一、 企業(yè)必須回答的 5 個問題——端到端交付管理的必然性
面對市場需求的千變?nèi)f化， 客戶需求的焦點(diǎn)是什么？ 換言之， 客戶選擇我們， 最關(guān)注的是哪些方面？ 華為公司對這些問題進(jìn)行了聚焦， 認(rèn)為在以下五個方面企業(yè)必須予以高度重視：
1. 產(chǎn)品的穩(wěn)定性
我們天天喊愛國， 支持國貨， 可是為什么大多數(shù)的人還是愿意購買國外品牌？ 其中一個主要原因就是人家的產(chǎn)品穩(wěn)定。 如果產(chǎn)品不穩(wěn)定， 隔三差五的出故障， 做維修， 這樣的產(chǎn)品就是送給客戶，人家也不敢輕易要。
2. 核心技術(shù)領(lǐng)先
華為當(dāng)初為什么能迅速搶占國內(nèi)的市場？ 因為那個時候， 國外的產(chǎn)品雖然技術(shù)先進(jìn)， 但是對國內(nèi)的適應(yīng)性不夠， 差異性不大， 華為針對國內(nèi)市場率先實施技術(shù)突破， 取得了在目標(biāo)市場的技術(shù)領(lǐng)先， 這種領(lǐng)先優(yōu)勢使得華為在較短的時間內(nèi)獲得了很大的市場份額。
3. 成本具有競爭力
投標(biāo)時， 通常是技術(shù)標(biāo)占 30%， 商務(wù)標(biāo)占 70%。 商務(wù)標(biāo)為什么占這么高？ 因為客戶不是要我們把最先進(jìn)的技術(shù)、 最貴的產(chǎn)品堆到一起， 而是要我們提供一個既能滿足客戶需求， 又能達(dá)到成本最低的解決方案； 因此， 我們滿足客戶需求， 成本必須具有競爭力；
4. 客戶投資保護(hù)
廣東移動曾經(jīng)在 04 年找到華為， 請華為不惜代價幫他們完成客戶管理系統(tǒng)的升級， 原來， 為廣東移動做客戶系統(tǒng)的那個供應(yīng)商已經(jīng)消失了， 04 年廣東移動客戶量大增， 原有的客戶管理系統(tǒng)陷入癱瘓狀態(tài)； 對于投資類市場， 客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備往往要使用 10-20 年， 而不像消費(fèi)品一樣只使用一到兩年。 一旦雙方合作， 就需在一個相當(dāng)長時間內(nèi)共同為消費(fèi)者提供服務(wù)。 因此， 客戶選擇的合作伙伴還要在技術(shù)、 產(chǎn)品方面能可持續(xù)發(fā)展， 這個企業(yè)要有長遠(yuǎn)生存下去的可能。
5. 及時有效的售后服務(wù)
最后一點(diǎn)， 就是公司能夠提供及時有效的售后服務(wù)， 像華為公司， 公司的設(shè)備用到哪里， 就把服務(wù)機(jī)構(gòu)建到哪里， 貼近客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、 華為公司的端到端交付管理
那么， 國內(nèi)的公司在這些方面做得如何呢？ 以華為為例， 1997 年， IBM 對華為當(dāng)時的管理現(xiàn)狀進(jìn)行了全面診斷， 發(fā)現(xiàn)了以下系列的問題：
缺乏準(zhǔn)確、 前瞻的客戶需求關(guān)注， 反復(fù)做無用功， 浪費(fèi)資源， 造成高成本； 沒有跨部門的結(jié)構(gòu)化流程， 各部門都有自己的流程， 但部門流程之間是靠人工銜接， 運(yùn)作過程割裂； 組織上存在本位主義， 部門墻， 各自為政， 造成內(nèi)耗； 專業(yè)技能不足， 作業(yè)不規(guī)范， 依賴英雄， 這些英雄的成功難以復(fù)制； 項目計劃無效， 項目實施混亂， 無變更控制， 版本泛濫。 等等。
因此， 華為公司通過八年的探索和實踐， 以客戶需求為導(dǎo)向， 構(gòu)筑了流程框架， 實現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作， 確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付 ：
如上圖所示， 端到端流程是指從客戶需求端出發(fā)， 到滿足客戶需求端去， 提供端到端服務(wù)， 端到端的輸入端是市場， 輸出端也是市場。 這個端到端必須非常快捷， 非常有效， 中間沒有水庫，沒有三峽， 流程很順暢。 如果達(dá)到這么快速的服務(wù)， 降低了人工成本， 降低了財務(wù)成本， 降低了管理成本， 也就是降低了運(yùn)作成本。 其實， 端到端的改革就是進(jìn)行內(nèi)部最簡單的最科學(xué)的管理體系的改革， 形成一支最精簡的隊伍。
因此， 端到端流程就是要建立一系列以客戶為中心、 以生存為底線的管理體系， 就是在擺脫企業(yè)對個人的依賴， 使要做的事， 從輸入到輸出， 直接地端到端， 簡潔并控制有效地連通， 盡可能地減少層級， 使成本最低， 效率最高。 要把可以規(guī)范化的管理都變成扳道岔， 使崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、 簡單化。 就像一條龍一樣， 不管龍頭如何舞動， 其身軀內(nèi)部所有關(guān)節(jié)的相互關(guān)系都不會改變。
三： 端到端交付管理體系建設(shè)的主要內(nèi)容
企業(yè)要實現(xiàn)端到端交付管理體系， 必須關(guān)注以下方面：
1.基于客戶需求導(dǎo)向的組織建設(shè)
建立戰(zhàn)略與 Marketing 體系， 專注于客戶需求的理解、 分析， 并基于客戶需求確定產(chǎn)品投資計劃和開發(fā)計劃， 以確?？蛻粜枨髞眚?qū)動公司戰(zhàn)略的實施。
明確貼近客戶的組織是公司的“領(lǐng)導(dǎo)階級”， 是推動公司流程優(yōu)化與組織改進(jìn)的源動力。
公司的設(shè)備用到哪里， 就把服務(wù)機(jī)構(gòu)建到哪里， 貼近客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.基于客戶需求導(dǎo)向的產(chǎn)品投資決策和產(chǎn)品開發(fā)決策
投資決策是建立在對客戶多渠道收集的大量市場需求的去粗取精、 去偽存真、 由此及彼、 由表及里的分析理解基礎(chǔ)上的， 并以此來確定是否投資及投資的節(jié)奏。
已立項的產(chǎn)品在開發(fā)過程的各階段， 要基于客戶需求來決定是否繼續(xù)開發(fā)或停止或加快或放緩。
3.在產(chǎn)品開發(fā)過程中構(gòu)筑客戶關(guān)注的質(zhì)量、 成本、 可服務(wù)性、 可用性及可制造性。
任何產(chǎn)品一立項就成立由市場、 開發(fā)、 服務(wù)、 制造、 財務(wù)、 采購、 質(zhì)量人員組成的團(tuán)隊（PDT） ，對產(chǎn)品整個開發(fā)過程進(jìn)行管理和決策， 確保產(chǎn)品一推到市場就滿足客戶需求， 通過服務(wù)、 制造、財務(wù)、 采購等流程后端部門的提前加入， 在產(chǎn)品設(shè)計階段， 就充分考慮和體現(xiàn)了可安裝、 可維護(hù)、可制造需求及成本和投資回報。 并且產(chǎn)品一旦推出市場， 全流程環(huán)節(jié)都做好了準(zhǔn)備， 擺脫了開發(fā)部門開發(fā)產(chǎn)品， 銷售部門銷售產(chǎn)品， 制造部門生產(chǎn)產(chǎn)品， 服務(wù)部門安裝和維護(hù)產(chǎn)品的割裂狀況，同時也擺脫了產(chǎn)品推出來后， 全流程各環(huán)節(jié)不知道或沒有準(zhǔn)備好的狀況。
4. “質(zhì)量好、 服務(wù)好、 運(yùn)作成本低， 優(yōu)先滿足客戶需求”是提升客戶競爭力和盈利能力的關(guān)鍵對于投資類市場， 客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備往往要使用 10-20 年， 而不像消費(fèi)品一樣只使用一到兩年。 因此，客戶購買設(shè)備時首先是選擇伙伴， 而不是設(shè)備， 因為他們知道， 一旦雙方合作， 就需在一個相當(dāng)長時間內(nèi)共同為消費(fèi)者提供服務(wù)。 因此， 客戶選擇的合作伙伴不但要具有領(lǐng)先的技術(shù)水平， 高度穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品， 能快速響應(yīng)其發(fā)展需求， 而且還要服務(wù)好， 這個企業(yè)有長遠(yuǎn)生存下去的可能。
如果達(dá)不到前面幾個條件， 就是送給客戶， 客戶也不要。 客戶的要求就是質(zhì)量好、 服務(wù)好、 價格低， 且要快速響應(yīng)需求。
要達(dá)到質(zhì)量好、 服務(wù)好、 運(yùn)作成本低， 優(yōu)先滿足客戶需求的目標(biāo)， 就必須進(jìn)行持續(xù)的管理變革；
持續(xù)管理變革的目標(biāo)就是實現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作， 確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付。 只有持續(xù)管理變革，才能真正構(gòu)筑端到端的流程， 才能真正職業(yè)化、 國際化， 才能達(dá)到業(yè)界運(yùn)作水平最佳， 才能實現(xiàn)運(yùn)作成本低。
5.高效的流程必須有組織支撐， 必須建立流程化的組織
包括核心制造在內(nèi)的高技術(shù)企業(yè)， 最主要的包括研發(fā)、 銷售和核心制造。 這些領(lǐng)域的組織結(jié)構(gòu)，只能依靠客戶需求的拉動， 實行全流程貫通， 提供端到端的服務(wù)， 即從客戶端再到客戶端。 因此高效的流程必須有組織支撐， 必須建立流程化的組織。
建立流程化的組織， 企業(yè)就可以提高單位生產(chǎn)效率， 減掉了多余的組織， 減少了中間層。 如果減掉一層組織或每一層都減少一批人， 企業(yè)的成本下降很快。 規(guī)范化的格式與標(biāo)準(zhǔn)化的過程， 是提高速度與減少人力的基礎(chǔ)。同時， 使每一位管理者的管理范圍與內(nèi)容更加擴(kuò)大。信息越來越方便、準(zhǔn)確、 快捷， 管理的層次就越來越少， 維持這些層級管理的人員就會越來越少， 成本就下降了。
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