2021年12月12日，國務院頒布的《“十四五”數字經濟發(fā)展規(guī)劃》指出“數字經濟是繼農業(yè)經濟、工業(yè)經濟之后的主要經濟形態(tài)”，同時還明確提出要“穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機構數字化轉型”?？梢姡鹑跈C構的數字化轉型，已經從行業(yè)微觀層面上升到宏觀戰(zhàn)略層面，從被動轉型階段演化到主動求變階段。
財富管理作為金融機構的主要業(yè)務板塊，面臨著盡快推進數字化轉型的巨大挑戰(zhàn)。金融機構的數字財富管理，既要關注業(yè)務自身的客觀規(guī)律，又要兼顧數字技術的迭代更新。數字技術助力財富管理的發(fā)展，而業(yè)務發(fā)展又為技術創(chuàng)新指明了方向，兩者相互促進、相互融合，形成具有中國特色的財富管理數字化發(fā)展路徑。
財富管理走向數字化財務規(guī)劃
數字化財務規(guī)劃是財富管理數字化的重要內核，缺少了基于財富管理服務本身的數字化，財富管理數字化就是無本之木、無源之水。數字化的財務規(guī)劃是涵蓋客戶全生命周期，涵蓋全產品品類，為客戶量身定制的“一攬子”財富管理智能解決方案。財富管理服務走向數字化財務規(guī)劃，主要是基于以下三點。
客戶對美好生活的向往需要財務規(guī)劃。改革開放以來，居民收入不斷成長，延續(xù)和提升現有生活品質的愿望衍生出資產保值、資產增值、資產傳承、資產隔離、稅務規(guī)劃等一系列復雜的金融需求，這就需要專業(yè)的金融機構提供財務規(guī)劃。
金融機構的長期健康發(fā)展需要財務規(guī)劃。經過市場牛熊轉換，客戶盈利體驗不佳等情況，金融機構開始從“賣方銷售”向“買方投顧”的角色轉變。通過全市場的產品采購，提供基于客戶生命周期和資產狀況的財務規(guī)劃，為客戶平滑風險，提高組合收益，以不斷增強金融機構的客戶黏性和獲客能力。
數字技術為財務規(guī)劃提供了智能解決方案。圖數據挖掘和社交網絡技術讓客戶的KYC（know your customer）洞察得更為精準、更為前瞻；深度機器學習讓財務規(guī)劃方案可以做到千人千面，專屬定制；監(jiān)督式學習和非監(jiān)督式學習可以對金融產品進行定量和定性分析，為客戶甄選出適合的產品。未來數字技術的發(fā)展還將為財務規(guī)劃帶來更多的想象空間，讓過去只有少數高端客戶才能享有的金融服務真正落戶尋常百姓家。
服務渠道走向數字化立體交互
服務渠道是連接金融機構和客戶的橋梁，是落地財富管理服務的通路。渠道的數字化是實現財富管理數字化的重要組成部分，也是助力財富管理騰飛的翅膀。
財富管理服務渠道可以分為三個階段：第一階段——傳統(tǒng)物理網點的“水泥時代”；第二階段——互聯(lián)網催化的“水泥+鼠標時代”；第三階段——移動互聯(lián)驅動的“水泥+移動終端時代”。隨著第三個階段的演進，財富管理服務渠道將走向數字化立體交互模式。
物理網點數字化。傳統(tǒng)的物理網點將在數字化技術的武裝下，改頭換面成為新型的數字化網點。迎賓智能機器人、業(yè)務辦理智能終端、人臉識別和聲紋識別技術、電子簽名、智能客戶滿意度評價系統(tǒng)等。一系列數字技術的廣泛運用將大大提高網點運營效率，創(chuàng)造極致客戶體驗。
移動終端人性化。移動終端將在人性化的“改裝”下，從冷冰冰進化為有溫度的服務終端。仿真人形象的智能客服機器人，以自然語言和肢體動作，與客戶進行有質感的線上交互；大數據挖掘技術和量化分析模型，讓客戶足不出戶就能享受到“一對一”的專屬財富管理方案，不僅使金融機構的營銷效率大幅提升，也讓客戶倍感便利和尊貴。
網點終端整合化。金融機構物理網點和移動終端將有機整合，形成數字化立體交互模式。目前，物理網點和移動終端的割裂，是客戶服務體驗不佳的重要原因之一。在“以客戶為中心”的財富管理服務宗旨下，數字化網點和人性化的移動終端，將實現四個統(tǒng)一，即客戶信息統(tǒng)一、財富管理方案統(tǒng)一、風險管控統(tǒng)一、服務標準統(tǒng)一?？蛻粜畔ⅰ⒇敻还芾矸桨?、風險管控和服務標準將成為線上和線下渠道服務的“中央大廚房”，從而使客戶無論選擇哪一個渠道，都能體驗到無縫對接的一致服務。
內部管理走向數字化實現路徑
財富管理的數字化路徑，對客戶而言是實現客戶服務和客戶體驗的數字化；對其自身而言也要從傳統(tǒng)管理模式走向數字化管理新時代。難以想象，一個自己都沒有登上數字化快車道的金融組織，能夠為客戶提供數字化服務。金融機構內部管理走向數字化包括以下三個方面。
管理中臺人員的數字化。在傳統(tǒng)的金融機構人員構成中，財富管理中臺人員主要職責是研究市場、產品、渠道和客戶，很少涉及數字化的崗位。財富管理數字化，要求增加收集數據、標簽數據、清洗數據和分析數據的數據挖掘和分析人員；要求有預測客戶行為模型、預測客戶需求模型、判斷客戶風險模型的建模人員；要求有管理數據、管理模型、確保數據安全的數據管理人員。以上這些崗位的排兵布陣都是財富管理機構走向數字化的內生要求，是財富管理數字化的重要人力資源保障。
管理工具的數字化。首先是實現管理信息的實時共享。各級管理機構，每天打開工作網絡就能看到所在轄區(qū)的網點、理財經理個人和客戶的各類信息，比如網點當日客流量、客戶投訴、客戶提升、客戶流失、中收業(yè)績、收入占比、工作量、工作方法等不同維度的信息，讓所有信息都“透明”“公開”。其次是實現管理信息的實時診斷。通過大數據和專家經驗，建立符合自身實際情況的業(yè)務診斷模型，幫助基層管理機構和管理人員找到業(yè)務發(fā)展的斷點、難點和痛點，并提出有針對性的改進方案，系統(tǒng)解決管理人員素質參差不齊、管理手段簡單粗糙的問題，不斷提升管理效能和管理效率。
CRM系統(tǒng)的數字化。CRM系統(tǒng)是理財經理管理客戶的工具。理財經理人均大約要管理500個客戶，這種“一對多”的管理特質，使得CRM具有很強的信息技術屬性。最早的CRM系統(tǒng)，其設計思路是平臺化，為理財經理提供客戶資產和交易信息、產品風險和收益情況，進而實施資產配置的整體方案。更深層次的CRM數字化就是通過大數據分析，建立理財經理數據畫像和專業(yè)能力畫像，并在CRM統(tǒng)一平臺上進行個性化配置，最終演化成理財經理個性化的智能管理系統(tǒng)。具體而言，就是讓每一位理財經理都有專屬于自己的工作平臺，其溝通方式、溝通內容以及溝通情境都符合每個理財經理的個性特征和專業(yè)特征，不僅讓理財經理擁有更好的客戶體驗，也會提高客戶的服務體驗。
在朝氣蓬勃、萬象更新的數字化經濟時代，財富管理也在現代技術的滾滾洪流中不斷裂變、不斷優(yōu)化、不斷革新。中國財富管理數字化發(fā)展也必將能夠提供更極致、更周到、更專業(yè)的服務，為人民群眾日益美好的生活保駕護航。
作者系招商銀行培訓中心副總經理
文章刊發(fā)于《銀行家》雜志2022年第5期「資產管理」欄目
責任編輯：劉彪
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