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04-0619:20
人生是一場漫長的告別。與青春告別、與昨天告別、與親人告別。
而倉皇的歲月，總是讓我們來不及對那些一去不返的美好，認真道一聲別離。每到清明，對故人的祭掃與緬懷，就成了我們生命中一場重要的儀式。
有這樣一群人，每天見證著一場場沉重的告別。就像日本經(jīng)典影片《入殮師》里講述的那樣，他們用對這份職業(yè)的敬畏與尊重，送別一段段生命的最后一程。
己亥清明前夕，瀟湘晨報記者采訪了湖南殯葬從業(yè)和管理人員，以及高校殯葬專業(yè)負責(zé)人，從他們的經(jīng)歷里，窺探湖南殯葬業(yè)的發(fā)展與變遷。
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48 歲的老游干了半輩子殯葬司儀，各種各樣的葬禮他都主持過，老人的、小孩的、年輕人的。大多數(shù)時候，葬禮氣氛沉重、壓抑。最慘的一次，一家三口車禍身亡，小孩只有幾歲，三口棺材齊刷刷擺在靈堂，家屬撕心裂肺的哭號，壓抑得讓人心碎。
' 你是不著急，死的又不是你們家人！' 葬禮上，有的家屬喜歡將情緒撒在司儀身上，老游的一位同事，從業(yè)多年被罵得最多的就是這句話。
作為長沙市區(qū)唯一的殯儀館，在明陽山，老游和他的同事們每年要主持 8000 多場葬禮，平均每天 20 場，七八個司儀連軸轉(zhuǎn)。工作勞累、薪酬一般、社會地位低，成為殯葬從業(yè)人員的縮影。
' 老實說，現(xiàn)在多數(shù)殯葬服務(wù)和十多年前沒什么變化，就是照流程來。' 明陽山殯儀館館長李寧注意到，有的殯儀館工作人員平均年齡達到 40 歲以上，' 新鮮血液缺乏，創(chuàng)新能力嚴重不足 '。
與此同時，公眾對殯葬服務(wù)期待值不斷提高。如何讓殯葬業(yè)跟上時代，成為擺在湖南殯葬人面前的一道命題。
3 月 29 日，長沙明陽山殯儀館，司儀顏焰平正在準備第二天彈奏的曲子，殯葬行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的當(dāng)下，需要越來越多的個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她選擇了學(xué)習(xí)鋼琴。組圖 / 記者金林
11 歲女孩的 ' 告別 Party'
與其說是葬禮，不如說這是一場告別的 Party。
五顏六色的彩帶裝點了整間屋子，地上鋪滿了鮮花和玩偶，海綿寶寶、哆啦 A 夢、小豬佩奇，這些都是這家小女孩的最愛，是她每年生日和節(jié)日積攢下來的。
儀式開始后，舒緩的鋼琴曲和小提琴聲在空氣中回蕩，氛圍輕松而愉快。小女孩靜靜躺在花叢中，安詳?shù)?' 沉睡 '。她的家人圍坐四周，哀慟地望著她，低聲啜泣。
兩天前，小女孩和家人外出途中遭遇車禍，不幸身亡。
作為主持人的明陽山殯儀館殯葬司儀老游，原以為這次會和之前一樣，布置會場、開追悼會、念悼詞，一套流程下來一個小時左右，千篇一律。' 悼詞都有模板，稍微改下就能用。' 老游工作幾十年，一直是這么過來的。
然而，小女孩的家人卻提出了不同的要求，他們不想把追悼會搞得沉重嚴肅，甚至壓抑。他們想讓小女孩輕松愉快地去往天堂，' 所以不如叫‘追思會’更恰當(dāng)些 '，對于會場的布置、氛圍的營造，小女孩的父母也提出了細致要求，這讓老游一時有點手忙腳亂，' 很多東西都是臨時買來的，我們沒有現(xiàn)成的 '。甚至連追悼會的曲子，也是小女孩父母選的，莫扎特的《安魂曲》。
追思會當(dāng)天，家人圍坐在小女孩遺體旁，偎依在一起，回憶她生前的點點滴滴?！栋不昵返陌樽嘞?，整個氛圍寧靜祥和。見多了大場面的老游和同事也不由得鼻子一酸，淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)。
兩年前這一次特別的經(jīng)歷，讓老游和他的同事們感受到了個性化殯葬服務(wù)的理念。
明陽山的個性化定制服務(wù)
幾個月前，明陽山殯儀館分管司儀工作的館長李寧，也經(jīng)歷了一場難忘的追思會。一名身患重病的 38 歲母親，在生子后第二天去世，悲痛欲絕的家人來到殯儀館詢問后事流程。
為了讓逝者家人有一個好的情緒宣泄，李寧建議為逝者舉辦一場特別的追思會。' 我們?nèi)∠艘酝幕ㄈ?、挽?lián)和橫幅，代之以紫白兩色相間的紗簾進行裝飾。' 李寧認為，紫色代表高貴與永恒，白色代表純潔。
遺體邊，司儀用鮮花擺成蝴蝶的形狀，并利用燈光效果使 ' 蝴蝶 ' 的顏色不斷變換，給人以彩蝶飛舞之感。' 蝴蝶 ' 上，逝者照片擺放其中，寓意其化蝶而去。在瞻仰棺前方，逝者家人和親友用 520 只紙鶴擺出桃心造型，寓意家人朋友的愛伴其遠行。
3 月 29 日，長沙明陽山殯儀館，司儀袁園正在插花，作為司儀，必須樣樣都會。
悼念廳兩側(cè)，還懸掛了逝者生前的藝術(shù)照，供親友瞻仰。悼念廳外設(shè)置了照片墻和留言板，方便逝者親友寄托哀思。
整場追思會在溫馨素雅的氛圍中結(jié)束。事后，逝者家屬不停向工作人員致謝，李寧忍不住流淚，' 這樣的追思會才是家屬真正需要的 '。
' 追悼會也好追思會也好，最終目的是為了讓家屬實現(xiàn)情緒發(fā)泄。' 李寧認為，傳統(tǒng)的追悼會往往是敲鑼打鼓，氛圍聒噪、沉重、壓抑，流程千篇一律，家屬很難靜下心來哀悼逝者，' 就像菜市場一樣，亂糟糟的 '。在此情況下，個性化定制的追思會，在明陽山殯儀館越來越受歡迎。
李寧初步統(tǒng)計，目前個性化業(yè)務(wù)量已占明陽山殯儀館總業(yè)務(wù)量的 5%。但與此相對的是，承接個性化定制服務(wù)的人才嚴重短缺。
殯儀學(xué)院院長的煩惱假期
每年的清明節(jié)和寒暑假，是長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院殯儀學(xué)院院長盧軍最害怕接電話的時候。
' 盧院長，多送點人過來咯 '' 盧院長，一定要給我多留一些人 '…… 盧軍介紹，每年這幾個時段，是殯葬業(yè)最忙、最需要用人的時候，各大殯葬企業(yè)都會打電話找他要人。隨著殯葬市場急劇發(fā)展，人才缺口狀況變得越來越嚴峻。
湖南省殯葬協(xié)會秘書長秦友波介紹，全省 14 個市州 122 個縣市區(qū)，市州政府所在地均建有市級殯儀館，122 個縣市區(qū)除 36 個市管行政區(qū)外，86 個縣和縣級市，90% 以上已建好或正在建殯儀館，剩下的都在立項和籌建中。按照要求，每個縣都要建殯儀館。在這樣的情況下，人才變得極度缺乏。
成立于 1995 年的長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院殯儀學(xué)院，是國內(nèi)首個殯葬專業(yè)，也是目前中國殯葬行業(yè)的執(zhí)牛耳者。全國共 6 所院校開設(shè)殯葬專業(yè)，每年共約 500 名畢業(yè)生，其中長沙民政學(xué)院有 300 名，占據(jù)半壁江山。從 1995 年到現(xiàn)在，民政學(xué)院培養(yǎng)的殯葬專業(yè)畢業(yè)生，已遍布全國各地殯儀館和陵園。
' 此前從事這行的都是一些身體有殘缺的人，他們被人看不起，只能從事這種常人忌諱的工作。' 李寧說，以前干這行的都是父傳子、子傳孫，祖祖輩輩干這行，' 非常封閉 '，直到長沙民政學(xué)院殯儀學(xué)院的開設(shè)，一批批殯葬專業(yè)畢業(yè)生進入，才使這一行業(yè)走向現(xiàn)代化和職業(yè)化。
但長期以來，即使是行業(yè)領(lǐng)軍者的長沙民政學(xué)院殯儀學(xué)院，在人才培養(yǎng)方面也依然是以 ' 一線工人型 ' 畢業(yè)生為主，創(chuàng)新管理型人才的培養(yǎng)很長時間都沒有明確概念。
' 以前很多人不愿意進入殯葬行業(yè)，近年來好了很多，但真正高素質(zhì)的人才，包括管理型、技術(shù)型、服務(wù)型人才，都不愿意選擇進入殯葬行業(yè)。' 秦友波說。
在這樣的背景下，引領(lǐng)全國殯葬業(yè)發(fā)展的長沙民政學(xué)院殯儀學(xué)院，也面臨著轉(zhuǎn)型壓力。
市場擴張帶來的行業(yè)亂象
去年，長沙民政學(xué)院殯儀學(xué)院老師胡蓉去山東觀摩一個殯葬公司承接的葬禮，其中一個過程讓她目瞪口呆。
在司儀念悼詞環(huán)節(jié)，該公司沒有安排司儀，臨時將公司財務(wù)拉上臺。對方穿著臃腫的棉襖，拿著涂改得亂七八糟的悼詞，在臺上磕磕巴巴完成了主持。這讓播音主持出身的胡蓉看得非常尷尬，' 那場面真是沒法形容，太出戲了 '。
長沙唐人萬壽園司儀殷德九也見過這樣的尷尬場面：葬禮現(xiàn)場，殯葬工人不顧死者家屬感受，一遍遍討要賞錢，' 不給錢就不進行下一個程序 '。這種所謂的 ' 民間習(xí)俗 ' 讓初入行的殷德九難以理解。
入行幾十年的李寧更見多了這樣的亂象。隨著殯葬市場的擴張，大量資本的涌入，人才短缺導(dǎo)致的行業(yè)亂象也顯現(xiàn)出來。' 很多殯葬公司圖賺快錢，一股腦涌入市場，但沒有在服務(wù)品質(zhì)上下功夫。' 李寧說，很多殯葬企業(yè)的從業(yè)人員完全是外行，' 他們經(jīng)常打著明陽山殯儀館的名義承接業(yè)務(wù)，一般人不懂這些，只能任他們宰割 '。
李寧透露了一組數(shù)據(jù)，長沙市區(qū)每年火化約 25000 具遺體，其中只有 30% 是殯儀館自己運來的，其余一多半被各種殯葬服務(wù)公司 ' 截胡 '，從中賺取差價。' 他們通過各種手段取得死者信息，忽悠家屬購買他們服務(wù)，其實他們只是‘提籃子’的，最終其他服務(wù)還是在殯儀館購買。' 李寧認為，這種情況直接導(dǎo)致殯葬服務(wù)長期徘徊在低端化層次。
另外，李寧認為，相比婚慶策劃，殯葬留給服務(wù)人員的操作時間很短，' 從逝者去世到辦追悼會，策劃操辦的時間一般不超過三天，很多甚至只有一天 '，這種情況下，無論是逝者家屬還是殯葬從業(yè)人員，都會選擇從簡從快，隨大流。
不過，無論是像李寧這樣的一線從業(yè)人員，還是像民政學(xué)院殯儀學(xué)院這樣的學(xué)界，如今都給出了不一樣的選擇。
大數(shù)據(jù)里發(fā)掘出的新服務(wù)
為提升服務(wù)品質(zhì)，明陽山殯儀館今年初組建了專門的殯儀團隊，將以往 ' 啥都干的司儀 ' 培養(yǎng)成專業(yè)人員，并將以往七八個人的團隊擴員為 20 人。在李寧的設(shè)想中，這些司儀人員將重點承擔(dān)創(chuàng)新創(chuàng)意職能，為客戶提供更加個性化的服務(wù)選擇。
目前，他們已根據(jù)大數(shù)據(jù)，制作了教師、軍人、母親等不同身份的 ' 殯葬服務(wù)產(chǎn)品和流程 '。' 提前設(shè)定這些產(chǎn)品，根據(jù)逝者的身份，盡快準備類似的服務(wù)，這樣既可以提高效率，又能滿足客戶的個性化需求。' 李寧說。
在市場反饋方面，位于長沙縣的長沙唐人萬壽園已經(jīng)嘗到了 ' 甜頭 '。該陵園常務(wù)副總經(jīng)理柏林介紹，目前長沙唐人萬壽園的收入構(gòu)成中，增值服務(wù)占比正逐步增加，' 以前只有 2%，現(xiàn)在已經(jīng)有 5% 了 '。在柏林的設(shè)想中，未來陵園在增值服務(wù)上，最佳的比例應(yīng)該在 20% 左右，' 畢竟墓地資源是有限的，只靠賣墓不是長久辦法 '。
另一方面，作為殯葬行業(yè)人才培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的長沙民政學(xué)院殯儀學(xué)院，無論是在課程設(shè)置還是課題研究上，都進行了大幅轉(zhuǎn)型，' 接下來的重點將放在培養(yǎng)管理創(chuàng)新型人才上 '。盧軍介紹，殯儀學(xué)院還在籌備研發(fā)國內(nèi)首個生命體驗科研項目，準備做成一個公益體驗服務(wù)，讓人置身其中，體驗從生到死的全過程，以此喚起人們對生命的敬畏。' 提起殯葬，大家想到的都是跟死亡有關(guān)的事情，但對活著的人來說，最重要的意義還是讓所有人更珍愛生命。' 盧軍說。
來源：瀟湘晨報（xxcbwx）
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