來源：中國藥學會
嚴峻形勢下，藥店人已經(jīng)成為僅次于醫(yī)護人員的高危人群。
因為工作關(guān)系與顧客直接接觸，而保護措施只是簡單一個口罩。截至目前，珠海、連云港等地也已出現(xiàn)藥店人被感染事件。
為減少感染，中國藥學會發(fā)布了《新型冠狀病毒感染：零售藥店工作指導與防控策略專家共識》。（附全文）
1. 工作人員全流程防護
（1）工作準備
工作人員上班途中應全程正確佩戴一次性醫(yī)用口罩，盡量選擇步行、騎行或乘坐私家車、班車出行，避免搭乘公共交通工具。如確需搭乘時，注意不要與無關(guān)人員交流，減少飛沫傳播的可能。盡量減少觸摸公共設(shè)施如座椅、扶手等，避免未經(jīng)消毒的部位觸摸口鼻或眼部，以免沾染病毒。
到崗后，及時進行手衛(wèi)生，使用肥皂和流動水，或者含醇的手消液，按照7步洗手法（內(nèi)、外、夾、弓、大、立、腕）進行。及時對鑰匙、手機等物品使用75%酒精或消毒濕巾擦拭，更換個人衣物。
（2）工作期間
零售藥店工作人員處于中等暴露風險，工作期間應注意感染防控，全程穿著工作服，密合領(lǐng)口，佩戴一次性圓帽、醫(yī)用外科口罩和手套。
人與人之間保持1m距離為宜（疫情嚴重區(qū)域有必要保持1.5m的距離）。提高頻繁和恰當洗手的意識，在脫摘防護用品時、進食前、便前便后都應進行7步洗手法，減少病毒感染的機會。
佩戴和脫摘口罩：
佩戴前先洗手，佩戴時避免接觸口罩內(nèi)側(cè)，先將口罩有顏色的一面向外，罩住鼻、口及下巴，口罩系帶套于耳后，將雙手指尖放在鼻夾上，從中間位置開始，用手指向內(nèi)按壓，并逐步向兩側(cè)移動，根據(jù)鼻梁形狀塑造鼻夾。脫摘時避免接觸口罩內(nèi)、外面，用手僅捏住口罩的系帶丟至專用廢棄收集容器內(nèi)?？谡峙K污、變形、損壞、有異味時需及時更換。
佩戴和脫摘手套：
手套應大小合適，佩戴前做簡易充氣撿漏檢查，確保無破損。手套應套在工作服袖口外面，嚴禁戴手套觸摸臉部、調(diào)整個人防護用品。脫摘時，先用酒精消毒，用戴著手套的手握住并脫下另一只手的手套，用脫下手套的手捏住另一只手套清潔面（內(nèi)面）的邊緣，將手套脫下，捏住手套內(nèi)側(cè)，丟至專用廢棄收集容器內(nèi)。
（3）工作結(jié)束
在公共場所就餐時，應錯峰進餐，減少人員聚集的可能，餐食宜注意營養(yǎng)搭配，清淡適口，避免肉類生食。
回家進門前按規(guī)范脫下口罩，放置在預備的可封閉的塑料袋或垃圾桶中。進門后立即清潔手部，消毒門把手、鑰匙、手機等物品，將衣物懸掛至通風處。建議洗頭、洗澡后再與家人溝通交流。
2. 物品消毒管理
零售藥店也應對門店公共區(qū)域物品表面、醫(yī)療儀器、設(shè)施、工作服及清潔用具等潛在污染對象進行定期消毒，所使用消毒藥品、消毒耗材應符合國家衛(wèi)生健康部門管理要求。
疫情期間建議零售藥店不提供測量血壓、血糖服務。
3. 環(huán)境消毒管理
零售藥店應做好環(huán)境消毒工作，包含日常空氣消毒，地面、墻壁、電梯等消毒工作。所有消毒藥品、消毒耗材均應符合國家衛(wèi)生健康部門管理要求。
4. 消毒劑儲備管理
酒精：
放置在專用場地，劃定區(qū)域，保持通風，遮光、溫度＜30℃，遠離火種、熱源，嚴禁明火，旁邊放置沙箱以便于灑落時處置。不得在露天、潮濕、漏雨和低洼容易積水的地點存放。遠離火源，避免在電器開關(guān)等有可能產(chǎn)生火花的設(shè)備附近存放酒精。使用酒精的容器必須有可靠的密封，嚴禁使用無蓋的容器，應避免用玻璃瓶裝存，防止跌落破損。
84消毒液：
具有揮發(fā)性，應密封，避光，25℃下儲存，保質(zhì)期是1年，隨著貯存時間的延長，消毒效果減弱。切記酒精與84消毒液必須分開儲存，不可混儲。
過氧乙酸：
應儲存于有冷藏裝置、通風散熱良好、不燃結(jié)構(gòu)的庫房內(nèi)，遠離火種、熱源，避光，密封，30℃下儲存，相對濕度不超過80%。儲區(qū)采用防爆型照明、通風設(shè)施，禁止使用易產(chǎn)生火花的機械設(shè)備和工具，應備有泄漏應急處理設(shè)備和合適的收容材料，禁止震動、撞擊和摩擦。應與還原劑、堿類、金屬鹽類分開存放，切忌混儲。
注意事項：酒精及過氧乙酸屬易燃易爆危險品，易揮發(fā)，存放地點應配備隨手可及的滅火器材和滅火設(shè)施（如沙、干粉滅火器、鍬、桶等）。
附全文：
一、新型冠狀病毒相關(guān)知識
1.流行病學特點
新型冠狀病毒肺炎（NovelCoronavirusPneumonia,NCP），簡稱“新冠肺炎”[1]，為2019年底出現(xiàn)的新型冠狀病毒感染的NCP急性呼吸道疾病疫情的病原。
中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會將此病毒感染引起的肺炎定為法定乙類傳染病，按甲類管理[2]。目前關(guān)于新型冠狀病毒的流行病學認識受疫情變化影響，無完全確切的認知。新型冠狀病毒被認為對人群普遍易感[3]。老年人及有基礎(chǔ)疾病者感染后病情較重，兒童及嬰幼兒也有發(fā)病[4]。
基于目前的流行病學調(diào)查[5]，潛伏期1-14天，多為3-7天。
2.傳播途徑
2.1最常見的是，人與人之間的密切接觸（大約6英尺/1.8米）之間傳播。
2.2 人與人之間的傳播被認為主要是通過被感染者咳嗽或打噴嚏時產(chǎn)生的呼吸道飛沫而發(fā)生的，類似于流感和其他呼吸道病原體的傳播。
2.3 這些飛沫會落在附近人的嘴、鼻子或眼睛中，或可能被吸入肺部。
2.4 目前尚不清楚一個人通過觸摸帶有病毒的表面或物體（污染物）然后觸摸自己的嘴、鼻子或眼睛是否會感染NCP。通常，對于大多數(shù)呼吸道病毒，人們癥狀最重時被認為具有最強的傳染性[6]。但是，對于NCP，有報道稱傳播途徑可以從無癥狀感染的患者到近距離接觸[7-8]。
二、零售藥店的工作特點
1. 零售藥店的職責
隨著我國醫(yī)藥經(jīng)濟的高速發(fā)展和人們自我保健意識的提高，零售藥店呈現(xiàn)了巨大的發(fā)展?jié)摿Γ呀?jīng)成為公共衛(wèi)生體系不可缺少的重要組成部分[9]。我國零售藥店的職能正在從傳統(tǒng)的單純藥品銷售向高層次的提供藥學服務轉(zhuǎn)變，其主要工作內(nèi)容不僅要保障市場所需藥品的供應，越來越多體現(xiàn)健康教育的職能，在社區(qū)醫(yī)療保健中與醫(yī)院發(fā)揮協(xié)同管理的功能[10]。
2. 零售藥店的特點
零售藥店是最基礎(chǔ)的藥學服務單位，相比于醫(yī)療機構(gòu)具有數(shù)量多、覆蓋人數(shù)廣、便利性強等諸多方面特點。當疫情來臨時，藥店承擔起了為基層社區(qū)人民群眾守護健康的重任。
（1）工作壓力大。除了要保證社區(qū)日常用藥的供應，還要積極儲備疫情所需防護品和藥品；
（2）感染風險高。藥店人員流動大，購買緊缺物資時人員密度大，隱性感染者多；
（3）缺乏醫(yī)療保護。一旦發(fā)現(xiàn)疫情不能第一時間得到醫(yī)療救助；
（4）對疫情和防護認識不足。缺少系統(tǒng)的健康監(jiān)管和知識普及途徑。
三、零售藥店面臨的風險
1. 培訓不足
零售藥店一線工作人員疫情防控培訓不到位，會造成人員防護意識淡薄，操作流程不規(guī)范，疑似病例上報不及時，醫(yī)療廢物管理不力，人員職業(yè)暴露風險增加，并有可能導致病例漏報、疫情擴散[11]。
2. 防護物資短缺
防護物資短缺會嚴重加劇職業(yè)暴露風險，不僅直接威脅一線工作人員的安全，還會產(chǎn)生連鎖反應，包括供應鏈壟斷、人力缺失、公眾防護不足，最終形成社會不安定因素[12]。
3. 心理焦慮
面對突發(fā)疫情，一線工作人員心理壓力巨大；疫情管控致使部分工作人員不能按時到崗，導致人員緊缺，持續(xù)高負荷工作，造成巨大的生理和心理負擔；零售藥店醫(yī)療防護物資短缺，無法保證工作人員防護要求和市場供應，加劇恐慌情緒；疫情防控要求升級，部分顧客不理解、不配合，甚至態(tài)度惡劣。在心理壓力大、超負荷工作、顧客負面情緒籠罩下，工作人員更易出現(xiàn)恐懼、悲傷、沮喪、心情沉重、情緒低落等不良情緒，甚至過分敏感、易怒，出現(xiàn)過激行為[13]。
4. 職業(yè)暴露
根據(jù)藥品經(jīng)營企業(yè)所處位置和工作崗位，零售藥店工作人員職業(yè)暴露風險可分為高、中、低風險。
（1） 高風險：與發(fā)熱、咳嗽等患者接觸、有被患者體液污染的接觸操作崗位等；湖北省、浙江省、廣東省等疫情嚴重地區(qū)零售藥店，或處在確診病例分布區(qū)域的零售藥店。
（2） 中風險：直接接觸顧客，如駐店藥師、營業(yè)員、收銀員等；除上述疫情嚴重地區(qū)，但有病例報道的地區(qū)。
（3） 低風險：間接接觸患者，如核算、調(diào)度、煎藥等崗位及暫時無病例報道的地區(qū)。
5. 環(huán)境污染
零售藥店的自身特點決定其存在較高的環(huán)境暴露風險，如：（1）空間?。唬?）通風差；（3）物品多；（4）人員流動復雜；（5）特殊時期易扎堆搶購；（6）工作場所多為開放式等。除空間高風險外，還存在一些高風險區(qū)域：（1）洗手水池被污染，病毒貼附在水池內(nèi)及周邊；（2）柜臺區(qū)物品擺放頻繁，交叉污染高發(fā)。駐店人員長時間暴露于這樣的環(huán)境下必然會增加感染的風險，加強風險管理，才能保障人員及用藥安全。
6. 消毒用品儲備
病毒從環(huán)境表面轉(zhuǎn)移到人體內(nèi)主要是通過接觸表面，對環(huán)境表面進行適當?shù)那鍧嵑拖臼菧p少相關(guān)感染發(fā)生率的基礎(chǔ)[14]。消毒用品、消毒設(shè)備儲備缺乏，致使不能按照要求定期對各區(qū)域及物品進行消毒，導致病毒無法及時有效被清除。工作人員每日不斷接觸各種物品，無法避免交叉感染風險。
7. 廢棄物暴露
廢棄物露天存放，擺放在生活區(qū)/工作區(qū)，不按要求回收、消毒，隨意丟棄，均會導致病毒肆意傳播，疫情擴散[15-16]。
四、零售藥店防控策略與工作指導
1. 成立疫情應急防控小組
疫情期間，零售藥店應在各地市場監(jiān)督管理局的統(tǒng)一領(lǐng)導下，成立疫情應急防控小組。企業(yè)負責人作為小組主要責任人，全面負責疫情期間日常管控，帶領(lǐng)疫情應急防控小組建立相應的應急預案和工作流程，保證管理部門和管理人員有效履行職責，確保零售藥店感染預防與控制工作的有效實施。根據(jù)市場監(jiān)督管理局相應要求，定期上報疫情相關(guān)信息。
2. 防控知識培訓
零售藥店應參考國內(nèi)權(quán)威指南[2,4,8,17-21]開展全員疫情防控知識培訓[22]，為保證培訓效果，可選擇多種培訓模式，保證全員均能熟練掌握相關(guān)內(nèi)容。
培訓內(nèi)容：應包括疾病認識、疫情分布、工作場所消毒流程、個人防護知識、感染的預防和控制、醫(yī)療廢棄物管理、疑似病例識別、上報流程與質(zhì)量評價、心理健康教育等。
培訓方式：可采用但不限于網(wǎng)絡課程、講座、小組活動和模擬演習等。應保證一線工作人員全員參與。
3. 工作人員全流程防護
3.1 工作準備
工作人員上班途中應全程正確佩戴一次性醫(yī)用口罩，盡量選擇步行、騎行或乘坐私家車、班車出行[17]，避免搭乘公共交通工具。如確需搭乘時，注意不要與無關(guān)人員交流，減少飛沫傳播的可能。盡量減少觸摸公共設(shè)施如座椅、扶手等，避免未經(jīng)消毒的部位觸摸口鼻或眼部，以免沾染病毒。到崗后，及時進行手衛(wèi)生，使用肥皂和流動水，或者含醇的手消液，按照7步洗手法（內(nèi)、外、夾、弓、大、立、腕）進行[8]。及時對鑰匙、手機等物品使用75%酒精或消毒濕巾擦拭，更換個人衣物。
3.2 工作期間
零售藥店工作人員處于中等暴露風險，工作期間應注意感染防控，全程穿著工作服，密合領(lǐng)口，佩戴一次性圓帽、醫(yī)用外科口罩和手套。人與人之間保持1m距離為宜（疫情嚴重區(qū)域有必要保持1.5m的距離）。提高頻繁和恰當洗手的意識
[8]，在脫摘防護用品時、進食前、便前便后都應進行7步洗手法，減少病毒感染的機會。
佩戴和脫摘口罩：佩戴前先洗手，佩戴時避免接觸口罩內(nèi)側(cè)，先將口罩有顏色的一面向外，罩住鼻、口及下巴，口罩系帶套于耳后，將雙手指尖放在鼻夾上，從中間位置開始，用手指向內(nèi)按壓，并逐步向兩側(cè)移動，根據(jù)鼻梁形狀塑造鼻夾。脫摘時避免接觸口罩內(nèi)、外面，用手僅捏住口罩的系帶丟至專用廢棄收集容器內(nèi)?？谡峙K污、變形、損壞、有異味時需及時更換[18]。
佩戴和脫摘手套：手套應大小合適，佩戴前做簡易充氣撿漏檢查，確保無破損。手套應套在工作服袖口外面，嚴禁戴手套觸摸臉部、調(diào)整個人防護用品。脫摘時，先用酒精消毒，用戴著手套的手握住并脫下另一只手的手套，用脫下手套的手捏住另一只手套清潔面（內(nèi)面）的邊緣，將手套脫下，捏住手套內(nèi)側(cè)，丟至專用廢棄收集容器內(nèi)[15]。
3.3 工作結(jié)束
在公共場所就餐時，應錯峰進餐，減少人員聚集的可能，餐食宜注意營養(yǎng)搭配，清淡適口，避免肉類生食。
回家進門前按規(guī)范脫下口罩，放置在預備的可封閉的塑料袋或垃圾桶中。進門后立即清潔手部，消毒門把手、鑰匙、手機等物品，將衣物懸掛至通風處。建議洗頭、洗澡后再與家人溝通交流[23]。
4. 顧客防護管理
4.1 設(shè)置防護預檢
零售藥店門店設(shè)置體溫監(jiān)測點，顧客入藥店前需采用非接觸式紅外線電子體溫計檢測體溫，核查并提醒顧客佩戴口罩。
4.2 顧客疏導管理
工作人員應及時疏導顧客，避免店內(nèi)人員密集，提醒顧客間保持至少1米安全距離[24]，必要時對顧客攜帶的物品進行酒精消毒，降低感染風險。
4.3 實名購藥登記
未限制銷售退熱、止咳、感冒、抗菌素類藥物的零售藥店（具體實名購藥品種與當?shù)匾笠恢拢?，顧客在購買此類藥品時，需提供本人身份證，并對顧客身份信息詳細登記在冊，實行日報制度，登記內(nèi)容主要包括：姓名、身份證號、家庭住址、聯(lián)系電話、藥品名稱、有無疫區(qū)接觸史、實時體溫等信息，備注顧客類型，如“發(fā)熱人員”、“為發(fā)熱人員代購”、“家庭備藥”等。
4.4 用藥溫馨提醒
疫情期間，有關(guān)疫情的謠傳說法較多，網(wǎng)傳多種藥物對NCP的預防及治療有效。工作人員應及時提醒顧客目前尚無確認有效的治療藥物[25]，切不可聽信謠言，盲目購藥服用，否則不僅無法預防NCP，大量濫用還可能引起不良反應，勸導顧客理性應對疫情，切勿盲目跟風濫用藥物。
4.5 關(guān)注特殊人群
65歲以上老年人和有基礎(chǔ)疾病的患者感染風險高且預后差；兒童、孕產(chǎn)婦、哺乳期婦女等特殊人群也是病毒易感人群；腫瘤、血液系統(tǒng)疾病等接受慈善援助患者，按規(guī)定必須本人到場領(lǐng)取藥物（血液系統(tǒng)用藥可由患者家屬代辦），此類患者免疫功能低下，病毒易感性較健康人風險增加。
5.心理防護管理[13,26-27]
5.1 積極心理調(diào)試
激勵關(guān)愛工作人員正確認識并表達情緒，適度的情緒壓力能有效幫助自身識別和遠離危險，但過度的負性情緒有損健康，可通過傾訴、寫日記、繪畫等方式表達情緒。建立并維持良好的人際關(guān)系，相互激勵和肯定，互相關(guān)心飲食作息，有助于分散注意力，提醒自己保持積極樂觀的態(tài)度。
5.2 自我關(guān)愛照顧
人員的自我關(guān)愛和照顧不可或缺。（1）保證充足的睡眠時間和良好的睡眠質(zhì)量；（2）注意膳食營養(yǎng)均衡，熱量平衡，保證充足的維生素，補充適量的礦物質(zhì)和微量元素，攝入易消化吸收的食物，增強工作人員免疫力；（3）主動健康監(jiān)測，包括體溫和呼吸系統(tǒng)癥狀等。
5.3 適時放松鍛煉
根據(jù)自身情況和場所進行適當鍛煉，推薦心理學上認可并有效的放松技術(shù)，如腹式呼吸、著陸技術(shù)、漸進式肌肉放松技術(shù)等；也可嘗試八段錦、太極拳等中國傳統(tǒng)文化運動，甚至瑜伽、廣播體操等均對放松身體，調(diào)節(jié)情緒有益。
5.4 專業(yè)心理幫助
情緒和行為反應是對異常壓力的適應性反饋，而心理治療技術(shù)（如基于壓力適應模型的心理治療技術(shù)）可能會有所幫助。若負面情緒無法自身調(diào)節(jié)，或情況嚴重時，應及時向?qū)I(yè)心理健康服務機構(gòu)求助，及時接受心理疏導。
6. 疑似感染顧客的處置
6.1 發(fā)現(xiàn)：若顧客有癥狀，如發(fā)熱（≥37.3℃）、咳嗽或呼吸困難，和/或近期有疫區(qū)旅行史或與感染人群接觸史，可能為疑似感染者，應予以高度重視[28]。
6.2 評估：對疑似感染者應進行評估。僅有癥狀，無旅行史或接觸史者，屬于低疑似；無癥狀，但有旅行史或接觸史者，為中度疑似；有癥狀同時有旅行史或接觸史者，屬于高度疑似[8]。與疑似者有密切接觸者也應進行評估。未采取預防措施或來自疫情嚴重地區(qū)屬于高風險；如能排除高風險暴露，或來自疫情嚴重地區(qū)以外，或始終采取推薦的預防措施屬于中等風險；若長時間同室相處，但不是近距離接觸者屬于低風險；若不符合上述條件，例如該人行走或在同一房間短暫停留，則屬于無可識別的風險[28]。
6.3 防護：一旦發(fā)現(xiàn)疑似感染者，工作人員首先確認自己的防護措施得當，并與疑似者保持距離，未戴口罩者發(fā)口罩讓其佩戴，同時疏散其他顧客。
6.4 登記：工作人員應記錄疑似者的信息，包括：姓名、性別、年齡、癥狀、聯(lián)系方式等。
6.5 處置：首先安撫對方情緒，對于低疑似者，強調(diào)應采取相關(guān)預防措施，如戴口罩等，提供基于循證的信息和建議；對于中度疑似者，不僅要采取預防措施還建議居家隔離1天，并跟蹤接觸史；對于高度疑似者應立即聯(lián)系所在地衛(wèi)生防疫部門[8,29]，在確保轉(zhuǎn)運安全前提下盡快將疑似感染者轉(zhuǎn)運至定點醫(yī)院[4]。密切接觸的低風險者建議避免有癥狀時與他人接觸和公共活動，根據(jù)情況確定是否需要醫(yī)學評估；高、中風險者應立即到醫(yī)療機構(gòu)進行醫(yī)學評估[28]。
6.6 消毒：疑似者離開后，應對室內(nèi)所有物品及環(huán)境進行清潔和消毒。
7. 物品消毒管理[30]
零售藥店也應對門店公共區(qū)域物品表面、醫(yī)療儀器、設(shè)施、工作服及清潔用具等潛在污染對象進行定期消毒，所使用消毒藥品、消毒耗材應符合國家衛(wèi)生健康部門管理要求。
8. 環(huán)境消毒管理[31-36]
零售藥店應做好環(huán)境消毒工作，包含日?？諝庀?，地面、墻壁、電梯等消毒工作。所有消毒藥品、消毒耗材均應符合國家衛(wèi)生健康部門管理要求。
9. 消毒劑儲備管理[37]
酒精放置在專用場地，劃定區(qū)域，保持通風，遮光、溫度﹤30℃，遠離火種、熱源，嚴禁明火，旁邊放置沙箱以便于灑落時處置。不得在露天、潮濕、漏雨和低洼容易積水的地點存放。遠離火源，避免在電器開關(guān)等有可能產(chǎn)生火花的設(shè)備附近存放酒精。使用酒精的容器必須有可靠的密封，嚴禁使用無蓋的容器，應避免用玻璃瓶裝存，防止跌落破損。
84消毒液具有揮發(fā)性，應密封，避光，25℃下儲存，保質(zhì)期是1年，隨著貯存時間的延長，消毒效果減弱。切記酒精與84消毒液必須分開儲存，不可混儲。過氧乙酸應儲存于有冷藏裝置、通風散熱良好、不燃結(jié)構(gòu)的庫房內(nèi)，遠離火種、熱源，避光，密封，30℃下儲存，相對濕度不超過80%。儲區(qū)采用防爆型照明、通風設(shè)施，禁止使用易產(chǎn)生火花的機械設(shè)備和工具，應備有泄漏應急處理設(shè)備和合適的收容材料，禁止震動、撞擊和摩擦。應與還原劑、堿類、金屬鹽類分開存放，切忌混儲。
注意事項：酒精及過氧乙酸屬易燃易爆危險品，易揮發(fā)，存放地點應配備隨手可及的滅火器材和滅火設(shè)施（如沙、干粉滅火器、鍬、桶等）。
10. 廢棄物管理
工作人員在做好防護的同時，也要做好防護用具的處置與回收，有效避免產(chǎn)生二次污染。零售藥店應增設(shè)專門收集廢棄口罩和手套的容器，容器內(nèi)設(shè)有垃圾袋，將廢棄的口罩、手套直接丟入垃圾袋，再使用5%的84消毒液按照1:99配比的消毒液，噴灑進行消毒處理，無消毒液時，可將廢棄口罩用密封袋或保鮮袋密封后丟棄，密封袋及垃圾袋需標注“廢棄口罩/手套”[38-39]。
11. 信息管理
11.1 實現(xiàn)信息共享
建立互通互聯(lián)信息化管理平臺，零售藥店間的藥品目錄信息、儲存量信息、患者需求信息共享，特別是處方藥（如特殊級抗菌藥、罕見病用藥、重癥精神病患者用藥等），最大限度保障患者需求。零售藥店還應與居委會、社區(qū)和街道建立信息交流共享與聯(lián)動機制，用于了解疫情狀況、發(fā)布防控用品和藥品信息，保障供應的及時性和針對性，提升工作效率。
11.2 線上便民服務
疫情管理期間，建議零售藥店采用線上信息平臺辦理手續(xù)；零售藥店可通過微信公眾號、藥店APP、電話預定等方式方便患者購藥，降低患者店內(nèi)購藥感染風險。
12. 優(yōu)化經(jīng)營模式
疫情期間社會藥房盡可能減少促銷活動，避免人員擁擠。店內(nèi)購藥的顧客鼓勵電子支付，減少紙幣傳播病毒風險。另外，提倡改變銷售模式建議線上銷售。有條件的也可以開設(shè)二十四小時自助機購藥，設(shè)立專人對機器進行全面消毒和及時的藥品補充。
五、零售藥店法律風險防范
1. 防疫物資質(zhì)量風險防范
零售藥店是群眾獲取防疫物資的主要途徑，對防疫、抗疫有著重要作用。因此，零售藥店不得銷售“三無”產(chǎn)品以及過期失效的醫(yī)療器械，如假冒偽劣口罩、酒精等。
出現(xiàn)上述情況，市場監(jiān)督管理局等有關(guān)部門將根據(jù)《中華人民共和國刑法》
《中華人民共和國藥品管理法》及《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》等法律法規(guī)，對違法者處以相應的罰款，進而承擔刑事責任。
零售藥店應自覺嚴把質(zhì)量關(guān)，所有商品必須從正規(guī)渠道進貨，留有正規(guī)票據(jù)、檢驗報告等，堅決抵制“三無”產(chǎn)品（包括口罩、酒精等緊缺品種），為群眾提供安全可靠的疫情防控物品。
2. 價格市場秩序風險防范
在疫情防控過程中，政府應發(fā)揮調(diào)控作用，持續(xù)健全以市場為主導的價格形成機制。但在利益的驅(qū)使下，部分零售藥店出現(xiàn)對疫情防控物品如口罩、酒精等進行市場價格操控，或者大量囤積緊缺商品造成市場短缺，更有甚者，拒不執(zhí)行當?shù)卣笇r格。
出現(xiàn)上述情況時，市場監(jiān)督管理局等有關(guān)部門將依據(jù)《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國藥品管理法》及《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)，對違規(guī)者處以不同程度的罰款。
防范措施：（1）明碼標價，定期公示商品價格和漲價信息，主動提供銷售憑證（銷售小票或發(fā)票）；（2）價格合理，賺取適宜利潤。如確有充分漲價的理由，須保留合法透明的票據(jù)；（3）積極響應國家號召，不得囤積居奇；（4）堅定、及時的執(zhí)行當?shù)卣母深A價格。
3. 藥店銷售方式風險防范
零售藥店營銷應嚴格遵循《中華人民共和國廣告法》和衛(wèi)生部《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》管理，不應迎合疫情期間的各種不實傳聞或謠言，甚至編造、傳播相關(guān)信息，夸大不實功效，大肆推銷藥店商品，造成疫情防控物品哄搶及民眾恐慌，達到提高銷售額的目的。
依據(jù)《中華人民共和國刑法》及《治安管理處罰法》，對散布謠言，謊報疫情者，涉嫌編造、故意傳播虛假恐怖信息者，處5年以下有期徒刑、拘役或者管
制；造成嚴重后果的，處5年以上有期徒刑。
在謠言面前，零售藥店應當：（1）加強零售藥店工作人員的科學認知和法律意識；（2）強化零售藥店工作人員的責任感；（3）學習科學正確的防疫知識，傳播正確藥學知識，幫助群眾正確、科學的防疫、抗疫。
4. 疫情公共秩序風險防范
對于拒絕實施防護和隔離措施，引發(fā)傳染風險的零售藥店及個人，根據(jù)《治安管理處罰法》處以警告罰款；情節(jié)嚴重的，處拘留甚至判刑。
零售藥店及其工作人員，應服從防疫管理，科學防護，有效隔離，同時做好消費者的防范宣傳教育工作，堅守疫情防控工作，對于不聽從藥店防控的顧客，及時向有關(guān)部門投訴或報警，維護自己的合法權(quán)益。
零售藥店工作人員，除了具有足夠的專業(yè)知識，也應具有良好的應激反應能力，溝通能力和協(xié)作能力[40]。在對抗疫情的特殊時期，工作人員不僅要做好內(nèi)部防護措施，還應教育群眾，積極配合做好防疫、抗疫工作，共同戰(zhàn)勝疫情。
零售藥店是社會健康服務的重要環(huán)節(jié)，科學專業(yè)的服務是健康事業(yè)的重要環(huán)節(jié)，在疫情時期，零售藥店工作人員應切記并嚴格執(zhí)行藥品經(jīng)營管理規(guī)范，嚴守法律底線，合法經(jīng)營，堅守疫情防控，做好社會藥學服務工作。
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