接上一篇>>>
管理十條
一、管理的定義（技能）：
（1）通過人掌握的技能，運(yùn)用一定的方法，實施管理職能的活動，（計劃，組織，協(xié)調(diào)，控制的活動就是管理）
（2）管理是要搞清楚人與人之間的關(guān)系，
（3）管理是資源整合。（人、財、物、信息）**是把團(tuán)隊的資源進(jìn)行整合，相互的完善，相互的吸收，沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊，
（4）*處理社會關(guān)系之原則：必須保證自己得人品，和素質(zhì)，必須有利益，適當(dāng)?shù)臏贤ǎ?span lang="EN-US" xml:lang="EN-US">1、員工之間的關(guān)系，2，員工與顧客之間的關(guān)系，員工與管理者之間的關(guān)系3，企業(yè)與職能部門的關(guān)系4，企業(yè)與合作伙伴之間的關(guān)系，）
二、管理的前提：
了解人，了解人性弱點，缺點。（虛榮、懶惰、自私）
三、管理的關(guān)鍵
擇人---用人。
四、管理的方式：人治。
（讓別人改變的只有人，而不是物，一是通過語言的方式改變他，二是通過行為習(xí)慣改變他，統(tǒng)稱人文化管理人，制度管理人。人治理后的結(jié)果；素質(zhì)技能，思想行為的改變）
五、管理的要求：修身，自慮、技能
（。修煉自身的人性弱點）改造自己的人性弱點，一個管理這從低級到高級的過程，不斷超越自己的人性弱點的過程，
六、管理的方法；
3D（因人而宜，因事而宜，因果定律）
七、管理的本質(zhì)：治人。
（改制人的語言、行為、習(xí)慣把不積極的改變成積極，用文化用制度管理作到獎罰分明）
八、管理的理論：管理理論模型圖，平衡積分卡。
九、管理的核心：提高效率。（組織效率、個人效率）
十、管理的終極目標(biāo)：安人。
（讓人心安里得，讓人感受到幸福，讓人有成就感）
十一、管理的最高境界：無為而治。
管理者搭建的平臺，建立良好的機(jī)制，創(chuàng)造良好的組織氛圍，讓每個人學(xué)會自我管理。
（1）要求管理者必須明辨是非，懂好壞，必須有標(biāo)準(zhǔn)，讓每個員工都有追求，有目標(biāo)，有信仰，讓員工清楚所有的不好都是有自己引發(fā)的。
（2）培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，覺悟：所謂的無為而治---就是學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、是你要求別人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是我要學(xué)習(xí)，而覺悟是我一定要學(xué)習(xí)，假如所有人都覺悟了，就會要求自己提高，員工一但有了偉大的使命，遠(yuǎn)大的追求，積極的人生觀，他就會自我管理。
十二、管理的八大技能（PDCA）：
發(fā)現(xiàn)問題---計劃---授權(quán)---溝通---培訓(xùn)（說給你聽，作給你看，讓他做做看，作好的表揚(yáng)，作不好的幫助他改進(jìn)。）---檢查--- 激勵—評審改進(jìn)。
1）發(fā)現(xiàn)問題：做好發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵要素：知道我是誰，我管的是什么？干的是誰？知道標(biāo)準(zhǔn)。做好發(fā)現(xiàn)問題的方法是5WIH
2）計劃：做好計劃的關(guān)鍵要素：計劃的目的，用授權(quán)，（職責(zé)）流程分解（方法）目標(biāo)設(shè)置、檢查、激勵的方法。
3）授權(quán)：授權(quán)的要素：授權(quán)給誰，多長時間進(jìn)行公示，授權(quán)不受責(zé)的方法。辯證思維方式。
4）培訓(xùn)：培訓(xùn)的要素：培訓(xùn)動員，確定培訓(xùn)人、培訓(xùn)對象，培訓(xùn)方法，培訓(xùn)時機(jī)，培訓(xùn)效果的平估方式。目標(biāo)思維。
5）溝通：溝通的要素：聆聽，用整體思維的通理心，（因為每個人都有人性的弱點）所以有同理心，理解但不一定認(rèn)同的觀點，只要你認(rèn)為（自己）錯了，出現(xiàn)問題都是自己責(zé)任的話，你就不會想公平不公平了。用整體思維。主動承擔(dān)責(zé)任。
6）檢查：檢查計劃的關(guān)鍵要素：用人，檢查對象，關(guān)鍵點（項目）檢查時間，檢查地點，檢查方法和頻率。
7）激勵：激勵的要素：（激勵是分正激勵和負(fù)激勵的）了解被激勵員工的需求，激勵時機(jī)、激勵方式的把握，運(yùn)用整體思維。
8）評審改進(jìn)：現(xiàn)實情況與實際目標(biāo)的差距，（即存在的缺陷與失誤）評審人員的選擇，工作中用人的識別，評審什么。
十三、如何成為合格管理者：
（1）自我認(rèn)知，自我剖析，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分析自我。
（2）找出自己的優(yōu)缺點。
（3）自我管理，根據(jù)對自我的認(rèn)知，樹立目標(biāo)，用積極的思維方式調(diào)節(jié)心態(tài)（學(xué)習(xí)加行動）。
（4）管理者與被管理者區(qū)別？管理者的標(biāo)準(zhǔn)要高于被管理者的標(biāo)準(zhǔn)，不單指做事，也包括做人的思維，生活的閱歷經(jīng)驗，等綜合素質(zhì)。
十四、如何提高團(tuán)隊效率個人效率：
（1）計劃管理：計劃管理的核心是編制計劃，即要抓什么？怎么做事情？
（2）文化管理：通過文化管理來統(tǒng)一思想，而思想同一，做事的效率自然就提高了。
（3）績效考核管理：授權(quán)—溝通—激勵。
十五、績效管理是什么？
就是企業(yè)管理者確保企業(yè)各團(tuán)隊或個人的工作過程、結(jié)果、和效果能夠與組織的目標(biāo)保持一致這樣的一個過程。
十六、績效管理的目的：提高公司績效，實現(xiàn)公司目標(biāo)，培養(yǎng)人才，分配酬的標(biāo)準(zhǔn)。
十七、什么是績效考核管理、績效管理？----是一個意思，就是業(yè)績的管理。
十八、績效管理都需要做什么？就是PDCA循環(huán)，計劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)。
十九、如何設(shè)定績銷的指標(biāo)體系？
1）績效考核的內(nèi)容：管理指標(biāo)，文化指標(biāo)，經(jīng)營指標(biāo)。
2）績效考核的方法：考核。評價。
3）考核的分類：過程，結(jié)果，效果，考核。
過程，效果，考評，述職報告。
二十、績效考核的權(quán)重：過程0 結(jié)果0 效果@
二十一、如何設(shè)定過程，結(jié)果，效果指標(biāo)？
（1）過程指標(biāo)：過程指標(biāo)就是做什么事，（就是八大管理技能，）
（2）結(jié)果指標(biāo)；總經(jīng)理管理廚師長的結(jié)果，通過評價得出廚師長管理水平的提高就是考核總經(jīng)理的結(jié)果指標(biāo)。
（3）效果指標(biāo)：廚師長對總經(jīng)理的評價考核就是總經(jīng)理的效果指標(biāo)。
二十二、管理與管理者：
（1）管理：通過掌握的技能，運(yùn)用一定的方法，綜合協(xié)調(diào)資源，創(chuàng)造更大價值的過程。
（2）管理手段：獎罰分明。
（3）管理的目的：樹立正氣，培養(yǎng)人，提高效率，保障產(chǎn)品質(zhì)量。
（4）管理的內(nèi)容：責(zé)、權(quán)、利、明晰。（權(quán)利的解釋：組織賦予管理者用與履行職責(zé)的支配力量---管理是約束，管理者自己來履行職責(zé)的權(quán)利來自組織））
（5）職責(zé)：再本職崗位上必須完成的工作任務(wù)。
二十三、 什么是管理者：
在組織中有權(quán)利，運(yùn)用管理方法，帶領(lǐng)組織成員實現(xiàn)組織目標(biāo)的人。
二十四、 管理者的核心定位：
企業(yè)利益在各方面的維護(hù)者（必須要站在企業(yè)的角度，管理者本身就是企業(yè)，就是各項規(guī)章制度）。
二十五、 什么是文化管理：
通過人做的事情，發(fā)現(xiàn)人存在的思想、意識、素質(zhì)，心態(tài)、思維方式方面的問題，并對人的思想、素質(zhì)、思維方式方面的問題進(jìn)行正負(fù)激勵。
二十六、文化管理的方法：正負(fù)激勵
二十七、改變素質(zhì)的方法：改變目標(biāo)，改變思維方式。
二十八、文化管理的內(nèi)容：影響企業(yè)利益，影響顧客利益的事情。
為什么說管理是第一生產(chǎn)力？
（1）人類社會當(dāng)中沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊，而團(tuán)隊是管理出來的。
（2）只有通過管理，資源才能整合，價值才能最大化。
（3）只有通過管理，團(tuán)隊目標(biāo)，方向追求，價值觀，標(biāo)準(zhǔn)才會統(tǒng)一，才能目標(biāo)一致，取得更大的成功。
（4）只有通過管理，團(tuán)隊的素質(zhì)和社會素質(zhì)才會提高。
有一份積極就離成功近了，有一份消極就離失敗近了。放下消極馬上就成功了。
如何提高個人責(zé)任意識：
一、你是整個事件的責(zé)任者：
1、所有與你有關(guān)的事情你是責(zé)任者。
2、所有與你有關(guān)系的人你是責(zé)任者，（主動承擔(dān)過失，分析原因，解決問題。）
3、你是自己人生成功失敗的責(zé)任者。
4、自立自強(qiáng)的責(zé)任者是你自己
二、推卸責(zé)任的9種表現(xiàn)形式：
1、發(fā)牢騷。 2、訴說不公平、不和理。 3、明明知道假裝不知到。 4、與我無關(guān)系。 5、找借口找理由。 6、用時間的話題給自己推辭。 7不敢面對問題，面對挑戰(zhàn)。 8、辦事拖拉。 9、把問題推卸給父母，埋怨自己出身不好，學(xué)歷不高，給自己設(shè)限。
三、人為什么不能認(rèn)為我（自己）是最大責(zé)任者？為什么說我是自己最大責(zé)任者？
（1）人能改變自己，但不愿意改變自己。-----不敢改變是因為怕痛苦。
（2）人不能改變別人，但愿意去改變別人。-----虛榮心。
*痛苦是怎樣產(chǎn)生的？
痛苦是比較中產(chǎn)生的。
*如何消除痛苦？把別人給你的要求，變成我要給自己的要求，自己與自己的標(biāo)準(zhǔn)比較，而不是和別人比較，和別人比較是修正標(biāo)的一種方法和途徑。
四、我無法改變過去、未來，只能操控現(xiàn)在。
五、自我設(shè)限的原因：人容易自我設(shè)限，每個人都有能力作好每件事，潛能是巨大的。---1、過去的經(jīng)驗 （一遭被蛇咬，十年怕井繩） 2、自以為是“（燒鵝的故事） 3、不謙虛
六、 關(guān)于管理技能的培訓(xùn)，（企業(yè)的管理思想，管理理念）：
（1）以顧客的忠誠為核心，就是處處讓客人滿意。
（2）一企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，和經(jīng)營利潤（可以持續(xù)發(fā)展的手段是利潤）。
（3）以員工的創(chuàng)造性為中心：能夠不斷的把員工的積極性提高。
防范法律風(fēng)險：
學(xué)習(xí)的目的：（1）提高管理法律意識。（2）防范法律風(fēng)險確實維護(hù)企業(yè)利益。
操作要求：（1）接受國家法定機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查時的要求。（2）在酒店（公司）發(fā)生偷車等盜竊事件應(yīng)該采取的措施。
一、查看對方工作證件，檢察原件在確定身份后才允許檢驗。
二、必須確定對方的檢查項目與范圍，對于超出的檢查范圍必須制止。
三、在檢查過程中，所受到的任何法律文書或需要經(jīng)理或主管簽字的任何書面材料都需要征詢企業(yè)管理中心的法律文員一件后方可代表企業(yè)簽字。
四、原則由企業(yè)產(chǎn)生的法律后果由簽字人承擔(dān)，
（1）重大事件第一時間向國家機(jī)關(guān)報案。
（2）當(dāng)時要把與當(dāng)事人的談話作錄音。
（3）向相關(guān)人員以外的人員說話時也要做好錄音（第三方）
（4）做錄音時要做好保密，重要語言可作法律依據(jù)。
應(yīng)急事件：
一、什么叫應(yīng)急事件？
不經(jīng)過事先計劃或安排，突然發(fā)生的意想不到的事件。
二、應(yīng)急事件的處理：應(yīng)急事件發(fā)生后，事件處理人采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，對應(yīng)急事件造成結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)救的過程。
三、原則：
（1）利益--顧客利益放在第一位，同時兼顧企業(yè)利益。
（2）沖突--在任何情況下不允許與客人發(fā)生正面的語言和行為沖突。
（3）保持冷靜及時采取補(bǔ)救措施。
（4）在應(yīng)急事件的發(fā)生后，在客人不知道的情況下，能內(nèi)部補(bǔ)救的在內(nèi)部解決，不要影響客人。
四、流程：真誠道歉。（給您帶來的不便我感到非常抱歉。）
全力補(bǔ)救。
全程關(guān)注。
處理原則；
（1）真誠的幫助客人解決問題。
（2）決不和客人爭辯。
（3）不損壞公司的利益。
（4）不輕易許諾客人。
投訴的類型有哪些？
（1）投訴產(chǎn)品的來源。
（2）服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、語言、行為、表情、硬性推銷）
（3）公司的設(shè)施設(shè)備。（溫度、燈光。洗手間等）
（4）公司環(huán)境的投訴。（安全問題）
客人投訴的程度：
（1）典型投訴，（直接的意見，）
（2）非典型投訴，經(jīng)常被忽略的問題（節(jié)日的禮物）
（3）建議性投訴，（老客忠實）
（4）批評性投訴，情緒不滿，情緒不穩(wěn)定，需要與人溝通。
（5）控告性投訴，做出承諾，觀察客人的情況，及時匯報上級。
處理投訴的要求：
1、聆聽 2、保持冷靜3、 表示同情4、給與關(guān)心 5、不要轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、記錄要點 7、與客人協(xié)商處理意見 8、比解決的實踐告訴客人 9、善后處理 10、制定相關(guān)措施，跟蹤督促。
禁忌語言：
（1）不可能發(fā)生這樣的事。
（2）我絕沒有說過這樣的話。
（3）這個問題太簡單了。
（4）改天我和你聯(lián)系。
（5）這個問題你找錯認(rèn)了，我們不管。
（6）我不太清楚。
（7）總會有辦法。
（8）不行。
未完待續(xù)……
聯(lián)系客服
