自去年起，“自愿打賞”開始在一些餐廳悄然興起。記者近日在西貝莜面村、“很久以前”等可以打賞的餐廳調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)服務(wù)員雖然佩戴著打賞二維碼，但并不會主動(dòng)要求打賞。而很多顧客則表示，如果服務(wù)好，打賞幾塊錢并不介意。
不過，這一激勵(lì)員工提供更好服務(wù)舉措的背后其實(shí)并不簡單。目前餐廳打賞都是通過一個(gè)名為“眾賞”的互聯(lián)網(wǎng)平臺完成的。平臺除了收取賞金抽成外，主要以打賞為突破口獲取流量。餐廳既可以通過打賞激勵(lì)員工、提升服務(wù)，還可以通過打賞平臺的賦能，獲得客戶數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)營銷。
有分析認(rèn)為，在消費(fèi)升級的大趨勢下，自愿打賞雖有利于將消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)吸引到服務(wù)上，但當(dāng)前餐飲業(yè)處于買方市場，服務(wù)本身就是餐廳競爭籌碼。至少在短期內(nèi)，中國餐飲消費(fèi)者恐怕難以形成打賞的習(xí)慣，打賞模式的前景并不樂觀。
小賞金，大激勵(lì)
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多家實(shí)行打賞制度的餐廳，員工并不會主動(dòng)索要打賞。在西貝莜面村長楹天街店，每位傳菜員、廚師、店長、收桌員，全都佩戴印有打賞二維碼的標(biāo)牌，但他們并不主動(dòng)要求打賞。“都是顧客自愿，我們不主動(dòng)索要打賞，怕引起消費(fèi)者的反感，反而影響我們的生意。”西貝莜面村一位服務(wù)員告訴北京商報(bào)記者。
據(jù)該員工介紹，目前，他們每人每天平均只能獲得幾個(gè)打賞，每個(gè)打賞3元，加起來有幾十元錢，這些錢對于他們的收入影響并不大?！拔覀兊甑膯T工，最多每個(gè)月的打賞也就幾百元，大部分也就幾十元，而我們的工資最少也在4000元以上，打賞的那點(diǎn)錢對收入影響并不大，對我們主要是一個(gè)激勵(lì)作用?！痹搯T工表示。
“很久以前”燒烤店也采用打賞的方式激勵(lì)員工。有服務(wù)員對北京商報(bào)記者表示，“我們這里有位服務(wù)員，已經(jīng)工作了好幾年，累計(jì)被打賞了幾百次，成為了我們這里的打賞之星，他的服務(wù)也是最好的”。
西貝莜面村長楹天街店店長王德重表示，單獨(dú)的打賞對員工而言，并沒有決定性作用，還是需要建立在語言激勵(lì)的基礎(chǔ)上配合打賞，才能讓店內(nèi)的服務(wù)員更有榮譽(yù)感。
多數(shù)消費(fèi)者也并不排斥打賞這種方式?！拔也⒉恢肋@家餐廳可以打賞，如果服務(wù)得好，打賞幾塊錢，是完全可以接受的?！币晃粠е⒆觼砦髫愝娲宄燥埖呐勘硎尽Ｔ凇昂芫靡郧啊保瑤孜荒贻p的食客也對北京商報(bào)記者表示，打賞幾塊錢可以接受。不過北京商報(bào)記者注意到，雖然上述女士和年輕人都表示可以打賞，但就餐期間，他們并沒有主動(dòng)給服務(wù)員打賞。
不過，打賞制度的實(shí)施對提升服務(wù)確實(shí)起到了一定作用。好幾位顧客反映，現(xiàn)在到“很久以前”吃烤肉，服務(wù)員熱情得讓他們都有點(diǎn)兒不好意思。北京商報(bào)記者在打賞了服務(wù)員之后，也明顯感到服務(wù)員顯得更加親切。
對此有業(yè)內(nèi)人士表示，在當(dāng)前消費(fèi)升級的背景下，餐飲消費(fèi)已經(jīng)從過去只關(guān)注產(chǎn)品是否好吃，轉(zhuǎn)而也開始關(guān)注環(huán)境、服務(wù)是否滿意。而自愿打賞這種方式有利于供需雙方將關(guān)注轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)，對促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)升級會產(chǎn)生積極影響。
賞金背后的數(shù)據(jù)價(jià)值
與西方國家直接給服務(wù)員小費(fèi)不同，目前北京餐廳的打賞大都是通過一個(gè)名為“眾賞”的微信公眾號完成的。顧客如果要打賞給某位服務(wù)員，只需用微信掃一下該服務(wù)員佩戴的二維碼，就會自動(dòng)關(guān)注“眾賞”的微信公眾號，并打賞一個(gè)固定金額給該服務(wù)員，還可以留言進(jìn)行評價(jià)。
記者從北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)了解到，“眾賞”平臺屬于北京頂頂科技有限公司，該公司成立于2015年4月，主要從事網(wǎng)絡(luò)、廣告的技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、企業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易咨詢等經(jīng)營活動(dòng)。目前合作商戶包括西貝莜面村、海底撈、全聚德、黃記煌、辣莊、“很久以前”等國內(nèi)眾多知名餐飲企業(yè)。“眾賞”的股東包括西貝莜面村、弘毅資本等眾多知名企業(yè)。目前，該公司股東出資額已超過172萬元。
“眾賞”網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，目前通過該平臺累計(jì)打賞的次數(shù)已近987萬人次，打賞金額從2.68-5.18元不等，并且以每天增長近1萬個(gè)的速度增加。被打賞的多數(shù)為西貝莜面村、辣莊、“很久以前”和蘭立方的服務(wù)員。
不過，這些服務(wù)員并不能獲得全額賞金?！氨娰p”平臺的一位客服人員向北京商報(bào)記者表示，“眾賞”與餐飲企業(yè)有三種合作方式：第一種是所有賞金歸服務(wù)員所得；另一個(gè)方式是在“眾賞”平臺上建立統(tǒng)一賬戶，所有打賞的費(fèi)用由餐飲企業(yè)統(tǒng)一管理、分配；最后一種方式是餐飲負(fù)責(zé)人將賞金根據(jù)比例分配給服務(wù)員、店長、經(jīng)理。
“眾賞”方面表示，選擇把所有打賞金額給員工的最多，占比超過六成；也有選擇分成的，有2-3成，并沒有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。像西貝莜面村和“很久以前”都是選擇將賞金全額留給員工。
“不論哪種方式，只要服務(wù)員提現(xiàn)，‘眾賞’都會從賞金中提留3%作為傭金?！痹摽头藛T表示，“對于餐飲企業(yè)而言，打賞最重要的作用就是這些企業(yè)可以看到打賞的數(shù)據(jù)，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)了解到店面員工的工作狀態(tài)，同時(shí)也可以了解自己客戶的信息，提升自身的服務(wù)針對性?！?/strong>
根據(jù)“眾賞”網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，“眾賞”平臺上為服務(wù)員打賞次數(shù)累計(jì)接近千萬次，每次打賞金額不等，平均單次打賞金額在4元左右，以此估算，打賞總額近4000萬元。按照服務(wù)員將自己的賞金提現(xiàn)時(shí)，“眾賞”從中提留3%的費(fèi)用計(jì)算，“眾賞”兩年從中獲利120萬元。
對此，互聯(lián)網(wǎng)分析師楊世界表示，“打賞僅是餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+、完成O2O模式閉環(huán)上的一個(gè)環(huán)節(jié)。抽傭不會是平臺主要盈利手段，向餐飲企業(yè)提供其他數(shù)據(jù)服務(wù)、做大流量以及流水利息等都能為平臺帶來收益”。
自愿打賞能走多遠(yuǎn)
不可否認(rèn)，自愿打賞在一定程度上確有積極意義。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院教授、博導(dǎo)范寶舟表示，在中國推進(jìn)消費(fèi)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要引擎的大背景下，如何讓服務(wù)行業(yè)更好地適應(yīng)中國這一經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的新形勢，自愿打賞雖然不是惟一選項(xiàng)，但至少是值得去努力嘗試的一個(gè)選項(xiàng)。作為一個(gè)新生事物，自愿打賞當(dāng)前肯定有諸多不盡如人意之處，但如果能得到合理傳播，將會推動(dòng)我國服務(wù)業(yè)走得更好、更遠(yuǎn)。
中國烹飪協(xié)會副會長、北京市餐飲行業(yè)協(xié)會會長湯慶順認(rèn)為，打賞是餐飲企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺給餐飲企業(yè)帶來的不僅僅是評價(jià)，更重要的是傳播方式的改變。對餐飲企業(yè)而言，通過與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合可以積累數(shù)據(jù)資源，完善對客戶的精準(zhǔn)畫像。而對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，餐飲企業(yè)也為它們提供了巨大的流量。
盡管如此，湯慶順對于打賞的未來前景卻并不看好。“從供需的角度出發(fā)，中國的餐飲業(yè)目前處在買方市場，消費(fèi)者的可選項(xiàng)很多，餐飲企業(yè)只有通過不斷提升菜品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)來吸引顧客，否則很難維持。所以，以打賞方式來購買更好的服務(wù)，在當(dāng)前很難有生存的土壤”。
每年，全球都有一個(gè)服務(wù)行業(yè)“打招呼”的評選。前些年，都是中國香港等地區(qū)和其他國家獲得“最會打招呼”的稱號。但自去年開始，中國的餐飲企業(yè)開始獲得“最會打招呼”的稱號。這意味著，面對激烈的市場競爭環(huán)境，中國餐飲企業(yè)已經(jīng)開始提升自身的服務(wù)水平。
有業(yè)內(nèi)人士表示，西方國家的小費(fèi)制度是供需相對穩(wěn)定條件下的產(chǎn)物。西方服務(wù)行業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)成熟，買方可選擇的機(jī)會不多，需要支付小費(fèi)來獲得更好的服務(wù)。但從目前的行業(yè)狀況看，很多資本都在進(jìn)入餐飲行業(yè)，行業(yè)競爭依然激烈，中國短時(shí)間內(nèi)很難形成像西方國家那樣的市場平衡，所以供需結(jié)構(gòu)很難打破。
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