文/王濟(jì)民(品途網(wǎng)專欄作者，嘩啦啦聯(lián)合創(chuàng)始人)
隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)餐飲業(yè)的滲透不斷加強(qiáng)，餐飲企業(yè)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)餐廳，主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)成為越來(lái)越旺盛的需求，對(duì)現(xiàn)有的餐飲IT技術(shù)體系規(guī)劃和設(shè)計(jì)提出了新的要求。比如，互聯(lián)網(wǎng)餐飲強(qiáng)調(diào)自助化與用戶參與、交互，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的分析與挖掘，強(qiáng)調(diào)將用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)運(yùn)用到業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)技術(shù)手段促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展與提升等。
一、互聯(lián)網(wǎng)餐飲悄然興起
與傳統(tǒng)餐飲不同，互聯(lián)網(wǎng)餐飲在商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)方式、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)手段等方面存在較大差異：
在商業(yè)模式上，互聯(lián)網(wǎng)餐廳可以憑借其超越時(shí)空的客戶接入能力、豐富的營(yíng)銷(xiāo)方法、餐飲門(mén)店低廉的用戶轉(zhuǎn)換成本，滲透到更加廣泛的客戶群體，推廣互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳服務(wù)，餐飲服務(wù)從”百貨式一對(duì)一服務(wù)”更多的走向”超市式自助化服務(wù)”的商業(yè)模式。
在運(yùn)營(yíng)方式上，互聯(lián)網(wǎng)餐飲組織和運(yùn)用有著鮮明互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為其業(yè)務(wù)承載的核心，所有業(yè)務(wù)從餐廳外的預(yù)訂、到餐廳內(nèi)部的自助化點(diǎn)菜、支付，再到用餐中與好友的即時(shí)分享、用餐后的點(diǎn)評(píng)等都是建立在數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)之上的。
在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳可以為用戶提供突破時(shí)空的服務(wù)，可以為用戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)，可以通過(guò)技術(shù)手段（LBS、大數(shù)據(jù)挖掘）為用戶提供即時(shí)所需的服務(wù)。
在技術(shù)手段運(yùn)用上，互聯(lián)網(wǎng)餐飲強(qiáng)調(diào)用戶參與的交互技術(shù)，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析與挖掘，強(qiáng)調(diào)將用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析運(yùn)用到優(yōu)化業(yè)務(wù)過(guò)程中，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展與提升。
二、餐飲業(yè)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)餐飲的IT發(fā)展新趨勢(shì)
互聯(lián)網(wǎng)向餐飲業(yè)的滲透與融合所產(chǎn)生出的新特點(diǎn)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)餐飲技術(shù)體系規(guī)劃與設(shè)計(jì)提出了新的要求。
首先，技術(shù)體系架構(gòu)方面，傳統(tǒng)餐飲IT系統(tǒng)都是C/S架構(gòu)為主的系統(tǒng)；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的大量參與、連鎖CRM系統(tǒng)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)支付技術(shù)的逐步成熟，第三方線上餐飲平臺(tái)的影響，如大眾點(diǎn)評(píng)、團(tuán)購(gòu)等出現(xiàn)，微博、微信營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的出現(xiàn)、各類(lèi)餐飲輕應(yīng)用（app）的誕生，都要求IT系統(tǒng)必須與互聯(lián)網(wǎng)線上打通，線上的業(yè)務(wù)占比會(huì)越來(lái)越重，最終，餐飲管理系統(tǒng)自身也必然走向B/S架構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)化、云端化。
其次，要求應(yīng)用服務(wù)化，盡可能將業(yè)務(wù)功能模塊化，包括餐廳商戶基礎(chǔ)服務(wù)（餐廳基本信息管理、菜品管理、用戶CRM系統(tǒng)管理等）、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)（遠(yuǎn)程及近場(chǎng)點(diǎn)單服務(wù)、支付服務(wù)、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠促銷(xiāo)服務(wù)等），根據(jù)餐廳的不同業(yè)態(tài)品類(lèi)能夠靈活地組合拆分組件以滿足不同的業(yè)務(wù)流程，并且能夠?qū)崿F(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)共享。
第三，云端采用分布式服務(wù)框架，通過(guò)建設(shè)分布式應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)，滿足業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的高并發(fā)訪問(wèn)需求，需要在開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)等多方面提高架構(gòu)的靈活性、可擴(kuò)展性、高可用、高負(fù)載、易管理。
第四，互聯(lián)網(wǎng)餐廳服務(wù)平臺(tái)最重視應(yīng)用的用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)的根本在于以用戶為中心的應(yīng)用規(guī)劃、功能設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)等，改變了由餐廳單方面主導(dǎo)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程，從“我要提供給用戶什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩粢姨峁┦裁础?，從粗放的展現(xiàn)與交互設(shè)計(jì)到注重細(xì)節(jié)、遵循規(guī)范的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)方式，最終達(dá)到不斷完善用戶體驗(yàn)的目的。
第五，交易數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)平臺(tái)。互聯(lián)網(wǎng)餐飲的特點(diǎn)，對(duì)數(shù)據(jù)架構(gòu)也提出了新的要求。交易類(lèi)的數(shù)據(jù)主要是機(jī)構(gòu)對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理與分析。但是由于互聯(lián)網(wǎng)餐飲由用戶大量的擦浴之后，引入了消費(fèi)者的各類(lèi)點(diǎn)評(píng)、照片、文本等費(fèi)結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，因此需要處理的各類(lèi)非結(jié)構(gòu)化和辦結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)類(lèi)型，數(shù)據(jù)的價(jià)值與時(shí)效性也具有了多樣性的特點(diǎn)。此外，需要處理的數(shù)據(jù)量也會(huì)有很大的不同，會(huì)涉及海量的數(shù)據(jù)以及高并發(fā)數(shù)據(jù)的處理，因而對(duì)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、查詢和分析提出了新的挑戰(zhàn)。
三、關(guān)于安全問(wèn)題
云計(jì)算在中國(guó)中小企業(yè)推廣中遇到的一個(gè)觀念障礙就是所謂的安全問(wèn)題。的確，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)所面臨的信息安全方面的威脅和攻擊正變得越來(lái)越嚴(yán)重，比如欺詐風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)上黑客的攻擊等。但是，餐飲企業(yè)家往往還會(huì)有另外一層安全方面的顧慮，一個(gè)是來(lái)自對(duì)其自身產(chǎn)品及客戶數(shù)據(jù)放在云端擔(dān)心被盜的擔(dān)憂，另外一層是對(duì)來(lái)自政府稅務(wù)部門(mén)監(jiān)管的顧慮。因此，良好的信息安全保障能夠給餐飲企業(yè)帶來(lái)信心，甚至成為吸引餐飲商戶的重要因素之一。
互聯(lián)網(wǎng)餐飲未來(lái)的一個(gè)重要應(yīng)用就是大數(shù)據(jù)的分析與挖掘，數(shù)據(jù)開(kāi)放與數(shù)據(jù)共享是大數(shù)據(jù)時(shí)代的方向與趨勢(shì)。一方面，對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的物理安全性要求會(huì)越來(lái)越高，從而對(duì)數(shù)據(jù)的容災(zāi)機(jī)制提出更高的要求；另一方面，由于基于大數(shù)據(jù)的分析能夠分析洞察更多高價(jià)值的客戶以及用戶行為習(xí)慣帶來(lái)的新的業(yè)務(wù)突破點(diǎn)，因此信息的泄密也同樣會(huì)導(dǎo)致更加嚴(yán)重的后果，數(shù)據(jù)安全的確面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，更加專業(yè)的服務(wù)，對(duì)IDC數(shù)據(jù)云平臺(tái)數(shù)據(jù)安全更加專業(yè)與規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，包括硬件設(shè)備、機(jī)房環(huán)境、人員管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用等都提出了更高的要求。
四、關(guān)于開(kāi)發(fā)模式
與十多年前餐飲管理系統(tǒng)剛剛興起時(shí)類(lèi)似，目前也有一些頗具實(shí)力的餐飲公司嘗試自己開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)餐飲的IT系統(tǒng)，包括在線客戶管理系統(tǒng)CRM、基于PC端和手機(jī)移動(dòng)端的線上餐廳（app）、微信餐廳等。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)餐飲IT系統(tǒng)的熱忱可以理解，但由于互聯(lián)網(wǎng)餐飲系統(tǒng)的專業(yè)性以及高投入性，單一品牌的餐飲公司無(wú)論從專業(yè)性還是投入產(chǎn)出的回報(bào)來(lái)看，這都是不合適的，還是應(yīng)該相信社會(huì)分工的原則，專業(yè)的人做專業(yè)的事，總體來(lái)說(shuō)效率會(huì)更高,相信未來(lái)市場(chǎng)上一定會(huì)有越來(lái)越成熟的互聯(lián)網(wǎng)餐廳系統(tǒng)提供商。
互聯(lián)網(wǎng)餐飲畢竟還是一個(gè)新生事物，需要我們不斷地去探索與嘗試。餐飲業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，不僅僅是IT系統(tǒng)，還需要結(jié)合自身的商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程、消費(fèi)者的行為特點(diǎn)去做綜合性的、整體性的、系統(tǒng)性的整合，要體現(xiàn)差異化、個(gè)性化及自身的優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上、組織上、人才上都做好充分準(zhǔn)備，迎接嶄新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
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責(zé)編：舒緲
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