一、服務對象基本資料
在2012年9月份的一次社區(qū)宣傳活動中，社會工作者第一次接觸服務對象王阿姨，發(fā)現(xiàn)她淚流滿面，情緒起伏很大，10月份在對社區(qū)老人進行了調查家訪時，了解到王阿姨的大致情況：67歲，江西人，居住在A社區(qū)，前兩年喪偶，丈夫生前對服務對象有著無微不至的關懷和照顧；現(xiàn)今王阿姨獨自居住，無經(jīng)濟來源，生活基本上靠子女的救助和自己省吃儉用，有三女一子，子女皆因有自己工作和家庭而無暇照顧喪偶后的服務對象；但有一20多歲的外孫女偶爾會過來看望王阿姨，并鼓勵她積極參加社區(qū)活動；一孫女在社區(qū)對面的小學上學，周一至周五中午會來家里就餐；王阿姨對居住在江西，現(xiàn)年90多歲的老母親的生活現(xiàn)狀比較擔心，但不知如何解決；王阿姨以前性格開朗，也喜歡跟社區(qū)朋友打撲克牌，打羽毛球，喜歡唱五六十年代的老歌。
二、服務對象問題及理論分析
服務對象王阿姨面臨比較復雜的問題，主要體現(xiàn)在情緒方面：獨居無伴，因喪偶而帶來的孤獨感和傷心，產(chǎn)生空虛、寂寞、焦慮、憂郁等負面情緒，不時因各種不順事情而產(chǎn)生傷感，情緒不穩(wěn)，不知道解決自己情緒問題的方法，從而不能適應喪偶后的家庭環(huán)境。
依據(jù)社會支持理論的觀點，一個人所擁有的社會支持網(wǎng)絡越強大，就能夠越好地應對各種來自環(huán)境的挑戰(zhàn)。社會支持系統(tǒng)通常是指來自社會各方面包括父母、親戚、朋友等給予個體的精神或物質上的幫助和支持的系統(tǒng)。社會支持能夠幫助個人融合進社會的網(wǎng)絡之中，因而強化個人的生理及心理健康。由于服務對象身邊沒有親人，支持系統(tǒng)薄弱，因此需要社會工作者與服務對象一起探討可以動用的系統(tǒng)資源并調動個人、家庭及社會的資源解決服務對象的問題。
本個案采用心理社會治療模式來幫助服務對象解決問題，強調“人在情境中”的理念，強調人與環(huán)境的互動關系，注重從人際交往的中了解服務對象，運用直接治療和間接治療相結合的方式進行開展。由于案主常年獨自在家，孤獨感倍增，不能適應變化的環(huán)境，無經(jīng)濟來源，生活基本依靠子女的救濟，因此常常產(chǎn)生焦慮的情緒。社會工作者運用同感、鼓勵和支持等專業(yè)技巧對其進行情緒疏導，此外，社會工作者協(xié)助服務對象一起尋求一切可能的資源來解決自身的問題。
三、服務目標
以服務對象的需要和問題為基礎，讓其獲得更好的社會支持，促進其積極與社會接觸，強化其的社會功能，最終解決服務對象的問題。社會工作者介入服務對象有以下幾個目標：
（1）傾訴和宣泄負面情緒。充分運用傾聽和引導技巧，讓老人把內心的痛苦、焦慮和種種想法毫無顧忌地傾吐出來，然后給予情感上的支持和慰藉。
（2）認識情緒、面對現(xiàn)實。通過面談，服務對象對自身的情緒得到一定的認知，情緒管理能力得到提高。
（3）以社會支持理論的觀點，結合各項社會資源，充分運用服務對象身邊可以利用的資源和環(huán)境支持，協(xié)助其重建社區(qū)支持網(wǎng)絡。這也是本次服務的重中之中。
四、服務過程策略
1、通過日常生活的關系建立良好關系，促進專業(yè)服務形成。社會工作者確定服務對象需要幫助后，立即進行家訪，了解個人情緒問題及日常生活情況，同時協(xié)助解決家庭小事，如服務對象因不知周邊一家公司所屬土地而種了兩年菜，該公司收回土地而發(fā)生糾紛，社會工作者及時進行調解而使王阿姨獲得三百元的補償，其內心不平衡的狀況得到紓解，社會工作者在此過程中真正關心對象，建立了社會工作者與服務對象良好的專業(yè)服務關系。
2、協(xié)調服務對象重建良好的人際關系。社會工作者與服務對象在五次的家訪中，一直鼓勵其主動與家人聯(lián)系，特別是與兒子電話溝通、同經(jīng)常過來探訪自己的外甥女交談日常生活往事、與社區(qū)鄰里主動交流，經(jīng)過與家人、社區(qū)居民的互動，王阿姨的不良情緒得到了理解和宣泄。同時社會工作者鼓勵服務對象發(fā)揮以前性格樂觀的優(yōu)勢，經(jīng)常關心周圍的老年朋友，從行為上改變消極的情境，從而樂于助人，積極地生活。
3、利用紅十字志愿者協(xié)會在社區(qū)開展志愿服務活動的資源，社會工作者向協(xié)會申請志愿者為服務對象提供探訪、陪聊、水電維修等服務。從而增強王阿姨的社會支持系統(tǒng)，讓其感受到社會的關懷和支持、減輕孤獨感。
4、鼓勵服務對象參加各種活動。社會工作者積極推薦她參加社區(qū)的各項活動，特別是打牌、羽毛球、唱歌等，社會工作者發(fā)現(xiàn)服務對象在活動的過程中表現(xiàn)出滿足和喜悅。每次參加活動后，社會工作者都會主動找她了解活動情況，服務對象都會很愉悅地談談自己的感受，大都表現(xiàn)很高興。隨著服務對象情緒的漸漸好轉，參加的活動項目越來越多，和社區(qū)的老年人也建立了友好關系，朋友越來越多。
5、在服務過程中，社會工作者對服務對象的積極參與進行贊賞和鼓勵，并引導其在以后對出現(xiàn)類似問題該如何解決進行探討，以真正做到“助人自助”。社會工作者通過幾次案例重現(xiàn)、事件假設及情緒形成原因的分析，協(xié)助王阿姨回顧整個服務過程，促使王阿姨主動面對并愿意解決自己的問題，增強了自信心。
五、 評估
（一）目標達成情況評估
情緒方面，通過社區(qū)鄰里的訪問得知服務對象以前見面大多是淚流滿面的情形大大減少，空虛、憂郁情緒有所減輕；行為方面，在社工的鼓勵和社區(qū)同伴的陪伴下，經(jīng)常會參加社會工作者舉辦的文娛活動；自我認知方面，由開始的自我否定和退縮變得堅強、自信，并能認識情緒，克服日常不良情緒對自己的影響。
（二）社會工作者評估
在個案服務過程中，社會工作者充分運用了社會工作者專業(yè)的方法和技巧，包括運用專注、傾聽、同理心等技巧與案主建立了專業(yè)的信任關系，運用社會支持理論和心理社會治療模式專業(yè)方法，解決了服務對象所面對的各種問題，獲得很好的成效，并得到服務對象的認可。
（三）服務對象評估
服務對象表示接觸社會工作者的輔導之后，自己的心情豁然開朗，明白了人死不能復生，生死是自然規(guī)律，漸漸接受了老伴去世的事實；自己與兒女的感情更好，與鄰里和社區(qū)居民的關系更融洽。
六、社會工作者反思
我國目前面對越來越嚴重的人口老齡化問題，這些問題需要專業(yè)的社會工作者去解決，更需要全社會的關心并想辦法去解決。由哭泣到歡笑的喪偶老人個案中，社會工作者有自己對專業(yè)服務過程及老年問題的反思：
首先，建立相互信賴的關系是專業(yè)工作的前提。社會工作者要真心地關心服務對象，了解他們的真實感受，并對他們的感受做出積極的回應，關系的建立是社會工作者專業(yè)工作的基礎。
其次，耐心、鼓勵、傾聽。對于喪偶老年人來說，積極的傾訴是最好的消除內心痛苦的途徑，社會工作者應有足夠的耐心，并鼓勵喪偶老人把內心的痛苦焦慮和種種想法傾吐出來，情感上得到支持和慰藉。
再次，個人性格、能力等方面的優(yōu)勢就是很好的資源，應從優(yōu)勢角度看待喪偶老人問題。社會工作者剛開始只看到服務對象面臨的種種問題，但是當服務對象把自己的優(yōu)勢（性格開朗）轉化為個人解決問題的資源時，一個個的問題迎刃而解，因而這也給社會工作者一個啟示：在服務過程中，應化服務對象的優(yōu)勢為問題解決的助力。
最后，全社會都支持老年工作的時候，也就是社會真正和諧的時候。老年人面臨問題的種類很多，本案例針對的是喪偶老年婦女的情緒及生活適應問題的解決，老年人有各種不同的需求，希望全社會都關心和支持老年工作的發(fā)展，達到社會的真正和諧。
來源：珠海社工
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