職場(chǎng)

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兩個(gè)注意：

①跟顧客無關(guān)的不要說；誰都不會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在與自己沒關(guān)系的事情上，尤其是在跟顧客交流時(shí)，把重點(diǎn)放在如何推銷產(chǎn)品上，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在制造一些沒有價(jià)值的話題上；

②顧客不感興趣的不要說；做銷售如果沒有辦法引起顧客的興趣，直接會(huì)影響到推銷的效果。那么什么樣的話題顧客才感興趣呢？錢（省錢、賺錢）、利（利益）等；

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三個(gè)技巧：

技巧一：說話時(shí)的態(tài)度是否熱情、是否真誠(chéng)、是否有耐心會(huì)直接影響到我們與顧客之間的距離；

很多銷售員工作年限較長(zhǎng)，每天說同樣的話，做同樣的事，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)顯得有些耐心不足，尤其是對(duì)一些喜歡打破砂鍋問到底的顧客，更沒有耐心，在回答時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)言不夠恰當(dāng)，引起顧客的反感，最終顧客選擇了競(jìng)品；

技巧二：說話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速也會(huì)直接影響到顧客的選購(gòu)；

這就是為什么同樣的話術(shù)有些推銷員能成交，有些則總是失敗的原因。當(dāng)?shù)昝嬖诟慊顒?dòng)時(shí)，銷售員在說話時(shí)語(yǔ)調(diào)應(yīng)喜悅、興奮，而語(yǔ)氣則是氣滿聲高，語(yǔ)速則是快而不亂。我們可以根據(jù)店面活動(dòng)的宣傳語(yǔ)隨時(shí)調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，讓顧客的情緒也受到我們的影響。大家可以參考購(gòu)物平臺(tái)主持人說話的方式進(jìn)行訓(xùn)練，相信用不了三天，你也可以影響別人；

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技巧三：說話時(shí)要專業(yè)、禮貌、措辭更要精準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔；

說話時(shí)的專業(yè)可以快速取得顧客的信任，這就是為什么專家、行家講的話，很多人都愿意聽。同樣一句話也許馬云、王健林說出來你就信了，換成別人你還得考慮考慮說的對(duì)還是錯(cuò)。那說話時(shí)要專業(yè)是不是就可以滿嘴說一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)了？請(qǐng)問換作你是顧客，你能聽懂嗎？

對(duì)于一個(gè)外行人來說，專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)聽者來說可能是對(duì)牛彈琴，因此專業(yè)術(shù)語(yǔ)是在自己已經(jīng)掰開了揉碎了一口一口用能聽懂的話講給顧客聽的，而不是直接陳述給顧客的。另外我們?cè)谡f話的時(shí)候要多使用敬語(yǔ)，尤其是一些粗俗的語(yǔ)言更要只字不提，畢竟你是代表公司的。

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五個(gè)句式：

句式一：每當(dāng)向顧客提出一些要求時(shí)，可以用“您能否XXX嗎？”

日常銷售過程中，有時(shí)會(huì)向顧客提一些要求，用這樣的句式可以顯得自己尊重顧客、態(tài)度顯得更加溫和一些。就算是顧客有什么不同意見，也不會(huì)直接說不可以。那么在什么情況下才使用這樣的句式呢？①當(dāng)我們?cè)瓉淼囊鬀]得到滿足的時(shí)候；②當(dāng)我們急需告訴顧客某件事的時(shí)候；③當(dāng)我們要求顧客做某些事情時(shí)；

舉例：

“您能否先預(yù)約一下嗎？”而不說：“您必須先預(yù)約”

“您能夠先遞交給我一些資料呢？”而不說：“您必須先遞給我一些資料”

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句式二：當(dāng)向顧客提出要求之前，先說明原因，可以用：“為了XXX”

每個(gè)人都有好奇心，總是喜歡尋根究底，面對(duì)這種情況情況時(shí)，如果先講明原因，就不會(huì)引起顧客的誤會(huì)，而且還會(huì)讓顧客認(rèn)為你是為他著想。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：大家都有見過小區(qū)門口貼的告示，上面寫著：“為了廣大業(yè)主們XXX，需要XXX”，這就是很明顯的先說原因，給人的感覺好像是為了小區(qū)業(yè)主著想。那么在什么情況下才使用這樣的句式呢？①當(dāng)別人不相信或者不了解你時(shí)；②當(dāng)需要向別人傳達(dá)別人不懂的信息的時(shí)候；③當(dāng)別人有可能不會(huì)諒解時(shí)；

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舉例：

“為了能夠快速存檔，您能把資料給我送過來嗎？”而不說 ：“您應(yīng)該把資料送過來，不然我這邊無法存檔”

“為了不影響您的施工進(jìn)度，您能把設(shè)計(jì)圖先給我送過來嗎？”而不說：“您應(yīng)該先把設(shè)計(jì)圖送過來，不然直接會(huì)影響到施工的進(jìn)度”

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句式三：當(dāng)顧客提出我們無法滿足的要求時(shí)，先別急著說不行，可以采用：“您可以XXX”

在銷售工作中，顧客提出的要求我們無法滿足的這種現(xiàn)象比較常見，如果直接告訴顧客說不可以，顧客則有可能非常生氣。如果我們采用：“您可以XXX”這樣的句式，氣氛就緩和多了，顧客聽起來也不會(huì)那么難受。那么什么情況下才使用這樣的句式呢？①當(dāng)我們不能滿足顧客的要求，但卻有別的辦法時(shí)；②當(dāng)顧客都不清楚自己要什么的時(shí)候；③當(dāng)我們想幫卻又不能及時(shí)幫助顧客時(shí)；

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舉例：

“請(qǐng)您諒解，雖然非常想幫您，但這不屬于我們的管轄范圍，您可以通過XXX獲得幫助”而不說：“這不屬于我們管轄范圍，我們管不了”

“您可以找我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談，畢竟我們沒有這個(gè)權(quán)利”而不說：“抱歉這個(gè)忙我真的幫不上，你必須找我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去談”

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句式四：當(dāng)顧客對(duì)我們抱怨甚至責(zé)怪的時(shí)候，先別急著自我貶低以及跟顧客對(duì)峙，可以采用：“我理解XXX”

前者會(huì)拉低公司在顧客心目中的形象，還會(huì)讓顧客得寸進(jìn)尺，后者必然會(huì)引起更大的沖突。如果我們采用：“我理解XXX”會(huì)讓顧客認(rèn)為自己的話對(duì)方已經(jīng)聽進(jìn)去了，顧客也得到了尊重，對(duì)解決問題幫助甚大。那么什么情況下才使用這樣的句式呢？①當(dāng)顧客對(duì)我們有誤解時(shí)；②當(dāng)顧客不了解情況時(shí)；

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舉例：

顧客： “你們的產(chǎn)品質(zhì)量太差了，沒用三個(gè)月就壞掉了，你們是不是糊弄消費(fèi)者啊”

推銷員：“此時(shí)此刻我非常理解您的心情，如果我是您也會(huì)這么想，讓我們一起來看看有什么補(bǔ)救的辦法”這樣的說話方式最起碼會(huì)平息顧客一半的怒氣，畢竟這樣說會(huì)讓顧客認(rèn)為你是真心想要解決問題的；

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句式五：當(dāng)顧客很生氣想要投訴或者提出某些苛刻要求的時(shí)候，用“我會(huì)XXX”向顧客傳達(dá)一種我盡力解決的態(tài)度；

做服務(wù)行業(yè)，投訴是常見的事情。遇到投訴的事情也不要慌張，如果能夠采用“我會(huì)XXX”句式會(huì)讓顧客覺得你馬上就要采取行動(dòng)了，顧客聽者也放心，畢竟顧客是希望能夠解決問題，又不是刻意為難，顧客為難你，說明你還沒有把話說到顧客心上；

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舉例：“我會(huì)明天上午十點(diǎn)之前給您回電”而不說：“明天上午給您回電”