編 輯：陳塵
2月12日，#戰(zhàn)疫#不見面營(yíng)銷數(shù)字交流第三期如期舉行，私域流量專家劉文中帶來(lái)了與疫情營(yíng)銷以及私域流量的應(yīng)對(duì)方法等10個(gè)問(wèn)題的答案。
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以下，enjoy：
目前疫情對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)到底造成了哪些影響？哪些行業(yè)影響更大？
消費(fèi)需求受到了抑制。
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消費(fèi)者觸點(diǎn)在急劇減少，不論是服務(wù)場(chǎng)景還是營(yíng)銷，目前僅有的是超市、交通、快遞、外賣和線上，其他觸點(diǎn)基本暫停。
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供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、運(yùn)力等多方面受到了制約。
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產(chǎn)品形態(tài)一時(shí)間無(wú)法轉(zhuǎn)換，諸多行業(yè)和產(chǎn)品無(wú)法調(diào)適到適合線上的模式。
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人員、組織執(zhí)行和團(tuán)隊(duì)能力遇到挑戰(zhàn)，很多企業(yè)要調(diào)整，短期沒有合適的人和資源。
疫情的情況我想大家都已經(jīng)比較了解，目前看大經(jīng)濟(jì)體都會(huì)受到影響，個(gè)別行業(yè)收到疫情影響比較嚴(yán)重。
本地生活服務(wù)類企業(yè)收到影響比價(jià)大，線下觸點(diǎn)急劇減少。比如零售、餐飲、旅游、影院、酒店住宿業(yè)等，兩個(gè)特征的企業(yè)，1是主要的流量靠線下導(dǎo)入，2是服務(wù)場(chǎng)景必須在線下的。
其他的要看產(chǎn)品在當(dāng)下是不是剛需，比如有一些產(chǎn)品面向小眾人群的，高客單價(jià)的，這個(gè)時(shí)候不是剛需，消費(fèi)被抑制，也是比較難的。這部分企業(yè)可以通過(guò)調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式到線上減少損失。像餐飲雖然受到影響大，但是吃是剛需，可以換種方式被滿足，所以外賣可以做。
在這樣的情況之下，企業(yè)應(yīng)該如何調(diào)整自己的營(yíng)銷模式去適應(yīng)變化呢？
我們可以先自問(wèn)一些問(wèn)題：
● 客戶可以在哪些渠道了解到信息？
● 客戶如何可以和企業(yè)產(chǎn)生互動(dòng)溝通？
●客戶如何享用到企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)？
● 客戶當(dāng)下的需求發(fā)生了怎樣的變化？
○企業(yè)當(dāng)下可以直接連接到的客戶都有誰(shuí)？
● 企業(yè)如何在當(dāng)下提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求？
● 企業(yè)可以為客戶的信任做出怎樣的努力？
有幾點(diǎn)大家需要考慮：
● 如何線上獲取流量和客戶？
● 如何線上解決高客單價(jià)產(chǎn)品交易的問(wèn)題？
● 建立和加強(qiáng)客戶的信任
● 如何找到有效KOC建立線上網(wǎng)絡(luò)
● 如何激發(fā)客戶自傳播
● 如何有效激發(fā)老客戶資產(chǎn)
● 如何在線上維護(hù)和運(yùn)營(yíng)客戶
● 如何進(jìn)行有效的裂變，實(shí)現(xiàn)品牌口碑的同時(shí)，帶來(lái)新的客戶
要從商業(yè)模式的角度進(jìn)行再設(shè)計(jì)，首先是供需關(guān)系上，新的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？滿足哪些客戶的需求。
供應(yīng)鏈端，要找到可以線上零售或提供服務(wù)的產(chǎn)品，比如餐飲行業(yè)。怎么到達(dá)消費(fèi)者，一般就是快遞和外賣的形式。
比如餐飲行業(yè)，目前可以做外賣，但是就算是西貝這樣全面自救的，外賣的銷售額也是沒法和堂食比，西貝努力10多天，外賣的收入也還是原來(lái)的10%。
另外就是要探索零售化的模式，比如
加工食材配送。
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真空包裝可以快遞的產(chǎn)品。
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工業(yè)化流水線產(chǎn)品。比如像海底撈自嗨鍋、辣醬等。
在消費(fèi)者的需求上，要看在疫情的影響下，消費(fèi)者的需求有沒有變化，還在不在？增強(qiáng)了還是減弱了？需求是不是延伸到其他的產(chǎn)品或者場(chǎng)景了。
在消費(fèi)者的需求上，要看在疫情的影響下，消費(fèi)者的需求有沒有變化，還在不在？增強(qiáng)了還是減弱了？需求是不是延伸到其他的產(chǎn)品或者場(chǎng)景了。
在增量和存量上，企業(yè)首先要做好存量客戶資源和資產(chǎn)的激活、運(yùn)營(yíng)，找到存量用戶中的KOL。增量如果有能力，線上的獲客也可以抓緊做起來(lái)，但是目前收到疫情沖擊影響最大的企業(yè)，我們看到往往在線上的運(yùn)營(yíng)能力不好
增量如果有能力，線上的獲客也可以抓緊做起來(lái)，但是目前收到疫情沖擊影響最大的企業(yè)，我們看到往往在線上的運(yùn)營(yíng)能力不好。
這樣的情況下，企業(yè)在這次疫情里應(yīng)該做些什么？
第一點(diǎn)，積極的制定針對(duì)性的策略，積極的調(diào)整。
短期上找到能夠在未來(lái)對(duì)企業(yè)具有普遍適用性的，能帶來(lái)銷售結(jié)果的，企業(yè)目前的資源能夠相對(duì)的支持的營(yíng)銷方向，然后調(diào)動(dòng)最大力量進(jìn)行嘗試和突破。
這句話還挺重要的。
中長(zhǎng)期要考慮到疫情結(jié)束了但是消費(fèi)者的恐懼不一定會(huì)立刻結(jié)束，市場(chǎng)回溫可能需要時(shí)間，要做好線下實(shí)體短期不能有效恢復(fù)原有業(yè)績(jī)的準(zhǔn)備。
進(jìn)行線上商業(yè)到營(yíng)銷的布局，目前只要是受影響的行業(yè)，大家收益減少是沒辦法的，有些是直接停擺的，短期內(nèi)都是自救性動(dòng)作，但是疫情下企業(yè)也是優(yōu)勝劣汰，能活下來(lái)的企業(yè)，在疫情結(jié)束后會(huì)有更好的發(fā)展機(jī)遇甚至市場(chǎng)報(bào)復(fù)性的增長(zhǎng)，有幾個(gè)事情一定要布局好。
首先是團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，其次是內(nèi)部要有面向未來(lái)機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略性項(xiàng)目立項(xiàng)，在營(yíng)銷上也是一樣，比如社交商業(yè)項(xiàng)目，是在2019年尾，就有很多企業(yè)跟我提到了是他們的重點(diǎn)推動(dòng)項(xiàng)目，沒想到2020年變成社會(huì)逼大家來(lái)推動(dòng)了。最后是團(tuán)隊(duì)對(duì)線上商業(yè)認(rèn)知和運(yùn)營(yíng)能力的提升。
私域流量是當(dāng)下最合適、最迫切的解決方案嗎？為什么？
這回真的是自救了，所有面子都可以丟下，今年中國(guó)的富人們沒法出國(guó)旅游，商場(chǎng)關(guān)門，已經(jīng)讓原來(lái)很有面子的奢侈品大牌都沒面子了。
而且，哪怕是目前在利好中的某些行業(yè)，大家都在積極的做營(yíng)銷策略的調(diào)整和升級(jí)了，比如醫(yī)療類的，尤其是和疫情相關(guān)的，防護(hù)及消毒，也要考慮在疫情結(jié)束后，產(chǎn)量和需求回歸正常了怎么辦，如何保持好的發(fā)展勢(shì)頭
目前線下的觸點(diǎn)沒有了，很多的獲客場(chǎng)景和消費(fèi)場(chǎng)景都沒有了，那么企業(yè)這個(gè)首先可以去激活產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的就是我們的私域流量，私域流量包括我們的老客戶、員工的親友圈子、公眾號(hào)等社交媒體里面的粉絲等等，這些是我們的存量資源。
其次要思考的是怎么去獲取新的流量和客戶，目前線下的場(chǎng)景沒有了，能做的就是線上的渠道和平臺(tái)，包括存量資源分享和裂變幫我們帶來(lái)的新客戶，存量資源分享帶來(lái)的增量資源更好一些。
當(dāng)然我們說(shuō)私域流量的充分經(jīng)營(yíng)和釋放價(jià)值是第一步，企業(yè)還可以做很多積極的嘗試。
當(dāng)前有哪些中小企業(yè)可以馬上借鑒的私域流量玩法？可否分享幾個(gè)鼓舞人心的案例？
社群、個(gè)人號(hào)、全員營(yíng)銷這些都是短期就可以做起來(lái)并且相對(duì)有效的，具體做成什么樣要看企業(yè)原來(lái)是不是有這方面能力的積累。大家可以理解，這幾樣是速效救心丸。哪怕做的很粗暴，都一定能見點(diǎn)結(jié)果。
鼓舞人心談不上，我目前服務(wù)的企業(yè)，大概幾種情況
在國(guó)家疫情強(qiáng)控面，業(yè)務(wù)完全停擺的，通過(guò)線上和客戶重新建立連接，用個(gè)人號(hào)和公眾號(hào)的方式，為客戶提供線上的咨詢服務(wù)和必要關(guān)懷，為業(yè)務(wù)復(fù)蘇做準(zhǔn)備，目前是一個(gè)非常好的提升品牌的時(shí)機(jī)。比如像醫(yī)療和醫(yī)美類的。
我一直和大家講一句話，疫情當(dāng)下，所有都在拉群，賣貨，但是這個(gè)時(shí)機(jī)其實(shí)是企業(yè)非常好的樹立品牌的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。只看到企業(yè)在做業(yè)務(wù)，但是沒有很少見到關(guān)心客戶的。
沒有信任就沒有成交，情感連接構(gòu)成強(qiáng)復(fù)購(gòu)。
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疫情重災(zāi)行業(yè)的企業(yè)，缺乏能力基礎(chǔ)的，社群、個(gè)人號(hào)銷售、全員營(yíng)銷可以做起來(lái)，目前服務(wù)的幾個(gè)餐飲和零售的客戶都明顯產(chǎn)生收入了，如果有效運(yùn)營(yíng)，2個(gè)月內(nèi)還能有明顯的增長(zhǎng)。
私域的渠道和玩法很多，您認(rèn)為哪些最適合當(dāng)下？或者怎么組合最好？
這個(gè)不同的企業(yè)不一樣，要單獨(dú)分析，一般來(lái)說(shuō)公眾號(hào)樹品牌+存量資源激活（比如老客戶、員工、社群）+個(gè)人號(hào)私信加朋友圈構(gòu)建深度連接促轉(zhuǎn)化+社群做勢(shì)+社交裂變。
小程序和H5屬于是應(yīng)用載體層面，哪個(gè)能滿足需求用哪個(gè)就可以。
市場(chǎng)部要積極的制作可以在多渠道發(fā)布和釣需求的內(nèi)容，內(nèi)容可以用圖文、短視頻和直播的方式都可以，這幾種內(nèi)容形式可以組合起來(lái)用，目前線下沒場(chǎng)景了，消費(fèi)者都宅在家里，需要多場(chǎng)景+多內(nèi)容去激活客戶。
直播相對(duì)來(lái)說(shuō)是可以把線下場(chǎng)景線上化的方式，可以去做，要做好策劃，提前寫好腳本。
有沒有不適合或者不需要做私域流量的行業(yè)/場(chǎng)景？
私域流量的核心是用戶的深度運(yùn)營(yíng)。
對(duì)與大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是怎么激活存量資源，怎么通過(guò)有效的客戶運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)，增多口碑和裂變帶來(lái)更多新客戶，通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，提高效率。存量資源哪家企業(yè)都有，目前來(lái)說(shuō)沒有不能做的。
傳統(tǒng)B端（企業(yè)運(yùn)營(yíng)）的數(shù)據(jù)化和在線化從哪兒入手比較好？私域構(gòu)建哪里入手最好？
2B的模式里面數(shù)字化首先重要的是線索的管理，客戶關(guān)鍵人數(shù)字化的管理，從獲客的場(chǎng)景里入手，從銷售和客戶的互動(dòng)過(guò)程中入手，從服務(wù)過(guò)程中入手，從盡可能多的客戶觸點(diǎn)里面去積累數(shù)據(jù)。
這塊的私域流量構(gòu)建基本組合公眾號(hào)+市場(chǎng)個(gè)人號(hào)+社群，借助SCRM+CRM做管理。
私域流量的初始流量池是怎么來(lái)的？從0到1，如何實(shí)現(xiàn)冷啟動(dòng)？
首先來(lái)自于企業(yè)老客戶積累，這部分包含企業(yè)原來(lái)所有的營(yíng)銷和傳播。
其次是企業(yè)自有媒介資源帶來(lái)的流量。
大家可以看一下，這些都是企業(yè)的自有媒介資源。
還包括客戶進(jìn)行的口碑分享。
哪怕是初創(chuàng)企業(yè)就老板一個(gè)人，他也一定有自己的資源或者親友，這些也是這個(gè)企業(yè)最早的私域流量。所以私域流量的啟動(dòng)就是從盤活老客戶資產(chǎn)，激活自有媒介渠道開始。
私域搭建的時(shí)長(zhǎng)與費(fèi)用如何？
私域流量的運(yùn)營(yíng)沒有時(shí)間限制，立刻就可以做起來(lái)，時(shí)長(zhǎng)主要看團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)速度，要提升對(duì)營(yíng)銷及私域流量的認(rèn)知，學(xué)會(huì)私域流量的方法和技巧，并且不斷實(shí)操實(shí)踐，然后持續(xù)的提升運(yùn)營(yíng)能力。
沒有費(fèi)用也可以做私域流量的營(yíng)銷，但是團(tuán)隊(duì)還是需要的。有費(fèi)用可以使用一些工具、系統(tǒng)，投入一些營(yíng)銷推廣預(yù)算。這一部分主要還是要看企業(yè)的情況，沒法有一個(gè)統(tǒng)一的答案。
當(dāng)然，要想真的深度運(yùn)營(yíng)好，私域流量，要做的事情還是非常多的，現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)不像原來(lái)的企業(yè)營(yíng)銷三板斧，現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)顆粒度很小，變化和要素多。
有的人理解上個(gè)系統(tǒng)就可以了，首先企業(yè)要有一個(gè)全局性的營(yíng)銷的策略，一個(gè)頂層模式的構(gòu)建。
然后是具體每個(gè)模塊的打法，最后是有效的執(zhí)行，然后系統(tǒng)工具進(jìn)行支撐，不是光有系統(tǒng)就可以，80%的企業(yè)系統(tǒng)用不起來(lái)就是缺頂層模式和有效的落地執(zhí)行。
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