網(wǎng)傳的事件現(xiàn)場視頻
乘客與航空公司本是相互依存的關(guān)系，但中國飛機乘客與航空公司之間素來矛盾重重。其中，航班延誤是造成中國乘客與航空公司矛盾愈演愈烈的重要原因。在民航局發(fā)布的歷年航空運輸消費者投訴情況通報中，航班問題一直是第一大投訴對象。航班延誤越來越成為引發(fā)旅客與航空公司矛盾的“定時炸彈”?！鞍詸C”、拉條幅抗議、堵塞安檢口、沖擊登機口、砸擺渡車甚至攔截飛機等現(xiàn)象也曾在不同機場發(fā)生過。而根據(jù)2013年《中國民航社交資產(chǎn)研究報告》，“旅客投訴與糾紛”和“航空安全”一起，是涉及最多輿情類別。
而此次中國乘客大鬧亞航航班事件的直接導(dǎo)火索并非航班延誤，而是當(dāng)事乘客“顧客就是上帝”的大爺心態(tài)作祟。據(jù)《京華時報》報道，他們把提供開水作為理所當(dāng)然的服務(wù)，向空姐要開水沖泡面，被空姐要求收費（亞航是廉價航空，顧客泡自己的面也要付買方便面的錢60到100株才提供開水）不爽便鬧事撒氣，包括故意向過道扔垃圾，拿熱水潑向泰籍空姐等。
中國飛機乘客屢屢做出出格舉動，以致外媒借用“路怒（road rage）”一詞來形容中國乘客的“空怒（air rage）”。這與中國乘客“顧客就是上帝”、“花錢的就是大爺”的心態(tài)密不可分。
在中國服務(wù)行業(yè)，“顧客就是上帝”隨處可見。但中國的顧客變身“上帝”前，很長一段時間是弱勢群體（特別是計劃經(jīng)濟時代）。根據(jù)吳非《國營的記憶》記載，“想上飯館吃頓飯，要找熟人幫忙，要巴結(jié)廚師，要對服務(wù)員陪笑臉，一頓飯還沒吃，不知道得先咽下去多少氣?！备母镩_放后，隨著市場經(jīng)濟的引入，運用各種營銷手段“抓住”客戶成了服務(wù)業(yè)的目標。唯顧客利益是瞻、唯顧客利益是務(wù)再自然不過，“顧客是上帝”開始在中國風(fēng)行。
但在這句貌似舶來品的短語中，“上帝”一詞其實并沒有特別對應(yīng)的翻譯。通常西方并不會用“上帝（god）”來表示對顧客的尊重，往往代之以“顧客優(yōu)先（customer first）”，“顧客總是對的（The customer is always right）”等。更為相近的說法來自于日本，據(jù)考是由日本歌手三波春夫于1961年所說的“顧客就是神”。但此言一出，即惹來爭議，日本媒體將這句話列為“暴發(fā)戶的拜金主義”的典型。
所有服務(wù)理念的前提，是交易雙方地位的對等原則。這恰恰是一個合理的社會所必須具備的?！邦櫩途褪巧系邸迸c其說是商家的“經(jīng)營理念”不如說是他們的“宣傳策略”。顧客不可能永遠是對的，更不可能是中國人普遍不信的“上帝”。一味的喊“上帝就是對的”恰恰體現(xiàn)了一種“有錢的就是大爺”的社會風(fēng)潮。
遺憾地是，很多顧客并沒有和商家達成這樣的認識默契，“上帝”們真的以為自己是上帝，追求經(jīng)營、服務(wù)者對自己的尊從和屈服。而航空是最昂貴的交通方式，與價格較為低廉的火車、汽車、輪船相比，在各種服務(wù)行業(yè)習(xí)慣了“花錢就是大爺”的人（一些地區(qū)甚至為“上帝”準備了跪式服務(wù)），自然對航班服務(wù)抱有很高的期望值，特別是頭一次坐飛機的乘客。乘客向空姐身上潑水泄憤，此次亞航事件并非首例，而辱罵空乘、甚至對空乘人員使用暴力（甩耳光、拳打腳踢等）在中國“空怒族”里已經(jīng)司空見慣。
值得注意的是，此次糾紛中的航空公司——亞洲航空公司，并非普通航空公司，而是亞洲首家廉價航空公司。所謂“廉價航空”，又稱低成本空運或免服務(wù)航空，將花費控制得比一般航空公司較低的航空公司形態(tài)。
既然以低價為賣點，在營運上就會盡可能降低成本，包括不提供免費行李托運、免費食品，航班延誤不擔(dān)責(zé)等等，服務(wù)體驗較一般的航空公司自然較差。歐洲最大的廉價航空公司瑞安航空的CEO邁克爾·奧利里 （Michael O'Leary）出了名不重視顧客感受。他指導(dǎo)瑞安航空“一切以保證低廉的價格而非舒服”的服務(wù)為宗旨，瑞安航空的飛機上甚至還會有推銷員向乘客兜售“刮刮卡”、香水以及電子攝像機等商品?！澳阒桓读四敲袋c錢，還想要什么？”
這種服務(wù)理念，對于習(xí)慣了“花錢就是大爺”，并將航班服務(wù)視為昂貴消費、抱有很高的期望值的部分中國乘客，不適應(yīng)是顯而易見的。以此次事件為例，鬧事乘客明顯不知道在廉價航空上提供開水是收費服務(wù)，甚至掏錢后，還提出了要機長出艙門道歉、提供開水發(fā)票和用人民幣找零等一系列過分要求。
此次中國乘客大鬧亞航航班事件的最新進展是，國家旅游局13日晚宣布著手調(diào)查核實工作，表示將依法懲處不文明行為，把相關(guān)游客行為納入個人信用不良記錄。事實上，鬧事者向過過道扔垃圾、用泡面潑空姐、揚言炸飛機等行為不僅違法，還可能涉嫌犯罪。例如在飛機上對空乘人員使用暴力的行為，除《治安處罰法》的處罰外，危及飛行安全的，還可根據(jù)《民用航空法》和《刑法》追究刑事責(zé)任。
美國對于航班上鬧事采取的是零容忍態(tài)度，美國國會將不服從機組人員的行為定為聯(lián)邦犯罪，對機組人員進行言語或肢體上的威脅、恐嚇或毆打均是重罪，最高可判處20年有期徒刑及10000美元罰款。除此之外才是航空公司的黑名單政策，2011年，美國超過17000名旅客被拒絕登機或驅(qū)趕下機。
在地上，顧客就從來就不是“上帝”，到云端，更絕不可能成為“上帝”，而是那個特定空間里的安全守護者，充分尊重和服從飛機上空乘人員的安排，甚至離座、換座都應(yīng)得到空乘人員許可。因為航空算最“嬌氣”的交通方式，天氣、航路、機組人員的狀況……無數(shù)變量決定著這項服務(wù)能否正常提供，例如換座位會影響飛機客、貨、油料重量平衡，將會降低安全系數(shù)。國內(nèi)航空界因旅客擅自離座、換座造成乘客和空乘人員受傷的情況是發(fā)生過的。
根據(jù)國際民航法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，在一架飛機上，機長是擁有最高處置權(quán)的，只要機長覺得旅客的行為可能會對飛行安全造成影響，就有權(quán)力將旅客請下飛機。2012年4月23日菲律賓名譽領(lǐng)事蔡聰妙（Francis Chua）不遵守相關(guān)客艙規(guī)定系好安全帶，已經(jīng)滑行并準備起飛的飛機被機長決定返回候機樓。而蔡聰妙被“請”下飛機后，隨即就被帶到航空安全警務(wù)中心接受調(diào)查。所以，類似于本次事件中的當(dāng)事人，確實應(yīng)該受到這樣的法治教育，這樣才能慢慢扭轉(zhuǎn)“大爺心態(tài)”，做有素質(zhì)的乘客。
聯(lián)系客服
