辦稅服務(wù)大廳承擔(dān)著對(duì)外和對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)處理，是面向納稅人稅務(wù)機(jī)關(guān)的“第一窗口”， 提高辦稅服務(wù)大廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量,建設(shè)服務(wù)型窗口意義重大。為此，烏蘇市地稅局對(duì)辦稅服務(wù)大廳積極進(jìn)行了績(jī)效考評(píng)工作，取得了一定經(jīng)驗(yàn)。
一、辦稅服務(wù)廳工作考核工作中存在的問(wèn)題
目前，該局日?？己恕⑸霞?jí)考核、自我考核、綜合考核、公務(wù)員考核都在持續(xù)進(jìn)行，對(duì)干部隊(duì)伍的健康有序發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用，但是，我們也應(yīng)當(dāng)清醒的看到，各項(xiàng)考核還存在很多問(wèn)題：
（一）主觀臆斷
一方面，一些工作考核無(wú)法定性定量，進(jìn)行量化考核，并且實(shí)際工作情況信息也不住而卻，只能憑印象臆斷做出好壞評(píng)價(jià)。另一方面，考核指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)化，無(wú)法量化的考核指標(biāo)；考核指標(biāo)統(tǒng)一化，缺乏一定的崗位針對(duì)性，尤其在征收服務(wù)大廳。
（二）流于形式
大家輪流“坐莊”，你好我好大家好，有失公允性。
以上這些工作績(jī)效考評(píng)存在的薄弱點(diǎn)和盲點(diǎn)，致使辦稅服務(wù)大廳干部整體活力不足，工作中你等我看，效率不高等問(wèn)題沒(méi)有得到根本性的解決。
二、烏蘇市地稅局辦稅服務(wù)廳績(jī)效考核具體實(shí)踐
2011年，烏蘇市地稅局辦稅服務(wù)廳順應(yīng)形勢(shì)要求，將原職責(zé)單一的窗口整合改為全職能窗口，這種由小一窗向大一窗服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，解決了原各窗口單一職責(zé)運(yùn)行的弊端，同時(shí)為辦稅大廳實(shí)行量化考評(píng)提供了良好的環(huán)境。統(tǒng)一的工作職責(zé)、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的工作范圍面對(duì)共同的服務(wù)對(duì)象，克服了績(jī)效考評(píng)難易量化的瓶頸問(wèn)題。為此，烏蘇市地稅局適時(shí)提出了在辦稅服務(wù)大廳實(shí)行績(jī)效管理試點(diǎn)工作。2012年，烏蘇地稅局辦稅服務(wù)廳逐漸形成了以量化考核、質(zhì)量評(píng)價(jià)、行政與執(zhí)法監(jiān)察、納稅人第三方評(píng)價(jià)等內(nèi)外結(jié)合的多元化評(píng)價(jià)管理方法，解決了以往辦稅服務(wù)大廳績(jī)效管理上的幾個(gè)關(guān)鍵性矛盾。
?。ㄒ唬┙鉀Q干與不干一個(gè)樣的問(wèn)題
盡量把各項(xiàng)工作細(xì)化、量化成一定的分值，逐項(xiàng)評(píng)定，累計(jì)加減，用數(shù)據(jù)反映實(shí)績(jī)，通過(guò)每月的動(dòng)態(tài)考評(píng)，結(jié)合考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用，激勵(lì)辦稅服務(wù)大廳人員工作熱情，想干事。
（二）解決干多干少一個(gè)樣的問(wèn)題
通過(guò)征管軟件、叫號(hào)機(jī)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)、發(fā)票、稅票管理大庫(kù)出庫(kù)繳銷(xiāo)單等，提取綜合服務(wù)窗口人員辦結(jié)納稅事宜的數(shù)量進(jìn)行考核，鼓勵(lì)辦稅服務(wù)大廳人員立足服務(wù)崗位，多干事。
（三）解決干好干壞一個(gè)樣的問(wèn)題
以信息系統(tǒng)查詢(xún)功能核查錄入數(shù)據(jù)、辦理文書(shū)完成時(shí)限，通過(guò)局執(zhí)法檢查、執(zhí)法監(jiān)察、上級(jí)部門(mén)的調(diào)研督導(dǎo)、票證管理崗位審核、稅收會(huì)計(jì)等環(huán)節(jié)獲取綜合服務(wù)窗口人員辦結(jié)納稅事宜的質(zhì)量，提高辦稅服務(wù)大廳人員工作水平，干成事。
?。ㄋ模┙鉀Q忽視納稅人需求、冷漠服務(wù)的問(wèn)題。通過(guò)查閱各種投訴記錄（含12366）和意見(jiàn)本、查看服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器結(jié)果、納稅服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查及監(jiān)察、效能辦通報(bào)等途徑獲取辦稅滿(mǎn)意度的結(jié)果，引導(dǎo)辦稅服務(wù)大廳人員自我修正。
（五）解決能力強(qiáng)弱一個(gè)樣的問(wèn)題。針對(duì)辦稅服務(wù)大廳前臺(tái)服務(wù)人員與后臺(tái)保障人員，科學(xué)平衡崗位的重要性與工作量的關(guān)系，針對(duì)不同業(yè)務(wù)的難易程度區(qū)別對(duì)待，改變過(guò)去崗位性質(zhì)不同、工作目標(biāo)不同但考評(píng)指標(biāo)“一鍋煮”的現(xiàn)象，激活辦稅服務(wù)大廳人員自覺(jué)提升的內(nèi)力。
三、推行實(shí)施績(jī)效考評(píng)的幾點(diǎn)啟示
推行實(shí)施績(jī)效考評(píng)工作是需要長(zhǎng)期堅(jiān)持、不斷優(yōu)化，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，勇于嘗試，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷完善，適時(shí)調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)，績(jī)效考評(píng)工作就會(huì)不斷趨于科學(xué)化，發(fā)揮其有效的管理作用。
（一）理清思路，統(tǒng)一思想
每項(xiàng)新制度與辦法的實(shí)施，必然會(huì)有不同聲音，開(kāi)展績(jī)效考評(píng)工作，其評(píng)價(jià)結(jié)果直接影響到的是干部的工資、獎(jiǎng)金發(fā)放等切身利益與其工作形象，也會(huì)對(duì)一個(gè)科室所的工作環(huán)境產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因而，一旦當(dāng)評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)實(shí)在在觸及到干部的切身利益時(shí)，勢(shì)必會(huì)抵觸---反對(duì)---不配合---不和諧。所以，要順利推進(jìn)實(shí)施員工績(jī)效考核，必須高度統(tǒng)一干部的思想認(rèn)識(shí)，擴(kuò)大制定過(guò)程中的參與面，進(jìn)行充分的交流，通過(guò)組織召開(kāi)辦稅服務(wù)大廳人員座談會(huì)、個(gè)別征求意見(jiàn)等形式，深入發(fā)動(dòng)，反復(fù)征求意見(jiàn)，討論修正，逐步消除和澄清部分干部對(duì)績(jī)效考核的錯(cuò)誤觀點(diǎn)及模糊認(rèn)識(shí)，得到干部對(duì)績(jī)效考評(píng)的普遍認(rèn)同，讓他們認(rèn)識(shí)到作為辦稅服務(wù)大廳服務(wù)者，必須站在為納稅人高效服務(wù)的高度思考，站在自我提高與發(fā)展的認(rèn)知上，必須主動(dòng)地接受，積極地適應(yīng)，從思想、行動(dòng)上對(duì)績(jī)效考核工作予以大力支持。
（二）引入多方評(píng)價(jià)，釋放社會(huì)效應(yīng)
在績(jī)效考評(píng)體系的設(shè)置上，要全面涵蓋辦稅服務(wù)廳的各項(xiàng)工作，既要重視反映日常工作任務(wù)完成情況，更要重視反映服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等指標(biāo)。同時(shí)，也不能忽視文明用語(yǔ)、行為習(xí)慣等其他基礎(chǔ)性指標(biāo)。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)面向社會(huì)的一個(gè)直接的窗口單位，創(chuàng)造性引入第三方評(píng)估機(jī)制，將社會(huì)各界評(píng)價(jià)、納稅人投訴情況和服務(wù)滿(mǎn)意度作為衡量工作成效的重要指標(biāo)，充分體現(xiàn)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心思想。在績(jī)效考評(píng)中導(dǎo)入納稅人滿(mǎn)意度指標(biāo)，可以促使窗口服務(wù)人員主動(dòng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求，進(jìn)而認(rèn)真兌現(xiàn)各類(lèi)服務(wù)承諾，不斷在提高工作效率、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、提升綜合素質(zhì)上下功夫。
（三）注重?cái)?shù)量，更重視質(zhì)量
在績(jī)效考評(píng)中，不論是不看干多干少，只看有無(wú)差錯(cuò)或是片面重視質(zhì)量而忽視數(shù)量都是要不得的，缺少客觀量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，容易形成你推我也推的不良風(fēng)氣；按件設(shè)定分值，雖然具有很強(qiáng)的直觀性和可比性，但如果缺少對(duì)實(shí)際內(nèi)在質(zhì)量的評(píng)價(jià)更容易造成工作的滑坡。
實(shí)施績(jī)效考評(píng)中，首先，要全面盤(pán)實(shí)工作量數(shù)據(jù)；其次，要通過(guò)征管質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、稅收會(huì)計(jì)、兩票管理人員等環(huán)節(jié)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地盤(pán)實(shí)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)質(zhì)量。要從干部具體工作做了多少、質(zhì)量?jī)?yōu)劣、效率高低上多方面綜合考評(píng)干部的工作業(yè)績(jī)，既要體現(xiàn)多勞多得原則，也要彰顯干好干壞不一樣的理念。
（四）區(qū)別對(duì)待，分類(lèi)考評(píng)
不同部門(mén)有不同崗位，實(shí)施“一窗式”服務(wù)的辦稅大廳有在前臺(tái)為納稅人直接服務(wù)的綜合服務(wù)人員，也有如稅收會(huì)計(jì)、稅收票證等為全局工作服務(wù)的管理保障人員，即便是前臺(tái)同樣存在著不同內(nèi)容的受理業(yè)務(wù)，如納稅申報(bào)、文書(shū)受理、不同稅收的繳納等等，每個(gè)工作內(nèi)容的工作難易程度各不相同，辦稅服務(wù)大廳因而應(yīng)分別根據(jù)不同的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、難易程度等確定工作權(quán)重系數(shù)，設(shè)定分值。
（五）加強(qiáng)溝通，慎重扣罰
征收服務(wù)大廳的工作辛苦，常常一坐就無(wú)法離開(kāi)，延時(shí)下班更是家常便飯，成績(jī)不好得，錯(cuò)誤容易出，納稅人稍不如意，就會(huì)面臨著投訴。因而，在工作強(qiáng)度大、心里壓力大的辦稅服務(wù)廳工作人員中推行績(jī)效考核應(yīng)注重“評(píng)”，而非重點(diǎn)在“罰”，要月考月獎(jiǎng)季評(píng)年掛鉤，與季度服務(wù)之星評(píng)選相關(guān)聯(lián)，與年底評(píng)先評(píng)優(yōu)相掛鉤。每月績(jī)效考核結(jié)果出來(lái)后，要在辦稅服務(wù)廳例會(huì)上進(jìn)行結(jié)果講評(píng)，在大家共同探討進(jìn)步與提升效能的平臺(tái)上，讓每位干部了解自身的工作業(yè)績(jī)?cè)诳剖抑兴幍奈恢门c工作狀態(tài)，分值高的干部在認(rèn)可的同時(shí)感到壓力，低的同志在失落中理性修正，如連續(xù)三個(gè)月得分排名前列的工作人員在評(píng)選 “季度服務(wù)之星”時(shí)優(yōu)先考慮，得分排名連續(xù)三個(gè)月列末位的，調(diào)整工作崗位。這種動(dòng)態(tài)的持續(xù)考評(píng)可以使每個(gè)干部都有進(jìn)步的空間，這種由懲轉(zhuǎn)變?yōu)橹v評(píng)也有利于穩(wěn)定辦稅大廳人員的情緒，促使其逐步釋放自身工作潛能。
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