冷靜的職業(yè)智慧
隨述；
你或你的銷售人員時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老是在散布一些有關(guān)你或你公司的不實(shí)信息。面對(duì)這種敏感局面，你的反應(yīng)很能揭示你的性格，決定顧客給你或你公司留下的印象。
讓我們來(lái)看看愛爾蘭國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局（National Standards Authority of lreland）的銷售人員Chuck Black（布萊克）的見解。他說，他極少與客戶談?wù)撍母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！拔抑浪麄兊拇嬖?，”他解釋道，“但我為什么要替別人作宣傳？在客戶面前越少提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)我就越有利”
Computer Programming Unlimited of Perrysburg（編者譯：佩里斯堡計(jì)算機(jī)程序公司）銷售經(jīng)理Michael Sprouse（斯普勞斯）對(duì)此深有同感。但他相信，許多銷售人員，尤其當(dāng)確實(shí)了有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶面前誹謗他們的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，會(huì)忍不住當(dāng)場(chǎng)反擊。
“你打算通過這種辦法來(lái)解決，”斯普勞斯說，“就象小孩子一樣?！@樣說我，我就這樣說他?！阆胗H自對(duì)他們的不實(shí)之詞進(jìn)行還擊。可是，這恰恰是你不應(yīng)該做的?！?/span>
斯普勞斯建議道，較為理想的是，銷售人員能夠預(yù)料到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所得的信息，防患于未然。
積極處理
在你做銷售拜訪的過程中，如果客戶真的提起了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所散布的流言，布萊克建議淡然處之，繼續(xù)把話題轉(zhuǎn)回你來(lái)拜訪的事情上去。
“在這種情況下，我會(huì)盡力保持職業(yè)態(tài)度，”他說，“我會(huì)微笑著說，‘聽到他們這樣說我感到很驚訝。他們確實(shí)是一家好公司，我真不知道他們?yōu)槭裁磿?huì)這樣說。實(shí)際上，我覺得這種事情不說為佳。讓我們談些積極的方面如何？'接著，我會(huì)仔細(xì)向顧客介紹我們的經(jīng)營(yíng)情況與使命，使談話順利進(jìn)行下去?！?/span>
斯普勞斯對(duì)消除這種負(fù)面話題自有一套。他解釋道：“每當(dāng)顧客提到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，我總會(huì)說：‘你知道，我們有幾個(gè)客戶曾經(jīng)與那家公司合作過，也許你愿意與他們談?wù)劇！@個(gè)方法一試即靈。當(dāng)然，你必須有所準(zhǔn)備，能夠立刻說出那些客戶的名稱和電話號(hào)碼?！?/span>
不過，如果批評(píng)屬實(shí)，或者至少不無(wú)道理，這時(shí)你應(yīng)直面這種批評(píng)。斯普勞斯稱，他常常可以把那些覺察到的缺點(diǎn)在客戶的眼里轉(zhuǎn)化為積極的一面。
“如果客戶對(duì)我說:‘聽說你們的公司很小，’我會(huì)回答，我們的人手已足以保證公司的高效運(yùn)營(yíng)并提供專業(yè)的服務(wù)了。如果我們聘請(qǐng)過多的人員，顧客不是要迷失在茫茫人海中，不知找誰(shuí)幫忙？”他說：“幾乎所有事情都可轉(zhuǎn)陰為晴。置之不理固然好，但在必要的情況下，化解這些問題也不失為一個(gè)妙招。我盡量以幽默感回應(yīng)之，因?yàn)檫@確實(shí)只是個(gè)玩笑。但一個(gè)玩笑處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。”
準(zhǔn)備充分
布萊克堅(jiān)信，面對(duì)不斷向你潑臟水的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，無(wú)論你如何反唇相譏，也比不上保持冷靜的職業(yè)頭腦，能贏得客戶認(rèn)真的對(duì)待。
充分準(zhǔn)備是應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)性流言的關(guān)鍵。Professional Training lnstitute（編者譯：專業(yè)培訓(xùn)學(xué)院）銷售培訓(xùn)師 George Reinfeld（萊恩德）認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的銷售經(jīng)理會(huì)在銷售拜訪前讓銷售人員做好所有該做的準(zhǔn)備工作。這包括必須處理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你的公司或產(chǎn)品的批評(píng)。
“銷售經(jīng)理應(yīng)該與銷售人員一起坐下來(lái)，預(yù)測(cè)銷售拜訪中可能碰到的一切情景。當(dāng)客戶提到他們聽聞的有關(guān)你公司的壞話時(shí)，經(jīng)理們應(yīng)當(dāng)訓(xùn)練其銷售人員繞開它。
“記住不要讓這種事情激怒你，”萊恩德強(qiáng)調(diào)，“相反，繼續(xù)專注于原有話題。而不用去理睬那些流言蜚語(yǔ)。這樣，你就是向客戶發(fā)了一個(gè)信號(hào)：你對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心，根本不屑于落入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的圈套，與他們做口舌之爭(zhēng)?！?/span>
對(duì)待異議
如果顧客堅(jiān)持提回這一問題，萊恩德提醒銷售人員加以注意，這說明顧客非常希望你作出回答。
他說，“異議不過是顧客認(rèn)為其重要而提出來(lái)與你分享而已。所以，當(dāng)顧客對(duì)某一問題表示關(guān)切，且不論是自己的意見還是道聽途說，他們都給你指出方向。要設(shè)法把問題拿來(lái)為已所用。如果你能利用它來(lái)強(qiáng)調(diào)你的優(yōu)勢(shì)，那怎能放過這個(gè)機(jī)會(huì)？”
不管你采用何種策略來(lái)應(yīng)對(duì)這一微妙局面，萊恩德都特別強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一，充分準(zhǔn)備；二，保持冷靜。
“這是個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，”他說，“你的反應(yīng)將決定客戶對(duì)你和你公司的印象?？偟膩?lái)說，銷售人員就如同一位演員。你必須遵照劇本，無(wú)論在何種情況下，說話時(shí)都應(yīng)該有個(gè)計(jì)劃?，F(xiàn)在有太多的人員行事毫無(wú)計(jì)劃。他們從不練習(xí)。那些具有多年銷售經(jīng)驗(yàn)的人員尤其如此。他們覺得沒有這個(gè)必要。”
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