共情，指的是能設(shè)身處地體驗(yàn)他人處境、從而感受和理解他人情感的能力。這一概念最早由人本主義心理學(xué)創(chuàng)始人卡爾·羅杰斯提出，自體心理學(xué)大師海因茲·科胡特則賦予了共情至高無(wú)上的地位。共情對(duì)人類的重要性在心理學(xué)界已經(jīng)得到廣泛認(rèn)同，事實(shí)上，它是我們與生俱來(lái)的一種天賦，而鏡像神經(jīng)元?jiǎng)t是共情能力的物質(zhì)基礎(chǔ)。
鏡像神經(jīng)元最先是在猴子大腦中意外發(fā)現(xiàn)的。1988年，以賈科莫·里佐拉蒂為首的一群神經(jīng)科學(xué)家，正在研究位于恒河猴前運(yùn)動(dòng)皮層的神經(jīng)元是如何控制抓握動(dòng)作的，結(jié)果令人稱奇。位于猴子大腦F5區(qū)（見(jiàn)下圖）的神經(jīng)元不僅在猴子自己做某個(gè)動(dòng)作的時(shí)候會(huì)放電，而且在看到別人做出同一動(dòng)作時(shí)也會(huì)放電，并且能夠成功地識(shí)別出抓握物體的真假動(dòng)作。隨后在1999年，加州大學(xué)神經(jīng)學(xué)家馬可·亞科博尼在人類大腦中同樣發(fā)現(xiàn)了鏡像神經(jīng)元系統(tǒng)，心理學(xué)家認(rèn)為我們的共情能力、心智解讀能力等諸多能力都離不開(kāi)鏡像神經(jīng)元的貢獻(xiàn)。
當(dāng)然，大腦擁有鏡像神經(jīng)元，僅僅是為共情能力提供了生理基礎(chǔ)，要想擁有良好的共情能力，還需要通過(guò)后天的認(rèn)真學(xué)習(xí)和精心培養(yǎng)。據(jù)此，我們給出以下三點(diǎn)建議：
一是摒棄自我中心的默認(rèn)設(shè)置
美國(guó)作家大衛(wèi)·福斯特·華萊士在一次著名演說(shuō)中曾說(shuō)過(guò)：“我們很少去思考這種自然而然出現(xiàn)的自我中心意識(shí)，因?yàn)閺纳缃环矫婵紤]，這種意識(shí)很叫人反感，但實(shí)際上，它又確確實(shí)實(shí)地存在于我們所有人的內(nèi)心深處?！弊晕抑行囊庾R(shí)是我們出生自帶的默認(rèn)配置，無(wú)論在工作中還是生活中，我們都是習(xí)慣性地按照自己理解世界的模式來(lái)評(píng)判他人的行為?？墒?，共情能力恰恰需要我們摒棄以“自我”為中心的思維定勢(shì)，學(xué)會(huì)用別人的視角看待問(wèn)題、學(xué)會(huì)站在別人的立場(chǎng)去思考、學(xué)會(huì)理解別人的情感意志。為此，合規(guī)官應(yīng)該有意識(shí)地進(jìn)行角色扮演練習(xí)，如業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、普通群體成員等，把換位思考訓(xùn)練成自然而然的思維方式，放下“自我”，才能與人共情。
二是尊重并認(rèn)同個(gè)性差異
就像世界上沒(méi)有完全相同的兩片葉子一樣，世界上也沒(méi)有完全相同的兩個(gè)人，個(gè)性讓我們每個(gè)人獨(dú)一無(wú)二。合規(guī)官要充分認(rèn)識(shí)到個(gè)體性格的巨大差異性，制定多樣化的、權(quán)變的溝通策略，進(jìn)行差異化溝通。比如，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，內(nèi)向型的同事不大愛(ài)與外界互動(dòng)，遇到問(wèn)題少有積極回應(yīng)，而外向型的人則剛好相反，我們不能據(jù)此武斷地認(rèn)為外向型的人比內(nèi)向型更為友好、更易溝通，這只是性格差異，和人品、態(tài)度完全沒(méi)有關(guān)系。因此，尊重并認(rèn)同個(gè)體間的差異性，是做到共情的重要一步。
三是面對(duì)面交流有助于深度共情
心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人與人之間60-65%的人際交流依靠非語(yǔ)言行為，而身體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更誠(chéng)實(shí)，更能真正反映態(tài)度和情感；并且，實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，鏡像神經(jīng)元只在獲得第一手感官刺激時(shí)才會(huì)啟動(dòng)。所以，合規(guī)官應(yīng)盡量采用面對(duì)面的形式與群體成員交流，對(duì)群體成員的非語(yǔ)言行為做近距離觀察，同時(shí)啟動(dòng)鏡像神經(jīng)元，就可以達(dá)到深度共情的效果，這是僅靠郵件、電話、視頻會(huì)議等其他溝通方式無(wú)法做到的。
共情能力是合規(guī)官創(chuàng)建信任的基石，而信任是合規(guī)官向群體成員有效傳達(dá)合規(guī)理念的重要前提之一。期待每一位合規(guī)官都可以擁有出色的共情能力，成為善解人意、備受信賴的“解語(yǔ)花”。
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