海底撈火鍋，本來我并不熟識(shí)，至少在上海眾多的餐飲品牌當(dāng)中，充其量就是一個(gè)“聽說過”的品牌。直到前天，上海東方廣播電臺(tái)的《阿拉上海人》（我們家吃晚飯時(shí)的必聽節(jié)目，八歲半的兒子對(duì)其鐘愛有加）節(jié)目中，女主持人沈蕾說到自己在“一家有名的餐飲店”上了六次廁所，出來時(shí)總是有人搶著給她噴洗手液泡沫、遞擦手紙的故事，說這家店的特色就是要做到“讓顧客肉麻”……雖然節(jié)目中避嫌沒有講店名，LD一聽就說是“海底撈火鍋”。據(jù)說還有一種“海底撈的管理模式”。懸了，真有這等事情？
道聽途說不如親眼所見！既然這么好，為什么不去親自吃一次？于是，所有預(yù)定工作由LD完成，我吃前沒有上網(wǎng)看任何關(guān)于海底撈的資料與評(píng)論，昨晚浩蕩七人殺向海底撈，做了一套“全真題”。
百聞不如一見，實(shí)地體驗(yàn)以后，無法不有感慨：
沒見過餐飲業(yè)的員工會(huì)那么樣的賣力！那么樣的開心！個(gè)個(gè)像打仗一樣，不見任何的拖沓與推諉，臉上還時(shí)常笑得一朵花似的。
沒見過餐飲業(yè)（也包括其它行業(yè)）中還有那么多的新鮮“花樣”與別樣細(xì)節(jié)！你想到的，他們自然已經(jīng)做到了；魔力在于他們還奉獻(xiàn)了那么多顧客潛意識(shí)中的需求，而且執(zhí)行得還相當(dāng)?shù)轿?。真的是：魔鬼就?#8220;細(xì)節(jié)”（后有詳述）當(dāng)中！
沒見過餐飲業(yè)中的一個(gè)微不足道的小兵（服務(wù)員），居然也有相當(dāng)?shù)淖灾鳑Q策權(quán)，在贈(zèng)送禮品與贈(zèng)送菜肴方面可以“說一不二”。“授權(quán)”能夠達(dá)到這一份上，管理者與被管理者的心情順暢是可想而知的，這樣的情景實(shí)在是難得一見。
沒見過（聽過）餐飲企業(yè)的普通員工能夠住上大哥（老板）提供的公寓房，此事在海底撈是現(xiàn)實(shí)（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員的陳述）：套間中每個(gè)房間有單獨(dú)的空調(diào)、單獨(dú)的電腦、單獨(dú)的洗手間；客廳中有電視機(jī)，一般一個(gè)大的套間住6人。問了幾位服務(wù)人員，回答說海底撈的員工基本不會(huì)跳槽到其它餐飲企業(yè)的，關(guān)鍵是老板好啊。
……
還有不少的“沒見過”。作為來店消費(fèi)的顧客，我特別注意到其中的許多“細(xì)節(jié)”，也有意識(shí)地帶上相機(jī)定格了這些細(xì)節(jié)性的安排。那是一種群體中每一個(gè)人都被充分發(fā)動(dòng)起來以后才有可能實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)！正是這些細(xì)節(jié)，奠定了其在餐飲行業(yè)中難以撼動(dòng)的江湖地位。
以下的細(xì)節(jié)描寫僅限于我在短短兩個(gè)多小時(shí)就餐時(shí)間里觀察到的，有些后臺(tái)里的細(xì)節(jié)顧客是無法感知的，但我相信肯定也會(huì)有很多。不過，僅憑我講到的諸種細(xì)節(jié)，已經(jīng)足夠證明海底撈火鍋鮮明的企業(yè)文化特色了：
未見其店、先見其人。我們?nèi)サ暮５讚苹疱佄挥谏虾Ｄ硡^(qū)一幢餐飲樓的二樓，此樓有眾多的餐飲品牌營業(yè)。走到樓下，唯見海底撈一制服小伙子熱情陽光地迎上前來問候“是到海底撈嗎？”我忍不住上前與他握了個(gè)手，溫暖！
二樓迎賓處有先進(jìn)的預(yù)定查詢系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)單地輸入“姓”就立馬查詢到所有的同姓預(yù)定人，再加之手機(jī)號(hào)碼后三位數(shù)字的核對(duì)，整個(gè)查位的程序在10秒左右可以完成。我注意到，迎賓處還有一塊大大的白板，用來記錄一些臨時(shí)電話預(yù)定的信息，上面可見“潘姐”“朱哥”“姥姥訂”等字樣。后面進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)海底撈的信息系統(tǒng)非常發(fā)達(dá)，餐廳的不少地方都有供服務(wù)人員快速查詢的終端設(shè)備，我的座位后面就有一個(gè)。
服務(wù)人員的“殷勤”會(huì)讓你吃不消！當(dāng)然也是因?yàn)橛袕?qiáng)烈的對(duì)比，因?yàn)樵谶@個(gè)國度里，顧客受到海底撈式的禮遇實(shí)在是太少了，包括在自己的家里。服務(wù)員實(shí)行分組負(fù)責(zé)制，我們桌的服務(wù)員是一個(gè)非常開朗的四川姑娘，她自我介紹叫“小辣椒”（以前客人給起的），還有一位姑娘叫“小甜甜”，有點(diǎn)靦腆但確實(shí)甜。小辣椒與小甜甜以旋風(fēng)般的速度端來了西瓜、端來了餐前小吃、斟上了楊梅茶（這些都是無限量不要錢的東東），還很體諒地拿來了一本最新的美女畫報(bào)讓我解解眼饞。
服務(wù)人員會(huì)在第一時(shí)間找到客人中主事的（通?？赡苁歉顿~的），記住他（她）的名字，當(dāng)然也是親熱地稱呼。我自始至終就被兩位稱為“哥”了，呵呵。
對(duì)待需要等候位子的顧客，海底撈的措施實(shí)在是溫馨：餐廳中專門辟出場(chǎng)所，加上每一個(gè)可以利用的角角落落，都有小桌子、小凳子，上面有飛行棋、象棋等消遣之物?？腿俗ㄖ?，有免費(fèi)的羹與小食奉上，還有專門的上網(wǎng)電腦供客人使用。兒子一發(fā)現(xiàn)這個(gè)去處，立馬掉進(jìn)了“米缸”——瘋狂地去玩他的“賽爾號(hào)”去了。
再有一些其它地方?jīng)]有見過的服務(wù)：免費(fèi)給手機(jī)加香（居然有8種不同的香型）、免費(fèi)清洗眼鏡、免費(fèi)擦皮鞋。另外，很有特色的一道風(fēng)景是：免費(fèi)給女性客人“美甲”。據(jù)說這其實(shí)也是公司為員工、顧客著想的“雙贏”策略：對(duì)于那些暫時(shí)無法上崗的員工，讓她們?nèi)ネ恐讣灼鋵?shí)是給她們一個(gè)免費(fèi)學(xué)習(xí)、練手的機(jī)會(huì)，增加她們未來在其它地方的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；而對(duì)于顧客來說，免費(fèi)的東西不用白不用，正好又可以消遣時(shí)間。
在海底撈，見到迄今為止擦桌子最賣力的（一種極富動(dòng)感的畫面，可惜沒有錄下來）、桌子擦得最干凈的（今天吃飯前LD就要求我擦桌子：像海底撈那樣擦！暈?。豢吹叫l(wèi)生間外滿面笑容的“大爺”與“大媽”，噴洗手液泡沫、遞擦手紙的速度極快；還看到了在客人桌前雜耍拉面的“撼人”場(chǎng)面，拉過以后的面立即讓你下鍋品嘗。
有很多入心的考慮：海底撈的筷子很有特色——長一截，便于“撈”；吃火鍋前要你圍上一個(gè)圍兜，很貼心的，不會(huì)吃臟衣服；有貴重的包，你不說服務(wù)員也會(huì)拿來一個(gè)套子在上面遮一下；每個(gè)戴眼鏡的跟前都會(huì)放一塊眼鏡布，用來擦拭吃火鍋時(shí)產(chǎn)生的霧氣；細(xì)心地問你是家庭聚會(huì)還是朋友聚會(huì)，便于溝通以及贈(zèng)送禮品；斟茶、換碟等非常的勤快；結(jié)束時(shí)還不忘每人發(fā)放一塊綠箭口香糖……其實(shí)還有很多，我隔著張桌子看到一位BABY接受了他們無微不至的服務(wù)，相信那其中也有不少獨(dú)特的細(xì)節(jié)性的東西。
最有特色的，我認(rèn)為是他們員工的“主人翁”感覺：每個(gè)員工都有一定的“簽單權(quán)”，這是我的理解，未經(jīng)證實(shí)，但可以感受：小辣椒首先代表店里給兒子送了一輛玩具車，兒子大悅；后車子出了點(diǎn)小問題，又立馬拿來一架飛機(jī)，并說車子可以保留（兒子大方地說不要了）。接近尾聲的時(shí)候，送了一道名叫“全家福”的菜肴。據(jù)說，在某些特殊情況下，服務(wù)員還可以決定報(bào)銷客人來店的出租車費(fèi)。我們是拿著LD有的另一家分店老總的名片去的，那家分店給了折扣并標(biāo)在名片上，附有老總的簽字，小辣椒轉(zhuǎn)身問了一下他的上級(jí)一小伙子，小伙子只是瞟了一眼，立即回答：可以折扣！干凈利落。完全沒有在其它餐飲場(chǎng)所涉及金錢時(shí)的那種層層請(qǐng)示。
俗話說：“魔鬼就在細(xì)節(jié)當(dāng)中”。上面講到了很多在其它餐飲企業(yè)不可能遇到的細(xì)節(jié)，但我想問題的實(shí)質(zhì)應(yīng)該是“魔鬼是怎樣煉成的？”，這個(gè)“魔鬼”就是企業(yè)的主體——員工。
海底撈的員工無疑是幸運(yùn)的，他們交口稱贊自己的老板；而海底撈的老板無疑也是幸運(yùn)的，他有那么多忠心耿耿的員工，賣命地為企業(yè)工作。我想上面講到的諸多細(xì)節(jié)，絕對(duì)不可能是老板一個(gè)人想出來的，而是眾多一線員工真心實(shí)意并設(shè)身處地摸索、提煉出來的，更難能可貴的是他們自己愿意不折不扣地去加以執(zhí)行。在這家企業(yè)，我們看到了管理者與被管理者之間信任與激勵(lì)的“良性循環(huán)”（小辣椒告訴我她們每天早上要列隊(duì)高喊口號(hào)，還舉著拳頭給我做了一個(gè)示范：“明天更美好！”），看到了老板的目光遠(yuǎn)大、以人為本、舍財(cái)?shù)秘?cái)（才）；我們也看到了員工的感恩圖報(bào)、積極進(jìn)取、不斷成長。相較于幾年前風(fēng)行的老板讓員工去看《沒有任何借口》，這樣的管理理念與管理實(shí)踐在中國實(shí)在是太稀少了。
啥時(shí)候，眾多行業(yè)的普通員工也能夠體會(huì)一把什么叫做真正的“主人翁”呢？果如此，那樣的企業(yè)不火也難！
