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　　【中國(guó)吃網(wǎng)訊】很快又是3·15消費(fèi)者權(quán)益日，隨著消費(fèi)水平的上升，消費(fèi)者的權(quán)益也日漸受到重視，那么在餐飲業(yè)的消費(fèi)情況如何，消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)時(shí)有什么感觸呢？中國(guó)吃網(wǎng)對(duì)此發(fā)起了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查“2014年近期餐廳消費(fèi)調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果顯示有87.8%的人在過(guò)去一年內(nèi)有在外面餐廳吃飯的經(jīng)歷，三成的人表示餐飲消費(fèi)體驗(yàn)感覺(jué)不錯(cuò)，而63.41%的消費(fèi)者對(duì)餐飲行業(yè)的總體滿(mǎn)意度僅為一般，大多數(shù)對(duì)就餐中遇到的各種霸王條款表示不滿(mǎn)，只有7.83%的人表示就餐時(shí)沒(méi)有不愉快的經(jīng)歷，對(duì)于投訴維權(quán)的處理結(jié)果也大多數(shù)不太滿(mǎn)意。

　　外出就餐普遍 消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)要求攀升

　　隨著生活水平的提高，外出就餐越來(lái)越成為一種常態(tài)，絕大多數(shù)人已經(jīng)習(xí)慣了在外就餐，在外吃飯的頻率相當(dāng)高，這也導(dǎo)致餐飲消費(fèi)的比例的也在不斷上漲，促進(jìn)了我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。這是一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。而根據(jù)中國(guó)吃網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，“2014年近期餐廳消費(fèi)調(diào)查”顯示，參與調(diào)查的人中有將近九成人在一年內(nèi)有外出就餐的經(jīng)歷，正說(shuō)明了消費(fèi)者就餐觀念的轉(zhuǎn)變，印證了餐飲業(yè)的快速發(fā)展。但從另一個(gè)方面來(lái)看，消費(fèi)者數(shù)量的增多，導(dǎo)致對(duì)餐飲的需求復(fù)雜而多變，消費(fèi)者的消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都在隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化，而對(duì)餐館的各方面要求也在不斷攀升，價(jià)格、質(zhì)量、安全、美觀和服務(wù)等等都成為消費(fèi)者考察餐館的標(biāo)準(zhǔn)，而中國(guó)吃網(wǎng)在針對(duì)“餐飲行業(yè)的總體滿(mǎn)意度”調(diào)查結(jié)果也表示，9.76%的人對(duì)外出就餐的餐館表示非常滿(mǎn)意；而19.51%的人表示滿(mǎn)意；63.41%的人覺(jué)得很一般，對(duì)餐館各方面不滿(mǎn)意的有4.88%；非常不滿(mǎn)意的人占到2.44%。

　　對(duì)餐飲行業(yè)的總體滿(mǎn)意度里只有三成的人是滿(mǎn)意的，也就是說(shuō)其他七成的人多多少少對(duì)于餐飲行業(yè)總體都不太滿(mǎn)意，這也證實(shí)了消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)逐漸在提高期望，希望餐飲業(yè)能做的更好，讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值。

　　就餐遇到霸王條款 消費(fèi)者深?lèi)和唇^

　　對(duì)于消費(fèi)者對(duì)于餐飲消費(fèi)滿(mǎn)意度并不高的情況看來(lái)，餐飲業(yè)發(fā)展還有很多需要完善，而吃網(wǎng)記者走訪多家餐廳證明，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者滿(mǎn)意度僅僅是一般，原因可能和絕大部分消費(fèi)者在就餐中遇到的不愉快經(jīng)歷有關(guān)。餐廳存在不少的霸王條款，這些霸王條款讓顧客多少有些反感，即使是如今處于餐飲轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，在各種政府餐飲政策的引導(dǎo)之下，餐飲商家依舊我行我素的在執(zhí)行不公平條款。這些“霸王條款”一般包括禁止自帶酒水，收取開(kāi)瓶費(fèi)，包間最低消費(fèi)和一定的服務(wù)費(fèi)用，不開(kāi)發(fā)票，消毒餐具收費(fèi)，一次性餐具，虛假宣傳等不公平條款。

　　中國(guó)吃網(wǎng)針對(duì)此做的問(wèn)卷調(diào)查題目“在就餐過(guò)程中，您碰到過(guò)哪些不愉快的經(jīng)歷？”的選項(xiàng)中，只有7.83%的人表示在用餐過(guò)程中沒(méi)有遇到什么不愉快的事，而更多的消費(fèi)者表示了對(duì)餐廳霸王條款的不滿(mǎn)。有13.91%不滿(mǎn)餐廳禁止自帶酒水，12.17%的消費(fèi)者不滿(mǎn)使用一次性餐具，11.3%的人則對(duì)收取開(kāi)瓶費(fèi)的條款很不滿(mǎn)。

　　記者采訪的絕大多數(shù)市民認(rèn)為，“禁止自帶酒水”、“設(shè)最低消費(fèi)”的行為純屬商家的霸王條款。說(shuō)白了，是飯店為獲取暴利所立的名目。市民張士林說(shuō):“飯店的酒水價(jià)格高得離譜，是零售價(jià)一倍甚至幾倍，我們當(dāng)然想自帶酒水?？扇绻扑畠r(jià)格比較親民，消費(fèi)者自然會(huì)選擇在酒店消費(fèi)，方便又省事?！?/p>

　　記者從一家餐館了解到，“店里會(huì)在人多時(shí)設(shè)置最低消費(fèi)，”該店店員解釋?zhuān)翱腿硕鄷r(shí)，一桌人只消費(fèi)二三十元，其他客人沒(méi)有座位坐，那餐廳就很不劃算?！背诵〔惋嬐?，雖然有些大酒店取消了最低消費(fèi)和禁帶酒水，也依舊有部分餐廳及酒店設(shè)置有最低消費(fèi)。但是相對(duì)來(lái)說(shuō)，對(duì)最低消費(fèi)和包間服務(wù)費(fèi)等收費(fèi)消費(fèi)者接受力要高一些，很多消費(fèi)者表示可以理解，市民王先生就說(shuō)“我們占用了包間的好環(huán)境，餐館收取一定的費(fèi)用或者設(shè)置低消也是可以理解的，畢竟人多了出去都想找個(gè)安靜的好地方就得多花點(diǎn)錢(qián)，自古都是這樣?！痹谥袊?guó)吃網(wǎng)的“在就餐過(guò)程中，您碰到過(guò)哪些不愉快的經(jīng)歷？”這項(xiàng)調(diào)查中，不滿(mǎn)最低包間消費(fèi)和收取15%服務(wù)費(fèi)的消費(fèi)者各占到了6.96%，排在了“禁止自帶酒水”和“自帶酒水，收取開(kāi)瓶費(fèi)”等選項(xiàng)后面。

　　維權(quán)意識(shí)提高 處理結(jié)果不盡人意

　　很多消費(fèi)者針對(duì)這些不公平條款進(jìn)行過(guò)維權(quán)投訴，而對(duì)于維權(quán)投訴的處理結(jié)果，近三成的人很滿(mǎn)意，也有三成的人很不滿(mǎn)意，其他覺(jué)得馬馬虎虎。在消費(fèi)水平提高的同時(shí)還有知識(shí)水平和維權(quán)意識(shí)的提高，這兩者使越來(lái)越多的消費(fèi)者敢于拿起法律武器來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，根據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者如需維權(quán)，有自行和解、請(qǐng)求消協(xié)或相關(guān)部門(mén)組織調(diào)解、行政投訴、提請(qǐng)仲裁、起訴等方式進(jìn)行維權(quán)。對(duì)普通消費(fèi)者而言，自行和解可能性較低，仲裁又需雙方達(dá)成仲裁協(xié)議，雖然可以起訴到人民法院認(rèn)定“霸王條款”的無(wú)效，但時(shí)間跨度長(zhǎng)，成本高，一般人耗不起。近期不少報(bào)道說(shuō)消費(fèi)者為了幾十塊的費(fèi)用而敢跟餐飲企業(yè)打官司，這就講明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)已經(jīng)很高，并且能為了自身權(quán)益和消費(fèi)者大眾利益而敢耗成本的人也大有人在。

　　但是根據(jù)調(diào)查對(duì)于維權(quán)結(jié)果有七成人不太滿(mǎn)意，這說(shuō)明我國(guó)政府相關(guān)部門(mén)還有很大的進(jìn)步空間，更好更切實(shí)的為消費(fèi)者服務(wù)，這也是新消法推行的目的所在。期望新消法出臺(tái)后能夠?qū)τ诓惋嫎I(yè)的監(jiān)管更為有力，對(duì)消費(fèi)者的投訴解決的更加圓滿(mǎn)。

　　中國(guó)吃網(wǎng)專(zhuān)家：新消法將更全面的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　從中國(guó)吃網(wǎng)關(guān)于“2014年近期餐廳消費(fèi)調(diào)查”的各項(xiàng)結(jié)果可以看出，雖然社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓大多數(shù)人都越來(lái)越習(xí)慣在外面的餐廳吃飯，但是餐飲消費(fèi)并沒(méi)有給消費(fèi)者帶來(lái)良好的消費(fèi)體驗(yàn)，超過(guò)半數(shù)的人會(huì)在就餐時(shí)遭遇不愉快的經(jīng)歷，投訴的結(jié)果也不令人滿(mǎn)意，這說(shuō)明餐飲業(yè)大多侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，并且對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的認(rèn)知度不高。

　　中國(guó)吃網(wǎng)·綠滿(mǎn)家餐飲咨詢(xún)專(zhuān)家認(rèn)為，設(shè)置包廂最低消費(fèi)、禁止自帶酒水、物品丟失本店概不負(fù)責(zé)、商家保留最終解釋權(quán)等等這些餐飲行業(yè)的霸王條款都飽受詬病，屢禁不止。而在2014的3月15日，我國(guó)將施行新消法，對(duì)于上述霸王條款都明確叫停。消費(fèi)者將會(huì)享受到更為全面舒心的餐飲體驗(yàn)。

　　被消費(fèi)者最討厭的禁止自帶酒水和收開(kāi)瓶費(fèi)以及最低消費(fèi)一條，都侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。因此在新消法第二十六條第二款明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

　　而關(guān)于在店內(nèi)財(cái)務(wù)丟失的情況，也有法可依，不必像以前僅憑店家“請(qǐng)保管好自己的物品，謹(jǐn)防被盜，丟失本店概不負(fù)責(zé)”告示就只能吃啞巴虧，自己擔(dān)全部責(zé)任。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第三款規(guī)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。第十八條：賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

　　對(duì)于新興很火熱受大眾喜愛(ài)的餐飲團(tuán)購(gòu)，也不必?fù)?dān)心網(wǎng)上圖片和菜品介紹色香味俱全，且價(jià)廉物美，可是到了餐廳發(fā)現(xiàn)實(shí)際菜品和網(wǎng)絡(luò)宣傳相差甚遠(yuǎn)，要求退訂賠償再被餐廳拒絕的情況。新消法第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　新《消法》明確“霸王條款”無(wú)效，能保證消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)體驗(yàn)滿(mǎn)意才能帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也助推商家回歸誠(chéng)信本質(zhì)，塑造一個(gè)更加規(guī)范的市場(chǎng)。只有最苛刻的消費(fèi)者才會(huì)催生出最優(yōu)秀的企業(yè)家，產(chǎn)生出最具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。