中國是世界第一大糖尿病國，差不多每10個人當中，就有1個糖尿病患者。

與此同時，中國還有超過三分之一的人處于糖尿病前期，即血糖異常，但患者并不知道自己患病。這2項指標加起來，占了中國人口的接近45%。

這是沉重的醫(yī)療負擔和巨大的社會風險——2017年，我國與糖尿病管理相關的醫(yī)療費用高達1100億美元。

同時，糖尿病的治療十分麻煩。

糖尿病是慢性病，往往伴隨患者一生，因此需要長期治療——篩查、診斷、治療、隨訪等等，這就決定了患者絕大部分的治療場景是在院外。

而在院外，沒有了醫(yī)生和護士的實時監(jiān)督，患者用藥不規(guī)律，甚至中途停藥的問題，也就普遍了起來。制藥巨頭賽諾菲中國糖尿病事業(yè)部總經(jīng)理諾林（Patrick Nowlin）在《微信圓桌》上給出了一個數(shù)據(jù)，51%的糖尿病患者在確診后的前三個月停止使用外源性胰島素。

如何將院內治療延伸至院外，成了糖尿病患者管理工作的最大痛點。

如何構建新型客戶關系？

作為糖尿病藥巨頭，賽諾菲中國在2013年引入智能化手段，推出了一個名為“TRIO智愛三人行”的解決方案，將醫(yī)生、護士、患者三方“捆綁“成整體，整合各類數(shù)據(jù)，為患者提供全病程化管理服務。

經(jīng)過幾年的發(fā)展，項目取得了顯著的效果——患者被確診為糖尿病后的前3個月內，停用胰島素的比例從最早的51%下降到了28%。

但新的問題又來了。藥企、醫(yī)生、醫(yī)生與患者之間的溝通，是通過電話和短信進行的，這顯然不適應如今移動互聯(lián)的時代。

另外，醫(yī)療資源緊缺，醫(yī)生高負荷運轉，難以時刻顧及患者。尤其是疫情嚴重時，各地小區(qū)封鎖、居民隔離，患者無法去醫(yī)院或者藥店買藥，醫(yī)護也無能為力。

這樣的溝通交流難題，靠傳統(tǒng)的技術手段根本無法解決，唯有依靠數(shù)字化工具。

“原來我們是一個B2B2C的行業(yè)，但隨著數(shù)字化的發(fā)展，讓B與C直接變得扁平化，我們不得不直接面向消費者?！痹?月26日上線的主題為《數(shù)字時代下企業(yè)組織變革》的最新一期《微信圓桌》專題欄目（簡稱《組織變革》微信圓桌訪談）上，賽諾菲中國糖尿病事業(yè)部總經(jīng)理諾林（Patrick Nowlin）指出。

“這個趨勢（的確）是相當明顯的。更進一步，可能會發(fā)展為C2M（Consumer to Manufacturer），發(fā)展為分散的虛擬制造，由消費者自己定義、自己設計。”同樣是在《組織變革》微信圓桌訪談上，北京大學戰(zhàn)略研究所所長楊東寧教授指出。

在中國大陸，人們使用最頻繁的數(shù)字化溝通工具是微信。按照當時的數(shù)據(jù)，微信月活接近12億，幾乎人人都在用。

與微信連接每一個個體類似，企業(yè)微信定位為企業(yè)專屬連接器，賦能企業(yè)。因為這樣的價值理念，企業(yè)微信深受企業(yè)歡迎，截至2019年12月，服務的企業(yè)超過250萬家，拿下了超過80%的中國500強企業(yè)。

與此同時，從3.0版本起，企業(yè)微信便與微信互通，并開放客戶聯(lián)系、客戶群和客戶朋友圈三大能力；還在原有的考勤、打卡、報銷等智能移動辦公的基礎上，增加了視頻會議、微文檔、微盤等高效協(xié)作、安全管理的OA能力。

企業(yè)微信無疑更滿足賽諾菲中國這類行業(yè)龍頭需要增強與用戶溝通的需求。

借助企業(yè)微信的互通能力，賽諾菲中國上線了“菲凡云代表”功能，深入“一線”，對接患者和醫(yī)藥方，高效地解決了醫(yī)院、藥店觸達患者。

隨后，企業(yè)微信通過應用程序接口幫賽諾菲中國將“菲凡云代表”與“TRIO智愛三人行”的CRM系統(tǒng)打通，讓患者、醫(yī)生、藥店的微信/企業(yè)微信綁定在一起，解決了患者對醫(yī)院藥店的信任問題

“疫情期間，通過‘菲凡云代表’，賽諾菲中國便可將醫(yī)學資料、患者需求信息轉發(fā)給客戶，客戶再通過微信將相關資料轉發(fā)給患者?！敝Z林指出。

醫(yī)生使用企業(yè)微信添加患者微信，與之溝通后發(fā)現(xiàn)，患者普遍存在買藥難的問題。

從醫(yī)生處得知消息后，賽諾菲中國一方面聯(lián)絡線上醫(yī)院；另一方面配合企業(yè)微信上線地圖功能，讓患者實時看到哪些醫(yī)院有胰島素存貨，且可配送，進而下單購買。

與此同時，醫(yī)生還能及時地提醒患者服藥。

“通過企業(yè)微信，賽諾菲幫助醫(yī)院將過去管理糖尿病患者的場景從待在醫(yī)院的1%的時間段，延伸到了沒待在醫(yī)院的另外99%的時間段。同時也可以賦能患者進行自我管理。”諾林說。

如果說通過企業(yè)微信，賽諾菲中國解決了醫(yī)院、藥店和患者三方之間互相觸達和信任的難題，擴大了醫(yī)護服務患者的半徑，提高了糖尿病患者自我管理能力，那么沃爾沃汽車亞太區(qū)則縮短了其銷售團隊觸達和服務顧客的路徑，甚至直接拉動了業(yè)績的增長。

疫情期間，沃爾沃汽車亞太區(qū)便通過企業(yè)微信搭建了起一個線上的VR虛擬展廳，幫助消費者了解汽車產(chǎn)品，同時還進行直播帶貨。

“疫情期間，數(shù)字化工具為我們和我們的消費者提供了一個接觸和直接互動的機會?！壁w琴說。

無論是賽諾菲通過延伸客戶服務邊界，還是沃爾沃直接帶動銷量，在過去都是不可想象的事情。傳統(tǒng)的客戶關系管理更多是“防守型”的打法：針對企業(yè)已有客戶，識別出其中忠誠度更高、潛在價值更大的群體，進行更集中的營銷資源投入，來提升這部分人的價值。

相比之下，通過像微信生態(tài)這樣的數(shù)字化基礎設施，企業(yè)便能建立起一個新型的客戶關系管理模型。

在這個新型的客戶管理關系中，雙方不再是企業(yè)與客戶關系，而是“好友”關系，溝通層級被消解，企業(yè)掌握了客戶更完整的數(shù)據(jù)，能更主動、更即時地知曉和滿足客戶的需求，進而構筑起一個私域流量池，最終將客戶轉化和沉淀為品牌自有資產(chǎn)。

數(shù)字化工具如何推動組織變革？

其實，通過企業(yè)微信，企業(yè)不僅僅可以構建新的客戶關系模型，還在不經(jīng)意間推動了企業(yè)自身的組織變革。

沃爾沃汽車亞太區(qū)8000多名個員工，分散在全國各地，為了優(yōu)化組織內部效率，沃爾沃原計劃在4月份 “上”企業(yè)微信，將企業(yè)微信作為公司各個系統(tǒng)的集成平臺。

不過，計劃趕不上變化。由于疫情爆發(fā)，2月初沃爾沃經(jīng)管理層臨時決定將企業(yè)微信的上線計劃提前。

同時公司管理層也存在擔憂，在短時間內把全國8000多名員工拉到企業(yè)微信上難度會很大——很多工廠的工人連郵件都不用，根本沒辦法向基層的每一位工人群發(fā)通知。

但因為企業(yè)微信與微信的使用體驗十分一致，而微信是幾乎人人都在使用的軟件，因此，員工上手企業(yè)微信十分自然，不用培訓就會用，沃爾沃用了不到10天時間就將這8000多名員工全部拉到企業(yè)微信上。

“這其實非?？简炍覀兘M織應對危機的能力。”趙琴說。

這在過去，同樣都是難以想象的事情。因為，汽車供應鏈極長，汽車品牌背后往往都有大量的零部件供應商，數(shù)據(jù)量大，管理難度高。

“企業(yè)微信這樣的數(shù)字化工具是非常強有力的工具，對內能提高我們組織的抗壓性，對外能讓我們對數(shù)據(jù)、客戶有更好的洞悉，總之，能為我們的業(yè)務和組織賦能?！壁w琴說。

正如趙琴所說，過去，絕大多數(shù)企業(yè)的組織架構都是多層級、長鏈條的金字塔型。企業(yè)大的戰(zhàn)略、小的規(guī)定，從上到下一級級地推進落實，但因為層級多、流程長，難免效率低下、上下信息無法準時對齊。

有了企業(yè)微信這樣的數(shù)字化手段后，組織層級、部門墻就被解構了；在內部，上下級之間、部門與部門之間通過企業(yè)微信直接交流，信息、數(shù)據(jù)資源安全自由流暢地流轉共享，讓管理更人性化、更系統(tǒng)化，工作協(xié)同更高效；在外部，企業(yè)與客戶、供應商之間也能高效溝通，及時響應外部變化；最終實現(xiàn)對業(yè)務的賦能，以及推動組織的變革與進化。

“大型層級化的組織，會變得更顆粒化，因為數(shù)字技術會進行更深層次地動員，讓大家個性地合作，讓組織去中介化。比如催化型組織，人就非常少，可能正式員工十幾個人就能完成上萬人的虛擬合作?！?/p>

楊東寧表示。

賽諾菲中國和沃爾沃，只是代表，疫情期間，像他們這樣使用企業(yè)微信來進行客戶關系管理和組織內部管理的企業(yè)，還有很多。

“印象最深刻的一天是2月10日。因為大量企業(yè)復工，那一天，企業(yè)微信不停地增加服務器，一下子加了十幾倍。各行各業(yè)都在使用企業(yè)微信跟微信互通的能力，除了連接內部員工與應用、員工與硬件之外，可能還連接了上游供應鏈和下游的經(jīng)銷商，以及終端消費者。企業(yè)微信的連接能力在疫情期間展現(xiàn)得淋漓盡致。”

騰訊微信事業(yè)群企業(yè)微信產(chǎn)品部總經(jīng)理盧青偉指出。

結語

最近幾年，隨著人口紅利的日益見頂，傳統(tǒng)基建刺激經(jīng)濟增長邊際效益遞減，中國經(jīng)濟增長進入到了轉型期，不僅經(jīng)濟結構亟待轉型升級，企業(yè)也急切地盼著降本增效；與此同時，移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能、5G等新技術正在快速滲透到各行各業(yè)和企業(yè)之中。

而年初爆發(fā)的新冠疫情，嚴重沖擊了大量企業(yè)過于依賴傳統(tǒng)線下的業(yè)務經(jīng)營和組織管理模式。同時國際局勢更加多變，讓中國經(jīng)濟進入到了以國內循環(huán)為主、國際國內互促的雙循環(huán)發(fā)展的新軌道，中國企業(yè)面臨的壓力和挑戰(zhàn)便愈加嚴峻。

上述這些或宏觀或微觀的背景，都讓中國企業(yè)重新認識到數(shù)字化轉型之急切和重要。但是，在實際的轉型過程中，很多企業(yè)從管理層到中層基層員工都對數(shù)字化缺少統(tǒng)一而清晰的認識。

《微信圓桌》欄目由微信發(fā)起，聯(lián)合全球頂級商學院和世界頂尖企業(yè)，共同探索微信生態(tài)商業(yè)的變革與機會的會議。這期《組織變革》微信圓桌討論的正是《數(shù)字時代的企業(yè)組織變化》話題。

來自產(chǎn)業(yè)、學界和平臺的四位代表都認為，數(shù)字化給人類社會帶來的，不僅僅是技術或者組織模式的變革，更是一種商業(yè)文明的進化，速度和敏捷成為企業(yè)在數(shù)字化時代關鍵的成功要素。

盧青偉指出，數(shù)字化浪潮其實早已興起，“這幾年企業(yè)市場正在發(fā)生巨變，各行各業(yè)分別創(chuàng)造了星星點點的變革，最后由量變引發(fā)質變，從而推動了整個數(shù)字化時代浪潮的興起?！痹谙裥鹿谝咔檫@樣的“黑天鵝事件”中，其實是危中存機，通過數(shù)字化工具做好經(jīng)營管理的企業(yè)，可以逆勢中度過冬天，甚至迎來騰飛。

不僅僅是賽諾菲和沃爾沃，疫情爆發(fā)后，使用企業(yè)微信構建新型客戶關系，實現(xiàn)組織數(shù)字化變革的企業(yè)還有很多。通過企業(yè)微信這樣的數(shù)字化基礎設施，他們經(jīng)受住了“黑天鵝”事件的考驗，提高了面對危機時的抗壓能力，也獲得了組織肌體的浴火新生。

“數(shù)字化變革不是早或者晚的問題，而是不進則退的問題。要抓住數(shù)字化的本質，本質就是從消費者的需求出發(fā)，進行連接和洞悉，更好地賦能業(yè)務。數(shù)字化會成為強有力的工具，但企業(yè)要保持開放的心態(tài)，進行長期體系化的建設，建立廣泛的合作生態(tài)，才能增強自身抵抗危機的能力?！壁w琴總結。

楊東寧教授認為，數(shù)字化技術可以分成連接技術、使能化技術、自動化技術、信任技術、效率技術和場景化技術六個類別。其中，場景化技術可以幫助企業(yè)實現(xiàn)行業(yè)和領域間的溝通，提高企業(yè)內外部的溝通效率，降低管理成本。而這也正是企業(yè)微信作為企業(yè)“專屬連接器”的價值所在。

作為中國最具影響力的數(shù)字生態(tài)之一, 微信生態(tài)憑借著12億月活帶來的獨一無二的連接能力，不僅深入到中國經(jīng)濟的毛細血管，成為中國經(jīng)濟發(fā)展不可獲取的數(shù)字基礎設施，而且正在成為中國企業(yè)數(shù)字化轉型和中國商業(yè)變革的助燃劑。

從本文中產(chǎn)業(yè)、學界和平臺總共四方的討論可以看到，正是基于微信生態(tài)獨特的優(yōu)勢、海量多維度的大數(shù)據(jù)和豐富的數(shù)字化經(jīng)驗，微信圓桌成為了數(shù)字化和智能化時代下，匯聚多方思想碰撞的平臺，中國新的商業(yè)思想的策源地，幫助企業(yè)洞察商業(yè)生態(tài)趨勢和機會。