對方有認(rèn)識的，也有不認(rèn)識的，有想牽線的中間人，也有需求方直接找過來的。“衛(wèi)建委的人、隔離酒店的人、醫(yī)護(hù)工作者都找過來了，應(yīng)該是發(fā)動(dòng)了一切可以發(fā)動(dòng)的力量?！睆垵貞浀健?/span>
他們的需求很簡單——為深圳和杭州的因新冠肺炎疫情專設(shè)的隔離點(diǎn)提供機(jī)器人送餐、送藥服務(wù)。
大年初二一早，張濤召集其他合伙人和高管開會，決定調(diào)用深圳、杭州兩地庫存應(yīng)急。當(dāng)天下午，第一批機(jī)器人運(yùn)到指定隔離酒店。
第一批深圳是6臺，杭州是3臺，隨后一個(gè)月的時(shí)間里，普渡科技為湖北、北京、廣東、浙江等省市的100多家醫(yī)院和隔離點(diǎn)送出去了數(shù)百臺機(jī)器人參與到疫情防控隊(duì)伍當(dāng)中。
走在抗疫一線的機(jī)器人除了來自普渡科技，還有智蕙林醫(yī)療的諾亞全院物流機(jī)器人、來自鈦米機(jī)器人的消毒機(jī)器人等，他們共同為醫(yī)護(hù)人員樹立技術(shù)屏障，降低交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。
（諾亞機(jī)器人在醫(yī)院無接觸配送 來源：百度圖片）
（送餐機(jī)器人在抗疫一線 來源：普渡科技官網(wǎng)）
突來的疫情使無人化、無接觸的強(qiáng)需求使服務(wù)機(jī)器人再一次站在聚光燈下，從餐飲業(yè)、醫(yī)療行業(yè)走向各行各業(yè)，成為商業(yè)寵兒。
▍疫情催化下，行業(yè)風(fēng)口漸起
機(jī)器人是個(gè)寬泛的概念，如果再細(xì)分，根據(jù)應(yīng)用場景的不同又可以將之分為工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人：一類服務(wù)于工廠的流水線，另一類更多出現(xiàn)在零售、餐飲、家庭等與日常生活更近的服務(wù)場景中。
（機(jī)器人分類 來源：中國電子學(xué)會 36氪研究院）
近年來，核心硬件國產(chǎn)化進(jìn)程不斷提速，智能關(guān)鍵技術(shù)加速迭代升級，服務(wù)機(jī)器人商業(yè)化應(yīng)用步伐正不斷加快。根據(jù)IFR中國電子學(xué)會的數(shù)據(jù)，2013年以來，全球服務(wù)機(jī)器人的市場規(guī)模年均增速達(dá)到23.5%，其中2018年達(dá)到了92.5億美元，2020年，這一細(xì)分市場的規(guī)模預(yù)計(jì)將進(jìn)一步增長至156.9億美元。
新冠肺炎疫情進(jìn)一步激發(fā)服務(wù)機(jī)器人市場。在抗疫一線，送餐機(jī)器人平穩(wěn)地按照規(guī)劃路線穿梭于不同病房，將午餐準(zhǔn)確地送達(dá)每一個(gè)病房中；消毒機(jī)器人正在進(jìn)行7×24小時(shí)循環(huán)定點(diǎn)消毒，甚至在手術(shù)室，消毒機(jī)器人在一小時(shí)完成消毒任務(wù)；在車站、機(jī)場門口的高峰人流中，紅外測溫機(jī)器人“看穿”一切，遠(yuǎn)距離大批量并且精確地測量出體溫并將相關(guān)信息及時(shí)傳出……
疫情加速數(shù)字化變革、應(yīng)用端巨頭開始入局，服務(wù)機(jī)器人行業(yè)價(jià)值不斷凸顯，滲透率加速提升。隨著全球疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，防疫前線對于各場景的服務(wù)機(jī)器人的需求仍將持續(xù)一段時(shí)間，目前，對機(jī)器人消毒解決方案、機(jī)器人物流解決方案和送貨上門機(jī)器人的市場需求猛增顯示了這一趨勢。
▍未來，服務(wù)機(jī)器人走向哪里
相比于成熟的工業(yè)機(jī)器人市場，服務(wù)機(jī)器人則處于市場拓展的初步階段。
雖然疫情加深了市場對服務(wù)機(jī)器人行業(yè)潛力的認(rèn)知，在一定程度上推動(dòng)了服務(wù)機(jī)器人在中國的推廣與落地，但服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展并非從此掃平阻礙、一路順暢。
要真正維系對機(jī)器人的消費(fèi)熱情、建立使用習(xí)慣，還是取決于產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值本身。服務(wù)機(jī)器人行業(yè)急需解決的仍是技術(shù)和產(chǎn)品層面的根本問題。隨著未來包括5G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)中心、AI在內(nèi)的“新基建”按下快進(jìn)鍵，必將為服務(wù)機(jī)器人的精度提升、場景擴(kuò)展和成本控制賦能。
下一步是市場的考驗(yàn)，即服務(wù)機(jī)器人如何貼合用戶需求，在實(shí)際應(yīng)用場景的落地。
一般來說，在復(fù)雜垂直的應(yīng)用場景中，服務(wù)機(jī)器人往往通過三個(gè)層面發(fā)揮作用：
一是要解決實(shí)體場景的數(shù)據(jù)化問題。AI技術(shù)的加持，使機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶的自然交流，并可以在任何場景下主動(dòng)提供服務(wù)。更重要的是，機(jī)器人可以對實(shí)體場景進(jìn)行數(shù)據(jù)化，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，從而解決當(dāng)前很多實(shí)體場景的數(shù)據(jù)化問題，比如數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)缺失，搜索缺失等等。
其次是解決實(shí)體場景的效率問題。機(jī)器人已經(jīng)具備更強(qiáng)大的人機(jī)協(xié)作能力，可以在眾多生活場景中為人提供服務(wù)，讓人們從重復(fù)的體力勞動(dòng)中解放出來，普渡科技的送餐機(jī)器人工作量約等于1.5個(gè)送餐員工，大大提高的工作效率。
（客戶在機(jī)器人服務(wù)下取餐）
三是需要解決實(shí)體場景智能中樞問題。基于不同場景和不同需求，未來會誕生許多智能設(shè)備，比如家庭場景中的智能音箱、智能空凋、智能電視等等。但任何一個(gè)智能電器都獨(dú)立存在，缺乏一個(gè)“管家”的角色。
機(jī)器人可以很好承擔(dān)這一角色，實(shí)現(xiàn)其家庭場景的移動(dòng)性、二次開發(fā)潛力、類人交互、豐富的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、數(shù)據(jù)隱私安全保護(hù)等功能，而且可以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，降低成本，進(jìn)而成為智能化中樞入口。
這意味著，服務(wù)機(jī)器人需要AI、硬件、軟件與服務(wù)無縫銜接成一個(gè)完整閉環(huán)，才能組合出滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，進(jìn)而形成產(chǎn)業(yè)鏈條，推動(dòng)行業(yè)乃至未來整個(gè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的變革。
▍補(bǔ)齊短板：客戶服務(wù)如何升級
在由AI技術(shù)、硬件、軟件與服務(wù)形成的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)中，對于機(jī)器人公司來說，研發(fā)能力毋庸置疑很重要，多數(shù)公司專注于技術(shù)創(chuàng)新，期望研發(fā)生產(chǎn)最尖端科技的機(jī)器人來滿足客戶的需求。
這些有著最新技術(shù)的機(jī)器人多在餐飲、酒店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等提供專業(yè)服務(wù)，如果機(jī)器人出現(xiàn)故障，可能會造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或醫(yī)療事故。一般來說，服務(wù)機(jī)器人的生命周期10年左右，在這么長的產(chǎn)品周期中，如何保證這些高科技產(chǎn)品正常運(yùn)行至關(guān)重要。
對于機(jī)器人公司來說，只有不斷升級客戶服務(wù)，與產(chǎn)品硬件、技術(shù)迭代、產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)共同構(gòu)建一個(gè)流暢的管理體系，才能提高公司整體的協(xié)作效率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，提升行業(yè)競爭力。
服務(wù)機(jī)器人行業(yè)雖然帶有天然的數(shù)字化基因，在各種實(shí)用場景中為客戶帶去自動(dòng)化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)，但另一個(gè)不可忽視的現(xiàn)象是：機(jī)器人企業(yè)在大數(shù)據(jù)、高科技的外衣下，公司管理體系仍帶有傳統(tǒng)企業(yè)印記，客戶服務(wù)管理體系就包括其中。
雖然機(jī)器人公司在國內(nèi)外都設(shè)立眾多的售后網(wǎng)點(diǎn)，也有自己的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，但是如果機(jī)器人出現(xiàn)故障，無論網(wǎng)點(diǎn)中心寄修、派工現(xiàn)場服務(wù)或是備件調(diào)配，仍然有很多公司在使用Excel表格來記錄工單信息、使用微信群對工程師管理……雖然尚能滿足目前業(yè)務(wù)需求，但低效的工作方式浪費(fèi)了大量的人力資源、時(shí)間與資金成本，在服務(wù)現(xiàn)場工程師的工作情況、機(jī)器人的故障情況、客戶相關(guān)信息都無法對公司財(cái)務(wù)、銷售、研發(fā)部門產(chǎn)生價(jià)值。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)運(yùn)營對于快速成長的機(jī)器人公司來說，無疑是“高低腳走路”。
于是乎，一些科技不斷創(chuàng)新的頭部機(jī)器人公司，如集研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)及銷售的商用服務(wù)機(jī)器人公司普渡科技，剛完成億元級人民幣B輪融資的機(jī)器人智慧醫(yī)療服務(wù)商——智蕙林醫(yī)療等公司，都選擇了專注于行業(yè)解決方案的數(shù)字化客戶服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)軍者——PubLink——SaaS服務(wù)供應(yīng)商，來對機(jī)器人行業(yè)中客戶服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字化升級。
通過SaaS（軟件即服務(wù)）模式，客戶服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)得以升級。對于工程師來說，通過客戶的提交的帶圖片與視頻的自助報(bào)修信息，可以清楚直觀地看到產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，提前準(zhǔn)備工作預(yù)案與所需備件等，提高一次性完案率；對于一線管理團(tuán)隊(duì)來說，可以掌握工程師工作狀態(tài)、位置信息進(jìn)行智能派單、全程掌握工單進(jìn)度，提高工單處理效率與客戶的滿意度；對于管理者來說，無論是服務(wù)前客戶與產(chǎn)品的信息、現(xiàn)場服務(wù)情況、服務(wù)后產(chǎn)品各項(xiàng)數(shù)據(jù)與客戶滿意度信息，都可以清晰量化管控，提高公司協(xié)作效率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
PubLink對行業(yè)痛點(diǎn)分析后，為機(jī)器人公司設(shè)置客戶服務(wù)流程，流程設(shè)置的核心是反映業(yè)務(wù)的本質(zhì)。解決方案不僅在于提高服務(wù)機(jī)器人運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的效率，更重要的是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化。
客戶的基本信息、使用產(chǎn)品的信息、產(chǎn)品故障及歷史維修信息、客戶在每次產(chǎn)品維護(hù)后的評價(jià)等全部成為客戶管理中的關(guān)聯(lián)項(xiàng)，備件使用情況以及備件庫之間的調(diào)配情況等都可以實(shí)時(shí)掌握，為之后的管理決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。例如，如果產(chǎn)品總是出現(xiàn)同樣問題，這種數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)部門，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)改進(jìn)。客戶服務(wù)解決方案不僅提高運(yùn)維效率，也為人員的考核提供依據(jù)，為營銷、研發(fā)部門反饋多維度的有價(jià)值信息，進(jìn)而使公司內(nèi)部管理體系更加流暢，使數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)，助力公司成長。
工欲善其事，必先利其器。對于機(jī)器人公司來說，在行業(yè)風(fēng)口下，不僅要思考要不要奔跑的問題；更重要的是在數(shù)字化時(shí)代，運(yùn)用科技補(bǔ)齊短板，研究怎樣才能使自己跑得更快！
▍關(guān)于售后寶
售后寶是國內(nèi)領(lǐng)先的智能客戶服務(wù)管理方案的服務(wù)商，致力于幫助企業(yè)提升客戶滿意度和凈推薦值(NPS)。能以大數(shù)據(jù) AI為依托，構(gòu)建場景化SaaS云服務(wù)解決方案，通過IoT和數(shù)智化連客能力、供應(yīng)鏈管理能力、AI智能分析能力、場景化交易能力讓企業(yè)為客戶提供數(shù)字化的服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶再消費(fèi)。
售后寶提供的解決方案覆蓋營銷云、銷售云、服務(wù)云等領(lǐng)域，驅(qū)動(dòng)企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升業(yè)務(wù)競爭力。目前已為包括GE、ABB、中國船舶、?？怂箍?、華大基因在內(nèi)的數(shù)千家企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)，成功實(shí)踐企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與商業(yè)創(chuàng)新。
探索企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，先從嘗試試用售后寶產(chǎn)品開始吧！
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