情景案例1

顧客（試穿完之后）：我再去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

導(dǎo)購(gòu)：是的，買衣服一定要貨比三家?？墒牵矣X(jué)得，第一眼的感覺(jué)是很重要的，買衣服嘛，有時(shí)候就是買感覺(jué)，買喜歡！

情景案例2

顧客：你們的衣服和其他品牌看起來(lái)都差不多啊，為什么你們的要貴這么多??？

導(dǎo)購(gòu)：現(xiàn)在看起來(lái)一樣的衣服太多了，正是因?yàn)槲覀兤放频囊路L(fēng)格好，時(shí)尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起來(lái)一樣，其實(shí)很多細(xì)節(jié)還是不一樣的，比如原料選擇，生產(chǎn)工藝，服務(wù)質(zhì)量都有很大的不同。來(lái)，您先體驗(yàn)一下。

情景案例3

顧客：款型不好，我不喜歡！

導(dǎo)購(gòu)：是的，我能理解您的感覺(jué)，可能和你平時(shí)穿衣的習(xí)慣不太一樣。感覺(jué)很重要，感覺(jué)加專業(yè)更重要。我們都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的搭配訓(xùn)練的，我們一定會(huì)對(duì)您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。

您穿出去不好看，對(duì)我們其實(shí)也沒(méi)有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說(shuō)不合適，你隨時(shí)拿回來(lái)調(diào)換。

情景案例4

顧客：我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們的品牌。

導(dǎo)購(gòu)：是的，我們品牌的宣傳力度還不夠，很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消費(fèi)者買單。

所以我們品牌一直致力至提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客。很多都是老顧客回來(lái)，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人。

情景案例5

顧客：你們店怎么都是老款？

導(dǎo)購(gòu)：是的，感謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注，這是我們的經(jīng)典款，去年，上個(gè)季買得非常好，很多顧客沒(méi)有買到，又到電話來(lái)問(wèn)，我們聯(lián)系品牌公司又訂做了一批，是經(jīng)典基礎(chǔ)上的改進(jìn)款，改進(jìn)了工藝，面料、設(shè)計(jì)師，生產(chǎn)線，尺寸。您穿上后，更有氣質(zhì)與魅力。

情景案例6

顧客擔(dān)心有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解答都不是很放心。（對(duì)產(chǎn)品的不信任其實(shí)是對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任）

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，這個(gè)問(wèn)題您可以放心，我們的產(chǎn)品是按照國(guó)家生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過(guò)我們公司質(zhì)檢部門嚴(yán)格監(jiān)督之下生產(chǎn)的。如果您在我們專賣店發(fā)現(xiàn)一款假冒偽劣商品，我們以10倍進(jìn)行賠償。

情景案例7

營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務(wù)的時(shí)候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來(lái)后）真對(duì)不起，讓你久等了。

情景案例8

顧客：這件衣服怎么穿起來(lái)這么緊??？

導(dǎo)購(gòu)：女人為了身材，美麗和氣質(zhì)是要付出一定代價(jià)的，我們這款衣服的設(shè)計(jì)是稍微緊身一點(diǎn)，但把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點(diǎn)代價(jià)也是值得的。

情景案例9

顧客：我確實(shí)喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個(gè)辦公室

導(dǎo)購(gòu)：正是因?yàn)橐路?，所以穿的人才多了，但是，每個(gè)人的感覺(jué)和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來(lái)的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說(shuō)明你引領(lǐng)了時(shí)尚的潮流啊。

情景案例10

顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼很合適，但顧客還是覺(jué)得小

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，請(qǐng)問(wèn)一下，您平時(shí)是不是喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場(chǎng)合來(lái)看，合適就是最好的。

其實(shí)以我們專業(yè)的眼光來(lái)看，這款衣服不僅適合您的氣質(zhì)和形象，也適合您的穿著時(shí)間和場(chǎng)合。

情景案例11

顧客：你們的款式怎么越來(lái)越年青了，都找不到我穿的了

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，謝謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注和了解，雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客朋友穿上后感覺(jué)自己越來(lái)越年青，不過(guò)您放心，我們?cè)O(shè)計(jì)主體的定位還是針對(duì)象您這樣成熟和成功的男士。

情景案例12

顧客：我發(fā)現(xiàn)你們家的新款的上市速度實(shí)在是太慢了

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，首先感謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來(lái)。今年的新款很有特點(diǎn)，來(lái)，我?guī)湍憬榻B幾款吧，也請(qǐng)你給我們提點(diǎn)建議。

隔壁那貨業(yè)績(jī)總比我好，后來(lái)把他灌醉了我才知道原因。居然是他比我先關(guān)注了一個(gè)叫“銷售奇謀”的公眾號(hào)！感覺(jué)人生充滿了套路。

情景案例13

顧客：你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭！

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，給您添麻煩了！我會(huì)馬上給公司反映這個(gè)問(wèn)題并立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我?guī)湍鷵Q一件吧

情景案例14

顧客：為什么你們家這種面料不可以機(jī)洗，XXX牌子都可以！

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，是這樣的，不是不可以機(jī)洗，但只要是機(jī)洗都會(huì)有一些磨損，可能他們的銷售員沒(méi)有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機(jī)洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。

情景案例15

顧客：我們來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心誠(chéng)意的，你再便宜點(diǎn)我就買了

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，是的，我知道您來(lái)很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務(wù)，所以希望你能理解。

情景案例16

顧客：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？?jī)r(jià)格為什么還這么貴

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，確實(shí)以前也有一些老顧客提出過(guò)類似的問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。有普通的和精細(xì)的，我們品牌用的化纖都是進(jìn)口經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的。

情景案例17

顧客試穿很滿意，但一看到價(jià)格就不買了。

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，請(qǐng)您稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個(gè)風(fēng)格的衣服很有品味，其實(shí)我們這里還有幾件類似的款式和風(fēng)格，是我們的推廣款，性價(jià)比更高，我拿給您看看，反正您都來(lái)了，我也幫你介紹一下吧。

情景案例18

顧客：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打更低折扣的時(shí)候我再買。

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，感謝你對(duì)我們品牌的關(guān)注，我們一直都是沒(méi)有折扣，這次是總公司統(tǒng)一策劃安排才推出的，所以有這樣優(yōu)惠的機(jī)會(huì)是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動(dòng)隨時(shí)會(huì)結(jié)束。

情景案例19

顧客：其他品牌都打6折，贈(zèng)品也比你們豐富，你們太不靈活了

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，為保證顧客的消費(fèi)價(jià)值和購(gòu)物安全感，我們更想為您提供更好的服務(wù)。

情景案例20

顧客：為什么你們的品牌，還沒(méi)有過(guò)季就開(kāi)始打折了

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，昨天也有個(gè)顧客跟我提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)這主要是因?yàn)槲覀兊姆b賣得特別好，許多款式已經(jīng)斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時(shí)候多選購(gòu)一些，否則過(guò)幾天你再喜歡，也不一定有適合你的了

情景案例21

無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。

導(dǎo)購(gòu)：在衣服不可調(diào)換的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。如果對(duì)方屬于影響力較強(qiáng)的客戶并執(zhí)意調(diào)換，公司也可做出讓步。但此時(shí)不要指責(zé)顧客，暗示對(duì)方錯(cuò)誤即可。

情景案例22

收集VIP顧客資料的時(shí)候，請(qǐng)顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走

導(dǎo)購(gòu)：帥哥/美女，不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，是什么原因使您不愿意辦我們的VIP卡呢，希望你能告訴我，我們只是希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您。

銷售顧問(wèn)

也許你用了很多套路最后也沒(méi)成交，但沒(méi)關(guān)系，成長(zhǎng)永遠(yuǎn)比成功重要，你可以不在銷售中成交，但你一定要在銷售中成長(zhǎng)。因?yàn)橹挥惺炀殻拍軐I(yè)；因?yàn)閷I(yè)才能成為專家，只有專家最后才能成為贏家！

通過(guò)對(duì)客戶價(jià)格異議的認(rèn)可和理解，你可以將潛在的沖突化解為一個(gè)和客戶真誠(chéng)合作的機(jī)會(huì)，并共同努力，尋求一種對(duì)雙方都有益的解決方案。更重要的是，你可以更好地找出你的報(bào)價(jià)，和客戶心中理想的價(jià)格之間，差距有多大。

用心聆聽(tīng)，真誠(chéng)回答

最后一步，用心聆聽(tīng)客戶的回答。

如果你說(shuō)，"What do you mean by too high?" “您說(shuō)太貴了，是意味著”？ 并保持沉默，你會(huì)從客戶那里得到一個(gè)很好的答案。 一旦客戶解釋了他們的異議，我們通常會(huì)這樣回應(yīng)："If we can't get our price down to that lowest level, does that mean there is no chance that we will go forward?" “如果我們的價(jià)格不能降到最低水平，這是否就意味著我們沒(méi)有機(jī)會(huì)合作了？” 或者可以問(wèn)，"So pricing isyour only consideration?" “那所以價(jià)格是您唯一的考慮因素嗎？”

通過(guò)這些問(wèn)題，我們可以知道，客戶究竟是只看價(jià)格作決定，還是其他的因素也會(huì)影響他們的選擇。如果價(jià)格不是他們唯一考慮的事情，那么我們可以轉(zhuǎn)移到其他話題上。如果他們一心只是想要最低的價(jià)格，那我們也可以盡早知道，做出應(yīng)變。

綜合來(lái)看，如果客戶真的不愿意為產(chǎn)品支付合理的價(jià)格，我們也要有放棄客戶的勇氣，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，如果我們勉強(qiáng)把生意做下去，只會(huì)得不償失。但是只要掌握了一定的談判技巧，說(shuō)不定能扭轉(zhuǎn)僵局！

第一大銷售話術(shù)：安全感

內(nèi)心的安全感是人類最基本的心理需求，通過(guò)安全感來(lái)說(shuō)服客戶是最常用，也是最有效的銷售話術(shù)。比如賣保險(xiǎn)的從安全保障、賣汽車的用汽車安全系統(tǒng)、賣房子的說(shuō)房?jī)r(jià)上漲等；賣手機(jī)，你也得設(shè)法通過(guò)解決安全感來(lái)打動(dòng)顧客。

安全感的反面是恐懼感，如果安全感打動(dòng)不了顧客，你不妨用恐懼感嚇唬他一下。賣化妝品的，讓客戶觀察皮膚里的螨蟲來(lái)推銷就是典型的例子。

第二大銷售話術(shù)：價(jià)值感

每個(gè)人都希望自己的個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可，抓住價(jià)值感，也是促銷員的技巧之一。保險(xiǎn)推銷員勸人買保險(xiǎn)，會(huì)說(shuō)：“給家人買保險(xiǎn)就是買平安，這是作為父親和丈夫的職責(zé)?！蓖其N老人手機(jī)，你也可以說(shuō)，給老爸老媽買臺(tái)手機(jī)，也是為了盡孝??！

第三大銷售話術(shù)：自我滿足感

自我滿足感是比個(gè)人價(jià)值感更高層次的需求，我不僅有價(jià)值，更有自己的個(gè)性和風(fēng)格。買汽車，可以說(shuō)”這不汽車不僅性能好，而且車型獨(dú)特，線條流暢有特色，十分適合您這樣的成功人士“；賣手機(jī)，你可以說(shuō)：“這款手機(jī)，無(wú)論是配置上，還是外觀設(shè)計(jì)上都符合您這樣的氣質(zhì)?！?/strong>

隔壁那貨業(yè)績(jī)總比我好，后來(lái)把他灌醉了我才知道原因。居然是他比我先關(guān)注了一個(gè)叫“銷售奇謀”的公眾號(hào)！感覺(jué)人生充滿了套路。

第四大銷售話術(shù)：情愛(ài)親情感

毋庸諱言，情愛(ài)是人類最大的需求和欲望，也可以成為銷售話術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。但是以情愛(ài)為說(shuō)服點(diǎn)要講究策略，不能直白地去講，特別是對(duì)方是女性的時(shí)候，你一個(gè)小伙子亂講，不是找對(duì)方抽，就是對(duì)方男朋友抽，該！小微都救不了你！！要善于運(yùn)用語(yǔ)言引起對(duì)方聯(lián)想。比如推銷高端耳機(jī)，你可以對(duì)他說(shuō)：“逢丈夫的生日，用紅燭、鮮花營(yíng)造一個(gè)浪漫的二人世界，你們一人戴只耳機(jī)偎依在一起，聽(tīng)著音樂(lè)，喝著紅酒，將是多么幸福的感覺(jué)啊?！焙昧?，就此打?。ㄔ偻抡f(shuō)就要找抽了），讓那個(gè)妻子自己想想吧。你說(shuō)這樣的話術(shù)，她還是不買，告訴小微，我和你一樣鄙視她。

第五大銷售話術(shù)：歸屬感

每個(gè)人都有歸屬感，否則那顆心就可能惶惶不安。我是誰(shuí)？我那個(gè)群體在哪里？我應(yīng)該屬于哪個(gè)圈子？這是每個(gè)人一生一世要搞明白的。于是才有了成功人士、時(shí)尚青年、家庭主婦、小姿一族等諸多標(biāo)簽。每個(gè)標(biāo)簽下的人們都有特定的生活方式，他們的消費(fèi)行為和消費(fèi)品類也表現(xiàn)出一定的亞文化特征。將產(chǎn)品和這些人群的特征標(biāo)簽結(jié)合起來(lái)，也極易引起顧客共鳴。比如同樣賣一款手機(jī)，對(duì)時(shí)尚青年可以說(shuō)：“這款手機(jī)時(shí)尚、個(gè)性，是酷酷們的標(biāo)志?！睂?duì)商務(wù)人士：“這款世紀(jì)大方、豪氣、配置優(yōu)良，是成功過(guò)人士的首選”。

問(wèn)得越多，銷售成功的可能性就越大

客戶總是以不需要為理由來(lái)拒絕銷售員的銷售。遇到這種情況，很多銷售員信以為真，與客戶沒(méi)說(shuō)上幾句話就告辭了，其實(shí)，客戶并不是真的沒(méi)有需求，只是缺少引導(dǎo)。所以，銷售員應(yīng)該學(xué)會(huì)將客戶的需求由無(wú)引導(dǎo)為有、由不急引導(dǎo)為急、由淺層次引導(dǎo)為深層次。那么客戶的需求應(yīng)該如何引導(dǎo)呢？我們可以通過(guò)提問(wèn)的方法。銷售員問(wèn)得越多，越能夠?qū)⒖蛻糇约簺](méi)有意識(shí)到的需求挖掘出來(lái)，這樣，銷售成功的可能性就越大。

下面讓我們來(lái)以人才服務(wù)機(jī)構(gòu)的銷售員與客戶的對(duì)話為例，分別看看甲乙丙3位銷售員是如何對(duì)待客戶的“不需要”的。

銷售員丙：“張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？”

客戶張經(jīng)理：“有的，我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。”

銷售員丙：“那要不要考慮來(lái)參加我們本周六的綜合招聘會(huì)？200元錢，效果很好，很超值。”

張經(jīng)理：“不好意思，這個(gè)職位的需求不是很急，暫時(shí)不需要，謝謝?！?/strong>

銷售員丙：“哦，沒(méi)關(guān)系，那您有需要時(shí)再給我來(lái)電話好嗎？”

張經(jīng)理：“好的，再見(jiàn)！”銷售員丙不懂得客戶的需求需要引導(dǎo)、開(kāi)發(fā)的道理，面對(duì)客戶的“不需要”沒(méi)有做進(jìn)一步的努力，白白喪失了一個(gè)很好的銷售機(jī)會(huì)。

銷售員乙：“張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？”

張經(jīng)理：“有的，我們?cè)谡幸粋€(gè)電工?！变N售員乙：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)職位缺了多久了？”

張經(jīng)理：“有一段時(shí)間了?！变N售員乙：“大概多久呢？”

張經(jīng)理：“有半個(gè)多月了吧?！?/strong>

銷售員乙：“啊！這么久了？那您不著急嗎？”

張經(jīng)理：“不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事?！?/strong>

銷售員乙：“張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有，萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢？”

張經(jīng)理：“嗯，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題?！?/strong>

銷售員乙：“張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果萬(wàn)一工廠出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而電工還沒(méi)有到位，那么老板肯定會(huì)責(zé)怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因?yàn)橐患∈虑槎尷习鍖?duì)自己形成不好的印象是多么劃不來(lái)啊，您說(shuō)呢？所以我建議您盡快把這個(gè)電工落實(shí)到位?！?/strong>

張經(jīng)理：“你說(shuō)得好像也有一點(diǎn)道理?！?/strong>

銷售員乙：“我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？”

張經(jīng)理：“好吧，那就安排一場(chǎng)吧?！?/strong>

銷售員乙：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位?！?/strong>

張經(jīng)理：“好的，謝謝你了，再見(jiàn)?！变N售員乙面對(duì)客戶的“不需要”并沒(méi)有放棄，而是通過(guò)提問(wèn)讓客戶意識(shí)到職位空缺可能給公司造成的安全隱患及對(duì)客戶工作的影響，從而讓客戶意識(shí)到自己的需求，并把需求變得急迫起來(lái)，從而達(dá)成銷售的目的。但乙還不是最高明的銷售員，讓我們來(lái)看看銷售員甲是如何深入挖掘客戶的需求的。

銷售員甲：“張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？”

張經(jīng)理：“有的，我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。”

銷售員甲：“請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了？”

張經(jīng)理：“有一段時(shí)間了?！?/strong>

銷售員甲：“大概多久呢？”

張經(jīng)理：“有半個(gè)多月了吧?！?/strong>

銷售員甲：“?。∵@么久了？那您不著急嗎？”

張經(jīng)理：“不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事?！?/strong>

銷售員甲：“張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有，萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢？”

張經(jīng)理：“嗯，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題?！?/strong>

銷售員甲：“張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果萬(wàn)一工廠出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而電工還沒(méi)有到位，那么老板肯定會(huì)責(zé)怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因?yàn)橐患∈虑槎尷习鍖?duì)自己形成不好的印象是多么劃不來(lái)啊，您說(shuō)呢？所以我建議您盡快把這個(gè)電工落實(shí)到位?！?/strong>

張經(jīng)理：“你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理?！?/strong>

銷售員甲：“張經(jīng)理，能不能再請(qǐng)教您一下？”

張經(jīng)理：“你說(shuō)?！变N售員甲：“請(qǐng)問(wèn)您要招的這個(gè)電工是一般的水電工，還是要懂一點(diǎn)設(shè)備維修維護(hù)？”

張經(jīng)理：“你還挺專業(yè)，我們工廠機(jī)器比較多，所以要求電工懂一些日常維護(hù)維修。之前那個(gè)電工就是因?yàn)閷?duì)設(shè)備一竅不通才被解雇的?！?/strong>

銷售員甲：“原來(lái)如此，那這個(gè)職位的待遇如何呢？”

張經(jīng)理：“每月l600元?！?/strong>

銷售員甲：“張經(jīng)理，坦白講這個(gè)待遇低了一點(diǎn)，現(xiàn)在一般的水電工大概是每月1 200～1 600元，如果要懂設(shè)備維修的話，一般在每月2 000元以上?！?/strong>

張經(jīng)理：“是嗎？難怪我們上次沒(méi)有招到合適的電工?！?/strong>

銷售員甲：“是的，張經(jīng)理，建議您跟老板提一下，把待遇提到2 000元，一個(gè)好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢，相信您老板會(huì)明白這個(gè)道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準(zhǔn)備給您設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的招聘方案，您覺(jué)得如何？”

張經(jīng)理：“你都這么專業(yè)了，我不聽(tīng)你的聽(tīng)誰(shuí)的，請(qǐng)說(shuō)吧?！?/strong>

銷售員甲：“我的建議是您安排兩場(chǎng)招聘會(huì)，費(fèi)用是350元，我們還送您一格報(bào)紙。這個(gè)方案的好處是能夠集中時(shí)間把所招聘人員落實(shí)到位。您看怎么樣呢？”

張經(jīng)理：“招一個(gè)電工要訂兩場(chǎng)招聘會(huì)，是不是多了點(diǎn)？”

銷售員甲：“張經(jīng)理，訂兩場(chǎng)的好處是可以送一格報(bào)紙，考慮到您招的不是一般的電工，現(xiàn)場(chǎng)不一定能夠找到，所以有必要增加報(bào)紙宣傳渠道。我們的報(bào)紙會(huì)在主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對(duì)招聘效果是一個(gè)有力的保證，所以這個(gè)套餐比您一場(chǎng)一場(chǎng)的訂要優(yōu)惠超值的多?！?/strong>

張經(jīng)理：“你說(shuō)得也有道理，好吧，那就這樣定了吧?！?/strong>

銷售員甲：“張經(jīng)理，感謝您的信任，我會(huì)幫您安排好的，盡量幫您把電工落實(shí)到位。再見(jiàn)?！?/strong>

銷售員甲在客戶有意向成交后并沒(méi)有馬上結(jié)束銷售，而是進(jìn)一步探尋客戶的深層次需求，通過(guò)提問(wèn)得知客戶需要的是懂得設(shè)備維修的高級(jí)電工，這樣不僅讓客戶感到自己很專業(yè)，增強(qiáng)了客戶的信任感，另外也提高了自己的工作效率，保證了招聘的效果，從而令客戶滿意。同時(shí)，為客戶訂兩場(chǎng)招聘會(huì)也就順理成章了，這樣，甲實(shí)現(xiàn)了銷售利潤(rùn)的最大化。

在以上案例中，銷售員甲問(wèn)的問(wèn)題最多，客戶的需求也挖掘得最深入，因此取得的成功是最大的。下面我們?nèi)匀灰匀瞬欧?wù)業(yè)為例，總結(jié)一下通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求的步驟。

(1)通過(guò)提問(wèn)獲取客戶的基本信息。

例如：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？

(2)通過(guò)縱深提問(wèn)找出深層次需求和需求背后的原因。

例如：這個(gè)職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢？

(3)進(jìn)一步激發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求。

例如：您不覺(jué)得有什么影響嗎？您有問(wèn)過(guò)其他部門的想法嗎？您的老板會(huì)怎樣想呢？萬(wàn)一……那怎么辦呢？為什么不把這個(gè)小問(wèn)題解決掉呢？

(4)引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。

建議您盡快把相關(guān)人員落實(shí)到位，建議您盡快解決這個(gè)問(wèn)題，您應(yīng)該馬上消除這個(gè)隱患等。

(5)提出有針對(duì)性的解決方案。

學(xué)會(huì)通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶對(duì)于任何行業(yè)的銷售員來(lái)說(shuō)都是很重要的，只有正確地開(kāi)發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求，我們的客戶才會(huì)越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)才能提升。

在店鋪，經(jīng)常會(huì)遇到一些尷尬卻又不知該如何應(yīng)對(duì)的問(wèn)題，下面這種情況應(yīng)該是很多導(dǎo)購(gòu)都遇到過(guò)的問(wèn)題：當(dāng)你向你的顧客推薦某款產(chǎn)品，但是顧客的回應(yīng)是：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！?/strong>

這個(gè)時(shí)候你怎么辦呢？是承認(rèn)商品不太有名，還是嘲笑顧客的無(wú)知？還是設(shè)計(jì)別樣的說(shuō)辭?

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

①導(dǎo)購(gòu)：“是嗎，這個(gè)牌子賣好幾年了?！?/p>

②導(dǎo)購(gòu)：“我們正在很多媒體上做廣告?！?/p>

③導(dǎo)購(gòu)：“我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。”

?“是嗎，這個(gè)牌子賣好幾年了?！焙汀昂芏嗝襟w上都有廣告?！痹诎凳绢櫩偷臒o(wú)知，這個(gè)牌子已經(jīng)賣好幾年了你居然不知道，另外這種說(shuō)法也沒(méi)有說(shuō)服力。

?“我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)?！背姓J(rèn)了我們是新牌子，讓顧客隱隱感覺(jué)質(zhì)量不夠好，品牌可能有問(wèn)題。

正確應(yīng)對(duì)：

如果顧客說(shuō)：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。”不要與顧客一味地爭(zhēng)辯，說(shuō)話的態(tài)度要謙虛，要能放下架子，真誠(chéng)地贊美顧客。這樣可以獲得顧客認(rèn)同和好感，然后轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推薦階段!

1、語(yǔ)言謙虛，承認(rèn)品牌不太有名

可用謙虛的語(yǔ)言主動(dòng)承認(rèn)自己工作沒(méi)做好，以獲得顧客諒解，然后話鋒一轉(zhuǎn)，向顧客介紹產(chǎn)品情況，用略帶興奮的語(yǔ)言煽動(dòng)顧客去了解推薦的產(chǎn)品，從而引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)買的方向前進(jìn)。

話術(shù)案例：

導(dǎo)購(gòu)：“哦，這樣啊，這是我們的宣傳工作沒(méi)有做到位，真的很抱歉。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)了可以先了解一下我們商品，來(lái)，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下……”

2、放下架子，主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)

你首先要放下架子，獲得顧客認(rèn)同，然后主動(dòng)引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，最后讓顧客直接去體驗(yàn)產(chǎn)品。

話術(shù)案例：

導(dǎo)購(gòu)：“真不好意思，這是我們的工作沒(méi)做好。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)賣了五年了，主要特色是……我認(rèn)為有這款產(chǎn)品特別適合您。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)……”

3、贊美顧客，反將顧客一軍

如果顧客說(shuō)：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！钡陠T也不要嘲笑顧客的無(wú)知，應(yīng)該贊美顧客見(jiàn)多識(shí)廣，然后簡(jiǎn)單說(shuō)明情況，并反將顧客一軍，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹品牌特點(diǎn)，然后順勢(shì)引導(dǎo)顧客看我們的貨品。

話術(shù)案例：

導(dǎo)購(gòu)：“您對(duì)這個(gè)行業(yè)真是了解;我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)最近才進(jìn)入到咱們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。該品牌的主要是……先生，請(qǐng)跟我來(lái)這邊……(請(qǐng)顧客體驗(yàn))。

如果我們的品牌確實(shí)不是很有名的話，導(dǎo)購(gòu)要敢于承認(rèn)，這樣才會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)也是有技巧的。

    1.顧客說(shuō)：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。

（1）詢問(wèn)法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢、沒(méi)有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？

（2）假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……

（3）直接法：通過(guò)判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn)，尤其是對(duì)男士購(gòu)買者存在錢的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢的問(wèn)題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開(kāi)我吧

2.顧客說(shuō)：太貴了。對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

（1） 比較法：① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。

（2）拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

（3）平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

（4）贊美法：通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

銷售技巧：顧客講，不，我不要……怎么辦？

　　3.顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。

（1）討好法：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！

（2）化小法：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”.這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買××產(chǎn)品的。

（3）例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？

　　4.顧客說(shuō)：能不能便宜一些。對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨

（1）得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

（2） 底牌法：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。

（3）誠(chéng)實(shí)法：在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

　　5、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。對(duì)策：服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫。

（1）分析法：大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。 如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)買，沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。

（2）轉(zhuǎn)向法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我 ××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好……

（3）提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？

銷售技巧：顧客講，不，我不要……怎么辦？

　　6.顧客講：沒(méi)有預(yù)算（沒(méi)有錢）。對(duì)策：制度是死的，人是活的。沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件。

（1）前瞻法：將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽(tīng)，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧！

（2）攻心法：分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周圍的人帶來(lái)好處。購(gòu)買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的采購(gòu)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買將由領(lǐng)先變得落后。

7.顧客講：它真的值那么多錢嗎？對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

（1）投資法：做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！

（2）反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>

（3）肯定法：值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

　　8.顧客講：不，我不要…… 對(duì)策：我的字典了里沒(méi)有“不”字。

（1）吹牛法：吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。 如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。

（2）比心法：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。

（3）死磨法：我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。