2015-06-10 卜小平
日前,湖南省岳陽(yáng)大酒店日前舉行了開(kāi)業(yè)儀式,這個(gè)按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的酒店在此時(shí)開(kāi)業(yè),引起了業(yè)內(nèi)人士的極大關(guān)注?眾所周知,目前國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店收益率大幅下降,部分甚至經(jīng)營(yíng)舉步維艱?位居三線城市的岳陽(yáng)大酒店在這樣的背景下高調(diào)登場(chǎng),不免讓到會(huì)嘉賓對(duì)岳陽(yáng)大酒店的前景有些擔(dān)憂?當(dāng)天下午,由湖南省旅游飯店協(xié)會(huì)主辦,岳陽(yáng)市外事旅游僑務(wù)辦公室?岳陽(yáng)市旅游飯店協(xié)會(huì)協(xié)辦?岳陽(yáng)大酒店承辦的主題為:“高星級(jí)酒店創(chuàng)新服務(wù)高峰論壇”在岳陽(yáng)大酒店舉行,來(lái)自全國(guó)酒店業(yè)?相關(guān)院校?湖南省及岳陽(yáng)市本地旅游行業(yè)的參會(huì)代表,圍繞當(dāng)前形勢(shì)下,高星級(jí)酒店如何創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行了深入探討?
高調(diào)開(kāi)業(yè)底氣何在
對(duì)此,岳陽(yáng)大酒店執(zhí)行董事鄧向陽(yáng)如是說(shuō):首先,是岳陽(yáng)經(jīng)濟(jì)及旅游業(yè)發(fā)展的需要?2014年,岳陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)總量排在湖南省第二位,旅游經(jīng)濟(jì)總量位居第三位,其旅游項(xiàng)目建設(shè)日新月異,續(xù)建新建的46個(gè)項(xiàng)目中,有17個(gè)進(jìn)入湖南省“251”重點(diǎn)旅游工程,并連續(xù)6年被評(píng)為湖南省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)單位?2014年,岳陽(yáng)市旅游接待人數(shù)3890.5萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)20.8%;旅游總收入274.3億元,同比增長(zhǎng)21.59%?良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景,催生了岳陽(yáng)對(duì)高端酒店的需求,由此,岳陽(yáng)大酒店在此背景下誕生?其次,岳陽(yáng)是龍舟文化的發(fā)源地,也是一塊投資熱土,文化底蘊(yùn)深厚,旅游資源豐富,有江南三大名樓之首的岳陽(yáng)樓,被譽(yù)為愛(ài)情島的君山島,有紀(jì)念愛(ài)國(guó)詩(shī)人屈原的屈子祠,還有美麗的洞庭湖?岳陽(yáng)大酒店把旅游資源和龍舟文化通過(guò)酒店這個(gè)載體進(jìn)行傳承,讓客人在吃住的同時(shí),感受領(lǐng)略到岳陽(yáng)的文化?再次,酒店的高層管理團(tuán)隊(duì)有多年經(jīng)營(yíng)四星級(jí)酒店的經(jīng)驗(yàn),其經(jīng)營(yíng)理念是:“做好到店客人的服務(wù),就是做好市場(chǎng)”?如何做好到店客人的服務(wù)?就是要從細(xì)節(jié)入手,如客人需要一杯熱牛奶,客人需要手洗衣服,客人的書(shū)包拉鏈壞了,都會(huì)有員工在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn),并在最短時(shí)間為客人解決問(wèn)題?鄧向陽(yáng)說(shuō):“我們?yōu)榭腿私⒘素S厚的客史檔案,這些成千上萬(wàn)個(gè)客史檔案,就是岳陽(yáng)大酒店龐大的客源基礎(chǔ)?岳陽(yáng)大酒店開(kāi)業(yè)后,我們將根據(jù)這些客源,細(xì)分市場(chǎng),有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo),由此迅速打開(kāi)市場(chǎng)?”
創(chuàng)新服務(wù)從何下手
在爭(zhēng)創(chuàng)五星級(jí)酒店時(shí),酒店人都有這樣的體會(huì),一方面要符合國(guó)家星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的要求,另一方面要在此基礎(chǔ)上,創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),符合客戶的需求,創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?但目前客戶群體的需求與前些年相比已經(jīng)發(fā)生較大變化?北京和泰盛典酒店管理公司董事長(zhǎng)趙曉川在會(huì)上說(shuō),據(jù)統(tǒng)計(jì),現(xiàn)在五星級(jí)酒店五至六成的消費(fèi)人群在32歲—45歲之間,他們的需求是什么?消費(fèi)特征有怎樣的改變?需要新開(kāi)業(yè)的高星級(jí)酒店做深入分析?
趙曉川說(shuō),因?yàn)榭驮葱枨蟮淖兓?意味著酒店在市場(chǎng)定位?產(chǎn)品配置?管理模式等方面也要相應(yīng)發(fā)生變化?但是,我們發(fā)現(xiàn),目前很多星級(jí)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與市場(chǎng)需求出現(xiàn)了一定程度的脫節(jié),這也是很多高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的原因?
酒店的運(yùn)營(yíng)管理?服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn),是支撐酒店各個(gè)崗位及崗位與崗位之間相互協(xié)調(diào)?共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?“但是如果把標(biāo)準(zhǔn)照搬?照用,不依據(jù)客源市場(chǎng)和客戶需求之變而變,那將會(huì)與酒店的經(jīng)營(yíng)背道而馳?”趙曉川舉例說(shuō),如高星級(jí)酒店的迷你吧?小冰箱,能耗大,不僅經(jīng)常需要維修,還要防止食品和飲品過(guò)期,甚至有些小冰箱產(chǎn)生噪音還會(huì)影響到客人休息?是否可以通過(guò)智能化技術(shù)的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)革新?再有夜床服務(wù)該如何改進(jìn)?如何在滿足客人需求的同時(shí),更有效地梳理和再造做夜床的流程和標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)值得高星級(jí)酒店深思?
“當(dāng)前形勢(shì)下,高星級(jí)酒店要生存必須在產(chǎn)品?服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方面著力創(chuàng)新?”岳陽(yáng)市旅游飯店協(xié)會(huì)分會(huì)會(huì)長(zhǎng)程正武認(rèn)為,有的高星級(jí)酒店要從經(jīng)營(yíng)體制和管理制度入手改革；有的酒店要進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的更新改良；有的酒店要投資進(jìn)行功能改造,還有的酒店要調(diào)整線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)比例等?
程正武說(shuō),目前酒店的目標(biāo)客戶有酒店協(xié)議客戶?會(huì)員客戶?網(wǎng)絡(luò)客人?旅行社或會(huì)議客人?商旅散客等?網(wǎng)絡(luò)客人占酒店入住客人的20%—30%,是酒店的第二大客戶群體?為此,酒店應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),積極整合產(chǎn)品或聯(lián)合當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)(點(diǎn)),進(jìn)行網(wǎng)上宣傳促銷(xiāo),同時(shí)開(kāi)發(fā)酒店的協(xié)議或會(huì)員客戶?
革新思維積極觸網(wǎng)
當(dāng)今業(yè)界最熱門(mén)的話題便是如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)?對(duì)此,趙曉川說(shuō),業(yè)內(nèi)有這樣一種觀念,不擁抱互聯(lián)網(wǎng)就是被淘汰了,于是酒店開(kāi)始做APP,做微信端?然而一段時(shí)間過(guò)后發(fā)現(xiàn),互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用依然要建立在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上,互聯(lián)網(wǎng)只是把傳統(tǒng)的思維方式?方法通過(guò)新技術(shù)來(lái)提升和改變服務(wù)方式?酒店是做實(shí)體的,是為人服務(wù)的?所以,互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)替代不了酒店業(yè)的商業(yè)本質(zhì)——服務(wù)?
程正武說(shuō),網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的好處是顯而易見(jiàn)的,銷(xiāo)售面廣,能獲得直接收入,還能提升酒店知名度?但是,弊端也不小,如網(wǎng)絡(luò)公司傭金要占15%左右;線上預(yù)訂比例的逐漸增加,會(huì)逐漸形成酒店對(duì)OTA依賴;再有就是某些OTA市場(chǎng)份額過(guò)大,會(huì)讓酒店失去定價(jià)話語(yǔ)權(quán)?它們不成熟的促銷(xiāo)策略,也會(huì)干擾酒店的價(jià)格體系?所以,酒店不能完全依賴網(wǎng)絡(luò)來(lái)拓展客源,最終還要根據(jù)市場(chǎng)靠傳統(tǒng)服務(wù)留住客人?
香港理工大學(xué)酒店管理專業(yè)碩士研究生李貌則認(rèn)為,單體酒店必須擁抱互聯(lián)網(wǎng),并適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶給酒店業(yè)的變革?“目前,國(guó)際品牌的酒店在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方面已經(jīng)走在前沿?比如,洲際酒店集團(tuán)已經(jīng)和各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作,客人在用地圖軟件搜索洲際旗下酒店的時(shí)候,會(huì)有相關(guān)的士公司鏈接進(jìn)入,自動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要叫車(chē)服務(wù);希爾頓的homewood也是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)免前臺(tái)流程實(shí)現(xiàn)“直通客房”?遺憾的是,國(guó)際品牌的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)目前在國(guó)內(nèi)還無(wú)法有效運(yùn)行?反倒是國(guó)內(nèi)一些酒店集團(tuán),能夠靈活快速地搭建適合中國(guó)國(guó)情的互聯(lián)網(wǎng)模式?如布丁酒店旗下的智尚酒店,以家居智能化切入酒店行業(yè),酒店家居全部接入互聯(lián)網(wǎng)?客人入住酒店只要下載一個(gè)APP,掃一下房間內(nèi)的二維碼,就能實(shí)現(xiàn)在手機(jī)上控制屋里的燈光?空調(diào)?窗簾和電視等各種設(shè)備?再有,開(kāi)元酒店集團(tuán)目前已搭建了官網(wǎng)?手機(jī)客戶端?呼叫中心?區(qū)域銷(xiāo)售四位一體的直銷(xiāo)訂房網(wǎng)絡(luò),并研發(fā)了微信公眾賬號(hào)服務(wù)平臺(tái),為客戶提供全方位的在線預(yù)訂服務(wù)?”
李貌說(shuō),在國(guó)內(nèi),目前主要是酒店集團(tuán)有足夠的資源來(lái)開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng),而絕大部分的單體酒店無(wú)法主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)?
就單體酒店在擁抱互聯(lián)網(wǎng)心有余而力不足的現(xiàn)狀,李貌認(rèn)為,部分酒店經(jīng)營(yíng)者陷入了一個(gè)誤區(qū),認(rèn)為擁抱互聯(lián)網(wǎng)是需要解決互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)問(wèn)題?實(shí)際上,用互聯(lián)網(wǎng)精神打造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè),不僅僅是要使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),更重要的是要有互聯(lián)網(wǎng)思維?人們對(duì)于酒店的認(rèn)知往往停留在提供舒心的服務(wù),舒適的環(huán)境?在當(dāng)今多元化發(fā)展的社會(huì),人們的需求已經(jīng)遠(yuǎn)不再是單純追求基礎(chǔ)服務(wù)?酒店行業(yè)必找到用戶真正的痛點(diǎn)?癢點(diǎn)?興奮點(diǎn),為客戶創(chuàng)造價(jià)值?
“消費(fèi)者的痛點(diǎn)可能是訂房太麻煩,辦理入住或退房時(shí)間太久,房間WIFI信號(hào)差等?消費(fèi)者的癢點(diǎn)可能是飯后定制式的水果,房間開(kāi)夜床有一份驚喜的小禮物,大堂吧的飲料特別好喝等各種不同的癢點(diǎn)?興奮點(diǎn)是酒店的服務(wù)會(huì)讓客人發(fā)出由衷的驚嘆?”李貌說(shuō),目前,酒店的硬件已經(jīng)很難讓客人有這樣的驚喜,酒店應(yīng)該做的是,積極準(zhǔn)確地去抓住這些痛點(diǎn)?癢點(diǎn)?興奮點(diǎn),并且通過(guò)不同的手段去完善它們?李貌認(rèn)為這就是互聯(lián)網(wǎng)精神,傳統(tǒng)酒店主動(dòng)張開(kāi)雙臂擁抱互聯(lián)網(wǎng)是創(chuàng)新改革必須要做到的?
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