別急，先把戰(zhàn)略定力做好
薪火燒肉源之屋在開業(yè)前幾日，門店?duì)I收只有幾千元；
第三個(gè)月，它在大眾點(diǎn)評做到了黃浦區(qū)日本菜排行第一，此后每天可以做到幾萬營業(yè)額；
而后這家餐廳躍居上海美食排行榜第一，這時(shí)周末甚至可以做到十幾萬以上的營業(yè)額。
薪火燒肉源之屋的營收快速翻倍的背后，它如何通過大眾點(diǎn)評出圈?
開業(yè)初，薪火燒肉源之屋的店長設(shè)下了兩個(gè)目標(biāo)：一是把員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化；二是服務(wù)好每一個(gè)客人，收集每個(gè)客人對產(chǎn)品的意見。此外，前期并沒有對餐廳營收做出要求。
為了防止員工失去積極性，店長在每天開班前都會(huì)跟他們解釋為什么要這么做。“我們通過一、兩個(gè)月的磨合，調(diào)整產(chǎn)品，消費(fèi)者也會(huì)慢慢加深對我們的認(rèn)知。當(dāng)我們能做到大眾點(diǎn)評第一的時(shí)候，餐廳月營業(yè)額預(yù)計(jì)可以做到幾百萬元。不要在意一時(shí)的虧損，我們要做的是長線生意?！?/p>
其實(shí)口碑累積過程也并非一帆風(fēng)順。在前期階段，薪火燒肉源之味出現(xiàn)了一條三星的差評。有消費(fèi)者留下評論，以為日料的食材都是和牛，但實(shí)際是新西蘭牛肉，因此大失所望。
當(dāng)時(shí)中國餐飲精細(xì)化管理專家盧南給出了三點(diǎn)建議：第一，要謙卑；第二做一個(gè)普及，按照中國的政策，日本的和牛不能進(jìn)口中國，這就說明我們吃到的新西蘭和牛都是合法的；第三我們還是要謙卑，向顧客承認(rèn)店里宣傳沒有說清楚。
店長根據(jù)建議做出了回復(fù)，而后這條點(diǎn)評瀏覽量出乎意料超過了20萬。
“點(diǎn)評其實(shí)不是給點(diǎn)評者和店家看的，而是給消費(fèi)者看的。只要不是原則性的問題，我們一定帶著謙卑的態(tài)度去溝通?！北R南認(rèn)為，我們把消費(fèi)者當(dāng)人看，消費(fèi)者一定是以禮相報(bào)。
在另一家北京的必吃榜餐廳龍人居，盧南建議差評一定要留下來，作為餐廳的恥辱榜。龍人居相當(dāng)注重顧客點(diǎn)評，并及時(shí)做出調(diào)整，如今大部分門店都維持在大眾點(diǎn)評5星。
在盧南看來，一家新餐廳要良性地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，不能著急。“因?yàn)橐磺幸咳巳プ?，要把?zhàn)略定力做好?！?/strong>將前期戰(zhàn)略展開來看，可以分為定位、產(chǎn)品、服務(wù)。
在專注做好服務(wù)、點(diǎn)評背后，一家餐廳該如何在做好定位，設(shè)計(jì)產(chǎn)品？
定位：同類餐廳對比，
尋找核心關(guān)注點(diǎn)
根據(jù)盧南的經(jīng)驗(yàn)，開一家餐廳前期準(zhǔn)備加起來大概需要半年時(shí)間。其中，前期定位相當(dāng)重要，一般需要花2-3個(gè)月做大量的數(shù)據(jù)調(diào)研。
以上海乳鴿品牌十二弄為例，其菜單設(shè)計(jì)頗有一套。
餐廳選擇乳鴿這個(gè)品類，主要有兩點(diǎn)原因。其一，在消費(fèi)者認(rèn)知中，乳鴿健康有營養(yǎng)，目標(biāo)客群是家庭、女性、老人、兒童，以女性為主要客群的市場都比較容易打開；其二，在上海地區(qū)，乳鴿專賣的餐廳仍有市場空白，只有唐宮賣乳鴿，但也不以乳鴿作為主打菜。
設(shè)置好產(chǎn)品定位后，十二弄以三家上海創(chuàng)新品牌作為坐標(biāo)系，通過大眾點(diǎn)評數(shù)據(jù)對比，來分析消費(fèi)者對創(chuàng)新品牌的關(guān)注點(diǎn)。
首先，從關(guān)注度上來看，顧客對產(chǎn)品的關(guān)注度最高。在這三家餐廳中，顧客對產(chǎn)品的關(guān)注度都達(dá)到了50%以上。
其次，服務(wù)的好評率尤其重要。三個(gè)升級品牌的服務(wù)滿意度都達(dá)到了90%以上，顧客對服務(wù)的要求比較高。
再者，口味是核心。三個(gè)品牌整體口味都在75%以上，因此開一家新餐廳的口味要保證在消費(fèi)者心中有70分以上，這超過了一般消費(fèi)者的口味習(xí)慣。
如何保證餐廳的口味？盧南認(rèn)為，連鎖品牌的口味標(biāo)準(zhǔn)化程度必須達(dá)到90分以上，其次才是口味。比如肯德基、麥當(dāng)勞、星巴克口味分值并不高，但是標(biāo)準(zhǔn)化程度超過90分，在消費(fèi)者心中的整體評價(jià)就比較高。
“第一是標(biāo)準(zhǔn)，第二是技術(shù)，第三是口味。技術(shù)包括人的技術(shù)，設(shè)備的技術(shù)?？谖冻^75分就夠了，但是不少餐廳往往因?yàn)椴僮鞑灰?guī)范，設(shè)備使用不規(guī)范，最后只能做到60分。”
將同類餐廳的大眾點(diǎn)評數(shù)據(jù)對比后，十二弄將產(chǎn)品及其標(biāo)準(zhǔn)化作為餐廳的主要關(guān)注點(diǎn)。餐廳裝盤設(shè)計(jì)注重調(diào)性，味道在市面上已有的乳鴿類產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提升。
產(chǎn)品：菜單是食材成本的導(dǎo)向
除了保證產(chǎn)品口味之外，菜單設(shè)計(jì)必須結(jié)合成本來看。在盧南看來，決定食材成本最關(guān)鍵的是銷售占比。餐廳需要通過計(jì)算，然后到市場反復(fù)驗(yàn)證，一周、一個(gè)月以后就可以調(diào)整銷售占比。而且消費(fèi)者還覺得你的性價(jià)比高、產(chǎn)品好。
在十二弄菜單設(shè)計(jì)前期，盧南根據(jù)73、140、150元這三類不同餐廳作為參考，根據(jù)他們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來調(diào)整出120元價(jià)格帶。
從不同的價(jià)格區(qū)間可以看到餐廳的中心價(jià)位，以及次高、次低中間價(jià)格帶。
如果競品的名氣大，那就增加次高價(jià)格帶的產(chǎn)品，獲利空間就更大。如果是一家低價(jià)的餐廳來競爭，那么就要在次低價(jià)位帶增加品項(xiàng)，讓消費(fèi)者覺得實(shí)惠，增加點(diǎn)擊率。
“別人家有，我比別人賣得便宜。別人家無，我們通過藝術(shù)包裝，賣得比別人貴?！北R南說道。
此外，盧南強(qiáng)調(diào)菜單中必須有明星產(chǎn)品。明星產(chǎn)品的及格線必須達(dá)到百桌點(diǎn)擊率的30%以上，它才夠明星產(chǎn)品。一旦成不了明星產(chǎn)品，顧客就很難對你的產(chǎn)品形成記憶點(diǎn)。一旦沒有記憶點(diǎn)就沒有下次來的動(dòng)力。
磨合：先產(chǎn)品、服務(wù)，后流量
即便是做好定位、菜單設(shè)計(jì)，在前期的實(shí)際操作中，餐廳還是需要根據(jù)真實(shí)情況做出調(diào)整。
1）調(diào)整菜單
上海燒肉品牌燒肉王在前期運(yùn)營中，菜單就經(jīng)歷了一個(gè)明顯的磨合改造。第一版菜單出來后，消費(fèi)者覺得有點(diǎn)貴。因?yàn)椴藛卧O(shè)計(jì)基本上是3-4人為主，所以客單價(jià)就比較高。根據(jù)觀察，餐廳客群以1-2人客群為主，于是餐廳后來就把價(jià)格和份量都降下來了。
在調(diào)整菜單時(shí)，盧南提出了菜市場理論。菜市場理論的核心就是性價(jià)比和公平性，要用一把稱來衡量。比如把肉論克賣，標(biāo)上眼肉1.8元/克，200克起稱。如今菜市場理論被反復(fù)應(yīng)用在餐廳菜單中，能夠幫助餐廳達(dá)到最大的量化。
2）調(diào)整人力
值得注意的是，燒肉王的人效達(dá)到了8萬。盧南告訴內(nèi)參君，一般來講，人效3.8萬算及格，4.5萬以上就處于中上水平。
燒肉王能夠達(dá)到如此高效的秘訣，在于靈活用工。燒肉王的門店全職4人(包含店長)，兼職11人。由于餐廳善用小時(shí)工，拉高了人時(shí)營業(yè)額和人均貢獻(xiàn)度，根據(jù)餐廳提供的數(shù)據(jù)，燒肉王人工費(fèi)用占總營收才6%左右。
3）磨合之后再營銷
這一步步的磨合過程，是國內(nèi)許多餐廳容易忽略的，不少餐廳都喜歡用營銷來打頭陣。
“營銷的好處就是在短時(shí)間擴(kuò)大傳播量，比如傳播了5萬流量，其中有5%的捕獲率，就是2500人，對于餐廳來說就是2500桌，怎么接待得了？如果產(chǎn)品沒有跟上，服務(wù)沒有跟上，大量的客人來了接待不了，其實(shí)是在傷客。對于消費(fèi)者來說，如果排了兩個(gè)小時(shí)過來，服務(wù)、產(chǎn)品稍微有一點(diǎn)點(diǎn)不好就會(huì)放大負(fù)面感受?！氨R南說道。
倘若我們尊重事物的普遍規(guī)律，餐廳開業(yè)前期客人一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)店，不太可能迅速盈利。前期慢慢積攢、磨合，看看客人反饋，不行就馬上調(diào)整。這樣就有時(shí)間窗口。等到企業(yè)、菜品和客人之間的磨合達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)，之后再做營銷，就是錦上添花。
如果什么方法都嘗試過了，生意還不好，前期運(yùn)營達(dá)到什么程度可以選擇關(guān)店呢?
盧南說，如果經(jīng)營一段時(shí)間沒有現(xiàn)金流，就要分析是什么原因，是選址出問題，還是產(chǎn)品出問題？如果是大方向出問題，其實(shí)可以關(guān)掉。一般來說，沒有大錯(cuò)，就需要集中精力調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)、營銷。
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