尹正國 資深營銷人
這貌似一個無厘頭的問題，但本意是探討國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的待客之道。
信用卡要不要設(shè)密碼？通常銀行會提醒客戶設(shè)立密碼，理由是這樣更安全。 果真如此？理論上講，設(shè)立交易密碼增強(qiáng)了安全性,所以該信用卡在同樣的使用環(huán)境下更安全了。但一個潛在的風(fēng)險正在轉(zhuǎn)移，那就是客戶承擔(dān)更多的信用卡盜刷風(fēng)險。 因?yàn)楦鶕?jù)國際慣例，信用卡在沒有設(shè)立密碼時，所有的交易以簽名為準(zhǔn)。如果發(fā)生盜刷，持卡的客戶提出異議并且指明相關(guān)的刷卡消費(fèi)憑證簽字不是本人所為，銀行需要證明是你的簽字才能要求你還錢。但是一旦設(shè)立密碼后發(fā)生盜刷，客戶需要證明那串密碼不是本人輸入的才能解脫。簡單講，未設(shè)立密碼需要銀行舉證而設(shè)立密碼后要求客戶舉證。 所以一個隱藏的秘密是，銀行鼓勵客戶設(shè)立密碼后，銀行資金更安全同時責(zé)任也轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。那客戶有沒有這樣的知情權(quán)和選擇權(quán)？絕大部分客戶不具備這樣的金融業(yè)服務(wù)知識，即便提議也容易被銀行客服以安全理由臨時一勸說就接受了。
然而事情并沒有設(shè)不設(shè)密碼如此簡單。以下是個人親身的經(jīng)歷，中國銀行邀請的一張信用卡，在我開卡時要求初始設(shè)立“一個”ATM和交易用密碼。如果對此不夠了解，一般客戶理所當(dāng)然地認(rèn)為設(shè)立密碼是應(yīng)該的，總不至于沒有密碼就可以在ATM機(jī)器操作。我并不想設(shè)立交易密碼，作為客戶需要自己主動打電話給客服中心，首先要求將ATM密碼和POS交易密碼分離，然后要求取消POS交易密碼。當(dāng)然我要克服電話人員的“勸說”。無獨(dú)有偶，不久前收到的招商銀行卡也來了這樣一套手法。我收到卡后自助進(jìn)入網(wǎng)頁換卡開卡時，除了設(shè)立查詢密碼，你必須設(shè)立交易密碼才能通過開卡。招商銀行的客服中心連人工調(diào)整的功能也省了，客服人員指引只有在其語音菜單內(nèi)自助操作才可以關(guān)閉。客戶沒有知情權(quán)，沒有被及時告知，于是形成了信用卡在國內(nèi)刷卡要輸密碼的普遍現(xiàn)象。
加強(qiáng)信用卡安全無可厚非，但是它應(yīng)該建立在雙贏的基礎(chǔ)上。這些都看上去是小事情，是否小題大做了？關(guān)鍵是窺豹一斑，銀行及信用卡服務(wù)，真正站在客戶角度的服務(wù)很少。譬如之前吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的銀行更換芯片卡收費(fèi)問題等，再之前的信用卡還款“一分不還清，全部交罰金”問題，消費(fèi)者何時才能真的被尊重？這些只是眾多的銀行服務(wù)中的瑕疵。銀行理所當(dāng)然的按照過去的思維賺錢，這就給未來的互聯(lián)網(wǎng)金融留下“漏洞”，而顛覆者往往來自不同的行業(yè)。
互聯(lián)網(wǎng)消滅信息不對稱，讓客戶擁有知情權(quán)。甚至單個客戶不需要了解為什么，只是享受信息對稱帶來的普惠結(jié)果。余額寶就是一個例子。
余額寶的成功在于平臺——支付寶、金融機(jī)構(gòu)——天弘基金和客戶三方面都贏。阿里旗下的支付寶通過余額寶戰(zhàn)略層面強(qiáng)化了它的錢包功能，進(jìn)一步改善了支付寶的平臺屬性，支付寶不僅僅是通道，也是資金沉淀的平臺（當(dāng)然基于金融管理，資金實(shí)際上由銀行托管）。天弘基金作為原本名不見經(jīng)傳的小金融機(jī)構(gòu)一舉躍升為大基金公司，在規(guī)模和利潤率之間，它選擇了規(guī)模并飆升到同行羨慕嫉妒恨的境界。作為客戶可以把平時不用的活期現(xiàn)金轉(zhuǎn)入余額寶每天獲得收益，日積月累也是不小的一筆收入。余額寶動了誰的奶酪？銀行的！原來客戶在各大銀行的活期存款只能獲得可憐的百分之零點(diǎn)幾的活期利息，而銀行把這些海量的資金碎片匯集可以做些短期業(yè)務(wù)，譬如隔夜拆借。正當(dāng)銀行賺得不亦樂乎時，銀行開始驚呼錢去哪兒了，甚至包括部分固定期限儲蓄資金。余額寶區(qū)別于過往銀行理財(cái)產(chǎn)品本質(zhì)上提供一個新的資金入口或渠道，但它協(xié)調(diào)了產(chǎn)品收益和產(chǎn)品規(guī)則，即小散戶也能享用類似VIP的待遇門檻為零。這也應(yīng)證了互聯(lián)網(wǎng)的另一特點(diǎn)，高效地聚合瑣碎的資源（譬如海量的資金碎片）。
銀行包括信用卡的服務(wù)目前有很多瑕疵?？蛻粼谥榛虿恢榈那闆r下被漠視，在銀行服務(wù)有這樣那樣的不如意。就拿單單拿銀行排隊(duì)這件事，完全可以拿出部分窗口讓客戶可以遠(yuǎn)程、預(yù)約辦理時間，銀行通過網(wǎng)頁或APP公布排隊(duì)狀況技術(shù)上也不難。當(dāng)銀行還在類似于“守著密碼”過日子的思維方式，不去考慮自己和客戶雙贏的時候，那它今天的固執(zhí)一定會變成顛覆者的拱手客戶的價值利益。
我在等待一家非傳統(tǒng)銀行的機(jī)構(gòu)發(fā)行信用卡，這一天不會太遠(yuǎn)。
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