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編者按：疫情改變了人們工作的方式，越來越多的人采用遠(yuǎn)程、分布式辦公。新的工作方式下，管理者該如何評(píng)估員工的工作？舊有的模式還是否能適用？GitHub 的研究與戰(zhàn)略副總裁 Nicole Forsgren 博士是迄今為止規(guī)模最大的DevOps研究的首席研究員，她基于公司的實(shí)驗(yàn)和長(zhǎng)期觀察，給出了新辦公模式下評(píng)估員工生產(chǎn)率的新思路和方法。
提高生產(chǎn)率意味著什么? 在疫情期間，許多員工選擇遠(yuǎn)程辦公，管理者們開始考慮對(duì)員工實(shí)行考核——工作時(shí)長(zhǎng)、目標(biāo)或其他指標(biāo)。然而，這種做法可以追溯到100年前兩次工業(yè)革命時(shí)期，在機(jī)器革命和電氣革命中，生產(chǎn)率是一種評(píng)估產(chǎn)出的指標(biāo)，助推了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。通過合理運(yùn)用這種評(píng)估方式，我們創(chuàng)造出了汽車、機(jī)器和零部件。
如今，這種評(píng)估思維模式已經(jīng)不僅僅停留在經(jīng)濟(jì)層面，企業(yè)甚至國(guó)民經(jīng)濟(jì)（通過GDP評(píng)估）都依賴知識(shí)和數(shù)字技術(shù)的效率支撐我們所有的體系，無論是醫(yī)療保健體系、銀行體系還是零售體系。然而，這種思維模式并不是只考慮效率，它涉及到多種維度。以拍照片為例: 過去拍照片非常昂貴且稀缺（用膠卷，而不是數(shù)碼相機(jī))，所以拍攝和打印的照片數(shù)量可以被當(dāng)作評(píng)估生產(chǎn)率的一個(gè)維度。但是，當(dāng)每個(gè)人都可以用手機(jī)拍出高級(jí)照片，且能立即查看，并幾乎免費(fèi)地存儲(chǔ)照片時(shí)，提高生產(chǎn)率便不再意味著拍更多的照片，而是發(fā)掘海量照片背后所蘊(yùn)藏的機(jī)遇——例如，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，利用照片（通過機(jī)器學(xué)習(xí)）進(jìn)行早期癌癥診斷。
現(xiàn)在，如果我們用產(chǎn)出來評(píng)估相機(jī)的生產(chǎn)率，便不會(huì)得到任何有關(guān)消費(fèi)者幸福感的信息，更不用說GDP了。經(jīng)濟(jì)學(xué)家哈爾·瓦里安(Hal Varian)多年來一直在鼓吹這種所謂的“生產(chǎn)率悖論”，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)研究和價(jià)值創(chuàng)造的前沿人士也在宣揚(yáng)這一觀點(diǎn)。當(dāng)前，人們對(duì)遠(yuǎn)程、線上、分布式工作的接受度越來越高，我們?nèi)绾卧u(píng)估工作(以及它背后的體系)這一問題意味著我們必須改變之前評(píng)估和思考生產(chǎn)率的方式，最終超越過去的模式。
如果領(lǐng)導(dǎo)者和管理者想要決策或了解他們的體系(或員工)中正在發(fā)生的事情，他們必須使用更好的指標(biāo)。評(píng)估指標(biāo)很重要，它決定了我們的工作重心和行為。如果只使用一個(gè)或幾個(gè)基于活動(dòng)的指標(biāo)來衡量員工所做的事情——如代碼行數(shù)、提交的數(shù)量、私有存儲(chǔ)庫的數(shù)量，那你并不知道到底發(fā)生了什么，你所了解到的內(nèi)容并不足以支撐你做出明智的決策。
要理解、提出并完善復(fù)雜的多維體系，我們必須要運(yùn)用多維的指標(biāo)。
即使是最先進(jìn)的人工智能系統(tǒng)也需要人類的參與——借助人類的創(chuàng)造力、智慧或他們?cè)敢饽贸鰩讉€(gè)小時(shí)對(duì)圖片進(jìn)行分類的意愿，從而獲得更好的搜索結(jié)果或預(yù)測(cè)算法。如果我們忽視了體系內(nèi)員工的健康，帶來的后果便是他們會(huì)疲勞和倦怠。如果體系過于簡(jiǎn)單，比如管理者只看重某一個(gè)指標(biāo)，這個(gè)體系非常脆弱。如果體系比較復(fù)雜，一旦出現(xiàn)故障，那必定是一個(gè)混亂不堪的局面。
僅從工作場(chǎng)所進(jìn)行了解或評(píng)估是不夠的，因?yàn)樗荒芨嬖V我們?nèi)绾芜M(jìn)一步改善。遠(yuǎn)程辦公也是如此：從我們使用的工具中記錄或傳輸?shù)男畔⒖梢愿嬖V我們團(tuán)隊(duì)提交代碼的速度有多快，或者測(cè)試套件運(yùn)行的速度有多快(或慢)。但是孤立地來看，這些數(shù)據(jù)并不能告訴我們是什么拖慢了我們的團(tuán)隊(duì)，不能幫助我們理解我們的開發(fā)環(huán)境，或告訴我們哪些因素能提升測(cè)試執(zhí)行和運(yùn)行時(shí)間。
一個(gè)比較全面的生產(chǎn)率框架必須包括多個(gè)維度，包括滿足感和幸福感（Satisfaction and well-being）、表現(xiàn)（Performance）、工作流(Activity)、溝通與協(xié)作(Communication and collaboration)、效率和流程(Efficiency and flow)，這幾個(gè)方面可以概括為SPACE。雖然我在這里重點(diǎn)關(guān)注的是開發(fā)人員和IT人員的生產(chǎn)率(10多年來我一直在不同類型的企業(yè)關(guān)注這一方向)，但是開發(fā)人員的工作是創(chuàng)造性的工作，所以這個(gè)框架的很多內(nèi)容也可以應(yīng)用于開發(fā)人員之外的人。
“滿足感和幸福感”指的是人們對(duì)自己的工作或工作中采用的體系的滿足和快樂程度，以及工作對(duì)他們的影響。從本質(zhì)上來看，這些信號(hào)與我們所講的生產(chǎn)率是緊密相連的，多項(xiàng)研究表明，滿足感與產(chǎn)出是息息相關(guān)的，而且可能是增加工作(如產(chǎn)出和創(chuàng)新)和減少工作(如倦怠及其對(duì)工作的影響)的首要指標(biāo)。但這些指標(biāo)不僅僅是關(guān)注一個(gè)人有多快樂，滿足感和幸福感關(guān)乎個(gè)人及團(tuán)隊(duì)如何攜手合作創(chuàng)造價(jià)值；關(guān)乎我們?cè)诩夹g(shù)背景下如何更好地使用我們的體系。例如，為開發(fā)人員創(chuàng)造良好的環(huán)境可以讓公司更快地開發(fā)和交付軟件，包括為客戶和終端用戶開發(fā)新功能，進(jìn)行關(guān)鍵的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，為系統(tǒng)中的安全漏洞打補(bǔ)丁，都能更快地完成。
“表現(xiàn)”考量的是結(jié)果——系統(tǒng)或過程執(zhí)行得如何——包括質(zhì)量、速度和影響等指標(biāo)。我們?cè)诳紤]生產(chǎn)率時(shí)經(jīng)常會(huì)忽視這幾個(gè)指標(biāo)，但是，如果我們想要使用數(shù)據(jù)來決策或改進(jìn)，這項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于理解我們的工作努力是否達(dá)到預(yù)期的效果至關(guān)重要。
“工作流”考量的工作過程中的一系列事情。這些是最常見的生產(chǎn)率指標(biāo)，因?yàn)樗鼈兘?jīng)常被使用，也是我們最熟悉的，也最容易自動(dòng)化。然而，僅根據(jù)“提交”/“完成”/“點(diǎn)擊”的數(shù)量，不可能完全捕捉到工作的多維度和復(fù)雜性。我們的體系存在著盲點(diǎn)和不一致性，因此在這些簡(jiǎn)單的、自動(dòng)計(jì)數(shù)方面做得也不是盡善盡美。
“溝通和協(xié)作”是關(guān)于人們和團(tuán)隊(duì)如何一起工作的，這可能是這個(gè)框架中最容易被忽視的部分。（與此相關(guān)的是，職場(chǎng)人類學(xué)家先驅(qū)露西·薩奇曼(Lucy Suchman)對(duì)“無形的工作”的早期研究也強(qiáng)調(diào)了挖掘潛在工作實(shí)踐的重要性，因?yàn)槿藗兊墓ぷ鞣绞郊捌涔ぷ鲗?duì)提升團(tuán)隊(duì)效率的作用并不總是顯而易見的）。在傳統(tǒng)的生產(chǎn)率指標(biāo)中，溝通和人際關(guān)系通常不被考慮在內(nèi)。溝通和協(xié)作還需要包含易于使用和共享的系統(tǒng)文檔，以及模塊系統(tǒng)設(shè)計(jì)和可搜索性，使開發(fā)人員能夠查找、共享和重用代碼。
“工作效率和流程”評(píng)估的是工作過程，可能包括系統(tǒng)內(nèi)的時(shí)間或速度、移交的數(shù)量、中斷及待在“流程內(nèi)”的能力。效率也與上面列出的所有其他方面密切相關(guān)：例如，流程的完善與滿足感的提升息息相關(guān)。當(dāng)我們考慮其他因素時(shí)，平衡效率變得至關(guān)重要。例如，通過減少中斷次數(shù)、最大化編碼時(shí)間優(yōu)化單個(gè)流程的做法可能會(huì)阻礙其他人的工作并中斷整個(gè)團(tuán)隊(duì)的流程，因?yàn)樗麄冃枰却幋a或設(shè)計(jì)評(píng)審。又或者，最大化系統(tǒng)的流程可能會(huì)走上某個(gè)極端，這會(huì)使團(tuán)隊(duì)選擇在默認(rèn)情況下將所有代碼推向生產(chǎn)，而不考慮測(cè)試或發(fā)現(xiàn)的缺陷，增加了客戶發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和bug的數(shù)量。
所有上述指標(biāo)都應(yīng)該根據(jù)團(tuán)隊(duì)/組織的優(yōu)先級(jí)或需求的變化進(jìn)行定制和更改。僅僅采用同一組標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)可能會(huì)比較方便，但是如果你的數(shù)據(jù)并不能幫助你做出重要的決策,或如果將開發(fā)人員引入錯(cuò)誤的軌道，那么這些指標(biāo)就像其他任何標(biāo)準(zhǔn)一樣對(duì)你無任何益處。
在疫情期間，知識(shí)工作者(主要是開發(fā)人員)是如何處理這些度量的呢？疫情和在家辦公的封鎖模式提出一個(gè)前所未有的機(jī)會(huì)——去評(píng)估人們?cè)诟叨炔淮_定以及遠(yuǎn)程的環(huán)境下如何工作。去年，我和 GitHub 合作的研究表明，與前一年相比，開發(fā)人員的工作時(shí)間更長(zhǎng)了，編寫的代碼也更多了，這些團(tuán)隊(duì)跨越了世界上的四個(gè)時(shí)區(qū)——英國(guó)時(shí)區(qū)、美國(guó)東部時(shí)區(qū)、美國(guó)太平洋時(shí)區(qū)和日本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)區(qū)的。
通過“推送窗口”——第一次和最后一次推到開發(fā)人員的主分支或存儲(chǔ)庫之間的時(shí)間作為工作時(shí)間的粗略估算，我們發(fā)現(xiàn)，與前一年相比，跨越所有時(shí)區(qū)的開發(fā)人員的工作時(shí)間都更長(zhǎng)了，許多開發(fā)人員每天多工作10-20分鐘，然后在2020年6月至7月期間，每天多工作60-80分鐘。
換句話說，隨著疫情的蔓延，人們做的工作越來越多。
為了看看這是否只是開發(fā)者在適應(yīng)新的工作程序和日程安排時(shí)分散了他們的工作，我們使用推送數(shù)量作為粗略的估算標(biāo)準(zhǔn)，查看了他們做了多少工作。這一次，我們看到與前一年我們跨時(shí)區(qū)的研究相比，工作基本上是一致的，有些明顯的上升，之后趨于穩(wěn)定——但我們沒有觀察到任何顯著的下降。
但這項(xiàng)工作并不是孤立進(jìn)行的，研發(fā)就意味著協(xié)作。即使在我們的日常生活被打亂的這一年里，開發(fā)人員合作得更多、更快。開發(fā)人員協(xié)作的主要方式之一是通過pull request（拉請(qǐng)求）。合并一個(gè)pull request是把一組開發(fā)人員拉到一個(gè)項(xiàng)目中，檢查變更，討論代碼，有時(shí)會(huì)跟進(jìn)額外的代碼提交，最終合并pull request。為了代說明理這個(gè)協(xié)作過程，我們?cè)u(píng)估了團(tuán)隊(duì)合并pull request所花費(fèi)的時(shí)間，并與前一年進(jìn)行了比較。
已經(jīng)習(xí)慣于遠(yuǎn)程工作和協(xié)作的開源團(tuán)隊(duì)，在4月份時(shí)，其合并代碼的速度比去年同期快了3.5個(gè)小時(shí)，2020其余月份的速度也比去年快1-7個(gè)小時(shí)不等。在更傳統(tǒng)的工作環(huán)境中工作的團(tuán)隊(duì)，其協(xié)作速度也更快了，4月份的合并時(shí)間提高了約1小時(shí)，之后從慢2個(gè)小時(shí)跳到了快5個(gè)小時(shí)，與前一年相比，大多數(shù)時(shí)間段都是提高的。
乍一看，我們可能會(huì)拋開這一數(shù)據(jù)，高喊：“生產(chǎn)率提高了！”
然而，我們也知道，一直頂著高壓工作是不可行的?！?021年工作趨勢(shì)指數(shù)》(2021 Work Trend Index)的最新發(fā)現(xiàn)表明，“高生產(chǎn)率掩蓋了勞動(dòng)力背后的疲憊”，該指數(shù)是基于微軟對(duì)31個(gè)國(guó)家3萬多人的研究，以及對(duì)微軟365和領(lǐng)英(LinkedIn)的數(shù)萬億生產(chǎn)率和勞動(dòng)力信號(hào)的分析得出的。該報(bào)告還指出，今年全球超過40%的勞動(dòng)力正在考慮離開自己的雇主。
如果我們不認(rèn)真考慮重新評(píng)估生產(chǎn)率問題的標(biāo)準(zhǔn)——從而得到更有針對(duì)性的解決方案——那么以后也就不用再考慮生產(chǎn)率的問題了。
遠(yuǎn)程工作教會(huì)了我們一些東西。一方面，我們學(xué)會(huì)了如何采用全新的工作方式(許多公司幾乎一夜之間就這樣做了)：我們可以與來自任何地方的人建立團(tuán)隊(duì)，使用技術(shù)支持靈活的解決方案。各組織正在借鑒開源的劇本——分布式開發(fā)的原始場(chǎng)所，大家不在同一個(gè)組織中，也不在同一個(gè)地點(diǎn)——并重新利用這些劇本進(jìn)行快速、高信任度的協(xié)作工作。我們可以推進(jìn)到云端，優(yōu)化快速的工具和直觀的開發(fā)體驗(yàn)，使他們能夠提出解決方案——他們甚至可能意識(shí)不到自己是“開發(fā)人員”，因?yàn)榈痛a和無代碼工具的出現(xiàn)方便每個(gè)人使用。
另一方面，我們需要在評(píng)估過程中考慮到這一點(diǎn)。要完成知識(shí)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜工作，并不僅僅是坐在椅子上，參加Zoom會(huì)議，或者編寫更多代碼。它涉及創(chuàng)造力和解決問題的能力；能合作又能專注；平衡個(gè)人和團(tuán)隊(duì)需求得到最好的結(jié)果。我們的大多數(shù)評(píng)估體系還沒有成型，有些東西最好是通過詢問人員而不是工具來評(píng)估——因?yàn)橹挥腥藛T可以告訴你搭建系統(tǒng)是什么感覺，而且只有人員可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的盲點(diǎn)。
遠(yuǎn)程工作真正強(qiáng)調(diào)了生產(chǎn)率是因人而異的——在轉(zhuǎn)向居家工作的過程中，有的人很成功，有些人則很不順利。
到目前為止，我都是從經(jīng)理或企業(yè)角度強(qiáng)調(diào)如何最好地評(píng)估生產(chǎn)率的。但也有通過個(gè)人視角的觀察，在最近Eirini Kalliamvakou和我進(jìn)行的一項(xiàng)研究中，我們?cè)儐柫碎_發(fā)人員一些問題，例如是否關(guān)心生產(chǎn)率，以及我們?nèi)绾螏椭麄兲岣呱a(chǎn)率。
經(jīng)過一年的持續(xù)觀察，我們發(fā)現(xiàn)，他們不相信“生產(chǎn)率”這個(gè)詞，并希望項(xiàng)目和數(shù)據(jù)是保密的。但他們都想對(duì)自己的工作有進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，讓自己擁有更多“好日子”的方法。在為期兩周的研究中，我們邀請(qǐng)GitHub開發(fā)者在一天結(jié)束時(shí)對(duì)他們的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單快速的調(diào)查(基于SPACE機(jī)制)，并將其與他們的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，向他們展示了改善每日工作的方法和建議。我們總結(jié)了以下幾點(diǎn):
按照工作流是關(guān)鍵，外部干擾會(huì)扯后腿。小干擾或沒有干擾能夠讓開發(fā)者度過美好的一天的概率是82%，但如果一天中頻繁被干擾，那么這一天擁有好心情的幾率將降至7%。
會(huì)議有利有弊。協(xié)作改善了我們的工作，但太多的會(huì)議可能會(huì)適得其反；如果每天開2-3次會(huì)議，目標(biāo)達(dá)成的概率會(huì)降低60%。
每天反思兩分鐘，日子越過越輕松。開發(fā)人員報(bào)告說，每天的反思是一個(gè)很好的新習(xí)慣，通過觀察給定的范例，他們可以清楚地知道自己應(yīng)該改變什么。
其他研究發(fā)現(xiàn)，善于反思的開發(fā)人員可以提高他們的產(chǎn)出和幸福感，而且與每天開工前設(shè)定目標(biāo)相比，每天收工后的反思往往沒有太多壓力。簡(jiǎn)單快速的日常調(diào)查和反思在提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的同時(shí)，將干擾降到最低，這也說明了個(gè)人指標(biāo)的力量。
當(dāng)員工在家辦公時(shí)，管理者雖然眼不見，但絕對(duì)會(huì)心里掛念員工，他們會(huì)用親身經(jīng)歷來安慰自己，自己的團(tuán)隊(duì)正在工作，正在努力尋找溝通工作和進(jìn)展的方式。他們以前的“監(jiān)控”方法不奏效了。
但這些舊方法一開始就是有用的嗎?評(píng)估工作時(shí)間或其他工作指標(biāo)并不能反映個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)率——事實(shí)上，研究表明，這些幼稚的指標(biāo)可能會(huì)被用來欺騙管理層。我們可能擁有先進(jìn)的技術(shù)，但我們需要正確的使用方法。
我們的技術(shù)發(fā)生了變化；現(xiàn)在是時(shí)候改變?cè)u(píng)估職場(chǎng)生產(chǎn)率的游戲規(guī)則了。
譯者：楊志芳
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