談到合作，大多數(shù)人首先想到的就是戰(zhàn)略和目標(biāo)，而不是對話。但往往是那些發(fā)生在基層的日常溝通決定了合作成功與否。購并失敗，生產(chǎn)商丟失客戶，外包解體，原因不在戰(zhàn)略的孱弱。通常，個體間的無效溝通才是導(dǎo)致合作失敗的主要原因。
如果此類溝通順暢，其中蘊藏的機遇也同樣明顯。中規(guī)中矩的成功合作關(guān)系與創(chuàng)造了新局面的成功合作關(guān)系，其分水嶺通常不是合作協(xié)議的精巧。大多數(shù)情況下，相關(guān)人員開展有效討論的能力，決定了合作的成功程度是平庸還是卓越。
撰寫個人案例
欲提高一對一溝通技巧，途徑有很多，其中之一是利用個人案例，現(xiàn)身說法。所謂個人案例，就是你用兩頁紙描述的一個真實的一對一溝通案例。作為當(dāng)事人之一的你認為這次溝通并不如意。與發(fā)生機率較小的大沖突相比，對小沖突和意見分歧進行描述更有實際意義。
對自己經(jīng)歷的案例進行陳述，意味著該陳述是與其手頭工作緊密相關(guān)的；案例是真實的，意味著當(dāng)類似情境再次出現(xiàn)時，學(xué)以致用會很簡單。
個人案例中的第一頁是對背景的陳述。以下要點是不可或缺的。
在個人案例中的第二頁，你要盡可能地回憶當(dāng)時的情況，以重構(gòu)部分對話。開始幾分鐘的對話最有意義，是你應(yīng)該記錄的重點。當(dāng)然，對話中的某個轉(zhuǎn)折點也值得關(guān)注，其間可能出現(xiàn)了語氣變化，或發(fā)生了意料之外或不開心的事情。
劃豎線將第二頁一分為二。類似于劇本的形式，左邊記錄當(dāng)時的部分對話，右邊是作者當(dāng)時并未在對話中表達的想法或感受。你可以評論自己當(dāng)時所說的話，也可以評論對方的話。
下一步就是對案例進行分析。看看哪些對話沒起作用，并找出原因。接著，做出詳細的計劃，描述你今后將如何應(yīng)用一對一溝通技巧。
你去見客戶，到了約定的地點，被帶進你客戶的辦公室。你剛坐下，你的客戶就臨時接到個電話，而這電話一時半會還講不完。
問題：這時候你應(yīng)該直挺挺地坐著等呢，還是可以做點什么來幫助舒緩一下初次見面時的生疏氣氛，進而確保會面成功？
答案：如果客戶對你做了個手勢，意思是說“請稍等，我馬上就跟你談”，這時候你可以站起來，在辦公室內(nèi)走動一下，看看辦公室內(nèi)的裝飾、藝術(shù)品、照片和證書。只要是辦公室里掛出來的東西，看看都是無妨的，而且這些也會是閑聊的好話題。閑聊是個好機會，可以讓你在私人領(lǐng)域里更多地了解與你談話的人。
找出最適合用來與你的客戶拉近距離的話題。選擇你最愿意討論的事，但避免做出任何假設(shè)。問一些無須確切答案的問題。這樣可以使對方在你們一起的時候多談?wù)勊约海纱司湍茉鲞M你們之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。同時，這樣也會使對方在結(jié)束對話的時候覺得，你是很能令人親近的，他會把與你的談話看作一次有益的經(jīng)歷。
提問可以達到幾個目的：你能占據(jù)主動，而這正是你的目的；你能使談話不再圍繞你與你的來訪；并且你會有機會先聽聽對方的聲音，判斷一下他的舉止，收集一些有價值的情報。你可能聽出對方有點焦慮、傲慢、不安、厭煩、身體欠佳或者充滿自信。所有這些線索都有利于你適應(yīng)對方的談話風(fēng)格。進行幾分鐘與業(yè)務(wù)不相關(guān)的閑聊，你就能定下基調(diào)，并使你能夠在正式討論事實情況、數(shù)據(jù)或不同金額的財務(wù)問題之前，就與對方建立起人際關(guān)系。
這就是閑聊的藝術(shù)。閑聊可能是商業(yè)環(huán)境中被歪曲最嚴(yán)重的行為。它經(jīng)常僅被看作是在休息時間或停工期進行的漫無目的的閑扯。其最常用的稱謂便大大歪曲了其重要性—如此至關(guān)重要又頗富挑戰(zhàn)性的談話，怎能被稱為“閑”聊呢？
閑聊其實并非與實際業(yè)務(wù)毫不相干。事實上，閑聊是談話的序曲；它會將談話不知不覺地過渡到商務(wù)討論中。越精通閑聊的人越能在商務(wù)討論開始后占據(jù)主動。
選擇恰當(dāng)?shù)臅r空
廣義上來講，閑聊是你與商界同僚最初進行的、與業(yè)務(wù)不相關(guān)的談話。閑聊可能在某次會議開始前的幾分鐘內(nèi)進行?；蛘呤窃谶^道里，在走進會場時，或是你們碰巧在體育館、咖啡廳或體育賽事上相遇時進行的交談。
閑聊應(yīng)在什么時候進行？有兩個時間段十分重要：在任何會議或商業(yè)聚會開始前或結(jié)束后的幾分鐘內(nèi)可以進行閑聊。此時閑聊可以讓你有機會為進行成功的商業(yè)會晤做好準(zhǔn)備。利用此閑聊時機仔細聽聽對方的聲音。你是否聽到對方懷有緊張的情緒？或是滿懷信心？對方是否感到厭煩或比較傲慢？這些重要的線索都有助于你評估及最終調(diào)整你的行為方式，以使你在會議期間能與他人建立起良好的關(guān)系。
另一個進行閑聊的恰當(dāng)時機，是在商業(yè)環(huán)境以外遇到商界同僚的時候。例如在雞尾酒會上，或在某娛樂場所。若要充分利用這次社交偶遇，你就應(yīng)對業(yè)務(wù)只字不提。不要在社交和商業(yè)聚會上談業(yè)務(wù)，那樣有悖商業(yè)禮節(jié)。建立了聯(lián)系以后，你就是為遲些時候在更恰當(dāng)?shù)臅r間和氛圍內(nèi)進行的、實質(zhì)性的商務(wù)談判打好了基礎(chǔ)。
在不同的地點，閑聊的藝術(shù)也不盡相同。以下簡略歸納了一些在不同地點進行閑聊的原則。
在客戶的辦公室里：在辦公室里四處看看，有什么東西可以引起話題的。用關(guān)于家庭成員或假期的照片引起談話是個好選擇。辦公桌和書架上放置的體育賽事的紀(jì)念品或其他個人物品也是一樣。大多數(shù)人都會用能體現(xiàn)出他們的個性、愛好、興趣，或?qū)λ麄冇刑厥庖饬x的物品來裝點他們的辦公室。如果你注意到這些物品，并在閑聊中提及它們，那就表現(xiàn)出你想對其有更深入的了解。這有助于你提高聲名，建立聯(lián)系。
在你的辦公室里：你可能不會在辦公室里放上很多可以讓人評論的顯眼物品。但別人來拜訪你時，你也還是有很多機會可以和他進行興致勃勃的閑聊的。例如，可以問一下來訪者的行程：走的是什么路線？搭乘的航班怎樣？是否找到了行李？這些話題用來閑聊都是完全合適的。雖然這些話題可能并不新穎，但是足以使你達到目的。
在商務(wù)交友會上：在這類聚會上，你沒法借助辦公室的裝飾品來引起話題。因此，你要進行恰當(dāng)?shù)拈e聊就必須敏銳、善于觀察。房間里面或周圍的物品，例如壁畫、吊燈、地面、房間的裝飾或建筑物本身都是適當(dāng)?shù)拈e聊話題。冰雕是否在融化？花卉的擺放形式是否值得拿來談?wù)?？聚會的地點是否有重大意義？這些都可以談?wù)?。此外，跟你在拜訪客戶時一樣，看看你能否在對方身上發(fā)現(xiàn)什么可以用來引起閑聊的物件，諸如翻領(lǐng)別針。
在社交聚會上：即使是不在嚴(yán)肅的商業(yè)環(huán)境中，閑聊的藝術(shù)仍然是重要、有益的。你在派對、體育賽事或在你孩子的活動項目中碰到的人，沒準(zhǔn)有朝一日會對你的職業(yè)生涯發(fā)揮至關(guān)重要的作用。在這些場合進行巧妙的閑聊是很重要的。你在咖啡店里隨便跟誰聊了幾句，沒準(zhǔn)他就是你一直希望做成的某筆生意中的關(guān)鍵人物。
一直以來，要想贏得大宗采購訂單，銷售人員需要與客戶公司的營運經(jīng)理以及職能經(jīng)理進行溝通。而近來，這種溝通的對象已經(jīng)發(fā)展到客戶方具有更大權(quán)力和影響力的人。過去，公司主要從產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢、操作優(yōu)勢去考慮是否購買它，現(xiàn)在卻需要經(jīng)過嚴(yán)格的財務(wù)考慮。向更高級別的管理者（尤其是最高級的高管）推銷的能力，成為贏取大宗采購訂單的必要條件。
有兩個主要趨勢在促使銷售人員向上努力。首先是產(chǎn)品和服務(wù)越來越復(fù)雜。對客戶來說，這意味著很多挑戰(zhàn)：他們必須了解跨職能、跨組織甚至是跨國界的各種情況，才能做出采購決策；他們的采購工作需要組織內(nèi)部大部分人達成共識，并聯(lián)合起來才能成功實施；他們正在購買對整個企業(yè)都有重大影響、有戰(zhàn)略意義的解決方案；這些方案往往價格和總成本都非常高，超出預(yù)算，需要更高層級的高管的批準(zhǔn)。
第二個趨勢是客戶公司正在發(fā)生變化。這些公司越來越精益，因為大環(huán)境促使其領(lǐng)導(dǎo)要提高生產(chǎn)率、削減成本，以及將除核心競爭力之外的一切統(tǒng)統(tǒng)外包。中層管理人員越來越少，甚至完全消失。于是，一線經(jīng)理人負責(zé)執(zhí)行上級的決策，并管理日常事務(wù)，高管負責(zé)戰(zhàn)略性的事務(wù)，兩個層級之間幾乎沒有別的人。
于是，采購決策便從基于技術(shù)/運營的決策轉(zhuǎn)變?yōu)榛谪攧?wù)的決策。在這個過程中，價格和價值之間的拉鋸戰(zhàn)通常以價格一方獲勝。當(dāng)發(fā)生這種情況時，高管的作用就很關(guān)鍵了。你的目標(biāo)是幫助高管達成能夠在價格與價值之間取得平衡的決定。這些決定應(yīng)該由高管發(fā)起、監(jiān)控和最終批準(zhǔn)，但是會由運營經(jīng)理的團隊來執(zhí)行。
銷售人員和銷售經(jīng)理都發(fā)現(xiàn)，向上推銷是很大的挑戰(zhàn)。很多賣方公司試圖通過在銷售團隊中增加高管來回避問題。例如思科便推出了一個將客戶溝通責(zé)任分派給副總裁和總監(jiān)們負責(zé)的計劃。
思科不是惟一一個在銷售團隊中增加了高管的公司。Chally Group是銷售人員研究領(lǐng)域的專家，它通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在賣方公司中，有越來越多的主管正積極參與到與客戶的接洽活動中去。
今天，這種做法對于獲取大宗采購訂單同樣至關(guān)重要。不幸的是，許多銷售人員只是利用這種趨勢來推卸自己的責(zé)任，讓高管們參與到準(zhǔn)備不完善的銷售項目中來。這嚴(yán)重損害了高管對高管關(guān)系可能達到的正面效果。
最后，盡管你公司的高管在與客戶公司的高管對話時可能并無不適感，要拯救一個準(zhǔn)備不足的銷售項目還是相當(dāng)困難的。這意味著，你的銷售人員必須理解與客戶方高管對話的難點，掌握那種級別的對話的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。
四大障礙
大多數(shù)銷售人員沒有多少與高層級客戶打交道的經(jīng)驗，這是高管對話的體制性障礙。太多的銷售人員都試圖用向中層的運營和職能經(jīng)理推銷的方法，來向高管們推銷。
障礙二是，銷售流程不是專門為這么高的級別所設(shè)計的。與運營經(jīng)理們相比，高管們對你的產(chǎn)品和服務(wù)不會那么感興趣。他們中的大部分人不理解也不會去關(guān)心解決方案的低層次意義。高管們更關(guān)注全景，而不是細節(jié)。
比如，一家大公司的銷售副總裁在一次會議上說，她的老板“受夠了”那些想向他講述解決方案的賣方公司。他告訴她，“沒人愿意聽我說說我們這里的問題！”盡管是老生常談，這句話卻強有力地說明，高管們愿意參與與他們相關(guān)的銷售談話，而銷售人員卻沒能對此做出回應(yīng)。
還有一個個人層面上的障礙，就是很多銷售人員給自己的心理暗示很消極。通常，隨著接觸的層次越高，他們的不自信和不安感也在上升。
最后，還有一些環(huán)境上的障礙?，F(xiàn)在，與高管取得聯(lián)系更加困難了。公司領(lǐng)導(dǎo)者留給任何人的時間都很少，他們往往很難直接聯(lián)系到。
總之，有效的高管對話雖然難以達成，但只要解決了一些固定的問題，你就有希望。銷售人員必須時時用高管的思維考慮對話的風(fēng)格和內(nèi)容。他們需要精心準(zhǔn)備與高管的對話，使對方一直保持對此事的興趣和關(guān)注，激發(fā)他采取行動。
五大規(guī)則
不要麻煩客戶方的高管將技術(shù)性的談話翻譯成自己的語言。他們通常也不會這樣做。如果你和你的銷售團隊希望在與對方的對話中取得更積極的結(jié)果，必須說他們的語言。
這種語言的細節(jié)因行業(yè)的不同而不同，甚至因公司的不同而不同。通常，銷售人員說得不好的語言，是高管制定決策的語言。因為你的銷售受到他們的業(yè)務(wù)決策影響十分之大，你需要想想他們是如何制定決策的，并調(diào)整你的對話以適應(yīng)之。
高管在決定購買什么解決方案之前想要知道什么？遵循以下規(guī)則，你就能把握他們的心思。
1、相關(guān)性規(guī)則：你提出要解決的問題必須與對方公司的業(yè)務(wù)大環(huán)境相關(guān)。高管們關(guān)心的第一個重要事情，是他們是否應(yīng)該跟你的銷售人員談話，你公司的方案要解決的問題是否與他們的業(yè)務(wù)相關(guān)。因此，你必須首先根據(jù)他們的職責(zé)層級來建立這種相關(guān)性。
當(dāng)你的銷售人員與不同層級的高管們談話時，你不能只用運營層次的語言來描述問題。例如，如果你的公司出售生產(chǎn)設(shè)備，如果不購買你的產(chǎn)品，對方面臨的問題可能是車間的地上到處都是油，因為機器質(zhì)量低下或老化而漏油。當(dāng)你與不同層級的管理人員談話時，地上有油的意義會變化。
生產(chǎn)線主管看到的是因設(shè)備停止運作而造成停工，工廠經(jīng)理看到的則是生產(chǎn)效率的降低。而對于最高級別的管理人員來說，這些后果都不太可能有重要影響，除非你能將其翻譯成與他們關(guān)系更密切的問題。主管銷售和營銷的高級副總裁不會去注意到底是哪50個車間的哪50臺機器在漏油，他們關(guān)心的是更高的價格。產(chǎn)品價格一高，訂單便可能減少。對CFO來說，這意味著季度運營開支增加以及凈利潤減少。對CEO來說，同樣的問題可以被翻譯成每股收入降低—這肯定會吸引任何一個上市公司CEO的眼球。
要建立這種相關(guān)性，你必須識別高管儀表板上的業(yè)務(wù)問題，將你公司的價值能力翻譯成與這些問題相關(guān)的語言。如果你建立不了這種相關(guān)性，很可能是因為你面前的那位高管在客戶公司的職位太高，不適合你的推銷。
2、有效性規(guī)則：價值假設(shè)的陳述必須有效。這要求你的解決方案必須是有的放矢的，即問題的確存在。首先，客戶公司的確存在這個問題；其次，如果不解決，客戶公司可能要付出很大的代價；再次，該問題的解決需要高管的參與。
有效性建立在問題診斷階段。但是，大多數(shù)高管往往在診斷階段還未直接參與進來。因此，你的銷售人員除了在該階段要與高管進行診斷對話之外，還必須進行更重要的對話以確認有效性，并使自己得到允許繼續(xù)進入到?jīng)Q策流程去。
這里有幾個小竅門：要簡潔。銷售人員在向高管做報告時，應(yīng)該而且必須將客戶問題的各種指示因素、起因、后果和成本濃縮在一張紙上。用事實替自己說話。事實勝于雄辯，往往能取得最佳效果。使用高管的語言做報告。將事實放在高層管理的視角上來討論。請對方做出反饋。你需要知道客戶方高管對報告有何看法。他能提供其他的見解嗎？這個問題值得一直追蹤下去嗎？
3、可操作規(guī)則：問題應(yīng)該是可以解決的，你提供的解決方案必須是可以操作的。這條規(guī)則要求你的銷售人員確定客戶的困境是否能夠被解決，以及如何解決。
另外，銷售人員在向客戶方高管做報告時，一定要告知方案所涉及的人、流程和財務(wù)考慮。實施這個解決方案，勢必要求企業(yè)內(nèi)部發(fā)生變革，高管需要確信這是一個可以成功管理的變革，才能安心。你要解釋人的行為會受到什么影響，會怎樣變化，流程將如何改變和調(diào)整，這個變革將如何被管理，以及如何獲取所需的投資。
4、可衡量規(guī)則：解決方案的價值必須是能夠衡量的。這個規(guī)則對高管是至關(guān)重要的。由于資源有限，他們必須衡量好問題的嚴(yán)重程度，將其量化，然后相應(yīng)地為其分配資金，并追蹤回報。
銷售人員一直在研究這個規(guī)則。在診斷階段，他們通過衡量如果不采納其推銷的解決方案而帶來的影響，將問題的成本量化。在方案設(shè)計階段，他們將方案的成本和可期望的回報量化，以此幫對方建立信心。在交付階段，他們通過向?qū)Ψ礁吖軋蟾娼Y(jié)果，以穩(wěn)固關(guān)系，并贏得新機遇。在每個階段，你都需將這些結(jié)果總結(jié)給高管們。
5、一致性和協(xié)同性規(guī)則：對于發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和最終決定，必須取得共識。每個精明的高管也都知道，他手下的經(jīng)理人和其他員工的意見一致和協(xié)同合作，是成功變革的關(guān)鍵要素之一。因此，你需要在每次與高管進行的對話中展示出這種一致性和協(xié)同性。
這條規(guī)則要求，在銷售人員帶著建議來到高管面前之前，有發(fā)言權(quán)的人大多數(shù)都對問題和解決方案的相關(guān)性、有效性、可操作性等達成了共識。不是所有的人都能達成這種共識，但這種一致性必須達到一定的程度，才能對最終的決定產(chǎn)生作用。而且，你應(yīng)該提示客戶方的高管，哪些人可能成為這一方案的價值實現(xiàn)最大化的阻礙。
你銷售的東西價值越大，越復(fù)雜，贏得高管的支持就越重要。如果他們不相信公司能從你的產(chǎn)品中獲得承諾的價值，就不會拍板購買它。
第一，沒有計劃。不要以為商業(yè)午餐只是一頓午餐，實際上這是一場在餐桌邊舉行的會議。所以你要把它當(dāng)會議一樣來計劃。要有議程，要知道你到時該說什么，要攜帶合適的材料去。最重要的是，要有一個明確的目標(biāo)，例如與對方建立關(guān)系。 第二，沒做功課。如果你不事先做功課，等你到了餐廳可能會發(fā)現(xiàn)那兒有一個現(xiàn)場樂隊正在演出，根本沒法與潛在客戶進行交談。 第三，忘記調(diào)查對方的喜好。帶素食主義者去以牛排為招牌菜的餐廳肯定是不妥當(dāng)?shù)?。你必須征求對方的意見，但是也不能只是問對方?#8220;你喜歡吃什么？”而是要給他提供選擇。 第四，點些很難對付的食物以及很多復(fù)雜的調(diào)料。要知道與對方建立關(guān)系遠比你費勁地對付一只龍蝦重要得多，所以不要把時間花在錯誤的地方。 第五，自己講究多多。當(dāng)著潛在客戶的面挑三揀四，又是要這個調(diào)料又是要那個調(diào)料，或者又是擔(dān)心減肥問題，又是擔(dān)心衣服被弄臟，對方肯定會暗想：“這么麻煩的一個人，跟他做生意豈不是惹麻煩上身？” 第六，沒有跟進。請潛在客戶共進完午餐后，繼續(xù)跟進是一項很重要的工作。你可以給對方寄去一封短箋，羅列上你們在共進午餐時討論過的基本要點，重說一遍你的看法。 第一，沒有計劃。不要以為商業(yè)午餐只是一頓午餐，實際上這是一場在餐桌邊舉行的會議。所以你要把它當(dāng)會議一樣來計劃。要有議程，要知道你到時該說什么，要攜帶合適的材料去。最重要的是，要有一個明確的目標(biāo)，例如與對方建立關(guān)系。 第二，沒做功課。如果你不事先做功課，等你到了餐廳可能會發(fā)現(xiàn)那兒有一個現(xiàn)場樂隊正在演出，根本沒法與潛在客戶進行交談。 第三，忘記調(diào)查對方的喜好。帶素食主義者去以牛排為招牌菜的餐廳肯定是不妥當(dāng)?shù)摹Ｄ惚仨氄髑髮Ψ降囊庖?，但是也不能只是問對方?#8220;你喜歡吃什么？”而是要給他提供選擇。 第四，點些很難對付的食物以及很多復(fù)雜的調(diào)料。要知道與對方建立關(guān)系遠比你費勁地對付一只龍蝦重要得多，所以不要把時間花在錯誤的地方。 第五，自己講究多多。當(dāng)著潛在客戶的面挑三揀四，又是要這個調(diào)料又是要那個調(diào)料，或者又是擔(dān)心減肥問題，又是擔(dān)心衣服被弄臟，對方肯定會暗想：“這么麻煩的一個人，跟他做生意豈不是惹麻煩上身？” 第六，沒有跟進。請潛在客戶共進完午餐后，繼續(xù)跟進是一項很重要的工作。你可以給對方寄去一封短箋，羅列上你們在共進午餐時討論過的基本要點，重說一遍你的看法。 現(xiàn)年57歲的 Abe Schear 是亞特蘭大律師事務(wù)所 Arnall Golden Gregory 的一名合伙人，他說如果要在進餐時間談生意，與午餐相比他更喜歡在早餐時間這么做。“早晨人們做事通常更有條理——更有預(yù)見性，”Schear 說。他認為早晨人們處于最佳的精神狀態(tài)。當(dāng)然，他確實認為自己更適合在清晨工作，并喜歡把同事拉到亞特蘭大巴克海特區(qū) (Buckhead) 的 White House Restaurant 用餐。這家餐廳提供各種經(jīng)典美食，服務(wù)親切，憑借品質(zhì)和便捷博得了 Schear 的好感。他說：“這里的服務(wù)十分友善，你可以在30分鐘內(nèi)用完早餐，然后離開。” Schear 并不是唯一一位更喜歡在早餐時間談工作的商界精英。職業(yè)演講人、銷售與市場顧問Michael Hart 說，如果你想談成一筆交易，早餐則是更理想的選擇。在早晨，不僅預(yù)約會談更容易些（一些管理人員在一周內(nèi)有某些天無法抽身），而且也更容易引起他們的重視。 Hart表示：“早晨，電話或其它意外情況的干擾最少。另外，在清晨會談能夠談得更久，因為不會影響正常工作。而會談時間更長則意味著收獲也會更多。” Schear喜歡早餐“速戰(zhàn)速決”，而 Hart 則希望將早餐時間盡可能延長。這就顯示了“早餐會談”的優(yōu)勢：它的靈活性是一般匆忙的午餐所無法比擬的。而且食物更加豐富誘人，不只是午餐常吃的漢堡、雞肉或魚肉。 在位于曼哈頓中心地段的 Le Parker Meridien 酒店的 Norma's，食客能夠選擇各種獨具匠心的早餐美食，同時在生意上也有所斬獲。從鵝肝醬布里歐修 (brioche) 法式面包配蘆筍和野菇到芒果木瓜棕色牛油肉桂薄餅，無論是口味偏辣還是愛吃甜食的客人，都能在這里找到傾心的美食。即使是一杯咖啡也能令人心曠神怡——Norma's 供應(yīng)幾種特制咖啡飲品，包括由辣味巧克力和濃咖啡混合而成的Cocospresso。 在香港，四季酒店 (Four Seasons) 一直頗受歡迎。該酒店的早餐餐廳 The Lounge 供應(yīng)歐洲大陸和美式早餐，但港式和日式早餐更值得一嘗。其中前者包括炒面配豆芽和醬料、配有牛肉、雞肉或魚肉的米粥，以及各式點心，后者包括香煎三文魚或香烤鱈魚、味噌湯和海苔、泡菜和蛋蒸飯以及蛋花粥。當(dāng)然，所有這些食物都搭配茶水。 酒店餐廳是那些希望在陌生的城市尋找一絲熟悉氣息的“異鄉(xiāng)人”的理想之選，但如果你真的希望令與你會面的當(dāng)?shù)厝肆粝律羁痰挠∠螅梢钥紤]一下諸如 Schear 喜愛的 White House 或芝加哥的 Atwood Café 這樣的餐廳。Atwood Café 坐落于芝加哥商業(yè)中心盧普(Loop) 的中心地帶，供應(yīng)當(dāng)代美國人非常熟悉的美食。特色早餐包括搭配楓糖和紅糖牛油的香蕉核桃華夫餅、馬士卡彭 (mascarpone) 奶酪配布里歐修法式面包，以及蟹餅佐班尼迪克蛋。 Schear說：“當(dāng)我離家在外時，更喜歡在具有當(dāng)?shù)靥厣牡胤綍妗?#8221;除了“原汁原味”的酒店餐廳所體現(xiàn)的本地特色外，他還希望對一個城市有更多的了解。但 Schear說，在選擇去哪里進行“早餐會談”時，每個人都必須牢記一個法則。實際上，這堪稱“黃金法則”。 “到客戶想去的地方去，”Schear說。“這主要是為了取悅他們。” 與潛在客戶見面進行銷售會談，是整個銷售流程中的關(guān)鍵一環(huán)。銷售會談怎樣取得成功呢？www.entrepreneur.com上的一篇文章，提出了十個具有操作性的步驟。 搜集相關(guān)的背景信息。比如：你的產(chǎn)品和服務(wù)以哪些方式使?jié)撛诳蛻羰芤妫?/p> 設(shè)定切實可行的會談目標(biāo)。如果是首次會談，目標(biāo)是和客戶約定下次會談的時間。 準(zhǔn)備高質(zhì)量的材料。注意材料的色彩、字體和創(chuàng)造性的元素是否呈現(xiàn)出整體的專業(yè)形象。要十分重視那些留給客戶的材料，它們將影響客戶的最終決定。 演示彩排。你在會談時向客戶所做的演示，要提前彩排達到熟練。 建立和諧關(guān)系。比如進入客戶辦公室后，注意觀察辦公桌上、墻上的擺設(shè)，甚至播放的音樂，以它們開始打開話匣子，拉近自己與客戶的關(guān)系。 仔細觀察潛在客戶的身體語言。理解身體語言的意思，作為應(yīng)對的基礎(chǔ)。 適當(dāng)?shù)靥釂?。一個最重要的提問是：您可以在這個事上最終拍板嗎？ 展示歷史案例。向客戶展示你過去成功地滿足其他客戶的幾個例子。 提供有效的解決方案。向客戶解釋解決方案的要點，回答他最關(guān)心的問題。 采取行動。在完成以上步驟后，要勇于向客戶提出你的要求，比如簽單的要求。 有人問著名的銷售戰(zhàn)略專家康耐斯（Jill Konrath），“如果你是一名新手銷售員的導(dǎo)師，你要給他的五個最重要的建議是什么？”在她公司的博客sellingtobigcompanies.blogs.com上，康耐斯給出了如下回答。 第一，致力于“帶來大不同”。銷售人員最難認識到的一個事實是，客戶在乎的不是他的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案是什么樣的，而是這些東西能給其公司帶來什么樣的影響。舉個例子，如果我給一些管銷售的公司副總裁打電話，推銷我的銷售培訓(xùn)課程，單單只是說“嘿，我這里有個培訓(xùn)課程”，對方肯定說沒興趣。如果我把焦點轉(zhuǎn)到他們能從我的培訓(xùn)課程中收獲到的切實利益上，情況就不同了。 第二，不要急于求成。通常銷售人員都希望在最短的時間之內(nèi)達成交易，于是不斷地將海量的產(chǎn)品信息“砸”向客戶，這樣反而會引起客戶的抗拒感。銷售應(yīng)該是一件水到渠成的事情。 第三，對客戶公司做足調(diào)研工作。要確保你的陌生推銷電話不被對方掛斷，必須先對客戶的公司進行深度調(diào)研，然后再組織你在電話里要傳達的內(nèi)容。 第四，多管齊下。要跟客戶真正談上話，你可能需要聯(lián)系對方七到十次。多管齊下是首選，即語音郵件、電子郵件、邀請函等齊齊上陣。 第五，站在客戶的角度分析你的銷售辦法。重要的不是你說什么，而是客戶聽到的是什么。例如，自己先聽一下你想發(fā)給客戶的語音郵件，如果連你自己都覺得聽起來毫無說服力，還是先改一改吧。 你向客戶推銷產(chǎn)品的時候，他們往往一開始就讓你亮出價格，甚至反對你的報價，而不顧產(chǎn)品能給他們帶去多大的功能價值。你該怎么辦？www.sellingpower.com上的一篇文章為你出謀獻策。 如果客戶一開口就問：“價格是多少錢？”你可以這樣回應(yīng)：“這要取決于您做出怎樣的產(chǎn)品選擇。請讓我簡要解釋一下不同的產(chǎn)品選擇怎樣滿足您的需要……”這樣就把客戶從價格上引開，你就有更多的機會先向他介紹產(chǎn)品的功能價值。 報價的時候，你可以把總價分成均價來報，比如平均每個月的價格是多少，而不是直接報一年的總價格。對客戶來說，每月支付小額的價格，要比一下子支付大額的全年總價，更容易接受一些。 報價的時候，你可以使用一些降低客戶抵觸價格的表達法，比如“您的回報是……”、“您獲得的價值是……”、“您的投資僅有……”等等；“價格”或“成本”這樣的詞匯會讓客戶覺得，購買產(chǎn)品的花費太高。 報價的時候，你可以報一個價格的范圍，而不是單一的某個價格?？蛻舾菀捉邮苓@個范圍中的某個價格。 如果有一天，你的大客戶突然給你發(fā)了一個留言，通知你他們決定跟另外一家公司合作了，你的頭肯定“轟”地一聲。別慌，他們并不是立即就將所有的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)走，www.sellingpower.com上的一篇文章提供了以下點子，有望逐步幫你贏回對方的心。 首先，不要想當(dāng)然地以為合作的破裂在于你方做錯了什么，原因可能很多，比如第三方的介入。此時，你應(yīng)與客戶做一次面對面的交談，了解真實原因。然后，與銷售經(jīng)理一起研究在會談上得出的信息，并開始設(shè)計贏回客戶的策略。通常，以下四點效果顯著： 1、對外宣布你公司產(chǎn)品的新亮點，并升級給該客戶提供的產(chǎn)品； 2、提高對對方的重視度，比如讓負責(zé)銷售的副總裁、營銷總監(jiān)甚至CEO參與到這場奪回戰(zhàn)； 3、為對方提供超出期望的服務(wù)。比如，將發(fā)貨日期提前； 4、永遠不要攻擊搶走對方的競爭對手，也不要攻擊對方與你中止合作的原因。 這是一個短信泛濫的年代。曾經(jīng)給人們帶來便利的新科技似乎日漸被人們所摒棄。的確，打開手機，充斥屏幕的是房產(chǎn)推介、中介貸款、增值發(fā)票、保險推銷、商場促銷......有些甚至是色情服務(wù)、中獎詐騙的短信！把一個好端端的溝通平臺硬給糟蹋了，讓人煩不勝煩，根本看都不想看，到了一收到就刪的地步。毋庸置疑，短信一度為各行各業(yè)的營銷帶來過前所未有的繁榮，有些行業(yè)甚至就是通過這唯一的營銷模式創(chuàng)造了營銷的奇跡，從而達成了目標(biāo)。 今天想探討的是，如果通過手機短信在中國的節(jié)日期間進行單向或者雙向溝通，往往能有意想不到的效果。令人堪憂的是，大多數(shù)企業(yè)和員工都沒有重視這一營銷契機，更沒有列入營銷策略之中，只是敷衍了事，甚至還起到了反作用，這種案例舉不勝舉。筆者特別深入研究、分析，要做好短信營銷一定得從以下方面進行改良并堅持做好： 要有稱呼，而且是唯一的稱呼 生活中多稱呼別人的名字，既是對對方的一種尊重，也是引起對方的注意。在短信營銷運用中，對方一定感覺，這條短信是專門寫給他的，他必定在眾多的信息里詳細閱讀完。但也有些人喜歡畫蛇添足，于是“各位朋友：你們好......”之類的“公開_信”多次登場，更有甚者干脆來個“各位領(lǐng)導(dǎo)、朋友、同事......兄弟姐妹們:大家好......”，真不知道是下發(fā)通報還是登臺演講？比如用“六次未能謀面的劉總：您好！”“好兄弟：可好？”等等稱呼，是否更能打動對方并繼續(xù)仔細閱讀呢！ 有稱呼的就一定不能群發(fā)，哪怕是通過特殊信息渠道攫取來的準(zhǔn)客戶名單，也應(yīng)盡量做到讓對方認為是“一對一”的祝福。 語句要非常彰顯個性 許多人喜歡轉(zhuǎn)發(fā)別人的信息，認為省事。自己從來不作詩的，偏偏還轉(zhuǎn)發(fā)一首詩，而且似曾相識，有時令人啼笑皆非。如果對方喜歡詩的話，可以借用一首與節(jié)日主題相符的詩或者即興改動一下。這種效果是比較明顯的。比如，“床前明月光，疑是地上霜。舉頭望明月，低頭思內(nèi)江（注：地名）！身在內(nèi)江的××：相信我們的合作將隨著這一輪的月圓到來而重新開始......祝......”。實際上也可以將“內(nèi)江”地名處改成企業(yè)或者產(chǎn)品名稱，但要注意押韻就行。 個性的語句不需要矯揉造作，只需要把你心里想說的話用自己特有的方式表達出來就行。 個性化的語句，能夠讓對方久久回味，能夠讓你的短信在對方眾多的“垃圾短信”里脫穎而出。讓對方記住你！做營銷的難道追求的不就是這種效果嗎？ 文字簡潔、精辟而生動 除特殊情況，節(jié)日短信以不超過60～70個字（包括標(biāo)點符號）為宜。因為一般手機短信以60~70字為一條，超字則在收到時需做兩條或更多，這樣不利于一次性閱讀完，會起到事倍功半而適得其反的效果。在文字上建議盡量比如少用“沒有”“或者”“因為”“如果”，相應(yīng)多用“沒（無）”“或”“因”“如（若）”。如果在首句用“您兒子該回國了吧...”“上次的那些產(chǎn)品處理妥當(dāng)否...”“您父親的身體想必已經(jīng)康復(fù)...”。如果對對方不甚了解，則可以用“您不記得我沒關(guān)系，我依然...”“我一定是您未來事業(yè)發(fā)展的同盟者，故...”等等作為開頭，才比較生動而吸引對方讀下去。 不同的對象，不同的祝福 許多人容易犯的低級錯誤就是，換一個稱呼發(fā)一條，以為大功告成，殊不知，對象不同，祝福詞應(yīng)該有所不同，起碼應(yīng)該根據(jù)性別、年齡、身份的不同，合作與否、合作深度而“創(chuàng)作”不同內(nèi)容的短信，這是要量身定做的，絕不可以圖省事而掉以輕心。比如女性一般還是喜歡青春、美麗、陽光的字眼，而男性多半喜歡成功、發(fā)財?shù)淖盅郏荒觊L者喜歡身體健康字眼，年輕者喜歡幸福快樂字眼等等，在實際操作中一定得加以區(qū)別。 一定要有巧妙的落款 不要以為你所發(fā)短信的對象都把你的號碼儲存在手機上，也不要認為你在別人眼里都是“重要”的人物。當(dāng)別人將一個比較完美的短信讀完，卻不知是誰發(fā)的，這對你不是一種極大的遺憾嗎？這不白白浪費了你的精力和你的資源嗎？ 落款不是硬生生地將名字寫在最后，可以根據(jù)對象的不同，可以寫上“弟XX”“小X（姓）”“XX（企業(yè)簡稱）XX”或者“一定合作愉快的XX”“XX隨時為您效勞”等等。 無論企業(yè)還是個人都要非常重視手機短信是營銷的一種策略，甚至可以作為一種企業(yè)文化來傳播。千萬記?。憾绦艩I銷行為是客戶拜訪的一種形式，不要指望一次性將所有的都傳遞，它傳遞的是一種情感、信息和責(zé)任。每位員工必須將節(jié)日的頭一天視為短信營銷的日子，并列入工作計劃部分，認真且負責(zé)任地將這一特殊使命完成好。建議企業(yè)策劃部門應(yīng)創(chuàng)作一系列短信提供給員工作為參考，或許將為各級員工節(jié)省大量的“創(chuàng)作”時間。真正要做好這一點的前提是，將群發(fā)短信的廣告式營銷貼上“歷史封條”，把這一新的個性化的短信營銷契機把握并運行到底。商業(yè)午餐怎么吃
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節(jié)日短信，營銷新契機
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