張淑娟 潘詩雨 · 2020-08-14 17:46 來源：齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)
如果您是一個(gè)社交媒體的重度用戶，在時(shí)下流行的抖音，小紅書，微博等媒體平臺上，您一定看過不少有關(guān)“一點(diǎn)點(diǎn)”飲品的圖片和軟文。這家起源于臺灣的奶茶連鎖品牌，自2010年從中國上海進(jìn)入內(nèi)陸市場后，短短五年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了每個(gè)月20個(gè)左右新店加盟的增長速度。
然而，有許多慕名而來的食客，在一點(diǎn)點(diǎn)門店前排起長隊(duì)渴望一覽“網(wǎng)紅奶茶”的風(fēng)姿，卻沒有獲得預(yù)想中愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。
本報(bào)記者從一位消費(fèi)者那了解到，他在一點(diǎn)點(diǎn)某門店下單時(shí)，明確告知點(diǎn)單人員希望減少配料，而對方確認(rèn)后出具的單據(jù)并沒有顯示顧客需求。隨后在飲品準(zhǔn)備階段，消費(fèi)者提醒飲品制作人員控制配料，不曾想遭到嚴(yán)厲拒絕，稱不怕顧客投訴，也不可能重做。顧客只好撥打本店店長電話，對方并未接聽，且店方無任何后續(xù)處理，全程態(tài)度冷漠。聯(lián)系到區(qū)域代理主管后，對方進(jìn)行了道歉并提供和飲料費(fèi)用等額的賠償，而門店店員始終未露面致歉。
此外，還有消費(fèi)者稱，自己在一點(diǎn)點(diǎn)門店點(diǎn)單后打算現(xiàn)金付款，卻被對方以沒零錢找為理由而拒絕。稱除支付寶以外的方式概不接受，無法線上支付可以不買。另有一名消費(fèi)者在投訴平臺上反映，2019年自己在一點(diǎn)點(diǎn)某北京門店充值后不久就發(fā)現(xiàn)店鋪撤店，因此2020年3月開始跟工作人員聯(lián)系退款事宜。起初對方表示會幫忙查，過后再聯(lián)系便杳無音信。
針對消費(fèi)者多方面的投訴，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者撥打了一點(diǎn)點(diǎn)總部的客服電話“400-820-4510”。在記者表明身份和采訪意圖后，對方迅速掛斷了電話，再次撥打已無人接聽。
2017年底，網(wǎng)友 "Hemmanee" 發(fā)微博稱，她的同事在1點(diǎn)點(diǎn)奶茶無錫南禪寺店買了一杯飲料，竟在飲料中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。同事立馬找到店家要求合理的賠償，而店長給出的解決方案是，一讓消費(fèi)者自己找衛(wèi)生管理局來調(diào)查衛(wèi)生情況，二讓消費(fèi)者去醫(yī)院檢查身體，拿發(fā)票來報(bào)銷。并堅(jiān)持稱，飲料不是密封杯，所以存在外部原因，他們的衛(wèi)生情況絕對沒有問題。
未得到有效的回應(yīng)，消費(fèi)者堅(jiān)持站在店口維權(quán)。店家在發(fā)覺消費(fèi)者影響店鋪營業(yè)后直接將店鋪關(guān)閉，并未留存任何消費(fèi)者的聯(lián)系方式，也沒有繼續(xù)跟進(jìn)的態(tài)度。
無獨(dú)有偶，2020年的7月，同樣有消費(fèi)者投訴了一點(diǎn)點(diǎn)奶茶的衛(wèi)生問題。從消費(fèi)者提供的圖片線索中可以看到，一點(diǎn)點(diǎn)奶茶外賣的塑料杯內(nèi)附著有兩只黑色的飛蟲，且飲品尚未開封，瓶口密封良好。
目前，此條投訴的處理狀態(tài)仍顯示為“處理中”，消費(fèi)者并未得到有效的解釋和賠償。
在黑貓平臺上有關(guān)一點(diǎn)點(diǎn)的32條投訴中，只有2條得到了回復(fù)和解決。
打開一點(diǎn)點(diǎn)的官網(wǎng)，首先映入眼簾的五花八門的加盟信息，還有多個(gè)彈窗客服處理加盟咨詢的相關(guān)問題。記者瀏覽了多個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)品牌相關(guān)的網(wǎng)頁，均未找到售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量咨詢的客服入口。
對于奶茶加盟店來說，在口味上推陳出新，通過視覺化的形象包裝吸引消費(fèi)者固然重要。而餐飲行業(yè)立本的產(chǎn)品衛(wèi)生保障和良好的服務(wù)態(tài)度才是一個(gè)企業(yè)長久不衰的必要條件。預(yù)防比整治有效得多，未來一點(diǎn)點(diǎn)企業(yè)能否根據(jù)消費(fèi)者的反饋及時(shí)止損，把更多的精力用于優(yōu)化顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，決定了這個(gè)行業(yè)新秀進(jìn)一步拓展內(nèi)陸市場的可能性。
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