CRM既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)，主要以軟件為載體，其目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，以提升管理方式的手段提高企業(yè)核心競爭力，增加市場份額。CRM軟件通常包含客戶管理、銷售管理和服務(wù)管理三個基本功能，也可根據(jù)客戶需求在軟件上集成更為細(xì)致的功能。CRM軟件根據(jù)應(yīng)用方向包括項目型CRM軟件、零售及分銷型CRM軟件兩大類。
CRM軟件分類及特點(diǎn)
分類
客戶類型
管理內(nèi)容
優(yōu)勢
項目型CRM軟件
項目型企業(yè),如咨詢企業(yè)、建筑設(shè)計企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、律師事務(wù)所等
項目進(jìn)程、產(chǎn)品組成、產(chǎn)品設(shè)計方案等
能夠?qū)椖窟M(jìn)行分解,實(shí)現(xiàn)項目的精細(xì)化和數(shù)字化管理,幫助客戶積累項目管理經(jīng)驗(yàn)
零售及分銷型CRM軟件
零售型企業(yè),如水果企業(yè)、服裝企業(yè)、日用品企業(yè)、電商平臺等
訂單狀態(tài)、消費(fèi)者的基本零售及分銷型CRM軟件服裝企業(yè)、聯(lián)系信息、購買記錄等
能夠?qū)蛻舻挠唵渭捌渌麛?shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析,通過深入研究消費(fèi)者行為,為客戶的產(chǎn)品和市場策略提供有價值的參考信息
資料來源：觀研天下
而根據(jù)部署方式的不同，CRM軟件又可分為傳統(tǒng)本地化部署型CRM和SaaS型CRM。目前我國CRM軟件產(chǎn)品的部署方式主要以傳統(tǒng)本地化部署型CRM為主，份額占比超七成。但SaaS型CRM具有較明顯的成本優(yōu)勢，且和終端客戶聯(lián)系更為緊密，已成為中國CRM軟件行業(yè)的主流發(fā)展方向，預(yù)計未來SaaS型CRM的市場占有率將不斷提高。
傳統(tǒng)本地化部署型CRM和SaaS型CRM對比
傳統(tǒng)本地化部署型CRM
SaaS型CRM
優(yōu)勢
擁有多年的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)各環(huán)節(jié)的需求了解較深入；通常擁有完善的營銷團(tuán)隊，具有較強(qiáng)的產(chǎn)品推廣實(shí)力
投資較小，不需要建立獨(dú)立機(jī)房，也不需要IT人員進(jìn)行運(yùn)維；具備互聯(lián)網(wǎng)基因，能夠與外界企業(yè)進(jìn)行集成和交互，可以較輕松地獲得客戶信息管理的數(shù)據(jù)
劣勢
所需投入較大；安裝使用周期長
僅能滿足大部分企業(yè)的通用化需求，難以滿足定制化需求；產(chǎn)品調(diào)整對用戶影響較大
市場現(xiàn)狀
市場占有率呈下降趨勢，主要在大型企業(yè)中應(yīng)用較多
現(xiàn)階段的主流發(fā)展趨勢之一，市場占有率不斷提高，未來將向移動CRM轉(zhuǎn)型
代表廠商
Siebel(已被Oracle收購)
Salesforce
資料來源：觀研天下
中國CRM軟件產(chǎn)品市場占有率
資料來源：觀研天下
CRM軟件行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游為軟件、技術(shù)開發(fā)商和硬件設(shè)備提供商，提供中間件、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)工具、服務(wù)器、存儲系統(tǒng)和交換機(jī)等，中游為CRM相關(guān)廠商，下游為CRM應(yīng)用企業(yè)。
中國CRM軟件行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈
資料來源：觀研天下
中國CRM軟件行業(yè)相對于歐美等發(fā)達(dá)國家而言，市場發(fā)展較為滯后，國際CRM 軟件品牌格局已形成，微軟、Oracle、SAP、Salesforce等品牌領(lǐng)先，在垂直業(yè)務(wù)方面已進(jìn)行了較深的挖掘，中國品牌難以突破資金和技術(shù)等壁壘，未來本土企業(yè)還需優(yōu)化產(chǎn)品，促使產(chǎn)品逐漸向智能化、移動化、社交化方向發(fā)展，進(jìn)而向大型企業(yè)滲透。
我國不同類型企業(yè)趨向選擇的CRM軟件品牌
企業(yè)類型
趨向選擇的CRM軟件品牌
選擇原因
跨國企業(yè)
Salesforce
支持多幣種支付，海外服務(wù)市場廣闊,知名度高,使用范圍廣
大型企業(yè)
微軟、Oracle、SAP、Salesforce等
可實(shí)現(xiàn)SaaS定制化開發(fā)，軟件功能完善
中小型企業(yè)
用友、金蝶、漢得等國產(chǎn)品牌
性價比較高，本地化程度較高
資料來源：觀研天下
因而為推動行業(yè)持續(xù)發(fā)展，我國政府出臺了一系列利好政策，為以CRM為代表的企業(yè)管理軟件的應(yīng)用與發(fā)展?fàn)I造了良好的發(fā)展環(huán)境。
中國CRM軟件行業(yè)相關(guān)支持政策
政策名稱
頒布日期
主要內(nèi)容
《關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見》
2013.08
提升軟件支撐服務(wù)水平,加強(qiáng)智能終端、智能語音、信息安全等關(guān)鍵軟件的開發(fā)應(yīng)用，大力支持軟件應(yīng)用商店、軟件即服務(wù)(SaaS)等服務(wù)模式創(chuàng)新。
《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》
2015.08
加快政府?dāng)?shù)據(jù)共享，推動資源整合與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，提高管理水平, 健全市場發(fā)展機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)。
《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》
2016.07
增強(qiáng)國家信息化發(fā)展能力，提高信息化應(yīng)用水平，優(yōu)化信息化發(fā)展環(huán)境，壯大信息產(chǎn)業(yè)，提升信息技能，培養(yǎng)信息類人才，繁榮網(wǎng)絡(luò)文化，構(gòu)建現(xiàn)代化軍事力量體系。
《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》
2017.01
推進(jìn)軟件正版化,保護(hù)軟件知識產(chǎn)權(quán)。
《大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》
2017.05
加快建設(shè)數(shù)據(jù)強(qiáng)國，推動大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,提升政府治理能力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，塑造國家戰(zhàn)略競爭力。
《關(guān)于印發(fā)科學(xué)數(shù)據(jù)管理辦法的通知》
2018.03
建立并運(yùn)行科學(xué)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，公布科學(xué)數(shù)據(jù)開放目錄并及時更新，積極開展科學(xué)數(shù)據(jù)共享服務(wù)。
《推動企業(yè)上云實(shí)施指南(2018-2020年)》
2018.07
推動企業(yè)利用云計算加快數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。
《關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展激活消費(fèi)市場帶動擴(kuò)大就業(yè)的意見》
2020.07
加快傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。助力降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型難度，發(fā)展線上線下融合的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，提升企業(yè)發(fā)展活力。培育一批數(shù)字化服務(wù)企業(yè)和創(chuàng)新應(yīng)用企業(yè),發(fā)揮引領(lǐng)帶動作用。組織面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)軟件、技術(shù)，算法等聯(lián)合攻關(guān)。
《關(guān)于以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費(fèi)加快發(fā)展的意見》
2020.09
(五)推動線上線下融合消費(fèi)雙向提速。支持互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)向線下延伸拓展，加快統(tǒng)線下業(yè)態(tài)數(shù)字化改造和轉(zhuǎn)型升級，發(fā)展個性化定制、柔性化生產(chǎn)，推動線上線下消費(fèi)高效融合、大中小企業(yè)協(xié)同聯(lián)動、上下游全鏈條一體發(fā)展。引導(dǎo)實(shí)體企業(yè)更多開發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，鼓勵實(shí)體商業(yè)通過直播電子商務(wù)社交營銷開啟“云進(jìn)街”等新模式。(十)安全有序推進(jìn)數(shù)據(jù)商用。在健全安全保障體系的基礎(chǔ)上，依法加強(qiáng)信息數(shù)據(jù)資源服務(wù)和監(jiān)管。加大整合開發(fā)力度，探索數(shù)據(jù)流通規(guī)則制度，有效破除數(shù)據(jù)壁壘和“孤島”，打通傳輸應(yīng)用墻點(diǎn)，提升消費(fèi)信息數(shù)據(jù)共享商用水平，更好為企業(yè)提供算力資源支持和優(yōu)惠服務(wù)。探索發(fā)展消費(fèi)大數(shù)據(jù)服務(wù)。
資料來源：觀研天下
近年來，中國CRM軟件行業(yè)保持著平穩(wěn)的發(fā)展態(tài)勢，2018年市場規(guī)模為30.2億元，初步估計2019年為35.4億元。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來、政策紅利和企業(yè)信息化趨勢帶動，中國大部分的傳統(tǒng)中小企業(yè)逐漸開始注重內(nèi)部流程的高效化和互聯(lián)網(wǎng)化管理，將持續(xù)帶動中國CRM軟件行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。預(yù)計中國CRM軟件行業(yè)市場規(guī)模有望在2021年突破50億元，具有廣闊的發(fā)展空間。
2014-2021年中國CRM軟件行業(yè)市場規(guī)模及預(yù)測
資料來源：觀研天下
