在很多人心目中，客戶經(jīng)理就是為客戶進(jìn)行股票買賣操作的證券經(jīng)紀(jì)人。這樣一種觀念有其正確的一 面，但并不全面?？蛻艚?jīng)理確實(shí)就是我們平常所說(shuō)的證券經(jīng)紀(jì)人，但在不同的證券公 司中，盡管大家可能都叫客戶經(jīng)理，但其服務(wù)內(nèi)容、工作形式卻可能會(huì)有很大的不同。
客戶經(jīng)理的類型
在一些證券公司中，并沒(méi)有客戶經(jīng)理，有的是“客戶代表”、“經(jīng)紀(jì)人”，或是“投資顧問(wèn)”等。但這些只不過(guò)是名稱上的區(qū)別罷了，他們所做的可能是完全相同的工作。從工作方式與提供的服務(wù)來(lái)區(qū)分的話，客戶經(jīng)理可以分為銷售型、服務(wù)型與全面型這 樣三種類型。
銷售型客戶經(jīng)理：僅負(fù)責(zé)客戶開(kāi)發(fā)，而不負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。通常可以根據(jù)客戶的交 易量或資金量提取獎(jiǎng)金。
服務(wù)型客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，但不需要進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)工作。通常領(lǐng)取固定工資。
全面型客戶經(jīng)理：不僅要自己去開(kāi)發(fā)客戶，而且要負(fù)責(zé)為這些客戶提供服務(wù)。通常是以客戶的傭金收入分成為主要收入來(lái)源。
從職業(yè)選擇的角度講，這幾種類型的客戶經(jīng)理各有其利弊。銷售型客戶經(jīng)理對(duì)專業(yè)知識(shí)的要求相對(duì)不高，但由于可以獎(jiǎng)金提成，卻可能取得相當(dāng)高的收入。但其缺點(diǎn)在于與客戶缺乏聯(lián)系，對(duì)客戶缺乏控制能力，難以發(fā)展屬于自己的客戶。如果無(wú)法開(kāi)發(fā)出新客戶的話，他們的收入可能比較低。而服務(wù)型客戶經(jīng)理則正好相反。他們不需要花 功夫去開(kāi)發(fā)客戶，收入也比較穩(wěn)定。但由于他們?nèi)狈﹂_(kāi)發(fā)新客戶的能力，自主性與收
入空間也就比較有限。全面型的客戶經(jīng)理由于不僅能夠開(kāi)發(fā)新客戶，而且能夠通過(guò)自己的服務(wù)抓住客戶，這使得他們的自身價(jià)值能夠得到最大體現(xiàn)，取得最大的事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。但要具備這些能力，可能需要艱苦的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。
客戶經(jīng)理的發(fā)展
由于我們的證券市場(chǎng)是從營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)起步，客戶經(jīng)理概念的引進(jìn)只是最近幾年的事情。但從世界證券市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)看，可以說(shuō)證券市場(chǎng)是隨著客戶經(jīng)理的出現(xiàn)而出現(xiàn)的。
當(dāng)時(shí)的客戶經(jīng)理被稱為經(jīng)紀(jì)人，他們是真正的全面型客戶經(jīng)理。這些經(jīng)紀(jì)人基本上就是一些個(gè)體戶商人，充當(dāng)著證券發(fā)行機(jī)構(gòu)與投資者之間、投資者與投資者之間的中間人的角色。他們必須能夠發(fā)現(xiàn)愿意通過(guò)他們進(jìn)行證券買賣的投資者，向他們提供證券買賣的信息，為他們進(jìn)行證券買賣的操作。
隨著證券市場(chǎng)的發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了證券經(jīng)紀(jì)公司，由一系列的工作人員來(lái)從事原來(lái)由 經(jīng)紀(jì)人一個(gè)人來(lái)完成的工作。一部分人專門負(fù)責(zé)與投資人打交道，開(kāi)發(fā)新的客戶，接 受客戶的買賣委托；一部分人專門通過(guò)證券交易所或其他的證券經(jīng)紀(jì)公司，執(zhí)行這些買賣委托；另一部分人則專門負(fù)責(zé)與發(fā)行證券的公司打交道；還有另外的一些人則可 能從事其他的一些輔助工作。
在這些證券經(jīng)紀(jì)公司中，盡管為客戶提供信息、進(jìn)行證券買賣的工作是由公司中許多人共同協(xié)作來(lái)完成的，但負(fù)責(zé)與客戶打交道的人員仍然起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)樽C券經(jīng)紀(jì)公司的所有服務(wù)內(nèi)容，都是通過(guò)這些人員來(lái)提供給客戶的，證券公司也依賴于這些人來(lái)開(kāi)發(fā)新的客戶?？蛻羲f(shuō)的經(jīng)紀(jì)人，也就是指的這些直接與客戶打交道的人員，而這些經(jīng)紀(jì)人仍然是屬于全面型的客戶經(jīng)理。因?yàn)樗麄儾粌H要開(kāi)發(fā)新的客戶，而且要為所開(kāi)發(fā)的客戶提供服務(wù)。
隨著證券市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，證券公司也出現(xiàn)了新的經(jīng)營(yíng)模式，一些公司不再有傳統(tǒng)的全面型的經(jīng)紀(jì)人。這些公司不再為客戶提供全面的、一對(duì)一的服務(wù)，而是僅提供交易跑道及其他一些有限的服務(wù)，以低廉的價(jià)格來(lái)吸引客戶。這些公司也可能不再依靠 經(jīng)紀(jì)人來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶，而是通過(guò)大眾媒體的廣告來(lái)吸引客戶自己上門。當(dāng)然，這些證券公司中仍然會(huì)有與客戶打交道的人員，比如接受客戶咨詢的服務(wù)人員，或者是負(fù)責(zé)
開(kāi)發(fā)客戶的銷售人員。盡管這些人員所提供的服務(wù)內(nèi)容與工作方式與傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)有很大的不同，客戶仍然習(xí)慣性地把他們稱為股票經(jīng)紀(jì)人。因此，我們現(xiàn)在所說(shuō)的經(jīng)紀(jì)人，可以分成全面型、銷售型、服務(wù)型這樣幾種類型。
與此同時(shí)，盡管絕大多數(shù)投資者仍然是習(xí)慣于使用“經(jīng)紀(jì)人”這一名稱，但越來(lái)越多的證券公司卻把他們的這些員工稱為“客戶經(jīng)理”或其他的一些名稱。這主要是由于相對(duì)經(jīng)紀(jì)人這一名稱，客戶經(jīng)理等新的名稱，更準(zhǔn)確地體現(xiàn)了這一工作與客戶交流、為客戶服務(wù)的性質(zhì)。
最具潛力的職業(yè)選擇
盡管客戶經(jīng)理可以有很多種類型，但從事業(yè)發(fā)展的前景來(lái)看，全面型的客戶經(jīng)理可以說(shuō)是最具潛力的職業(yè)選擇。這部工作手冊(cè)的核心，也是討論如何做一名成功的全面型的客戶經(jīng)理。
證券行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)
隨著證券市場(chǎng)的開(kāi)放、浮動(dòng)傭金制的實(shí)施、券商競(jìng)爭(zhēng)的加劇，證券行業(yè)的利潤(rùn)空間會(huì)越來(lái)越小。為了自身的生存與發(fā)展，證券公司必然要采取措施壓縮人員成本、提高創(chuàng) 收能力。實(shí)際上，目前已經(jīng)有許多公司在實(shí)施降薪與裁員，相信許多從業(yè)人員已有切身體會(huì)。而且，以現(xiàn)有的技術(shù)手段，當(dāng)前證券公司中的許多工作崗位，包括電腦、財(cái)會(huì)、柜臺(tái)，甚至營(yíng)業(yè)部管理人員，仍然有很大的壓縮空間。
但另一方面，目前國(guó)內(nèi)證券公司中真正具有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力、能夠?yàn)楣驹黾邮杖氲膯T工，其實(shí)是非常缺乏的。證券公司對(duì)于既能夠開(kāi)發(fā)新客戶，又能夠?yàn)檫@些客戶提供服務(wù)的客戶經(jīng)理，需求是非常巨大的。在大多數(shù)國(guó)外證券公司中，人數(shù)最多的就是客戶經(jīng)理。因此，對(duì)于今天證券公司中的許多員工來(lái)說(shuō)，今后要么是改做客戶經(jīng)理，要么 就只有離開(kāi)證券行業(yè)。
高收入
不可否認(rèn)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多證券公司，推行客戶經(jīng)理制度仍然是安置多余人員的無(wú)奈選擇。這使得一些從事客戶經(jīng)理工作的員工有一種低人一等的感覺(jué)。實(shí)際上，在成熟的證券市場(chǎng)中，客戶經(jīng)理始終是證券公司的主力，也是全社會(huì)收入最高的職業(yè)之一。就是在目前的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，成功的客戶經(jīng)理的收入也是非?？捎^的。
對(duì)證券公司來(lái)說(shuō)，最根本的競(jìng)爭(zhēng)力就在于人。要想贏得客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)，最終還是要靠人的工作。如果你能夠?yàn)楣編?lái)新的客戶，又能夠抓住客戶，公司當(dāng)然愿意在你身上花錢。在國(guó)外證券公司的全部成本構(gòu)成中，支付給員工的工資、獎(jiǎng)金，始終是最主要的部分。而目前國(guó)內(nèi)證券公司中，對(duì)大客戶的返傭比例很多要達(dá)到60% 以上。如果你能夠吸引足夠的客戶的話，這些返傭中的很大部分就可以成為你的收入。
從未來(lái)的發(fā)展前景來(lái)看，金融服務(wù)行業(yè)可以說(shuō)是中國(guó)發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男袠I(yè)之一。在今后的五至十年中，中國(guó)的個(gè)人投資理財(cái)顧問(wèn)行業(yè)可以達(dá)到每年數(shù)十億元的市場(chǎng)規(guī)模。無(wú)論以什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)非常龐大的市場(chǎng)。更重要的是，這一市場(chǎng)還剛剛處于起步階段，真正著力于這一市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的客戶經(jīng)理還不多。對(duì)于目前及時(shí)介入這一市場(chǎng)的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)將是非常明顯的。我們大家都還記得保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)剛起
步的時(shí)候吧？最早從事這一行業(yè)的人，其收入已經(jīng)是非常優(yōu)厚了。
獨(dú)立性強(qiáng)
我們?cè)谶M(jìn)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常會(huì)向?qū)W員問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：如果你有錢的話，最希望做的是什么事情？相當(dāng)一部分人都回答說(shuō)要開(kāi)辦自己的公司，自己做老板。其實(shí)，做老板并不一定賺錢。但很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因?yàn)檫@樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨(dú)立自主性。而作為客戶經(jīng)理，可以說(shuō)就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。
對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其收入的高低，并不依賴于職位的高低、是否得到老板的嘗試，而是完全取決于其所擁有的客戶的價(jià)值。因此，擁有了客戶，或者說(shuō)是擁有獲得客戶的能力，就是擁有了最寶貴的資產(chǎn)，擁有了自己的本錢，而不需要看老板的眼色了。反 過(guò)來(lái)可能倒是老板要看你的臉色，把你伺候好，因?yàn)榉駝t的話，你就可能把客戶帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。
能力要求不高
與其他一些收入高但專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)不同，客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人能力并沒(méi)有特別的要求，幾乎每個(gè)人都能做好。這并不是說(shuō)做客戶經(jīng)理很容易，只是客戶經(jīng)理的困難與智力、個(gè)性等先天條件無(wú)關(guān)，與學(xué)歷、社會(huì)關(guān)系等后天因素也沒(méi)關(guān)系，而是體現(xiàn)在它要求客戶經(jīng)理必須有持之以恒、堅(jiān)持不懈的精神。因此，如果做不好客戶經(jīng)理的話， 99% 以上都不是因?yàn)槟芰Σ恍校菦](méi)有真正地想做好。
就我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，高智商、高學(xué)歷的人往往反而做不好客戶經(jīng)理。這不是說(shuō)腦子好、學(xué)問(wèn)多會(huì)對(duì)做客戶經(jīng)理造成傷害。只是有這些條件的人往往會(huì)希望做一些能力要求更高、更有挑戰(zhàn)性的工作，而不是一些簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)。而對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其工作中相當(dāng)大的一部分就是一些看似簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作。
當(dāng)然，這并不是說(shuō)所有的人都應(yīng)該去做客戶經(jīng)理。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，從事其他的工作可能更能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，滿足人生追求，他們就不應(yīng)該做客戶經(jīng)理。然而，對(duì)于一些希 望取得更高的收入，獲得更大的人生自由，愿意與人交往而又愿意刻苦努力的人來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理這一職業(yè)則是提供了一條前所未有的發(fā)展道路。
