3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。
2、真誠公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價，收費(fèi)合理；真誠待客，拾金不昧；
4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。
素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。
第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求
一、概念
1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。
2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。
3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美完美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美（心靈美）和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。
二、儀容儀表的基本要求
1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。
2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲
油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。
三、儀態(tài)的具體要求
1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側(cè)放式、前腹式、后背式，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字型；接待員站姿：丁字步；長時間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）
切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。
2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。
切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。
3、走姿注意的事項：
（1）行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。
（2）兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。
（3）通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。
（4）遇到緊急事要超過前面客人時，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。
（5）遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
（6）行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。
4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。
5、手勢和表情（橫擺式、直臂式、延伸式）
指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為軸指向所示方向，上
身微向前傾15度，并要留意客人是否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。
切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指
點(diǎn)點(diǎn)。
四、工作中忌諱的表情和動作
1、不合要求的動作
工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整
理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。
2、怎樣做到舉止得體
（1）有禮貌，客人總是對的。
（2）永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓(xùn)。
（3）每時保持清潔整齊：第一印象儀表。
（4）永遠(yuǎn)樂于助人。
（5）拿出成績來，它能為你說話。
（6）讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。
（7）尊重客人，千萬不要和客人打趣。
（8）不要干擾客人。
（9）不要對客人談?wù)撃銈€人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。
（10）使用表達(dá)“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。
3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意
（1）儀容儀表不整潔 （2）聚眾聊天 （3）態(tài)度變化 （4）棄客不顧
（5）視而不言 （6）不守承諾 （7）以貌取人 （8）糾纏顧客。
（9）粗野操作 （10）協(xié)作不妥 （11）缺乏知識 （12）缺乏效率。
第七章 餐飲服務(wù)禮儀
一、概念
1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形式?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié)；接待禮節(jié)；應(yīng)答禮節(jié)等。
2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。
3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀式，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。
二、禮儀的原則
1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。
2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不侮辱對方人格，不損害對方利益，又要
保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。
3、寬容原則：不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無足赤，人無完人”。
4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。
5、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高
自大，唯我獨(dú)尊。
6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求諸人，不求諸
己，何談禮儀。
7、 自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。
8、 適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。
三、禮貌修養(yǎng)的基本原則
禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。
1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。
（1）不能直呼客人姓名。
（2）不能與客人說自己的私事。
（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。
（4）做到“三心”：熱心、誠心、知心。
（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2、適度：禮貌要求恰到好處
（1）杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。
（2）防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。
（3）掌握合適的距離，主動向客人問好。
（4）保持合適的服務(wù)距離，隨時做好服務(wù)工作。
3、理解：懂得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會別人的喜怒哀樂。
（1）善于去接收對方，適應(yīng)對方。
（2）要讓對方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。
（3）信守承諾，不道聽途說。
4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。
（1）禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。
（2）顧客永遠(yuǎn)是對的。
四、電話禮儀
1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩和適中，讓對
方有一種甜美的微笑感。
2、電話的特點(diǎn)：高效、快捷。
3、打電話應(yīng)注意的事項：
a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點(diǎn)突出；
b. 吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐；
c.不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔；
d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬；
e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠懇和熱情。
五、禮貌用語及忌語
1、基本的禮貌用語
五聲：顧客進(jìn)門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有
送聲。
十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。
三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。
12種敬語：稱呼語、問候語、應(yīng)答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉
語、服務(wù)語、感謝語、告別語
2、服務(wù)忌語
嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。
四不講：不尊重對方的語言；不友好的語言；不客氣地語言；不耐煩地語言。
六、微笑服務(wù)
微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的
能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親
切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。
（1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。
（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。
（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平
氣和。
（4）微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合，儀表、舉止相
結(jié)合。
（5）訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長微上揚(yáng)，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。
第八章 工作日程安排及規(guī)范
一、餐飲服務(wù)程序之萬能公式
程序：就是一個前后的順序。
萬能公式：
準(zhǔn)備階段：充分。
接觸階段：第一印象（好的開始）。
深入階段：細(xì)致（耐心周到），力求圓滿。
收尾階段：完善、提高。
二、一日工作基本流程（兩項主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）
1、餐前準(zhǔn)備
按時上班，精神愉悅；參加例會，分派工作；打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致；用具擺放，整齊有序；
洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表，微笑上崗；顧客第一，永放心間。
2、開餐環(huán)節(jié)
主動招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊刷卡，派菜穩(wěn)??；操作熟練，顧全大局；
及時添菜，防止中斷；次序清楚，方便整齊；分量適中，衛(wèi)生清潔；菜品回收，不能遲緩。
3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)
回攏盛具，輕盈快捷；食客意見，誠懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾徹底，不留死角；
立隊點(diǎn)評，交接工作；各項紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了；下班巡查，確保安全；人員離崗，關(guān)閉門戶。
三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定。
1、 直接上司：領(lǐng)班（其部組長）
2、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。
3、 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔
衛(wèi)生等。
4、 每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）
5、 了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。
6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。
7、 注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不
能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。
8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。
9、 負(fù)責(zé)餐廳各項工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。
10、 遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗
敬業(yè)。
1、 直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。
2、 上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。
3、 接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。
4、 價差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。
5、 負(fù)責(zé)將訂餐單送至
廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜
蓋、空盤，然后立即返回崗位。
6、 推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。
7、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采式，一定要及時轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。
8、 每日清洗工作車，托盤等用具衛(wèi)生及工作區(qū)域衛(wèi)生。
9、 及時傳遞顧客用餐要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。
10、 負(fù)責(zé)保管好訂餐
菜單（可較領(lǐng)班，以備領(lǐng)導(dǎo)核查）
11、 設(shè)計熟悉應(yīng)有的技巧及傳遞方式，亦有了解食品制作，斤兩
資料，充實(shí)自己，以應(yīng)
需求。
12、 做好前廳的信息傳遞，發(fā)揮橋梁作用。
1、 有較高的文化素質(zhì)，自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格要求自己，遵守制度，敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。
2、 堅守工作崗位，充分作好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，認(rèn)真接聽每一個電話，管好、用好電話，拒絕當(dāng)班期間隨意打接電話，工作期間做到端莊、大方、高雅有氣質(zhì)，語言標(biāo)準(zhǔn)流利。
3、 認(rèn)真做好預(yù)定餐工作，了解訂餐單位，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，就餐時間及要求，并在上班后以最快速度向大堂、后廚通報訂餐情況。
4、 結(jié)算服務(wù)速度快，核算準(zhǔn)，并能配合人員做好各種原料的核對工作，對簽單的客人要作到人名相符，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，對客人提出的意見要認(rèn)真對待，誠懇接受，耐心回答，認(rèn)真做好用好各種原料和票據(jù)。
5、 認(rèn)真細(xì)致地做好總臺貨物的進(jìn)出，銷售報表，日報表，每日貨物的對帳工作，對帳務(wù)問題及時處理解決，做好原料回收工作。
6、 作好企業(yè)各環(huán)節(jié)及各崗位的傳達(dá)和協(xié)調(diào)工作，對上級指示、通知要及時準(zhǔn)確地通報。
四、 領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、 直接上司：領(lǐng)班總監(jiān)霍主任，亦稱組長，有時代替部長，有時略次于部長。
2、 有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務(wù)。
3、 負(fù)責(zé)對本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)、批評、獎罰。
4、 根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工作好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具布單是否充足。
5、 了解當(dāng)日
廚師長推薦及廚房供應(yīng)得菜肴、與傳菜部協(xié)調(diào)合作。
6、 營業(yè)時間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)
程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。
7、 全面控制該服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。
8、 了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系。
9、 當(dāng)屬下在工作中犯錯誤時，可適當(dāng)督導(dǎo)，但切忌不要當(dāng)客人或眾員工的面指責(zé)，因?yàn)檫@不但影響客人，亦個大傷員工臉面，應(yīng)小聲指示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地處理。
10、 客人就餐完畢，要督導(dǎo)員工或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總為客人結(jié)帳（買單），防止走單， 漏單。
11、 餐廳營業(yè)結(jié)束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。
12、 將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等作好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)霍經(jīng)歷報告工作。
13、 重視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。
第十章 托盤及托盤操作要領(lǐng)培訓(xùn)
一、 托盤的種類：
1、 按規(guī)格分：長、方、圓、橢圓
2、 按材料分：木制、金屬、塑料（鋁、不銹鋼、銀等）
3、 按大小分：大、中、小
二、 托盤的工序：
1、 理盤：將托盤洗干凈，墊微潮的墊布，鋪好，整平
墊布的作用：防止托盤內(nèi)物品在盤中滑動，墊布的大小要與托盤匹配專一使用，清潔保管。
2、 裝盤：根據(jù)物品的形狀，輕重合體積合理裝盤，要?dú)w類擺放。如：輕的、短的物品應(yīng)放在前面，后上桌物品放在后。
3、 托送：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用大余肌肉和五個指肚托住托盤的底部，平托于胸前，略低于胸部，手自然成凹形，起托時從擱臺上拉出三分之一。
三、 托盤的方法：（輕托、重托）
1、 輕托的操作要求：
又叫胸前托，左手臂自然彎曲成90度，大臂自然下垂，掌心向上，五指分開，以大余肌肉和五個脂肚托住托盤的底部，手掌心自然成凹型，掌心不能與托盤底向接觸，行走時右手自然擺動，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、 重托的操作要求：
又叫肩上托，左手腕向上使托盤平托于肩上，行走時右手自然擺動，保持托盤平衡。
3、 切記：左手臂不能向外側(cè)伸出去，防止托盤碰到客人身上。
四、 托盤的要領(lǐng)：
行走時正半身保持挺直、自然、大方、兩眼平視前方，步伐要輕盈，托盤不能靠在胸部上，手腕要靈活，托起托盤時擺臂動作要小，要瀟灑自然。
1、 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體疆直、走路時步伐要輕快，重托不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，杜絕邊走邊吃，右手自然擺動或挾住托盤的前內(nèi)角。
2、 托盤不能越過客人的頭頂，隨時注意中心的變化，手指做出相應(yīng)得移動。
3、 左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，保持平衡，頭要正，肩要平，步伐輕快活躍，手臂擺動要小，輕拿輕放。
五、 端托行走
1、 常步：通常所用的步伐（步幅均勻、快慢適度）
2、 快步：端送急需的食品或熱燙的菜肴所用步伐（步幅較大，速度較快，要求穩(wěn)中求快）
3、 碎步：是端湯用的步伐（步幅小，速度較快）
4、 墊步：一腳在前，一腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步
第十一章 中餐擺臺規(guī)范
一、中餐席位的安排：
進(jìn)門的正方為主人位,對面為副主人位，主人的右邊為主賓位，左邊為主賓夫人位，副主人的
右邊為副主賓位，左邊為副主賓夫人位，其余均為陪客。
二、擺臺的內(nèi)容：
（準(zhǔn)備物品、鋪臺布、定位、擺臺、檢察工作）
1、 準(zhǔn)備物品：是指準(zhǔn)備擺臺的慘劇及用具包括：托盤、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤、臺布、花瓶、吃盤、骨盤、煙、打火機(jī)（火柴）、調(diào)梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴會碗、香巾紙
等。
2、 鋪臺布
①方法：酒網(wǎng)式、推拉式、抖鋪式
②工序：抖臺布、定位、整平
③最通用的一種方法：推拉式
推拉式：站在主人的位置，離桌邊40cm，雙手將臺布平行打折，推出再拉回，將臺布平鋪于餐桌，一次性成功，姿勢優(yōu)美大方。
④要求：臺布正面向上，中心縫對準(zhǔn)正副主人位，臺布的四角和桌腿呈直線下垂，四角下垂的部分與地面相等。
3、 定位：先用轉(zhuǎn)心與轉(zhuǎn)盤找準(zhǔn)桌子中心，然后花瓶定位。
4、 擺臺：
① 擺臺的基本要求：既要方便顧客用餐，又要便于席間服務(wù)，要求餐具緊湊，整齊，規(guī)范化。
② 擺臺的要點(diǎn)：
a、各類餐具從擺臺到擺臺結(jié)束一定要用托盤擺放，均不能發(fā)生掉落現(xiàn)象（如有掉落應(yīng)更換餐具）從主人位定位，主賓位開始順時針的方向一次擺放。
b、杯子一律拿下三分之一處（直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯）。
c、碗、盤、碟要拿邊，調(diào)梗子要拿勺把部分。
d、所有餐具輕拿輕放。
e、相對的兩個吃盤和骨盤的垂直線與餐臺的中心呈一條直線。
f、公筷、公勺上下對稱，每桌不少于兩副，順時針方法擺放，上下呈直線狀（現(xiàn)行的擺放：方在副主人正上方，副主人的吃盤和骨盤的中心線垂直，平分公筷，醋壺和牙簽缸擺在公筷的延長線上，距離公筷3CM，公勺擺于勺墊內(nèi)）
g、所有帶標(biāo)志與文字的餐具一律正面向客人。
③高檔宴會的擺臺
a、 骨盤擺在坐位正中，距桌邊1.5cm
b、 吃盤擺在骨盤中心，兩盤中點(diǎn)對一。
c、 直升杯擺在骨盤的左上方距1.5cm，白酒杯擺在骨盤的右上方，距1.5cm，高腳杯擺在骨
盤的正上方，距5cm。
d、 如意托與湯碗（或香巾墊）擺在骨盤中線向西邊距骨碟1.5cm筷子和調(diào)梗與骨盤中線平
行，擺在如意托上，筷子距骨盤1.5cm底端距桌邊1.5cm。
e、 香巾紙擺在骨盤的左邊，距桌邊喝骨盤1.5cm香巾紙酒店的標(biāo)志向上。
f、 整個臺型呈正方形
g、 煙缸擺法：標(biāo)準(zhǔn)擺臺一般是兩個人共用一個煙缸，從主人位右手處平均分布，開始擺放，
十字對稱，均勻擺于客人右手處，其中一個搭煙口向著桌子中心。
h、 落臺在于轉(zhuǎn)盤中心。
5、檢查工作
①、檢查臺面餐具是否齊全，有無選漏現(xiàn)象，檢查臺面的規(guī)范度。
②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。
③、椅子的擺放：椅子個數(shù)與餐位數(shù)相結(jié)合，椅子擺法有兩種：A、根據(jù)桌形擺放，一套餐
具一把椅子，椅子與餐具正中對直，相鄰餐位距離相等。B、正方形擺放，以正副主人位定
位，上下左右對稱。
第十二章 酒水及酒水服務(wù)
一、酒水的品種、規(guī)格及價格（略）
二、斟酒的方法
1、一般有三種：①托盤斟酒 ②酒壺斟酒 ③徒手斟酒｛桌斟(通用)、捧斟（非冰鎮(zhèn)的酒水
和飲料）｝
2、斟酒量：色酒1/2、白酒八分滿、飲料2/3、啤酒七分酒二分沫（九分滿）。
3、啤酒的斟法：歪門斜倒，杯壁下流，改斜歸正
4、托盤斟酒的方法：服務(wù)員在賓客的右后側(cè)，右腳向前伸進(jìn)兩椅之間，側(cè)身而上，左腳微微墊起，左手托盤向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢自然，握酒瓶中下部，酒瓶標(biāo)簽向著客人，瓶口距杯口2cm，動作穩(wěn)妥，手法輕緩，舉止穩(wěn)重，風(fēng)度自然大方。
5、徒手斟酒：多用見于一桌顧客一次用同一種酒水，斟酒姿勢要領(lǐng)同上，左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。
桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。
捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。
6、酒壺斟酒：右手握酒壺的姿勢優(yōu)美，手腕靈活，斟酒時應(yīng)注意點(diǎn)酒準(zhǔn)，收酒快，做到干凈利落，不滴不撒，不多不少，一視同仁。切記：壺嘴向著客人，左右開弓，隔山打浪，客隨主便，不反手斟酒（以客人為中心）。
三、斟酒的順序：
先斟飲料后斟酒，從主賓位開始順時針方向依次斟倒，按先女后男，先賓后主，先首長后一般，先長輩后晚輩，先小孩后大人的順序。
四、斟酒注意的事項：
1、斟酒時應(yīng)向客人示酒（服務(wù)員應(yīng)該在點(diǎn)酒人的右后側(cè)）左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)，是斟酒服務(wù)的第一道程序，標(biāo)志操作開始。（帶氣體的飲料不能向著客人）
2、斟酒時瓶口不可搭在杯口上，以相距2cm為宜，防止瓶口碰撞或碰到酒杯，也為了保持清潔衛(wèi)生，也不宜拿得過高防止酒水溢出杯外。
3、服務(wù)員斟完一杯酒抬起瓶口時，應(yīng)順時針方向轉(zhuǎn)動瓶口1/4圈，使最后一滴酒水隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻分布在瓶口的邊緣，也可以斟一杯酒后，用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。
4、斟啤酒時由于泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒時速度一定要慢，也可以分兩次將啤酒沿酒杯內(nèi)壁倒入杯中
5、由于操作不慎，碰翻酒杯時應(yīng)向客人表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損，若有破損立即更換新杯，迅速用一塊與臺布色相同的口布鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，如果賓客不慎將酒杯碰灑，服務(wù)人員要立即上前安慰，并重復(fù)上述操作。
6、若有賓客不喝酒時，服務(wù)人員應(yīng)及時把空杯拿走，開瓶時若帶有氣體的酒或飲料，瓶口不能向著客人或不能離客人太近。
五、敬酒：
1、敬酒的意義：
①活躍餐桌氣氛 ②體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn) ③使客人倍感尊重給客人留下深刻的印象 ④倡導(dǎo)酒文化
2、敬酒應(yīng)注意的問題：①認(rèn)準(zhǔn)主賓、把握大局 ②敬酒有序、主次分明 ③語言得當(dāng)、幽默、活躍（適當(dāng)稱呼、精練、新穎、得體） ④察言觀色，了解人（主人）心。 ⑤勸酒適度、切莫強(qiáng)求（顧客的酒量程度，服務(wù)員的熱情程度，服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)程度）⑥尊重客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣
A、敬魚頭酒 B、敬雙不敬單 C、先干為敬 D、酒滿心誠
E、一視同仁 F、歌舞敬酒 G、不劃拳喝酒
3、敬酒的作用
①體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn) ②活躍餐桌氣氛 ③給客人留下深刻印象 ④可以體現(xiàn)服務(wù)員的才華、
學(xué)識和修養(yǎng)
六、酒水知識
飲料酒：凡是含有0.5%（VOL）以上酒精的飲料統(tǒng)稱為飲料酒。
（一） 、飲料酒的三種生產(chǎn)方法
1、發(fā)酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒）
2、蒸餾酒（白酒、白蘭地、威士忌、俄得克）
3、配制酒（露酒）
（二）、白酒
按生產(chǎn)工藝可分為
固態(tài)法白酒：采用固態(tài)糖化、固態(tài)發(fā)酵、固態(tài)蒸餾的方法制造而成（大曲酒、小曲酒、麩曲酒、混曲酒、其它糖化酶類的糖化劑酒）半固態(tài)法白酒：采用固態(tài)培菌，糖化，加水化液態(tài)發(fā)酵，蒸餾。
液態(tài)法白酒：采用液態(tài)糖化，液態(tài)發(fā)酵，液態(tài)蒸餾（傳統(tǒng)液態(tài)法白酒、串香白酒、固態(tài)勾兌白酒、調(diào)香白酒）
按香型可分為
濃香型白酒：標(biāo)號：GB/T10781.1—89，瀘州老窖，以已酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，特點(diǎn)是：香、醇、濃、綿、甜、凈，窖香濃郁，清冽甘爽，綿柔醇厚，香味協(xié)調(diào)，尾凈余長。米香型白酒：標(biāo)號：GB/T10781.3—89，桂林象山牌三花酒，以米釀香，屬小曲酒，突出以乳酸乙脂，乙酸乙脂與β-苯乙醇為主體組成的幽雅清柔的香氣，特點(diǎn)是：蜜香清雅，入口綿甜，落口甘冽，回味怡暢。
醬香型白酒：標(biāo)號：GB/T18356—2001，貴州茅臺，以乳酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，特點(diǎn)：醬香突出，幽雅細(xì)膩，酒體醇厚，回味悠長，清澈透明，色澤微黃，酯香柔雅協(xié)調(diào)，先酯后醬，醬香悠長，杯中香氣經(jīng)久不變，空杯留香經(jīng)久不散。
清香型白酒：標(biāo)號：GB/T10781.2—89，山西杏花村三分酒，以乙酸乙酯為香氣成分，屬大
曲酒，特點(diǎn)是：清香純真，醇香柔和，自然協(xié)調(diào)，余味爽凈，清、正、甜、凈、長。
鳳香型白酒：標(biāo)號：GB/T14867—94，陜西西鳳酒，屬大曲酒，具有乙酸乙酯為主，已酸乙
酯為輔的復(fù)合香氣成分。
芝麻香型白酒：標(biāo)號：QB/T2187—1995，山東景芝白干酒（QB是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。
鼓香型白酒：標(biāo)號：GB/T16289—1996，廣東佛山石灣酒廠玉冰燒酒，主香成分中二元酸二乙酯與β—苯乙醇有一定的要求。
特香型白酒：標(biāo)號：QB/T2305—1997，江西四特酒，以丁酸乙酯，丙酯為香氣成分，屬大曲酒。
濃醬兼香型白酒：標(biāo)號：QB/T2524—2001，湖北白云邊酒，香氣成分中對正丙醇，己酸乙酯有要求，屬大曲酒。
藥香型白酒：貴州董酒，屬大曲酒。
白酒的理化指標(biāo)
酒精度：如45%（VOL）白酒，即45度，即100毫升45度白酒中含100%的酒精45毫升，
另外55毫升是水。
總酸：控制在0.3—1.70g/L
總酯：衡量香氣的指示成分，在1.0—4.50g/L
固形物：50度以上酒等于或小于0.4g/L;40—49度酒等于或小于0.5g/L
勾兌酒：將高度酒加醬勾兌成低度酒的一種過程。
所謂空杯留香：
將酒杯喝干，揮發(fā)物揮發(fā)干凈，倒扣桌上幾分鐘，將杯拿起聞香，如有窖泥味或窖香味很濃，
則空杯留香好，酒質(zhì)也越好。
（三）、葡萄酒：酒精度11—24%（VOL）
按含汁量分：
全汁葡萄酒：干葡萄酒
半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生產(chǎn)和銷售
按色澤可分：
白葡萄酒
紅葡萄酒
桃紅葡萄酒
按含糖量分：
干葡萄酒 ≤4.0g/L
半干葡萄酒 4.1--12g/L
半甜葡萄酒 12.1--50g/L
甜葡萄酒 ≥ 50.1g/L
常期飲用葡萄酒有軟化、擴(kuò)張血管，加快血液循環(huán)，對高血壓，心血管疾病有益處
（四）、啤酒（液體面包）
色度分：淡色、濃色、黑色
殺菌處理分
鮮啤：不經(jīng)巴氏滅菌或瞬時滅菌處理
熟?。航?jīng)巴氏滅菌處理
生啤：采用物理過濾除菌，達(dá)到一定的生物穩(wěn)定
原麥汁濃度分
低濃度：原麥汁度2.5—9.0%;酒精度：0.8—2.5%，（無醇啤酒）
中濃度：原麥汁度11—14%; 酒精度：3.2—4.2%，（淡色啤酒）
高濃度：原麥汁度14—20%; 酒精度：4.2—5.5%，（黑啤酒）
其它特制啤酒
甘啤 冰啤 小麥啤 低醇啤
（五）、黃酒：酒精度12—16.5%(VOL)
干黃酒： 含糖15g/L以下
半干黃酒：含糖15.1—40g/L
半甜黃酒：含糖40.1—100g/L
甜黃酒： 含糖101g/L以上
外國酒
白蘭地：酒精度38—44% 以葡萄為原料 法國
XO—表示在橡膠桶中貯存了25年以上
路易13--表示在橡膠桶中貯存了50年以上
威士忌：酒精度38—44% 以谷物為原料 蘇格蘭
麥芽威士忌、谷物威士忌、調(diào)配威士忌
俄得克（伏特加）：酒精度38—40% 俄羅斯以優(yōu)質(zhì)食用酒精為酒基，用軟化水調(diào)配，活性炭處理，硅藻土過濾而成。
以上加中國的白酒被稱為世界四大蒸餾酒
酒文化
酒帶給人們更多的是古老文化在現(xiàn)代社會中的借體還魂，并非僅僅是酒酣身熱。“李白斗酒詩百篇，長安市上酒家眠。天子呼來不上船，自稱臣是酒中仙。”而酒德初見于《尚書》、《詩經(jīng)》,飲酒應(yīng)有酒德，古代飲酒禮儀大致四步：拜（示敬酒）；祭（祭謝大地生養(yǎng)之德）；啐（嘗嘗酒味）；卒爵（仰杯而盡），古代在酒宴上飲酒不同于現(xiàn)代，晚輩在長輩面前飲酒叫待飲;主人向客人敬酒叫酬；客人回敬主人叫酢；客人之間互敬叫旅酬；依次向人敬酒叫行酒。隨著酒文化的不斷發(fā)展，慢慢就有了酒令，而現(xiàn)代人飲酒更是一種氛圍，五糧液有它的大氣和現(xiàn)代，茅臺有它的高貴和神秘，劍南春有它的盛世風(fēng)情，汾酒有它的清雅淡然。故而，選擇酒就是選擇一種文化！
第十三章 中餐服務(wù)中口巾折花
一、概念：
1、口布：亦成為餐巾，茶巾或花巾等，亦是宴會、酒席以及家庭餐桌上使用的衛(wèi)生用品。
2、口布折花：就是餐飲服務(wù)人員通過藝術(shù)創(chuàng)造醬餐巾折成各種動植物形態(tài)，擺、插在骨碟
或口杯內(nèi)供客人欣賞。
二、口布折花在宴會中的主要作用
1、突出主題：(宴會的性質(zhì)) 2、美化席面（渲染餐桌氣氛） 3、衛(wèi)生保潔
三、口布的分類
1、按質(zhì)地分
①棉麻織品（硬、易成型、吸水性差）
②純棉織品（吸水性好、易造型、每次使用需熨燙、較麻煩）。
③化纖織品（彈性強(qiáng)、較平整、不用熨燙、吸水性差，可塑性差）
2、按色澤分為
①白色餐巾：（給人以清潔衛(wèi)生的感覺）
②彩色餐巾（鵝黃、彩色、玫瑰紅等淺暖色給人富麗堂皇的感覺）（冷色餐巾如淡藍(lán)、淺綠給
人以平靜、清爽之感，少用大紅或綠色餐巾）
3、按規(guī)格分類：
①40cm*40cm ② 50cm*50cm ③ 60cm*60cm
四、餐廳花型的基本要求：（動物、植物、實(shí)物）
（1）簡單美觀 折用方便 （2）造型生動 形象逼真 （3）各具特點(diǎn) 刻意求新
五、口布花的分類：
1、折法分為：動物、植物、實(shí)物三類
2、擺法分為：杯花、盤花（杯花用于宴會，盤花用于便餐）
六、餐巾折花注意的事項
1、折疊口布花，沒塊口布首先要干警、燙平。
2、折疊口布花藥講究衛(wèi)生，應(yīng)放在與口布大、小、干警的相適應(yīng)得地方進(jìn)行，不允許用嘴叼咬，折口布花要求先設(shè)計好花形，以此性折成。切記：疊了又拆，拆了又疊，要求折疊要均勻，形象要逼真，力求新穎，又真實(shí)感。
七、擺放餐巾的整體要求：
整齊、美觀、位置適當(dāng)、便于觀賞、使用方便
1、餐巾花一般插入水杯、紅酒杯或擺放在骨盤中。
2、折花的品種要搭配得當(dāng)，高低錯落有致，主花明顯突出，有頭的造型一般要求頭朝右，一定窯突出主花。
3、各餐巾花的擺放距離要均勻，整齊一致，不要遮擋餐具和臺面的用品，更不要影響服務(wù)操作。
八、餐巾折花的基本手法：11種
折、疊、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏
九、實(shí)用折花實(shí)例
1、杯花：（12種以上）
四葉荷花、一枝紅杏、單楓葉、雪映紅梅、蓮池壽桃、孔雀 、雙楓葉、四葉、春芳、碧海貝
殼、
迎賓花、三葉、亭亭玉立、仙人掌、金魚
2 、盤花：（5種以上）
滿天星、和平鴿、官帽、壽蠟、帆船、雨后春筍、迎賓蝴蝶
第十四章 中餐服務(wù)的七個基本環(huán)節(jié)
（1）餐前準(zhǔn)備工作：
①班前不飲酒、不吸煙、不吃異味食品（韭菜、大蒜、大蔥）
②了解當(dāng)前的預(yù)訂，菜品的估清和收牌，就餐的時間，人數(shù)、地點(diǎn)及客人的特殊要求。（估清：今天沒有的菜，收牌：近一段時間內(nèi)再不推銷的菜）
③監(jiān)察環(huán)境區(qū)域的衛(wèi)生（蒼蠅、地面、餐用具干凈整齊、設(shè)施設(shè)備完好無損）調(diào)整雅座內(nèi)的
溫度和氣味。
④根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)得醬料和餐用具（蒜、鹽、糖、醋、辣子、湯勺等）抄菜單、接開水、
熱消毒巾。
⑤檢查自身衛(wèi)生（頭發(fā)、職服、指甲），壓淡妝，準(zhǔn)備下一步工作。
（2）、迎賓服務(wù)：（咨客服務(wù)）
①檢查自己的儀表儀容，保持端莊大方的儀容、服裝整齊美觀。
②客人到時，我們應(yīng)端正的站在門前，面帶微笑，語氣和藹，語言親切，迎接賓客，根據(jù)客人不同的身份和年齡給與適當(dāng)?shù)姆Q呼并主動接過客人所帶物品。
③應(yīng)客時要走在客人的右前方一米的距離，不能與客人搶行。
④給客人指引大致方向時應(yīng)打手勢（樓梯和樓道拐彎處）,動作幅度不能過大或過猛，眼睛要
引導(dǎo)客人能到目標(biāo)方向去。（切忌：用一個指頭指指點(diǎn)點(diǎn)顯得不莊重，也沒失禮）
⑤根據(jù)實(shí)際情況（預(yù)定或剛來）把客人迎領(lǐng)到合適位置（根據(jù)人數(shù)的多少坐相應(yīng)大小的雅座）
服務(wù)中的五聲：
客人進(jìn)門的應(yīng)聲、顧客詢問有答聲、顧客幫忙有謝聲、照顧不周游謙聲、顧客離店有送聲
⑥了解訂餐情況，清除訂餐單位，時間及入席座號，要必須做到“三了解”“十知道”。
三了解：了解生活忌諱、了解宴會性質(zhì)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、了解特殊安排及要求
十知道：知道宴會名稱、知道就餐單位、知道聯(lián)系人姓名及電話、知道就餐標(biāo)準(zhǔn)、知道人數(shù)桌數(shù)、知道宴會開始時間、知道茶品及順序、知道煙酒的安排、知道主要賓客的姓名、知道付款方式。
⑦送賓客要掌握迎賓客走在前、送賓客走在后、客過要讓道、同行不搶道、也是基本的禮貌規(guī)則。
⑧根據(jù)我們的實(shí)際情況右邊的雅座左手開門，左邊的雅座右手開門。
⑨客人離店時不要忘記提醒客人帶齊物品，并主動幫客人取送衣帽，主動將客人送到門口或
車上。
⑩不能和客人同行，為客人做好最后一班崗，留下美好印象，當(dāng)客人離店時應(yīng)說：“您慢走，歡迎下次光臨！”“謝謝您的光臨！”“請慢走，感謝光臨！”等。
（3）入席服務(wù)：
①客人入雅座時，首先開燈，開電視，幫客人拉椅讓座，動作敏捷，若客人帶有衣服、帽
子、手提帶等，應(yīng)幫客人掛在衣架上。
②倒茶水：從主賓位開始順指針方向依次斟倒，標(biāo)準(zhǔn)為七分滿，切忌：手指接觸茶杯口（如
果客人增多時應(yīng)立即加位加餐具，客人減少撤去多余的餐具）
③撤口布、筷套
④ 點(diǎn)菜時：精力集中，準(zhǔn)確記載，上半身微向前傾，面帶微笑，若遇到滅有的菜肴時要禮貌致歉，求得諒解，服務(wù)員點(diǎn)菜時應(yīng)站在右后側(cè)，自是端正，距離適宜，不能雙手抱胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，腳不蹬椅，面容和母親切。向客人介紹餐廳的風(fēng)味菜，拿手菜，創(chuàng)新菜，特色菜，征求客人用什么煙酒飲料，詢問客人有無特殊要求。點(diǎn)菜程序——涼菜——熱菜——主食——煙酒飲料。
⑤預(yù)訂好的桌，客人到時先斟水，再問客人安排什么煙酒，飲料，然后通知上涼菜，緊接著
撤口布，筷套，倒上第一杯酒
上熱菜前十件事：
①開門、開燈、開電視、拉椅讓座、取掛東西 ②取花瓶、牙簽盒 ③加茶水（問茶）給毛
巾
④擦口布、筷套詢問煙酒飲料，加（減）位及餐具。 ⑤問菜、點(diǎn)菜（通知上涼菜）⑥取煙
酒（讓煙）⑦斟第一杯酒（示酒） ⑧上涼菜⑨涼菜的二次調(diào)味 ⑩開餐、分菜
服務(wù)中的五勤：勤添茶水，勤斟酒，勤換煙缸，勤換骨盤，勤清理臺面。
（4）就餐服務(wù)
A、上涼菜時，首先向客人打招呼，冷盤優(yōu)先上桌，上菜應(yīng)從右邊上菜，左邊撤菜，注意側(cè)身正面?zhèn)鬟f，拇指壓托盤，不偏不撒酒汁，上涼菜注意：顏色的搭配，味型的搭配，葷素的搭配，菜盤間的距離均勻，盤的裝飾花向里，大部分菜擺在轉(zhuǎn)盤的邊緣（除看盤、吃盤、拼盤）等接著上盤、筷、主食，這時服務(wù)員應(yīng)通報客人涼菜全部到位。涼菜吃到1/3時，通知上熱菜，上第一道熱菜時應(yīng)放到轉(zhuǎn)盤中間（大桌口邊沿轉(zhuǎn)到主賓與主人位之間），向后退一步，報菜名，打手勢，報菜名時吐字清晰，聲音洪亮，語言標(biāo)準(zhǔn)，動作和語言要協(xié)調(diào)。
B、凡是上雞、鴨、魚等有頭型的菜（雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)背）有主花的一定要向著主賓，待佐料的先上佐料后上碟）
C、凡是帶有湯或個數(shù)的菜肴，一定要分菜，注意個數(shù)，人數(shù)，且要均勻，一勺菜不能同時分給兩位客人，分湯菜時留1/5，以免客人再要，也可以體現(xiàn)菜肴的豐盛。
D、凡上一道或兩道的菜時，要介紹菜的風(fēng)味，菜上完后服務(wù)員應(yīng)走到副主人旁邊，輕聲回
答，菜已全部上完，最后一道上果盤（提醒服務(wù)員換餐具）。
E、上菜的程序：先上大菜（海鮮類）——肉類——一般炒菜——素菜——上湯類——果盤。
F、上菜的原則：先涼后熱，先重點(diǎn)后一般，現(xiàn)咸后 甜，先菜后點(diǎn)，先炒后燒，現(xiàn)肥厚后清淡。即八先八后：先冷菜后熱菜，先咸味菜后甜味菜，先厚味菜后清淡菜，先風(fēng)味菜后一般菜，先炒菜后湯菜，先葷菜后素菜，先咽酒菜后下飯菜，先菜肴后點(diǎn)心水果。
G、上菜的整個工序（一般分6道）：端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤
H、上菜的注意事項：上錯菜、上重菜、湯汁灑在客人身上等。注意六不端:溫度不夠不端,衛(wèi)生不夠不端,數(shù)量不夠不端,形狀不對不端,顏色不對不端,配料不對不端,
I、擺菜的基本要求：講究的造型、注意賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，方便使用，擺菜時注意葷素、色澤、味型，合理搭配間隔距離。
擺菜一般遵循的原則：一中間、二平行、三角形、四正方、五梅花、六蜂窩。上菜不能推拉盤，輕拿輕放。
餐桌擺菜的原則：尊重主賓，禮貌待客，講究造型，方便使用。
J、餐間的巡臺服務(wù)：服務(wù)員在服務(wù)的過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情，動作和示意，做到主動服務(wù)，態(tài)度要和睦，語言要親切，動作要敏捷，取放餐具輕拿輕放，右手操作時左手自然彎曲放在背后，站在一邊時與餐桌保持一定的距離，站立要端正，而且精神要專注。
K、賓客吸煙時應(yīng)主動向前點(diǎn)煙，迅速拿出火機(jī)，將火焰調(diào)到適度，火機(jī)斜遞，爭取一次性成功，并將煙缸方在客人持煙手的一旁。
L、煙缸內(nèi)有三個煙頭或骨渣過多時更換，更換時將干凈的煙缸壓在用過的煙缸上面同時拿
走方在盤內(nèi)而后將干凈的煙缸放在臺面上，用過的煙缸要及時清理，注意觀察細(xì)致清楚火頭。
M、若有客人電話或人找時，服務(wù)員應(yīng)輕輕地走到客人身邊告訴客人不可大聲呼喚，以免引
起其他顧客的紛紛注目。
N、若客人打翻茶杯或餐具時，應(yīng)先迅速清理客人衣物上的雜物，再清理臺面，并且詢問客
人湯著沒有。
O、黨客人吃完菜或喝完湯時應(yīng)及時清理空餐具，
P、服務(wù)時若客人將筷子，調(diào)梗子掉在地上時，要及時更換新的。
Q、服務(wù)中什么情況下?lián)Q餐具：
①上翅、羹、湯時更換餐具 ②骨盤內(nèi)骨渣較多時更換餐具 ③欠汁較多時更換餐具 ④上甜菜、甜品之前須更換餐具 ⑤上水果之前須更換干凈的骨碟和水果刀叉 ⑥殘渣骨刺較多或有其它臟物時，隨時更換餐具（煙頭、廢紙、牙簽等） ⑦賓客失誤將餐具落地時須立即換餐具，并留意是否使用。
R、客人遇到不滿意的菜肴時：首先道歉，在征求意見是否更換，如不便更換要用委婉動聽的語言把客人的不滿心理壓平。
S、客人要求菜肴回?zé)釙r怎么辦：首先不要推卸或拒絕，如果正趕上客人太多無條件滿足客人要求時，應(yīng)做好解釋工作，如果客人少時，隨時回?zé)帷?/div>
T、如果客人隨時要煙酒時，應(yīng)癥的主人的同意后方可取拿。
U、不能將破損餐具上給客人
V、服務(wù)中作的四勤：口勤、手勤、眼勤、腿勤，三輕：走路輕、說話輕、動作輕，一快：
服務(wù)快，三美：說話語言美、走路動作美、站立姿勢美，兩自然：語言表達(dá)自然、服務(wù)規(guī)范
自然。
W、慘重服務(wù)程序：迎客——拉椅讓座——倒水——撤布——點(diǎn)菜——上涼菜——斟酒——
上熱菜——上主食——上水果——結(jié)帳——送客——收尾
X、客人在敬酒或干杯時，應(yīng)拿起酒瓶跟隨斟酒，當(dāng)客人起身舉杯時要幫客人松椅，賓客入
座時，要將座椅要將椅推向前，切忌：注意安全）
Y、中餐臺面撤換餐具的方法：
①一定保持餐具的清潔，客人在就餐時，勤于觀察其動態(tài)，要吃完一道菜后，應(yīng)先詢問“可以撤掉嗎？”客人給與肯定答復(fù)候才能撤換。
②左手托盤，右手撤餐具，不能將托盤方在臺面上收餐具，動作輕穩(wěn)防止餐具碰出聲，禁止當(dāng)著賓客刮盤。
③徒手撤盤時，站在賓客右側(cè)，用右手撤下，將其放入左手心，然后移到賓客身后，撤盤時手指部能伸入盤內(nèi)，撤杯時拿下1/3處，移送臟餐具時不能將剩菜或湯汁灑在地上或賓客身上。
④餐桌臺面上雜物或剩余物一定要用夾、叉或其它工具拿取，不可用手指直接去抓。
（5）結(jié)算工作：①請客人結(jié)帳時，要講究方式方法，遞賬單時，應(yīng)輕聲問客人：“請問你們哪位結(jié)帳？”若客人簽單服務(wù)人員應(yīng)迅速遞上筆，等客人結(jié)完帳時應(yīng)表示謝意。 ②值臺服務(wù)人員應(yīng)清點(diǎn)煙、酒、飲料、菜肴和總臺核對，不多報業(yè)部少報，客人簽單時應(yīng)寫清單位、姓名、日期、聯(lián)系電話。
（6）送客服務(wù)：送客時應(yīng)幫客人取送衣帽，主動把客人送到門口或車上，送客人不能與客人搶行，站好最后一班崗，給客人留下好的印象。
（7）收尾工作：①客人走后檢查是否有遺留物品，若有應(yīng)交于總臺或負(fù)責(zé)人保管。 ②及時清理餐具和臟物，為下桌客人作好準(zhǔn)備，讓臺面恢復(fù)原狀，收拾臺面的順序：布件物品（口布、消毒巾）——撤盤——玻璃器皿（三杯）——餐具（順序：筷子、筷夾、（如意掛）。調(diào)梗子、吃盤、骨盤、小碗、煙缸）再收其它。
