō)，不論它如何地不敢領(lǐng)教，只要告訴他們，這算是試銷(xiāo)或不滿(mǎn)意町以退貨，那就沒(méi)什么大問(wèn)題了。顧客采購(gòu)某商品，呵能是聽(tīng)了公司或同事的批評(píng)，相信了以后才決定買(mǎi)下來(lái)的；所以推銷(xiāo)員也可以先向負(fù)責(zé)采購(gòu)者的上司及同事介紹產(chǎn)品，透過(guò)其上司及同事的推薦，來(lái)商量購(gòu)買(mǎi)比較有效。
突破“服務(wù)不好”的借口
有一位客戶(hù)在2年前買(mǎi)了一臺(tái)電腦，商店在售后服務(wù)方面只是派一位技術(shù)員去過(guò)一次，至于銷(xiāo)售電腦的推銷(xiāo)員卻再也沒(méi)露過(guò)面。在銷(xiāo)售過(guò)程中，推銷(xiāo)員很辛苦，幾乎每天挨家挨戶(hù)去拜訪，然而生意一旦成功，就不再露面了。像這樣，哪有售后服務(wù)可言。這是?？啥劦目蛻?hù)對(duì)推銷(xiāo)員的怨言。
其實(shí)，公司提供售后服務(wù)，并不只是派技術(shù)人員給顧客指導(dǎo)而已。要知道能在顧客腦海里留下深刻印象的是推銷(xiāo)員的“動(dòng)態(tài)”，即是否經(jīng)常到顧客家里作售后訪問(wèn)。
“電腦的運(yùn)轉(zhuǎn)情況怎么樣?專(zhuān)門(mén)性的操作技術(shù)，當(dāng)然不會(huì)，可是……”
像這樣的售后訪問(wèn)雖不是什么了不起的服務(wù)，但對(duì)于客戶(hù)的心理卻有很大的影響。推銷(xiāo)員做售后服務(wù)，一般推銷(xiāo)員不容易做到，不過(guò)對(duì)我來(lái)說(shuō)倒是個(gè)好點(diǎn)子。
突破“發(fā)年終獎(jiǎng)金再買(mǎi)”的借口
你如果隔了一個(gè)禮拜再打電話(huà)去告訴顧客，你是先前跟他談過(guò)的某某公司某某人，問(wèn)他下了決心沒(méi)有，結(jié)果得到的回答總是“嗯!我有你的名片，想要買(mǎi)的話(huà)，我會(huì)打電話(huà)給你。”但是，幾乎有99％至100％的客戶(hù)不會(huì)打電話(huà)來(lái)。
應(yīng)付這種客戶(hù)，不妨采用下面的方法：
1）“你們就要領(lǐng)到年終獎(jiǎng)金了，我能不能推薦一項(xiàng)產(chǎn)品給你?”
2）“我絕不推薦你買(mǎi)廉價(jià)、滯銷(xiāo)的產(chǎn)品，請(qǐng)你在領(lǐng)獎(jiǎng)金之前，好好考慮一下?！?br> 3）“我們公司的客戶(hù)大部分都是在領(lǐng)獎(jiǎng)金以前就決定了，等領(lǐng)到獎(jiǎng)金之后才下決心買(mǎi)的很少。”
突破“別家比較便宜”的借口
幾乎每個(gè)顧客都會(huì)抱怨價(jià)格太貴，但是根據(jù)前幾年美國(guó)《財(cái)富》雜志的調(diào)查報(bào)告指出，大約只有4％的顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)只考慮價(jià)格，其余的96％都會(huì)考慮品質(zhì)。
顧客一比較就知道兩個(gè)不同品牌的產(chǎn)品價(jià)格不一樣，但如果顧客不知道為什么你的產(chǎn)品較貴，他當(dāng)然會(huì)抱怨你的產(chǎn)品較貴，絕不是憑你一分錢(qián)、一分貨就能接受的，同樣地，顧客如果不能充分知道你的產(chǎn)品能帶給他哪些利益，當(dāng)然會(huì)感到價(jià)格貴。這就要求推銷(xiāo)員要把這種問(wèn)題給顧客講清楚，使顧客明白。
突破“我要向朋友買(mǎi)”的借口
推銷(xiāo)員的失敗顯示了推銷(xiāo)員對(duì)于這種相反論調(diào)的處理方法缺乏研究。的確，碰到這種“立場(chǎng)堅(jiān)定不移”的顧客，推銷(xiāo)員真不知該怎樣開(kāi)口，特別是新手更是無(wú)所適從。
遇此相反論調(diào)，先決確定一下此話(huà)是否是顧客的真實(shí)心理，還是先人為主的拒絕語(yǔ)。
“是嗎?很好，能夠向自己的朋友買(mǎi)再好不過(guò)了，你們是認(rèn)識(shí)多年的好朋友吧？”
這時(shí)顧客如果善于應(yīng)付推銷(xiāo)員的話(huà)，當(dāng)然另當(dāng)別論。通常，客戶(hù)會(huì)說(shuō)：
“哦!大概是這樣子的吧!好多年了!”或說(shuō)“叫我怎么說(shuō)呢?”或說(shuō)：“你管太多了!我的朋友與你有什么關(guān)系啊!”
在上述兩種情形下，你都可以安心了，因?yàn)槟阒缹?duì)方的相反意見(jiàn)，無(wú)疑是拒絕的托辭。此刻，你可以說(shuō)：“這個(gè)請(qǐng)您做參考好嗎?”
一邊拿出機(jī)器說(shuō)明書(shū)、圖樣來(lái)給他看，或一邊操作示范機(jī)器；同時(shí)勸導(dǎo)顧客買(mǎi)下來(lái)。
根據(jù)那句“我那里有熟朋友”，就表示顧客還有購(gòu)買(mǎi)商品的欲望，不妨向他說(shuō)：
“原來(lái)您跟xx公司的于先生是朋友啊!xx電器公司的產(chǎn)品在這一行是數(shù)一數(shù)二的，品質(zhì)一流，信譽(yù)卓著(即使是競(jìng)爭(zhēng)的同行，也不可說(shuō)它壞話(huà)，稱(chēng)贊人家就表示對(duì)自己公司的產(chǎn)品有信心)。不過(guò)我們公司出品的東西也不落人后，請(qǐng)您看一看吧!我們這個(gè)連接器保證不輸于x x電
器公司的連接器。我知道貴公司一向都是使用高級(jí)品的，我們的產(chǎn)品最合適不過(guò)了。為了求進(jìn)步，您采用我們公司產(chǎn)品試試，電不會(huì)對(duì)不起朋友的公司呀!對(duì)吧?”
一旦顧客說(shuō)“好吧!那就用一次試試看”，就大功告成了；但是如果商品完傘相同．顧客一點(diǎn)兒也沒(méi)有改變心意時(shí)，推銷(xiāo)員必須想辦法游說(shuō)，或作個(gè)長(zhǎng)期汁劃，先慢慢成為顧客的朋友，再逐步進(jìn)行推銷(xiāo)事宜。很多優(yōu)秀的推銷(xiāo)員都曾有過(guò)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的推銷(xiāo)取得成功的經(jīng)歷。
突破“價(jià)格方面”的借口
有些時(shí)候，顧客是由于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力而抱怨你的產(chǎn)品價(jià)格太貴。這時(shí)你也就不要“勉為其難”了。如果顧客是因?yàn)閾?dān)心你的產(chǎn)品的性能和售后服務(wù)，或者是想通過(guò)這種方式讓你降低價(jià)格，對(duì)此千萬(wàn)不要輕易放過(guò)，因?yàn)轭櫩涂赡芤呀?jīng)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚興趣，他只是想從你那兒獲得更多的信息或用更便宜的價(jià)錢(qián)買(mǎi)下來(lái)，只要你方法得當(dāng)，說(shuō)明生動(dòng)，是很有可能取得成功的。
推銷(xiāo)員通常都有這樣的體會(huì)：不管你的產(chǎn)品價(jià)格是多少，總會(huì)有人說(shuō)價(jià)格太高了?！疤F了!”這恐怕是任何一個(gè)推銷(xiāo)員都遇到過(guò)的最常見(jiàn)的借口?？蛻?hù)還可能會(huì)說(shuō)：“我可以以更便宜的價(jià)格在其他地方買(mǎi)到這種產(chǎn)品”、“我還是等價(jià)格下跌時(shí)再買(mǎi)這種產(chǎn)品吧”、“這么貴，我承受不了”、“我還是想買(mǎi)便宜點(diǎn)的”，等等。
對(duì)于這類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)，如果你不想降低價(jià)格的話(huà)，你就必須向?qū)Ψ阶C明，你的產(chǎn)品價(jià)格是合理的，你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的確值這個(gè)價(jià)錢(qián)。推銷(xiāo)員可向客戶(hù)說(shuō)明，你的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)的，具有獨(dú)特的設(shè)計(jì)水平，完善的售后服務(wù)，以及其他客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品的感受和反應(yīng)等，以此證明價(jià)格的合理性。當(dāng)客戶(hù)明白了這些道理之后，也許就不再堅(jiān)持自己的異議，并接受你的產(chǎn)品價(jià)格了。在這方面，齊格勒做得十分成功。
齊格勒曾推銷(xiāo)過(guò)廚房成套設(shè)備，主要是成套炊事用具，其中最主要的就是鍋。這種鍋是不銹鋼的，為了導(dǎo)熱均勻，鍋的中央部分設(shè)計(jì)得較厚，它的結(jié)實(shí)程度是令人難以置信的。齊格勒曾說(shuō)服一名警官用殺傷力很強(qiáng)的四五口徑手槍對(duì)準(zhǔn)它射擊，子彈竟然沒(méi)在鍋上留下任何痕跡。
當(dāng)齊格勒推銷(xiāo)時(shí)，顧客經(jīng)常表示異議：
“價(jià)格太貴了?！?br> “先生，您認(rèn)為貴多少呢?”
對(duì)方也許回答說(shuō)：
“貴2印美元吧?！?br> 這時(shí)，齊格勒就在隨身帶的記錄紙上寫(xiě)下“200美元”。然后又問(wèn)：
“先生，您認(rèn)為這鍋能使用多少年呢?”
“大概是永久性的吧?！?br> “那您確實(shí)想用10年、15年、20年、30年嗎?”
“這鍋經(jīng)久耐用是沒(méi)有問(wèn)題的嘛?！?br> “那么，我們現(xiàn)在以最短的lO年為例來(lái)說(shuō)，作為顧客來(lái)看，這種鍋每年貴20美元，對(duì)嗎?”
“嗯，是這樣的?！?br> “如果每年是20美元，那每個(gè)月是多少錢(qián)呢?”
齊格勒邊說(shuō)邊在紙上算了起來(lái)。
“如果那樣的話(huà)，每月就是1美元75美分?！?br> “是的?？赡姆蛉艘惶煲鰩最D飯呢?”
“一天要做二三叫吧，”
“好，一天只按兩回算．那您家中一個(gè)月就要做60回飯!如果這樣，即使這套極好的鍋每月平均貴上1美元75美分，和市場(chǎng)上賣(mài)的質(zhì)量最好的成套鍋相比，做一次飯也貴不了3美分，這樣算就不算太貴了?！?br> 齊格勒一邊說(shuō)一邊把數(shù)字寫(xiě)在紙上，并讓客戶(hù)參與計(jì)算。在計(jì)算的過(guò)程中總能讓顧客不知不覺(jué)地摒棄“太貴了”這個(gè)理由從而促成購(gòu)買(mǎi)。
